大数据平台建设实施方案
基于平臺目標(biāo)、政策、規(guī)劃以及現(xiàn)狀的了解，建議采用“長期規(guī)劃，分步實施”的建設(shè)思路：
長期規(guī)劃：對數(shù)據(jù)中心及決策支持系統(tǒng)進(jìn)行長、中、短期的規(guī)劃，對于投入小、見效快的內(nèi)容納入短期規(guī)劃，對于難度大，見效慢的內(nèi)容納入中長期規(guī)劃；
分步實施：搭建數(shù)據(jù)中心及決策支持系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺，在基礎(chǔ)平臺的基礎(chǔ)上按照增量建設(shè)的方式分階段實現(xiàn)規(guī)劃的短、中、長期建設(shè)內(nèi)容。
具體來說，“長期規(guī)劃，分步實施”模式可以帶來以下益處：
1、項目的長、中、短期規(guī)劃是對整體目標(biāo)的分解，有助于把握項目的整體方向，明確每階段的目標(biāo)，降低整體提交難度，保證項目目標(biāo)的最終達(dá)成。
2、通過增量建設(shè)的方式分階段向客戶交付應(yīng)用功能，使得客戶能夠較早地看到系統(tǒng)的效果，開發(fā)商也能較早地獲取客戶反饋，確保系統(tǒng)達(dá)到客戶要求。
項目采用目標(biāo)管理法。項目管理目標(biāo)主要包括用戶滿意度、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險、成本五類，當(dāng)前重點考慮在滿足其它管理目標(biāo)的前提下取得最大用戶滿意度。
用戶滿意是項目管理追求的首要目標(biāo)，也是其他目標(biāo)執(zhí)行的指導(dǎo)原則。
遵照招標(biāo)書要求，嚴(yán)格遵守合同規(guī)定，不折不扣地按時完成合同規(guī)定的所有工程任務(wù)。在工程執(zhí)行過程中出現(xiàn)任何變化，在保障用戶利益的前提下，雙方磋商、達(dá)成一致，確保合同完成，讓用戶滿意。
質(zhì)量是工程建設(shè)的基石。沒有質(zhì)量，其它目標(biāo)就沒有意義。質(zhì)量控制在項目管理中是極其重要的，通過建立規(guī)范的管理體系、嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施、可靠的工程質(zhì)量保障機(jī)制、明確的驗收方式、有效的知識轉(zhuǎn)移培訓(xùn)和完備的售后服務(wù)措施，確保項目的順利實施，不會造成任何形式的返工。
任何事件的發(fā)展都會有一定意外，它的發(fā)生是不確定的，這種脫離常規(guī)的意外稱之為風(fēng)險。風(fēng)險存在于任何工程建設(shè)項目，風(fēng)險控制是長期、大型項目管理所必需的管理內(nèi)容。根據(jù)以往經(jīng)驗，重視風(fēng)險要比風(fēng)險管理本身更重要。風(fēng)險不可預(yù)測，但可以管理與補(bǔ)救。項目將從風(fēng)險因素管理、風(fēng)險預(yù)警與應(yīng)急管理、風(fēng)險補(bǔ)救三個方面確保項目風(fēng)險處于管理控制范圍之內(nèi)。
項目預(yù)算控制反映了項目建設(shè)的高效性，考核項目預(yù)算是自我監(jiān)督的重要步驟，目的在于提高項目管理水平。控制項目預(yù)算的表現(xiàn)在資源調(diào)配的合理、高效，重點在于項目規(guī)劃設(shè)計與組織，難點在于對用戶需求把握的準(zhǔn)確性和設(shè)計的合理性、科學(xué)性。
采用世界先進(jìn)的Whizible SEM作為專業(yè)的項目管理工具。它幾乎能幫助項目經(jīng)理滿足其所有的需求，通過該工具的各個模塊實現(xiàn)對項目的全面管理。
Whizible SEM能夠為項目經(jīng)理提供如下幫助：
1、為項目分配人員，并為項目人員編制任務(wù)計劃，同時對于人員的實際工作地點以及工作任務(wù)也能夠?qū)崟r進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，從而實現(xiàn)項目人員的全面監(jiān)管；
2、利用Whizible SEM可以對每月項目的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，并能實時進(jìn)行計劃值與實際值的對比，為項目經(jīng)理提供決策支持；
3、在項目的實施過程中，它可以對里程碑任務(wù)進(jìn)行跟蹤并使里程碑獲得財政審批以確認(rèn)收入，它使得項目經(jīng)理能夠管理項目中的問題和缺陷，它也可以對審查和流程進(jìn)行跟蹤；
4、它還有助于項目經(jīng)理加速報告的進(jìn)程。
項目問題管理所涉及問題可歸納為三類：質(zhì)量問題、管理問題和商務(wù)問題。對于不同類型的問題，處理流程會有所不同。
1、質(zhì)量問題：主要指質(zhì)量問題，包括軟件、硬件質(zhì)量問題以及過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的問題，具體分為ISSUE不符合項、BUG、DEFECT缺陷；
2、管理問題：主要是跟溝通、匯報、特殊事項發(fā)生的問題，分為報告、變更請求、Support Request用戶支持請求、Risk Trigger風(fēng)險觸發(fā)問題等；
3、商務(wù)問題：主要指在項目協(xié)作和實施過程中的商務(wù)問題，如商務(wù)交涉、付款、法律糾紛、知識產(chǎn)權(quán)等問題的管理。
針對不同的問題，建立一個問題日志用來跟蹤問題的解決狀態(tài)。通過計算機(jī)系統(tǒng)來統(tǒng)一處理和管理這些問題，從提交到解決，跟蹤整個問題的生存周期，形成問題解決的歷史記錄等。在項目工作的例行會議上，項目經(jīng)理都需要回顧檢查一下存在問題的解決情況，對沒有及時解決的重要問題進(jìn)行分析并討論生成解決方法。
在信息化項目實施過程中，成本控制的關(guān)鍵在于項目的實施能否做到質(zhì)量高、工期短、成本低，而且產(chǎn)生一定的效益。
- 成本控制原則
1、全員控制原則
把控制成本的目標(biāo)與每個部門和個人的利益結(jié)合起來，實現(xiàn)全員控制成本的制定和范圍。
2、全過程控制原則
項目啟動階段，做好成本預(yù)測；在實施階段，做好成本控制；在收尾階段，及時辦理項目結(jié)算。
- 項目成本管理措施
1、根據(jù)項目合同，由公司、市場部、項目經(jīng)理共同確定項目成本計劃；
2、將成本計劃分解到項目執(zhí)行的各個里程牌階段；
3、根據(jù)項目計劃，制定成本計劃，確定項目資源需求和項目階段預(yù)算；
4、按計劃執(zhí)行項目；
5、公司財務(wù)部每月針對項目進(jìn)行成本核算，提出項目成本明細(xì)及成本比重；
6、公司項目運(yùn)營管理部根據(jù)項目計劃、成本計劃及實際成本，按月提出成本執(zhí)行情況評估，供項目經(jīng)理參考；
7、根據(jù)每月成本執(zhí)行情況，調(diào)整成本計劃或控制項目成本。
項目進(jìn)度管理從以下幾個步驟有序進(jìn)行：活動定義、活動排序、活動資源估算、活動持續(xù)時間估算、制訂進(jìn)度表以及進(jìn)度控制。
采用世界知名的項目管理軟件Whizible制作WBS工作分解結(jié)構(gòu)，具體包括：活動定義、活動排序、活動資源估算、活動持續(xù)時間估算、制訂進(jìn)度表。
每個里程碑填寫完成后，項目經(jīng)理必須提交審批，一經(jīng)審批后項目經(jīng)理不可做任何修改。通過WBS結(jié)構(gòu)分解，將每項任務(wù)拆分為若干個基本的活動，同時結(jié)合里程碑和關(guān)鍵路徑分析，精確的控制整個項目的時間進(jìn)度。
根據(jù)項目成立初期做的項目進(jìn)度計劃，項目經(jīng)理每月需提交月狀態(tài)報告說明該月項目的進(jìn)度情況，同時項目經(jīng)理指派人員進(jìn)行項目的進(jìn)度對照，出具項目進(jìn)度跟蹤表，根據(jù)此結(jié)果對項目進(jìn)行預(yù)警或采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。
