6 月 9 日，針對葫蘆島市一名 14 歲女孩劉歌因被家長發現在《龍族幻想》中充值超 6 萬元而自殺一事，騰訊回應表示，劉歌的賬號在游戲內完成了實名驗證，顯示是一名 40 歲的成年人。目前，已經完成了相關消費情況的核對以及退款處理。

　　事件：未成年人游戲充值 6 萬被家長發現后自殺

　　5 月 6 日晚，葫蘆島市某中學的初三學生劉歌從家中陽臺墜樓身亡。劉歌曾綁定母親的賬戶在一款名為《龍族幻想》的游戲中消費共計 61678 元。家人發現賬戶余額異常后，因劉歌一開始沒有承認，以為是被盜刷就報了警，不久后劉歌留下一條短信給母親跳樓自殺。

　　據報道，從今年 4 月起，劉歌在母親的蘋果手機中充值 108 次。“孩子玩游戲我們也不知道，孩子平時挺乖的”，劉歌父親表示。在看到蘋果公司給出的賬單后，父母曾問劉歌是否為游戲充值 6 萬元時，劉歌否認了，“她說我不可能花 6 萬塊錢玩游戲”。

　　隨后，劉歌母親懷疑是自己銀行卡被盜刷，決定下樓去把銀行卡里的錢取出，再報警。就在他們下樓時，劉歌墜樓。“可能孩子害怕了，她不是一次性充的錢，可能她也不知道自己充了多錢，知道刷這么多錢內疚了。”

　　回應：騰訊：退款流程一直暢通

　　《龍族幻想》為祖龍娛樂研發、騰訊游戲代理發行。

　　對劉歌一事，騰訊回應表示，家長在孩子出事之后，曾通過“騰訊客服”微信公眾號反饋了未成年人退費訴求，客服根據用戶文字描述的未成年消費情況，引導提交基本信息，但從系統記錄來看，家長沒有完成后續操作。

　　5 月 27 日，騰訊客服排查到這起異常中止的用戶反饋，對家長進行了主動回訪，并在溝通過程中才獲知此前令人痛心的家庭變故。騰訊方面對此事十分關注，并積極推進退款事宜。目前，已經完成了相關消費情況的核對以及退款處理。根據銀行清算流程，預計用戶在近1-2 天就會收到退款。騰訊客服也會主動跟進，確定退款到賬情況。

　　對于此前有媒體報道中提到的無法退款的問題，騰訊方面表示，客服在主動回訪了解詳情后，這段時間一直在核實信息和推進退款流程，并未做過任何無法退款的反饋。

　　應對：游戲實名驗證為 40 歲成年人，騰訊正在測試人臉識別技術

　　對于為何未成年人如何進行 6 萬多的消費問題，騰訊方面表示，目前該產品已根據主管部門要求接入防沉迷新規，對經公安實名校驗為未成年人的賬號，嚴格限制游戲時長與消費。劉歌的游戲賬號在游戲內完成了實名驗證，顯示是一名 40 歲的成年人。所以有可能是使用了家長身份信息進行實名驗證。

　　此前，不少機構和個人提出，應當通過人臉識別來鑒別未成年。對此，騰訊方面進一步表示，“金融級別人臉識別驗證”于 2018 年底在《王者榮耀》《和平精英》等游戲產品中率先啟用，對于判定為高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號，系統將發起人臉識別流程。凡拒絕驗證，或經驗證信息與公安實名信息不符的用戶，將被納入相應防沉迷監管。騰訊也是目前國內游戲行業中唯一啟用這項技術的企業。

　　考慮到家長與孩子經常共用手機設備的問題，5 月，騰訊開啟小規模測試人臉識別技術的進一步應用——經判定為高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號，通過微信支付在游戲內自然月超過 400 元后，若想再次充值，系統將要求用戶進行人臉識別驗證，“人臉”一致才允許進行后續支付行為。

　　騰訊雖率先將此類前沿技術應用在未成年人保護中，但至今沒有貿然全量啟用，主要幾方面考慮：一是綜合調研用戶意見，由于近年來很多行業都出現過數起人臉識別信息泄漏的嚴重事故，許多用戶表達了對個人隱私和信息安全的顧慮；二是全國尚未形成關于人臉識別技術的統一政策法規、安全標準、應用規范，也沒有更加成熟穩定的行業技術經驗可供參考。

　　騰訊方面表示，會以非常謹慎的態度對待人臉識別這項新技術，會在綜合考慮用戶體驗、用戶隱私、信息安全與未成年人識別需求之間平衡的基礎上，進行適度的探索與應用。

　　來源：澎湃新聞

總結

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