揭秘鮮為人知的酒店管理“黑洞”

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????一款好的酒店管理軟件的優(yōu)劣，能否真正做到防漏是關(guān)鍵。那么一款好的酒店管理軟件究竟從哪些方面做到100％防止酒店管理漏洞呢？金天鵝酒店管理學(xué)院資深實戰(zhàn)專家鄧友富認為，應(yīng)該從權(quán)限控制、單據(jù)控制、門鎖控制以及管理提升四個方面著手，從而徹底封殺酒店管理漏洞。

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《四維金盾防漏體系圖》

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一、權(quán)限控制

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????案例：山西太原的田某是太原某著名酒店的前臺收銀，主要工作是接待客人入住，以及退房結(jié)帳工作。工作一段時間后，田某注意到，酒店會承攬一些太原市的大型活動，有些單位的客人可以免房費；酒店使用的軟件在結(jié)賬權(quán)限這一塊劃分的不夠細致，上級查的也不是很嚴，于是，田某開動起了腦筋。之后酒店每當(dāng)承擔(dān)活動時，田某就在系統(tǒng)上將活動單位以外的部分客人操作免單，實際又收了客人的房費，這一部分房費自然就入了田某自己的口袋。在酒店工作兩年以來，田某利用軟件的權(quán)限漏洞，累計牟取人民幣11.8萬元。案發(fā)后，田某因貪污罪，被一審判處有期徒刑5年。

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????點評：市場上的酒店管理軟件五花八門，部分產(chǎn)品在權(quán)限控制這一方面做的很不嚴謹。操作人在軟件上的操作權(quán)限只要超出與其職務(wù)應(yīng)有的權(quán)限，就難免會起小心思。因此，酒店管理人員在選擇酒店管理軟件的時候，應(yīng)該要根據(jù)酒店的實際情況來考察軟件的權(quán)限劃分是否夠詳細，防止員工權(quán)限不明，例如“免單操作”，“賬務(wù)沖調(diào)”，“反結(jié)賬”等關(guān)系到賬務(wù)處理的權(quán)限，就不適合隨意給到每個前臺收銀。

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二、單據(jù)控制

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????案例：惠安崇武某酒店女收銀員林某，侵占該酒店房款25.8萬元。據(jù)介紹，林某在酒店工作期間，明目張膽的將已結(jié)賬客人的部分費用私吞。在發(fā)現(xiàn)酒店管理層查賬的唯一途徑是統(tǒng)計每天軟件上打印出來的賬單之后，她心中暗喜。酒店現(xiàn)用的收銀系統(tǒng)，單據(jù)雖然做到了連續(xù)性，但是沒有唯一性，可以隨意作廢賬單。例如A客人退房后，林某將客人那份結(jié)賬單給客人后，本該留存在柜臺的酒店方的結(jié)賬單銷毀，然后在系統(tǒng)上刪除A客人的入住記錄，B客人結(jié)賬時，打印出來的賬單號與之前A客人的賬單號沒有任何區(qū)別，再將B客人的結(jié)賬單留存，其單號與之前的結(jié)賬單的單號還是連續(xù)的，發(fā)現(xiàn)這種漏洞對于已經(jīng)在酒店工作多年的林某而言簡直易如反掌。因為單據(jù)缺乏唯一性，導(dǎo)致酒店蒙受的巨大損失。

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????點評：單據(jù)控制從技術(shù)層面上而言其實并不難，但是某些品牌的酒店管理軟件在研發(fā)的過程當(dāng)中只注重新科技的引用，而在一些簡單的細節(jié)方面麻痹大意，單據(jù)缺乏連續(xù)性、唯一性，酒店管理也容易因為票據(jù)問題“栽跟頭”。

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三、門鎖控制

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????案例：廣東揭陽某酒店上線了一套酒店管理軟件，也與門鎖做了對接，但是收銀員趙某在長期工作中發(fā)現(xiàn)，客人在入住時，不用在軟件上操作收款就能發(fā)卡；退房時，不用清卡也能結(jié)賬。于是趙某和客房部負責(zé)查房的周某勾結(jié)起來，二人有親戚朋友過來，就私自制作房卡讓親朋好友免費入住；同時，客人開的全天房，所制的房卡一直到次日下午兩點都能打開房門，當(dāng)有客人提前退房，趙某就采取不清卡，將這間房間以鐘點房的形式繼續(xù)開出，所收的房費據(jù)為己有。等到有人舉報時，二人已從酒店私自貪污房費高達16萬元。

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????點評：現(xiàn)在的酒店管理人員大多數(shù)知道酒店管理軟件需要與門鎖進行對接，但是卻不知其中需要重點注意什么。以為門鎖對接的作用僅僅是酒店管理軟件具有開卡清卡的功能，方便前臺操作。其實不然，門鎖軟件本質(zhì)的作用就是幫助酒店管理房卡，開房時未收款不能發(fā)卡，退房時未清卡不能結(jié)賬，這才是關(guān)鍵。另外由于部分門鎖廠家提供的接口程序存在不穩(wěn)定的情況，可能會出現(xiàn)某些房卡過了退房時間仍可開門等特殊情況，酒店管理人員在檢查門鎖對接時要有耐心，反復(fù)實驗，確定其準確性。

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四、管理提升

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????案例：福建龍巖某酒店的收銀員俞某從業(yè)于當(dāng)?shù)匾患抑纳虅?wù)賓館，工作期間他發(fā)現(xiàn)有很多客人在酒店購買香煙、飲料等商品。同樣的香煙，酒店賣30元一包，外面只需24元一包，其中就有6元的差價。俞某“胃口”不大，房費如實記錄，只是把客人的商品消費記錄刪除掉，然后再準備好相同的商品，趁沒人注意的時候，把大堂商品吧賣出去的商品補上。因為酒店用的酒店管理軟件，沒有詳細的操作記錄，不能記錄操作人員的每一個操作，就算有人去查，也查不出個所以然，甚至根本沒人知道這些客人有過商品消費。就這樣，俞某神不知鬼不覺的通過賺取商品差價，短短的一年內(nèi)牟利4萬余元。

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????點評：軟件不能記錄操作員的每一條操作記錄，這就讓某些心懷不軌的人有機可乘。直接私吞房費風(fēng)險較大，比較容易被察覺。但是像大堂或房間里面的商品，卻比較容易從中做手腳。前臺一旦與房務(wù)人員串通一氣、相互配合，基本可以說的上是天衣無縫。因此，酒店管理人員在選擇酒店軟件時，一定要注意軟件自帶的管理功能，例如要有詳細的日志、商品銷售等方面的報表，需要能夠通過酒店管理軟件，了解收銀員在一天工作中在軟件上的一舉一動，做到事事“有據(jù)可查”。

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就像現(xiàn)在的小伙子挑對象時，需要考慮女方是否沉穩(wěn)持家一樣，酒店管理人員再挑選酒店管理軟件時，要考慮這款軟件是否真正防漏。俗話說“每個成功的男人背后都有一個優(yōu)秀的女人”，筆者認為“一個成功的酒店背后都有一款完美的酒店管理軟件”。（專家推薦：在國內(nèi)目前比較知名的，適用于90％以上酒店的酒店管理軟件有專注防漏11年的金天鵝酒店管理軟件、千里馬軟件等。）

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附參考文獻：《酒店管理案例》、《2014年金天鵝酒店防漏寶典》

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的揭秘鲜为人知的酒店管理“黑洞”的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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