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項目過程管理是項目管理的核心內(nèi)容。為了確保項目按時、保質(zhì)、保量完成，根據(jù)軟件工程項目管理方法，將項目生命周期分為項目啟動、項目計劃、項目實施、項目收尾階段四個階段，每個階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個環(huán)節(jié)。
1、需求管理的目的
需求開發(fā)的目的是通過調(diào)查與分析，獲取客戶需求，確定用戶并識別部門關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程與活動、區(qū)分過程和活動的優(yōu)先級、了解部門現(xiàn)有信息系統(tǒng)及運(yùn)行狀況、了解系統(tǒng)功能/性能接口列表等。
需求管理的目的是在客戶與公司之間建立對需求的共同理解，維護(hù)需求與其它工作成果的一致性，并控制需求的變更，實現(xiàn)對需求確認(rèn)、跟蹤、變更控制等。
2、需求開發(fā)步驟
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需求調(diào)查：在用戶相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行訪談式和問卷式調(diào)研，通過各種途徑獲取用戶的需求信息（原始材料）。在需求調(diào)查時，公司項目組應(yīng)做盡可能詳細(xì)的記錄，回公司后整理成《軟件需求收集記錄》，發(fā)給需求負(fù)責(zé)人，項目負(fù)責(zé)人收集所有記錄，形成項目整體的需求記錄。另在調(diào)研時應(yīng)注重對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理，并對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整理（形成用例），以確保被調(diào)查業(yè)務(wù)的完整性。根據(jù)需求調(diào)查產(chǎn)生《用戶需求說明書》。
需求分析：對各種需求信息進(jìn)行分析，消除錯誤，刻畫細(xì)節(jié)等。
需求定義：根據(jù)需求調(diào)查和需求分析的結(jié)果，進(jìn)一步定義準(zhǔn)確無誤的產(chǎn)品需求，產(chǎn)生《系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》。系統(tǒng)設(shè)計人員將依據(jù)《系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》開展系統(tǒng)設(shè)計工作。
需求確認(rèn)：由用戶和公司項目組共同對《系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》進(jìn)行評審，雙方對需求達(dá)成共識后作出書面承諾，使需求文檔具有商業(yè)合同效果。需求確認(rèn)包括“需求評審”和“需求承諾”。
需求跟蹤：比較需求文檔與后續(xù)工作成果之間的對應(yīng)關(guān)系，建立與維護(hù)“需求跟蹤矩陣”，確保“需求－設(shè)計－編程－測試”之間的一致性，確保產(chǎn)品依據(jù)需求文檔進(jìn)行開發(fā)。
需求變更控制是指依據(jù)“變更申請－審批－更改－重新確認(rèn)”的流程處理需求的變更，防止需求變更失去控制而導(dǎo)致項目發(fā)生混亂。
3、交付件
《需求規(guī)格說明書》；
4、完成標(biāo)準(zhǔn)
《需求規(guī)格說明書》審批通過。
1、設(shè)計目標(biāo)
覆蓋《需求規(guī)格說明書》的全部內(nèi)容，并作為程序開發(fā)的依據(jù)，使系統(tǒng)能夠被軟件開發(fā)小組順利地實現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計分為概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計階段。
概要設(shè)計注重宏觀和框架的設(shè)計，包括總體結(jié)構(gòu)設(shè)計、全局?jǐn)?shù)據(jù)庫（包括數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計）、外部接口設(shè)計、功能部件分配設(shè)計、部件間接口設(shè)計，覆蓋需求規(guī)格說明書中的功能點列表、性能點列表、接口列表。其過程如下：
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詳細(xì)設(shè)計覆蓋《概要設(shè)計說明書》的全部內(nèi)容，注重于微觀和框架內(nèi)的設(shè)計，是各子系統(tǒng)的公用部件實現(xiàn)設(shè)計、專用部件實現(xiàn)設(shè)計、存儲過程實現(xiàn)設(shè)計、觸發(fā)器實現(xiàn)設(shè)計、外部接口實現(xiàn)設(shè)計、部門角色授權(quán)設(shè)計、報表輸出模塊設(shè)計、前臺用戶界面設(shè)計、后臺數(shù)據(jù)處理模塊設(shè)計、數(shù)據(jù)傳輸與接收模塊設(shè)計等。
在設(shè)計階段后期要重新進(jìn)行規(guī)模、工作量和進(jìn)度的估算，調(diào)整開發(fā)計劃。進(jìn)行概要設(shè)計的人員要協(xié)助測試人員一起制定《系統(tǒng)測試計劃》和《系統(tǒng)測試用例》；進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計的人員要制定《系統(tǒng)單元測試計劃》和《系統(tǒng)單元測試用例》。
2、交付件
《概要設(shè)計說明書》；
《詳細(xì)設(shè)計說明書》。
3、完成標(biāo)準(zhǔn)
《概要設(shè)計說明書》和《詳細(xì)設(shè)計說明書》審批通過。
1、編程概述
軟件實現(xiàn)是通過輸入《詳細(xì)設(shè)計說明書》，輸出源程序、目標(biāo)程序及用戶指南，此階段分為編碼、代碼靜態(tài)檢查和單元測試三個環(huán)節(jié)：編碼人員根據(jù)《編碼規(guī)范》進(jìn)行編碼；代碼靜態(tài)檢查對代碼的規(guī)范符合度進(jìn)行檢查，質(zhì)量保證人員也要抽查編碼規(guī)范的遵守情況；單元測試由編碼人員根據(jù)詳細(xì)設(shè)計階段制定的測試用例自行或交叉進(jìn)行。
2、交付件
系統(tǒng)源程序；系統(tǒng)目標(biāo)程序；《用戶使用手冊》。
3、完成標(biāo)準(zhǔn)
系統(tǒng)編碼結(jié)束。
1、測試概述
系統(tǒng)測試包括單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試、運(yùn)行與驗收測試，其中單元測試在系統(tǒng)實現(xiàn)階段實現(xiàn)，運(yùn)行與驗收測試在實施與運(yùn)行階段實現(xiàn)。這里的軟件測試是指由專門測試人員進(jìn)行的黑盒測試，我們組織專門的測試組來確保軟件質(zhì)量。主要包括安裝測試、功能測試、組裝測試、壓力測試、集成環(huán)境測試五種方法：
測試方案與測試用例對用戶完全公開。測試中系統(tǒng)如有任何部分發(fā)生故障，則測試重新開始，整個系統(tǒng)需整體通過測試后才標(biāo)志測試工作完成，最后提交測試報告。在制定系統(tǒng)整體測試方案，將報指定的有資質(zhì)認(rèn)證的軟件測試中心進(jìn)行檢測。
2、測試過程
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第一步：制定測試計劃。
第二步：設(shè)計測試用例。
第三步：執(zhí)行測試。
第四步：撰寫測試報告。
第五步：消除軟件缺陷。
3、測試環(huán)境
測試運(yùn)行平臺：搭建測試運(yùn)行平臺，該平臺為功能測試提供硬件平臺。該平臺應(yīng)與最終運(yùn)行平臺結(jié)構(gòu)類似，性能要不高于最終運(yùn)行平臺。
測試工具軟件：采用專用該測試工具軟件：Load Runner。
4、交付件
《系統(tǒng)測試報告》。
5、完成標(biāo)準(zhǔn)
《系統(tǒng)測試報告》審批通過。
1、概述
