出品|PMCAFF產品經理社區

編輯|夏然（lxr0907）

產品經理圈一直流行著用戶為王、體驗至上的“真理”，辣么對于用戶反饋，產品經理需要在第一時間給出回應嗎？下面我們來聽聽奮斗在一線的產品汪們對于這個問題是怎么說的，前方高能！請自備眼罩！

對于用戶反饋，產品經理需要第一時間給出回應嗎？

@海躺 說：

一般性，沒必要太當回事。而是要根據用戶說的問題類型去分析：
1、BUG類，反饋收到，并感謝，送禮等。
2、產品改進類，感謝，看不看隨意
3、idea類，一般性沒啥價值
4、戰略布局類，一般性不用看
雖然說是以用戶為主心，說的是一個群體，也不是第一個人。往往用戶給你反饋2、3、4其實靠譜的內容非常之少，基本上可以忽略無視。

為何這么說呢？
1、人家給提改進，idea，戰略布局？他知道你們公司的情況嘛？
2、人家提了，真是合適你們團隊去執行嘛？
3、人家提的，真的是最合適的嘛？
一般性用戶很難給你很好的建議，idea,和戰略布局，看了保持感謝就行了。如果真的好就放到需求列表里。

@蕭明明 說：
如果反饋的問題的確是個問題就第一時間進行，反饋得很認真也進行。要是那些吐槽類的問題或者隨便一句話的問題就不。嗯~用戶是不是上帝？

@林維艱 說：
按我們目前指定的規則來說分2步走：
1、必須先反饋
2、分析后再給
補充：
1、反饋即告知用戶收到、并記錄下來，發送給高級產品經理或產品線人員，可以將此信息給用戶看
2、分析這個用戶的需求屬于什么類型：理念、抱怨、功能 歸類
產品經理先分析用戶屬于什么類型，系統使用者、決策者、管理員等，然后再對收到的需求進行分析，決策者屬于關鍵任務，不管理念、抱怨還是功能類的，都建議接受。
使用者基本有抱怨和功能兩類，抱怨多處于對系統用戶體驗上的改進，產品經理可以直接定義改進意見，功能類可以帶來收益，要與研發分析后再確定實現方式

@凱撒follwer 說：
本小咖也做了一段時間的運營工作，經常用戶把問題反饋到我這，我再和技術人員進行溝通。所以，對于用戶反饋及不及時的問題，參考這個項目的需求文檔上的記錄，再具體的看。

首先當你判斷該功能需不需要的時候，說明這個功能本身并非核心功能，它只是一個能讓產品活得更好的一個點，這個點無非兩個終極目的：盈利和用戶引流，如下流程可以借鑒：

1. 判斷該功能可行性，結合當前研發資源、盈利點分析、用戶引流的情況做出一個取舍。（這一點如果你不是PM，對程序是非常擅長，不要自己決定，先反饋給你的boss，再客戶。第一時間客戶“您的要求我們已經收到了，我會盡快給您一個答復；如果反饋的內容很多，請郵件溝通，不要QQ，電話，等社交平臺去聊，無意義。）
2. 如果該功能有嘗試的意義，若研發資源緊，則排期靠后；
3. 如果研發資源允許，估算贏利或用戶引流情況作為該功能指標，并在該功能各個重要流程做一些問卷調查或者用戶行為記錄；
4.上線后通過收集運營反饋迭代該功能。

@大白大白 說：
可以根據產品的發展階段區分對待：
產品處于剛剛上線時候，一方面需要急切獲取用戶對產品使用情況，另一方面需要持續培養自己的忠實用戶，所在在這個階段應該快速用戶給產品的各種反饋，不管是好的還是壞的，都應該認真處理。畢竟是自己產品的用戶。
如果產品處于有一定的活躍用戶，目標不再是獲取新用戶的時候，這會忠實用戶的意見反饋可能會更重要，所以，這個階段應該保持和忠實用戶的聯系，聽取他們對產品的意見，認真考慮。

@夏陽 說：
我反饋了你沒有：你到底收沒收到我的反饋啊，你們產品經理有病啊，虧我還把你們當回事反饋，你們公司要完了！然后我會在任何場合黑你們，因為你們沒尊重我。

我反饋了你我，并告訴我已確認問題：那太好了，真把我當自己人，以后發現問題我還告訴你們。出去還會維護你們夸你們，你們這幫傻缺，沒有我這種用戶你們怎么成長？

我反饋了你我“尊敬的用戶，您的反饋我們已收到！”：對不起，你大爺我再也不會給你們反饋了！

@大白 說：
對于用戶反饋而言，個人認為必須第一時間做出回應。同時，不要給出千篇一律的，要以個人的名義針對性的向用戶作出一對一的。
如若用戶的回饋內容表達了他的很多不滿，這時我們更加需要及時的并解決，不能給用戶造成逃避責任的印象。及時為出現的問題表示道歉，然后通過向用戶提供幫助來控制局面惡化并解決問題。
總的來說，要給顧客留下一個積極主動的印象。

