1.外呼的定義和作用

外呼（Outbound）是指：電話通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶，它是電腦Computer 電話Telephony 集成一體Integration現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。Outbound部件負責完成外呼動作的發起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數據獲取功能。

外呼的作用：外呼，是現在營銷的一種方式；因為現代社會，每個人都有手機，外呼可以讓自己的產品得到更廣泛的傳播，從而發揮營銷的作用

2.外呼的方式

呼出服務負責主動發起對客戶的呼叫。呼出有三種類型：預覽型、預約型和預測型。
1）預覽撥號
系統首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼，等待接通過程之后，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄；預測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫（如忙音、無應答、機器接聽）都將被跳過，不接通話務員，如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。
2）預約呼出
要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統根據客戶的預約請求，發送客戶所需信息，實現服務。
3）預測撥出
使用復雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等，預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省了大量時間（查號、撥號、等待震鈴），從而大大提高效率。
3.外呼的方式

系統電話主動呼出主要有兩種方式：
1）ⅣR流程
系統根據預先設定的號碼庫，定時自動呼通用戶，向用戶播放各種設置的語音、發送短
訊、EMAIL等。它無需人工參與。
系統也可以根據用戶預約的時間和媒體，按時自動呼通用戶，向用戶播放預定的信息。這種方式可用于自動成交回報、行情報警等。
）主動呼出
系統根據班長選定的號碼組和業務代表組（n個），同時從呼號碼組中數選定n個號碼自動進行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業務代表。若呼不通，則另選擇一個號碼。當業務代表通話結束后，系統會自動繼續呼叫。

4.外呼系統的搭建

搭建這樣一整套系統需要哪些技術和資源：
運營商線路：提供方包括三大運營商、集成線路商，這是我們打電話出去要交電話費，必須涉及的供應商。
呼叫中心設備：商用設備原廠包括avaya、genesys、cisco、華為等，集成商很多，開源的也有一些。在發起外呼任務時，saas平臺是把外呼請求發給了呼叫中心設備經由運營商線路而撥出去的。
AI能力：包含語音識別、語音合成、語義理解。這就是外呼機器人的核心組成部分，它能聽懂接電話的人所說的話、表達的意思，并回復和引導對話。
saas服務平臺：即用戶可以注冊、登錄、繳費、上傳呼叫列表、發起外呼任務、外呼結果查看的網站，這個是終端用戶唯一可以看得到的前端界面。
簡單關系示意圖如下：

5.外呼系統的現代手段

現在，外呼系統均采用機器人手段。

而且，借助數據分析手段，提高外呼系統的精確性，已經是業界的共識。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的外呼系统的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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