在現(xiàn)場實施階段，我們將派出具有豐富工程經(jīng)驗的工程師到用戶現(xiàn)場，完成系統(tǒng)安裝調(diào)試等實施工作。
在用戶單位進(jìn)行系統(tǒng)的軟、硬件實施，進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和系統(tǒng)上線準(zhǔn)備，包括系統(tǒng)管理員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、數(shù)據(jù)初始化和數(shù)據(jù)導(dǎo)入等工作。公司對試運(yùn)行結(jié)果和意見進(jìn)行匯總，提交系統(tǒng)試運(yùn)行報告，并請用戶進(jìn)行審核批示，確定需作改進(jìn)的問題，交付公司進(jìn)行修改。
2、系統(tǒng)上線過程
系統(tǒng)實施是一項復(fù)雜的工作，需要用戶單位項目組和公司做認(rèn)真細(xì)致的準(zhǔn)備。實施過程包括以下步驟：
設(shè)備與系統(tǒng)檢測：檢查系統(tǒng)所包含的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件是否正常；
安裝應(yīng)用系統(tǒng)；
運(yùn)行規(guī)劃與準(zhǔn)備：進(jìn)行上線準(zhǔn)備培訓(xùn)；
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中錄入數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)初始化；
測試應(yīng)用系統(tǒng)：與用戶項目組協(xié)商，制定測試計劃，并安排相關(guān)業(yè)務(wù)部門，進(jìn)行測試及操作培訓(xùn)。
模擬運(yùn)行：初步測試后，業(yè)務(wù)部門進(jìn)行并行操作模擬運(yùn)行，并隨時進(jìn)行比較，確認(rèn)系統(tǒng)有效；
試運(yùn)行：在確認(rèn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)正常后，與用戶單位項目組確定正式運(yùn)行日期；
問題反饋與改進(jìn)：確定需作改進(jìn)的問題，交付公司進(jìn)行修改，根據(jù)問題匯總制定修改計劃，并按時完成軟件更新。
3、項目實施管理
制定《系統(tǒng)實施計劃》，按工程實施進(jìn)度計劃安排工期，要求所有實施人員掌握整個工程計劃，明確每一個實施人員的權(quán)利及義務(wù)，對實施人員進(jìn)行產(chǎn)品及技術(shù)培訓(xùn)。確保所有人員履行所屬責(zé)任，每天準(zhǔn)時到實施地點報到上班，并分配當(dāng)天工作任務(wù)，在當(dāng)天工作完后對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，并計劃分配第二天的工作任務(wù)。
項目經(jīng)理及技術(shù)骨干每天按工程實施標(biāo)準(zhǔn)及計劃定時巡視實施現(xiàn)場，確保工程進(jìn)度如期進(jìn)行及達(dá)到實施標(biāo)準(zhǔn)。如實施環(huán)境發(fā)生特殊情況，立刻通知項目經(jīng)理，有需要時同時通知用戶，以做出適當(dāng)處理。
實施組每天應(yīng)歸納工作中出現(xiàn)的所有問題，做出實施進(jìn)度情況總結(jié)報告，并向負(fù)責(zé)人提交，并做到對文檔資料的及時歸檔、建檔。
項目經(jīng)理批閱每天有關(guān)總結(jié)報告后，應(yīng)快速地對各工程小組做出回應(yīng)，根據(jù)實際需要調(diào)動人員及調(diào)整實施計劃，以確保工程的質(zhì)量及進(jìn)度。每星期向用戶提交工程進(jìn)度報告，并且隨時保持與用戶單位項目組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，及時匯報工程進(jìn)展及實施過程中遇到的問題。
4、交付件
系統(tǒng)實施的交付件有《系統(tǒng)實施計劃》、《系統(tǒng)管理員手冊》、《用戶使用手冊》、《系統(tǒng)試運(yùn)行報告》。
項目驗收目標(biāo)是用戶單位項目組根據(jù)《系統(tǒng)需求分析說明書》的內(nèi)容和要求進(jìn)項目的驗收測試。雙方將在依據(jù)需求分析以及系統(tǒng)設(shè)計而制定的應(yīng)用系統(tǒng)項目驗收測試計劃中，協(xié)商定義對特定功能的可接受的性能要求，從系統(tǒng)的實用性、穩(wěn)定性、可維護(hù)性、靈活性、可操作性及系統(tǒng)文檔、代碼、規(guī)范及注釋說明等方面全面組織對項目的驗收。
經(jīng)過完整的試運(yùn)行后，如果沒有重大故障發(fā)生，特別是沒有系統(tǒng)功能和性能錯誤的現(xiàn)象發(fā)生，項目單位、公司（必要時有第三方參與）將對系統(tǒng)進(jìn)行最終驗收。我們將著眼于系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，所進(jìn)行的技術(shù)測試與符合本系統(tǒng)的技術(shù)要求，使得提交的系統(tǒng)能夠真正滿足用戶的需求。系統(tǒng)本身的功能和性能是測試的重點。
驗收結(jié)束后，公司將在一周時間內(nèi)完成驗收報告的匯總，并交付給用戶。最終驗收的結(jié)果要求提供由參加終驗的各方簽字的最終驗收報告，附上試運(yùn)行期間的測試運(yùn)行記錄，并且給出最終驗收的明確結(jié)果。
項目驗收的交付件有《項目驗收報告》。
在系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段后，即開始向用戶單位提供長期的技術(shù)服務(wù)與支持。詳細(xì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案請參考“售后服務(wù)”章節(jié)。
建立有效的匯報組織機(jī)構(gòu)是實現(xiàn)有效溝通的前提和保證。匯報關(guān)系基于對項目組織機(jī)構(gòu)定義，通過層級的劃分明確了建設(shè)方的定位和職責(zé)，以及項目匯報路徑。
項目實施是一個團(tuán)隊任務(wù)，信息不暢容易導(dǎo)致工作偏離目標(biāo)，或者是成員之間產(chǎn)生誤解，所以項目經(jīng)理要在信息溝通中起到非常重要的作用。對于信息的發(fā)布，一定要保證版本的有效性，對于通過電子郵件發(fā)布的重要信息，一定要讓對方反饋接收與否的信息。對于規(guī)模較大的項目，有時信息需要群發(fā)或多人討論，這時需要建立專用的信息溝通平臺，例如利用BBS、SHARE POINT、EXCHANGE等。
在項目中，我們建立以下正式溝通計劃，并在工作中保證實現(xiàn)：
| 類型 | 溝通內(nèi)容 | 參與人員 | 責(zé)任人 | 時間 |
| 項目組首次會議 | 培訓(xùn)項目管理方法、實施計劃 | 項目組全體成員 | 項目經(jīng)理 | 待定 |
| 項目動員大會 | 明確目標(biāo)、落實責(zé)任、激發(fā)熱情 | 全體成員 | 項目發(fā)起人 | 待定 |
| 項目管理例會 | 分析項目狀態(tài)，明確 | 項目管理委員會 | 項目經(jīng)理 | 每月末 |
| 階段評估會議 | 評估項目階段的完成情況 | 項目管理委員會 | 項目經(jīng)理 | 階段末 |
| 項目驗收會議 | 評審項目驗收標(biāo)準(zhǔn)的完成 | 項目管理委員會 | 項目經(jīng)理 | 項目收尾時 |
| 項目組工作例會 | 匯報各項工作的進(jìn)度及問題 | 項目經(jīng)理 | 業(yè)務(wù)組長 | 每周一 |
| 項目變更會議 | 決議變更需求 | 項目管理委員會 | 項目經(jīng)理 | 變更產(chǎn)生時 |
| 項目通訊 | 對外宣傳項目狀況 | 項目組全體成員 | 項目管理辦公室 | 每月 |
| 項目信息共享 | 了解項目狀態(tài)、計劃、問題等 | 項目組全體成員 | 實施組長 | 隨時 |
| 操作狀況 | 了解用戶的操作狀況 | 項目成員 | 最終用戶 | 上線后每日 |
另外，在項目的實施工作中，有一些溝通屬于非正式溝通，例如聚會、交心談話、技術(shù)研討、能力拓展等，我們會根據(jù)項目的需要選擇進(jìn)行。?