@vivigoose 說：
我認為：
一般用戶的反饋可以做一個優先級的分類，屬于bug級別的48小時之內應予以優化并告知和答謝用戶，并給用戶一點小獎勵表示感謝。
而用戶想要什么什么東西，當前沒有的，可以參考一下迭代計劃中是否有列入，或者分析調查一下這個反饋的反應度是不是大眾反饋，如果當前用戶百分之80%（或者處于一個既定的區值間），那么可以考慮用戶的反饋，并在72小時內及時告知其反饋的結果是什么；即便用戶的反饋不予當下采納，也可以委婉的告知用戶，您的反饋已經被我們收納，感謝您對我們的大力支持。并可以給予一定的獎勵。
對于用戶而言，無論新老用戶，其反饋都是一定要及時答復（時間在1-3天不等—因為要留出時間給人員進行修復，或者處理），用戶的反饋是否能收到直接影響到他們的體驗和情感，也影響他們會不會繼續忠實于這個產品/公司/等。

@小樓聽雨 說：
看產品形態：
1. 緊急類的bug,如用戶無法登陸、無法注冊等均需要及時，可以增強用戶的粘性以及參與感
2. 非緊急類，如建議類則不需要及時，這樣可以減少客服部門的額外支出

@Wells 說：
新人來答下：
1.立刻自己去驗證下，看看是否存在問題。
2.然后給用戶回復，問清楚具體使用環境，并給出解決方案。
對于用戶量龐大的最好是定期回復

@王潤宇 說：
我的做法是這樣的：
1.bug類：立即反饋“已經收到”，馬上排入流程查證，查證后立即反饋，發獎。定期在論壇給出處理列表及狀態。
2.改進類：自己覺得足夠正確的且可以馬上執行的（比如哪個按鈕太小了不好點，弄大點），立即反饋，待斟酌的，先記錄，并反饋收到。定期在論壇給出處理列表及狀態。
3.戰略型建議及開放性建議，引導為PVP的社區活動，讓玩家形成討論，一來洗掉水貨（大部分是），二來有助于問題討論深，三來增加社區運營元素
總之，本著服務精神，收到反饋應該立即吱聲表達收到了，小問題快速回復，大問題進列表跟進，天大的問題供用戶自己討論，就醬紫

@多杰 說：
從用戶角度講，需要回復，這代表產品過商家對我的尊重、認可，也是自己價值的一種體現。從產品或商家的角度看，如果你不夠大，如果你想多接觸真實客戶，也是需要及時回復的，對于回復的內容和方法，可以自行定義。我有過真實經歷，前段時間做一個全國推的項目，我們利用微信群，實現了5分鐘回復用戶問題，不管能否馬上解決問題，最起碼的用戶印象分，是拿到了。這在后來的溝通中，也得到了驗證。后續的需求跟進，產品推廣，也會順利很多。當然如果公司夠大，用戶夠多，及時回復就有難度了，就的換下方法了

@貝勒東 說：
1、要的，尤其是產品剛上線必須下沉到一線去，每條必復。
2、除上述大家的表述外，有時候還會參考下用戶的資質，不排除有些用戶有其他目的。
3、后面用戶量上來后，可以優化下回復的時間、內容、形式等等

@檳比 說：
對于用戶反饋，分幾類：用戶吐槽、重大bug，隨大流。

對于純吐槽的，我們可以回復，但是不一定要立即修改，根據版本計劃和輕重緩急進行安排。
重大bug不僅要理解回復，若對用戶利益造成影響必須予以解決方案和補償措施。
隨大流的意見，不一定正確，需要產品經理自行定奪。

@qianchunyuan 說：
需要及時回復，關系到反饋問題用戶的體驗。
但回復不代表需要解決用戶反饋的問題，首先是體現了應答，表示問題收到了，我們在跟進處理。
而如何回復是要具體看所反饋的問題，因為每個人對產品的理解和訴求會不一樣，也許只需要你做些解釋問題就解決了；也許是給產品加分的建議，那就需要你和用戶深入溝通可能挖掘出更有價值的東東。

@朱彤 說：
看人：忠實用戶、種子用戶，如果第一時間回復，能夠保持其關注你的產品并積極反饋的熱情；
看事：十分靠譜/緊急的反饋，第一時間回復會大大強化產品和服務在用戶心中的認知；
看資源：對一定規模的產品來講，時刻關注用戶反饋意味著不小的人力投入，并且信息的篩選效率很難提高；
除此之外，不需要。

@鹽多多 說：
用戶反饋只是作為產品迭代方向的一個影響因素，整體方向及節奏還需要產品人員綜合考慮，用戶并不會從整體考慮，更多的時候是吐槽，即使提供有用的反饋也是片面的和充滿雜質的，需要產品人員分析出用戶真正的意思，簡單來說就是區分需求和偽需求，因此，除非產品經理已經搞明白用戶想說的意思，否則請不要回復。

@birdy 說：
1. bug類，或非常緊急的，如無法支付等，要盡快溝通回答
2. 無關緊要或需求類的，看出現在什么地方。如果是公開的問題列表，要針對性的定期回復。如果是單向的，郵件或其他方式，視用戶等級和客服人員任務情況而定吧

@wx_ZMz2HoIM 說：
一般不是亂噴的用戶建議第一時間反饋，因為這樣：
1）可以讓用戶覺得受重視，他的意見有反饋下次還會再提的。
2）產品不斷迭代就要多聽聽用戶的心理，在反饋用戶和用戶交流的過程中會得到相應的啟發。

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總結

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