溝通內(nèi)容
在項目實施階段，項目利益相關(guān)者之間的信息溝通與交流集中在如下方面：
1、與計劃相比，項目工作量完成情況。
2、已完成的工作質(zhì)量情況。
3、與計劃相比，進(jìn)度情況。
4、與計劃相比，實際成本支出情況。
5、項目執(zhí)行到現(xiàn)在，出現(xiàn)的問題，這些問題解決方案以及建議采用的方案。
報告形式
1、報告應(yīng)盡量使用數(shù)據(jù)、表格、圖形等方式，避免純文字上的長篇大論。例如在作進(jìn)度情況報告時，常用甘特圖、網(wǎng)絡(luò)圖、時間線以及里程碑表等。
2、報告費(fèi)用情況時，常用直方圖、S曲線以及開支表等。
3、報告人員使用情況時，常用直方圖、工作負(fù)荷分配表等。
相關(guān)文檔
相關(guān)文檔包括：
1、《會議紀(jì)要》
2、《項目周報》
3、《項目月度狀態(tài)報告》
4、《項目階段評估報告》
5、《項目總結(jié)報告》
項目問題主要是指系統(tǒng)的應(yīng)用問題，一般在需求分析、系統(tǒng)實現(xiàn)設(shè)計、軟件開發(fā)、軟件測試、系統(tǒng)集成測試、系統(tǒng)運(yùn)行過程中表現(xiàn)出來。對于這些問題，一定要由當(dāng)事人及時提交問題報告表，并由項目經(jīng)理對問題進(jìn)行判決，指定解決負(fù)責(zé)人并預(yù)計目標(biāo)時間。
問題分類
我們將問題管理分為以下問題的定義，對于不同的問題的處理和管理流程有所不同。
1、質(zhì)量問題：主要指質(zhì)量問題，包括軟件、硬件質(zhì)量問題以及過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的問題，具體分為ISSUE不符合項、BUG、DEFECT缺陷；
2、報告請求問題：主要是跟溝通、匯報、特殊事項發(fā)生問題定義，分為報告、變更請求、Support Request用戶支持請求、Risk Trigger風(fēng)險觸發(fā)問題等；
3、其他問題：主要指在項目協(xié)作和實施過程中的商務(wù)問題，如商務(wù)交涉、付款、法律糾紛、知識產(chǎn)權(quán)等問題的管理。
問題的跟蹤方法
建立一個問題日志用來跟蹤問題的解決狀態(tài)。通過項目管理信息系統(tǒng)來統(tǒng)一處理和管理這些問題從提交到解決，跟蹤整個問題的生存周期，以及問題的解決的歷史記錄等。
在項目工作的例行會議上，項目經(jīng)理都需要回顧檢查一下存在問題的解決情況，對沒有及時解決的重要問題進(jìn)行分析并討論生成解決方法。
問題的上報
對于在規(guī)定時間內(nèi)沒有解決的問題要及時上報給上一級管理機(jī)構(gòu)。總監(jiān)理方有義務(wù)和責(zé)任將可能發(fā)生并導(dǎo)致重大缺陷的事件及時上報給業(yè)主的項目管理辦公室。
當(dāng)需要協(xié)調(diào)多個子項之間的技術(shù)問題，由三個標(biāo)段作為相互獨(dú)立又有機(jī)聯(lián)系的整體，可能分別由不同的承建商組成，爭取甲方的組織協(xié)調(diào)下與其它承建商充分溝通與配合以便于順利快速的完成項目要求。
一般來說，我們建議會議分為準(zhǔn)備、討論、決策和跟蹤四個階段，下面就這四個階段分別進(jìn)行闡述。
1、準(zhǔn)備階段：
（1）會議發(fā)起人明確提出會議目的、會議議程與參會人員安排，準(zhǔn)備會議資料，以書面形式提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。
（2）會議安排通過審核后，由協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、總監(jiān)理、工程技術(shù)辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合簽發(fā)《會議通知》。
（3）由專人負(fù)責(zé)安排落實會議場地、設(shè)備等輔助事項。
（4）安排專人熟悉會議資料，準(zhǔn)備進(jìn)行會議記錄。
2、討論階段：
（1）由會議主持人宣布會議議程與相關(guān)事項，提出會議討論事項。
（2）各參會代表就討論事項提出意見。
3、決策階段：
（1）由會議主持人根據(jù)各方意見作出決策。
（2）記錄人記錄決策情況。
（3）主持人指定每個決策執(zhí)行情況跟蹤人。
（4）記錄人編制《會議紀(jì)要》。
（5）《會議紀(jì)要》經(jīng)過主持人審核后交由所有參會人簽字確認(rèn)。
4、跟蹤階段：
1、會議結(jié)束后，由決策跟蹤人對決策執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤與通報。
2、決策執(zhí)行完畢后，由跟蹤人編制《會議決策執(zhí)行總結(jié)》進(jìn)行通報。
“唯一不變的是變化”。項目發(fā)生變更時，如果管理不當(dāng)，對項目執(zhí)行的負(fù)面影響很大。直接的影響會包括項目延期、成本增加等，所以變更管理在整個項目的管理中處于重要位置，直接對各方的溝通和項目成敗有非常大的影響。在變更管理方面要配合工程總監(jiān)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人對項目過程中的變更進(jìn)行有效的記錄、跟蹤、協(xié)調(diào)和管理。
大型復(fù)雜項目的變更往往會導(dǎo)致項目建設(shè)目標(biāo)的偏離，造成投資的浪費(fèi)和成本的不可控。因此對于項目的變更要嚴(yán)格控制，尤其對于重大變更必須由項目各方都參加的聯(lián)席會議評審?fù)ㄟ^，對于重大的技術(shù)變更，必須由專家委員會評審?fù)ㄟ^。
項目變更管理主要是控制影響項目變更的因素，并有效控制變更的影響。下面針對本次工程建設(shè)，列舉可能產(chǎn)生的變更原因和對變更管理的流程。
造成項目變更的原因很多，具體包括如下：
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項目的變更需求一旦執(zhí)行，有可能會影響到項目計劃的調(diào)整，這點在項目管理中要注意及時調(diào)整并發(fā)布給相關(guān)項目組成員。
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1、提交變更請求：首先由應(yīng)用軟件開發(fā)商提出范圍變更請求，提交給工程總監(jiān)理。
2、工程總監(jiān)理技術(shù)評審：工程總監(jiān)理接收到范圍變更請求后進(jìn)行技術(shù)評審，審閱范圍變更的技術(shù)影響和初步的成本影響。并確定是否為重大變更；
3、專家委員會評審：如果變更為重大技術(shù)變更，必須組織專家委員會的專家技術(shù)評審。專家評審結(jié)果是業(yè)務(wù)決策的的基礎(chǔ)；
4、總體變更管理委員會評審：如果為重大變更，工程總監(jiān)理要通知變更影響的相關(guān)各方參加對變更請求的總體變更管理委員會評審；聯(lián)席會議評審的入口條件為工程總監(jiān)理的技術(shù)評審結(jié)論和專家委員會的評審結(jié)論。總體變更管理委員會決定是否同意變更執(zhí)行；
5、變更執(zhí)行實施：如果總體變更管理委員會通過評審，將變更交給執(zhí)行方執(zhí)行和實施變更，并同時通知相關(guān)的受影響方；
6、變更備案：由工程總監(jiān)理歸檔備案。?
項目的變更管理要結(jié)合項目管理信息系統(tǒng)的變更管理工具，變更的提交、評審、跟蹤、實施以及變更相關(guān)配置文檔的修訂更改等都需要記錄。相關(guān)的文檔包括：
1、《項目變更申請表》
2、《項目變更評審報告》
3、《項目變更通知單》
4、《項目變更跟蹤表》
為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高工作效率，項目將組建起一只經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬、協(xié)作緊密的團(tuán)隊，并派出高層管理人員擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人。同時承諾在用戶系統(tǒng)的實施及技術(shù)開發(fā)、集成等過程中保持各階段主要管理責(zé)任人和技術(shù)人員的穩(wěn)定性，以上人員經(jīng)業(yè)主同意確認(rèn)后不會隨意更改，如遇特殊情況，以書面形式向業(yè)主說明原由及替換人員的資料，并經(jīng)業(yè)主書面同意后進(jìn)行更換。
為保證系統(tǒng)能夠滿足用戶需求，確保產(chǎn)品質(zhì)量，將進(jìn)行的有計劃、有組織的系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)活動，依據(jù)有關(guān)國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，在需求分析、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試、人員培訓(xùn)等方面為項目在預(yù)定時間內(nèi)完成并達(dá)到用戶要求而提供保證措施。
- 質(zhì)量保障依據(jù)
該項目產(chǎn)品開發(fā)遵從下列標(biāo)準(zhǔn)，以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
1、遵從CMMI和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；
2、遵從企業(yè)軟件開發(fā)內(nèi)部管理規(guī)定。
- 質(zhì)量保障措施
1、需求定位保障
需求調(diào)研的完整性與準(zhǔn)確性是軟件質(zhì)量的首要保證。如果需求調(diào)研的結(jié)果不能正確反映用戶的業(yè)務(wù)，或者不能全面反映用戶的業(yè)務(wù)，那么后期的軟件質(zhì)量無需談起。把握需求質(zhì)量的管理要求，具體工作包括：
2、軟件編碼質(zhì)量保障
根據(jù)多年軟件開發(fā)經(jīng)驗，在軟件編碼的規(guī)范上做了詳盡的要求，具體體現(xiàn)在：
3、軟件測試質(zhì)量保障
測試工作由獨(dú)立測試小組完成，項目產(chǎn)品組負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)、管理。為了確保測試本身質(zhì)量得以加強(qiáng)，在測試過程中將采取以下手段來加強(qiáng)測試效果，確保測試質(zhì)量：
- 軟件部署質(zhì)量保障
軟件部署過程包括了系統(tǒng)環(huán)境搭建、應(yīng)用軟件安裝、數(shù)據(jù)庫搭建、初始數(shù)據(jù)建設(shè)、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)和聯(lián)調(diào)六個環(huán)節(jié)。軟件部署質(zhì)量保障關(guān)鍵在于軟件部署方案的設(shè)計與落實。為此，要有專門的文字材料，要經(jīng)過總工程師的審閱與用戶的認(rèn)可。軟件部署方案將包括環(huán)境要求、建設(shè)步驟、參數(shù)設(shè)置、初始數(shù)據(jù)內(nèi)容、以及準(zhǔn)確的聯(lián)調(diào)時間，以及聯(lián)調(diào)內(nèi)容。
- 軟件應(yīng)用質(zhì)量保障
軟件應(yīng)用效果也是項目建設(shè)成敗的一個關(guān)鍵性工作。具體質(zhì)量保障方法如下表所示：
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| 應(yīng)用效果控制 | 控制方法 |
| 培訓(xùn)質(zhì)量 | 培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備、培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握，培訓(xùn)口才培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)時間 |
| 用戶配合程度 | 組織專門的交流會、項目啟用動員會，現(xiàn)場技術(shù)支持人員的講解，考核機(jī)制 |
| 系統(tǒng)易用性 | 人性化的操作、圖形化的界面、非編程化的定制、“拖曳”式的流程定義等。 |
- 質(zhì)量保障監(jiān)督
- 質(zhì)量監(jiān)督崗位
該項目設(shè)置專門的質(zhì)量負(fù)責(zé)人崗位，對項目質(zhì)量直接行使監(jiān)督、協(xié)調(diào)、預(yù)警反饋、質(zhì)量補(bǔ)救議案等工作，對項目質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。項目質(zhì)量負(fù)責(zé)人直接向項目管理辦公室及用戶匯報項目質(zhì)量，反饋重大質(zhì)量問題，提出質(zhì)量改進(jìn)意見。項目質(zhì)量負(fù)責(zé)人以第三方的角度，保障項目質(zhì)量。
- 質(zhì)量控制方法
1、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)計過程質(zhì)量控制
2、對文件和資料進(jìn)行控制
3、適時實施現(xiàn)場服務(wù)
4、對設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查
- 進(jìn)度控制方法
項目將制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔媱?#xff0c;并根據(jù)每個人的工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作精神設(shè)立相應(yīng)的獎懲制度，鼓勵按時完成任務(wù)，從而保證項目的建設(shè)進(jìn)度。
在管理上，采用階段審核制以保證進(jìn)度質(zhì)量。軟件開發(fā)階段審核制是現(xiàn)代軟件管理模式的必然產(chǎn)物。在每個工作流程結(jié)束時項目質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)相應(yīng)的軟件開發(fā)管理規(guī)范及應(yīng)用要求對階段成果進(jìn)行內(nèi)部評審，確保應(yīng)用開發(fā)的順利進(jìn)行，及交付的應(yīng)用系統(tǒng)能夠滿足用戶的使用需要，確保交付的系統(tǒng)能夠代表公司的整體技術(shù)水平。同時也有利于規(guī)避軟件開發(fā)風(fēng)險。
- 用戶監(jiān)督機(jī)制
為了確保項目的質(zhì)量與進(jìn)度，我們還建立了用戶監(jiān)督機(jī)制，使用戶能夠?qū)浖O(shè)計、開發(fā)、部署到運(yùn)行的全過程進(jìn)行監(jiān)督。具體監(jiān)督辦法包括每周委派的質(zhì)量負(fù)責(zé)人向用戶方產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督小組匯報本周工作內(nèi)容和下周工作計劃，匯報項目中的重大質(zhì)量問題和質(zhì)量風(fēng)險；每周項目例會聽取用戶方就質(zhì)量問題提出的建議、要求和指示。
對重大質(zhì)量問題和重大質(zhì)量風(fēng)險，承報用戶方?jīng)Q策層進(jìn)行決議會議，做到用戶方能夠及時、全面了解整個項目的進(jìn)展情況和質(zhì)量風(fēng)險，協(xié)調(diào)解決項目過程中出現(xiàn)的問題。
在產(chǎn)品測試與驗收階段，誠邀用戶方參與測試監(jiān)督，配合用戶方完成產(chǎn)品抽檢和項目驗收工作。
根據(jù)項目實際情況具體制定。
測試主要從功能要求、可靠性、安全性、性能、可擴(kuò)充性、可維護(hù)性、平臺移植性、與其它系統(tǒng)的接口情況等幾方面進(jìn)行。可以劃分成四個階段：
第一階段：內(nèi)部測試。在系統(tǒng)開發(fā)階段，項目組內(nèi)部進(jìn)行測試。其步驟如下：
1）由項目組開發(fā)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)自測；
2）由項目組開發(fā)人員進(jìn)行模塊自測試；
3）由項目組開發(fā)人員進(jìn)行模塊交叉測試；
第二階段：集成測試。軟件系統(tǒng)組裝在真實環(huán)境下的集成測試。其步驟如下：
1）聯(lián)合測試組進(jìn)行系統(tǒng)組裝測試；
2）聯(lián)合測試組對模塊/子系統(tǒng)進(jìn)行逐項確認(rèn)測試；
3）聯(lián)合測試組進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)組裝測試；
4）聯(lián)合測試組對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全面確認(rèn)測試；
5）聯(lián)合測試組進(jìn)行邊緣測試；
6）聯(lián)合測試組進(jìn)行壓力測試。
第三階段：業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成測試。在系統(tǒng)試運(yùn)行之前，需要測試決策支持系統(tǒng)是否能正確、穩(wěn)定地從ERP系統(tǒng)、行業(yè)統(tǒng)計應(yīng)用、MES系統(tǒng)、辦公協(xié)同系統(tǒng)、投資計劃與項目管理系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，確保進(jìn)入數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
第四階段：用戶測試。在系統(tǒng)試運(yùn)行階段，根據(jù)需要，可以由用戶方對產(chǎn)品進(jìn)行測試。用戶測試的目的主要是功能易用性和界面友好性。
第五階段：驗收測試。配合驗收進(jìn)行的測試。
1）測試運(yùn)行平臺
搭建測試運(yùn)行平臺，該平臺為功能測試提供硬件平臺。該平臺應(yīng)與最終運(yùn)行平臺結(jié)構(gòu)類似，性能要不高于最終運(yùn)行平臺。
2）測試工具軟件
采用專業(yè)測試工具軟件：Load Runner。
3）Bug管理軟件
采用專業(yè)Bug管理軟件：Jira。
項目的測試依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)如下：
1) GB/T 17544–1998《信息技術(shù)軟件包質(zhì)量要求和測試》；
2) GB/T 16260.1-2006 《軟件工程產(chǎn)品質(zhì)量第1 部分：質(zhì)量模型》（ISO/IEC 9126-1:2001，IDT）；
3) GB/T 18905.1–2002《軟件工程產(chǎn)品評價第1部分：概述》（ISO/IEC 14598-1:1999，IDT）；
4) GB/T 16260.2-2006 《軟件工程產(chǎn)品質(zhì)量第2部分：外部度量》 （ISO/IEC TR 9126-2:2003，IDT）；
5) GB/T 18905.2–2002《軟件工程產(chǎn)品評價第2部分：策劃和管理》（ISO/IEC 14598-2:2000 ，IDT）；
6) GB/T 18905.5–2002 《軟件工程產(chǎn)品評價第5部分：評價者用的過程》（ISO/IEC 14598-5:1998，IDT）；
7) GB/T 18905.6–2002 《軟件工程產(chǎn)品評價第6部分：評價模塊的文檔編制》（ISO/IEC14598-6:2001）。
測試結(jié)果通過的標(biāo)準(zhǔn)如下：
- 每個功能語義簡潔明了，不能含糊不清；所實現(xiàn)的功能正確。
- 每個界面打開正確、回退或關(guān)閉正確、不存在提示內(nèi)存錯誤或非法操作錯誤。
- 每個按扭對應(yīng)的相應(yīng)功能正確，能操作的部分應(yīng)能反復(fù)操作且不出錯。
- 在出現(xiàn)提示信息、警告信息、錯誤信息時，都有標(biāo)題顯示出信息的類型。
- 不應(yīng)出現(xiàn)屏幕顯示不下的情況（窗口不是最大化時，以屏幕居中顯示為佳）。
- 對系統(tǒng)所能同時使用的人數(shù)進(jìn)行壓力測試，確保系統(tǒng)滿足并發(fā)壓力。
- 當(dāng)應(yīng)用服務(wù)器或者數(shù)據(jù)庫服務(wù)器宕機(jī)時系統(tǒng)能否切換到備份服務(wù)器繼續(xù)正常運(yùn)行。
- 測試系統(tǒng)能否阻止用戶訪問未授權(quán)資源，確保數(shù)據(jù)及功能操作的安全性。
- 測試系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時，是否會發(fā)生數(shù)據(jù)丟失的現(xiàn)象。
- 可錄入的部分，錄入正確的內(nèi)容時，沒有問題。
- 可錄入的部分，錄入不正確的內(nèi)容，有錯誤提示或相應(yīng)顯示，可以拒絕錄入相應(yīng)部分。
- 對數(shù)據(jù)庫表的字段長度，要能滿足用戶要求，對可錄入和顯示的所有字段均要進(jìn)行測試，系統(tǒng)控制的字段除外。
所有測試項目根據(jù)GB/T 17544 - 1998 的要求設(shè)定。測試項目的評測結(jié)果包括：“優(yōu)秀”、“良好”、“合格”和“差”四個等級，其含義列出如下：
- 優(yōu)秀：測試項目相對于要求的符合程度介于90％～100％之間；
- 良好：測試項目相對于要求的符合程度介于80％～90％之間；
- 合格：測試項目相對于要求的符合程度介于60％～80％之間；
- 差：? 測試項目相對于要求的符合程度小于60％。
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當(dāng)測試結(jié)果達(dá)到“合格”以上時，視為測試通過，若測試結(jié)果為“差”，則修改該項內(nèi)容再進(jìn)行回歸測試，直到結(jié)果通過認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，如上圖所示。
系統(tǒng)經(jīng)過嚴(yán)格測試后，將形成一系列測試文檔，以下測試文檔將提交用戶：
和性能測試報告（驗證系統(tǒng)性能是否滿足要求） ；
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項目的評審驗收包括系統(tǒng)的需求評審，功能設(shè)計評審，系統(tǒng)試運(yùn)行驗收與系統(tǒng)終驗。在每一個驗收過程中制定了標(biāo)準(zhǔn)的驗收流程：系統(tǒng)承建商都需要進(jìn)行自驗。自驗的標(biāo)準(zhǔn)除去常規(guī)的技術(shù)、業(yè)務(wù)、需求等要求外，我們還將遵從多年從事項目建設(shè)的經(jīng)驗總結(jié)出來的工程項目驗收評價標(biāo)準(zhǔn)，自驗通過后將提請業(yè)內(nèi)用戶和業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行系統(tǒng)的正式驗收。系統(tǒng)的正式驗收分為系統(tǒng)的初驗、試運(yùn)行和終驗階段。在每個驗收的階段，我們都會從評審前、評審中和評審后三個階段進(jìn)行工作內(nèi)容的準(zhǔn)備。
系統(tǒng)的評審驗收貫徹項目的全過程，對于過程中的重要提交物我們將根據(jù)實際情況將進(jìn)行正式和非正式的評審活動，以便于從項目過程中就確保項目質(zhì)量，確保項目驗收的順利進(jìn)行。
項目辦、專家、用戶代表和承建商組成評審委員會進(jìn)行評審驗收，對評審過程進(jìn)行指導(dǎo)，并對驗收結(jié)果進(jìn)行決議。
項目辦負(fù)責(zé)監(jiān)督系統(tǒng)開發(fā)工作，用戶代表負(fù)責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行試用，項目管理文檔和用戶使用報告都將作為業(yè)主單位對應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工作評審驗收的重要依據(jù)。
我們通過對多個全國性大型工程項目的成功實施驗收經(jīng)驗的總結(jié)，并結(jié)合用戶項目評審驗收工作的特點，如圖從以下三個角度闡述清楚評審驗收的工作內(nèi)容：
為了指導(dǎo)系統(tǒng)評審驗收工作的順利進(jìn)行，評審驗收工作可以劃分為評審驗收前、評審驗收中、評審驗收后三個環(huán)節(jié)，圍繞這三個環(huán)節(jié)工作內(nèi)容安排如下圖所示：
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上圖也是指導(dǎo)評審驗收工作開展的方法之一，系統(tǒng)評審驗收工作的具體內(nèi)容如下：
評審驗收前：
1、確定評審驗收方式與周期：
評審驗收方式包含：召開專家評審驗收會議；用戶現(xiàn)場測試等。
制定每一階段的驗收周期。
2、評審參與單位及確認(rèn)人：行業(yè)用戶，專家組，監(jiān)理。
3、準(zhǔn)備提交物（含標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范）：確定各驗收階段的提交物名稱和內(nèi)容。
4、準(zhǔn)備評審驗收標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備項目評審驗收的評價指標(biāo)和各階段驗收具體工作的驗收要點。
評審驗收中：
1、提交物驗收（含標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范）：主要是根據(jù)評審驗收的評價指標(biāo)嚴(yán)格評審提交物的質(zhì)量。
2、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)效果驗收：主要從應(yīng)用系統(tǒng)比對合同內(nèi)容功能和應(yīng)用系統(tǒng)的部署效果兩個方面考察應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)效果。
3、用戶使用效果：主要以《用戶對系統(tǒng)滿意度綜合評價報告》和《用戶對服務(wù)滿意度綜合評價報告》作為評審驗收工作的參照物考察用戶使用效果。
4、評審驗收狀態(tài)：通過、整改。
評審驗收后：
1、提交物完善：根據(jù)評審驗收小組的評審驗收結(jié)論，對相應(yīng)提交物及時完善并提交，視具體情況決定是否再次組織評審驗收會議。
2、評審驗收方案的調(diào)整細(xì)化：根據(jù)項目的整體建設(shè)情況，可以對評審驗收方案做出合理的細(xì)化工作。
3、確定下一步工作計劃：主要指在通過一階段評審驗收后，承建商確定下一步的實施工作內(nèi)容，評審驗收小組也必須確定下一步評審驗收工作的計劃和內(nèi)容。
1.提出驗收申請
根據(jù)每個階段的驗收要求，在自驗通過后需要由系統(tǒng)承建商提出驗收申請，經(jīng)監(jiān)理公司和甲方批準(zhǔn)后，方可啟動評估。
2.啟動驗收評估
對于每一個驗收階段，驗收前都需要進(jìn)行驗收準(zhǔn)備工作，確定驗收方法，驗收范圍，驗收標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化驗收方案等。
3.確定驗收涉眾
啟動驗收后，需要細(xì)化哪些組織、人員需要參與到驗收工作中，需要定義驗收組織中的基本角色和各自的職責(zé)。
其中，需要確定關(guān)鍵人員是否需要全職進(jìn)行評估工作，并保證全體參與人員能夠正確全面地理解評估流程。
參與評估人員一般包括：
4.評估、驗收
由驗收人員根據(jù)驗收方法、驗收原則和驗收方案對評估范圍內(nèi)的項目進(jìn)行評估，并對評估結(jié)果進(jìn)行記錄和分析。
5.做出驗收結(jié)論
根據(jù)評估結(jié)果，確認(rèn)本次評估是否通過，并對通過／未通過的原因進(jìn)行總結(jié)，做出評估報告。驗收結(jié)果分為：驗收通過、整改兩種。符合信息化項目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠、任務(wù)按期保質(zhì)完成、經(jīng)費(fèi)使用合理的，視為驗收合格；由于提供材料不詳難以判斷，或目標(biāo)任務(wù)完成不足80%而又難以確定其原因等導(dǎo)致驗收結(jié)論爭議較大的，視為不通過，需要整改。
1）項目凡具有下列情況之一的，按驗收不合格處理：
2）驗收結(jié)論確認(rèn)和處理
由項目驗收組根據(jù)驗收意見和相關(guān)資料得出結(jié)論，形成書面意見，提請監(jiān)理公司審查，并經(jīng)甲方確認(rèn)。
3）項目驗收結(jié)論的處理
6.項目交接與持續(xù)改進(jìn)
對于通過驗收的項目，承建方需要將相關(guān)文檔、規(guī)范以及其他內(nèi)容等正式提交用戶方。
本次評審驗收范圍涵蓋項目系統(tǒng)中的各項建設(shè)內(nèi)容。
1.需求階段
相關(guān)提交物：《項目技術(shù)方案》、《需求規(guī)格說明書》、《項目整體計劃》
評審內(nèi)容：《需求規(guī)格說明書》
2．設(shè)計階段
相關(guān)提交物：《功能設(shè)計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》
評審內(nèi)容：《功能設(shè)計說明書》
3．聯(lián)網(wǎng)測試階段
相關(guān)提交物：《系統(tǒng)測試報告》、《實施總結(jié)報告》
驗收內(nèi)容：系統(tǒng)初驗，驗收系統(tǒng)的部署運(yùn)行情況
4．試運(yùn)行及終驗
相關(guān)提交物：《試運(yùn)行總結(jié)報告》、《系統(tǒng)用戶手冊》、《系統(tǒng)安裝手冊》、《系統(tǒng)可運(yùn)行介質(zhì)》、《項目總結(jié)報告》
驗收內(nèi)容：項目終驗，驗收系統(tǒng)的整體運(yùn)行情況
1、軟件文檔
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| ? ? ? 完整性 | t標(biāo)識指示 | 用戶文檔具有唯一的文檔標(biāo)識，版本的變更要有標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)限及審批流程 |
| t要求系統(tǒng) | 用戶文檔應(yīng)明確說明該軟件的運(yùn)行環(huán)境 | |
| t功能說明 | 程序中用戶可調(diào)用的所有功能，都應(yīng)在用戶使用手冊中加以完整的描述 | |
| t使用手冊 | 用戶文檔應(yīng)包含產(chǎn)品使用所需的信息，包括操作說明、安裝手冊。 | |
| 正確性 | t表達(dá)正確性 | 用戶文檔中所有信息應(yīng)是正確的，沒有歧義和錯誤的表達(dá) |
| 一致性 | t內(nèi)容一致 | 用戶文檔自身或相互之間不應(yīng)相互矛盾。 |
| 易瀏覽性 | t目錄索引 | 用戶文檔應(yīng)有目錄表或索引表。 |
2、功能性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 適合性 | t功能的充分性 | 所有測試的功能都應(yīng)都能正確執(zhí)行 |
| t功能實現(xiàn)的完整性 | 程序中應(yīng)包括需求規(guī)格說明中描述的所有功能 | |
| t功能實現(xiàn)的覆蓋率 | 需求規(guī)格說明中描述的所有功能應(yīng)都能正確實現(xiàn) | |
| ? ? 準(zhǔn)確性 | t預(yù)期的準(zhǔn)確性 | 針對特定任務(wù)設(shè)計的測試用例應(yīng)都能得到合理的預(yù)期結(jié)果。 |
| t計算的準(zhǔn)確性 | 程序中所有計算的結(jié)果應(yīng)準(zhǔn)確無誤。 | |
| t精度 | 程序應(yīng)能按要求的交換格式與其他軟件或系統(tǒng)成功進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。 | |
| ? ? ? 互操作性 | t數(shù)據(jù)的可交換性（基于數(shù)據(jù)格式） | 程序與其他軟件或系統(tǒng)每次進(jìn)行數(shù)據(jù)交換應(yīng)都能成功執(zhí)行。 |
| t數(shù)據(jù)的可交換性（基于用戶成功嘗試） | 程序應(yīng)對所有用戶訪問系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的操作進(jìn)行記錄。 |
3、可靠性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 成熟性 | t針對測試用例的失效密度 | 針對測試需求設(shè)計的測試用例的執(zhí)行都不應(yīng)引起軟件失效。 |
| t故障密度 | 針對測試需求設(shè)計的測試用例的執(zhí)行都不應(yīng)引起故障。 | |
| t測試覆蓋率 | 針對測試需求設(shè)計的測試用例應(yīng)都能執(zhí)行。 | |
| t測試的成熟性 | 針對測試需求設(shè)計的測試用例應(yīng)都能成功執(zhí)行。 | |
| ? 容錯性 ? | t避免死機(jī) | 在測試過程中，不應(yīng)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象。 |
| t避免失效 | 在測試過程中，不應(yīng)出現(xiàn)由于軟件的故障而導(dǎo)致系統(tǒng)失效的現(xiàn)象。 | |
| t抵御誤操作 | 程序應(yīng)對非法輸入或非法的操作模式進(jìn)行屏蔽處理。 |
4、易用性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 易理解性 | t描述的完整性 | 產(chǎn)品功能描述應(yīng)完整。 |
| t明顯的功能 | 程序界面中所有的功能應(yīng)易于識別。 | |
| t功能的易理解性 | 程序中所有界面對應(yīng)的功能應(yīng)易于理解。 | |
| t易理解的輸入輸出 | 程序界面中所有的輸入輸出項應(yīng)易于理解 | |
| ? ? ? ? 易操作性 ? | t使用中錯誤的糾正 | 在使用軟件過程中，用戶應(yīng)能成功撤銷其錯誤操作。 |
| t在使用中功能操作的一致性 | 程序中功能操作界面的組成應(yīng)保持一致。 | |
| t在使用中消息的一致性 | 程序中提示的信息應(yīng)易于指導(dǎo)用戶操作。 | |
| t使用中默認(rèn)值的可用性 | 程序應(yīng)提供參數(shù)值的默認(rèn)值以方便用戶使用。 | |
| t使用中消息的可理解性 | 程序中的提示信息不應(yīng)導(dǎo)致用戶操作停頓與失敗。 | |
| t在使用中操作錯誤的易恢復(fù)性 | 程序應(yīng)對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的操作給出警告或在執(zhí)行前要求確認(rèn)。 | |
| ? | t（用戶錯誤糾正的）可還原性 | 程序應(yīng)提供關(guān)鍵操作的可逆處理，以便用戶糾正錯誤。 |
5、效率
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 時間特性 | t響應(yīng)時間 | 獲得結(jié)果的時間應(yīng)不大于需求中要求的響應(yīng)時間。 |
6、維護(hù)性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 易分析性 | t審核追蹤能力 | 程序應(yīng)記錄用戶的關(guān)鍵操作，并確保記錄完整。 |
| 易改變性 | t參數(shù)表示的修改性 | 軟件應(yīng)提供方便的參數(shù)修改手段，以便變更軟件適應(yīng)新的應(yīng)用。 |
7、可移植性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 適應(yīng)性 | t系統(tǒng)軟件環(huán)境的適應(yīng)性 | 軟件應(yīng)能按照文檔規(guī)定，兼容要求的系統(tǒng)軟件運(yùn)行環(huán)境。 |
| t系統(tǒng)硬件環(huán)境的適應(yīng)性 | 軟件應(yīng)能按照文檔規(guī)定，兼容要求的系統(tǒng)硬件運(yùn)行環(huán)境。 | |
| 共存性 | t有效的共存性 | 軟件應(yīng)能與文檔中規(guī)定的軟件共同運(yùn)行。 |
| 易安裝性 | t易于安裝 | 軟件應(yīng)能方便容易地安裝在運(yùn)行環(huán)境中。 |
| t易于重新安裝 | 軟件在初次安裝后，應(yīng)能方便地進(jìn)行重新安裝。 |
8、安全性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 適應(yīng)性 | t訪問的可審核性 | 程序應(yīng)能對非法操作進(jìn)行有效控制。 |
| t訪問的可控制性 | 程序應(yīng)能避免重大和次要的數(shù)據(jù)訛誤事件的發(fā)生。 | |
| t防止數(shù)據(jù)訛誤 | 所有測試的功能應(yīng)都能正確執(zhí)行。 |
公司需向用戶方交付：
| 文檔類別/名稱 | 文檔提交階段 | |
| 規(guī)劃類 | 全域業(yè)務(wù)流程模型（1級） | 項目實施階段 |
| ? 各業(yè)務(wù)職能域業(yè)務(wù)流程模型 | ||
| 全域用戶視圖一覽表 | ? | |
| 全域數(shù)據(jù)流圖（1-DFD） | ||
| 各業(yè)務(wù)職能域數(shù)據(jù)流圖（1-DFD與2-DFD） | ||
| 各業(yè)務(wù)職能域概念數(shù)據(jù)模型 | ||
| 各業(yè)務(wù)職能域邏輯數(shù)據(jù)模型 | ||
| 數(shù)據(jù)元素標(biāo)準(zhǔn) | ||
| 信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn) | ||
| 數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn) | ||
| 信息資源管理規(guī)范文檔 | ||
| 技術(shù)文件類 | 需求規(guī)格說明書 | 項目啟動階段 |
| 系統(tǒng)設(shè)計說明書 | 項目實施階段 | |
| 數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書 | ||
| 數(shù)據(jù)字典 | ||
| 源代碼 | ||
| 實施方案 | ||
| 計劃類 | 項目整體計劃 | |
| 項目進(jìn)度計劃 | ||
| 測試計劃 | ||
| 實施計劃 | ||
| 培訓(xùn)計劃 | ||
| 記錄類 | 例會記錄 | |
| 測試記錄 | ||
| 培訓(xùn)記錄 | ||
| 報告類 | 實施報告 | 項目實施階段、收尾階段 |
| 進(jìn)度報告 | ||
| 測試報告 | ||
| 使用類 | 操作手冊（分類） | 項目實施階段 |
| 系統(tǒng)部署手冊 | ||
| 系統(tǒng)維護(hù)手冊 | ||
| 驗收類 | 驗收方案 | 項目實施階段、收尾階段 |
| 驗收報告 | ||
| 會議類 | 會議記錄 | 項目全階段 |
?
?
?
項目組織機(jī)構(gòu)由用戶項目組和公司項目組共同組成，采用項目領(lǐng)導(dǎo)組領(lǐng)導(dǎo)下的各級項目組長負(fù)責(zé)制，并明確規(guī)范所屬各組的職責(zé)及組間協(xié)調(diào)關(guān)系。這種組織結(jié)構(gòu)是公司在多個大型工程項目采用，并被驗證為行之有效的工程組織方案。
整體項目的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：
?
項目管理采用項目組長負(fù)責(zé)制，形成內(nèi)部垂直管理體系。各項目小組之間的工作流程和協(xié)作關(guān)系如下。
負(fù)責(zé)該項目的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，在實施過程中進(jìn)行管理，做出重大決策。
項目經(jīng)理是項目的總負(fù)責(zé)人，對內(nèi)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)，對外負(fù)責(zé)與客戶的溝通，對項目的決策、需求變更、執(zhí)行進(jìn)度等負(fù)責(zé)。
項目經(jīng)理是整個項目執(zhí)行過程中的關(guān)鍵人物，項目經(jīng)理的更換必須以正式的形式向用戶項目領(lǐng)導(dǎo)小組申請，在得到批準(zhǔn)后方可調(diào)換。
執(zhí)行項目經(jīng)理在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行項目經(jīng)理常駐客戶現(xiàn)場，負(fù)責(zé)項目組內(nèi)部、用戶和相關(guān)供應(yīng)商之間的協(xié)調(diào)和溝通；定期召開審查會議，督導(dǎo)項目的實施進(jìn)度，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并定期向項目領(lǐng)導(dǎo)組報告項目的實施進(jìn)度。
執(zhí)行項目經(jīng)理是整個項目執(zhí)行過程中的關(guān)鍵人物，項目經(jīng)理的更換必須以正式的形式向用戶項目領(lǐng)導(dǎo)小組申請，在得到批準(zhǔn)后方可調(diào)換。
技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的總體設(shè)計，指導(dǎo)管理體系梳理、業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、總體技術(shù)方案實現(xiàn)以及各地實施方案的設(shè)計和評審，指導(dǎo)各小組的設(shè)計和開發(fā)工作。同時還需要負(fù)責(zé)技術(shù)路線選擇、技術(shù)架構(gòu)設(shè)計和邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計，帶領(lǐng)和指導(dǎo)設(shè)計團(tuán)隊進(jìn)行詳細(xì)的系統(tǒng)設(shè)計。
由公司的資深業(yè)務(wù)咨詢團(tuán)隊組成項目專家組，對用戶數(shù)據(jù)中心建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃評審、方案論證、項目可行性研究、及方案驗收等方面提供有利支持與寶貴意見。
由各模塊項目經(jīng)理及設(shè)計師組成，負(fù)責(zé)進(jìn)行各模塊需求調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果編寫需求調(diào)研報告。
需求開發(fā)組的工作分為兩個階段，第一階段的任務(wù)是框定項目的范圍，第二階段的任務(wù)是進(jìn)行具體的需求調(diào)研工作。
需求組需要用戶相關(guān)人員配合。
負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)建設(shè)過程中的各種規(guī)劃和設(shè)計問題：負(fù)責(zé)編寫系統(tǒng)建設(shè)方案，負(fù)責(zé)編寫系統(tǒng)安裝配置手冊，負(fù)責(zé)制定各階段驗收方案。總體設(shè)計組由公司的系統(tǒng)設(shè)計人員和各方面技術(shù)專家組成。
負(fù)責(zé)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)，輸出源程序、目標(biāo)程序及用戶操作指南。開發(fā)組由公司各級別軟件開發(fā)工程師組成。
負(fù)責(zé)對系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部測試。包括功能測試和性能測試。為了嚴(yán)格把關(guān)、提高測試效率，項目組將設(shè)立專門的測試崗位，派專人完成軟件測試工作。并且，邀請用戶方委派代表監(jiān)督測試工作的執(zhí)行過程。測試組由公司技術(shù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和用戶方代表組成。
實施組負(fù)責(zé)區(qū)局操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫如搭建、標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)的部署和安裝工作，以及相關(guān)部署文檔的整理工作。
培訓(xùn)組負(fù)責(zé)三個標(biāo)段模塊的使用、管理和配置的現(xiàn)場和遠(yuǎn)程培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)組成員由實施組和部分開發(fā)組成員兼任。
運(yùn)維服務(wù)組負(fù)責(zé)軟件推廣實施后的項目的技術(shù)支持與服務(wù)工作，提供給用戶及時準(zhǔn)確的幫助，包括系統(tǒng)的培訓(xùn)、使用方便的熱線咨詢、現(xiàn)場服務(wù)和故障的修復(fù)。運(yùn)維服務(wù)組由公司技術(shù)服務(wù)中心工程師和現(xiàn)場工程師組成。為確保項目的成功完成，包括設(shè)計、開發(fā)、實施等在內(nèi)的所有公司項目組的技術(shù)人員將在項目經(jīng)理帶領(lǐng)下，組成項目的長期服務(wù)機(jī)構(gòu)。
商務(wù)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項目的合同及相關(guān)軟硬件廠商的溝通協(xié)調(diào)。
公司項目組的項目經(jīng)理一般每周將舉行一次檢查會議，在需要時，也可按項目階段性完成標(biāo)志舉行。每周的檢查會議將計劃包括以下的內(nèi)容，并且在每次會議以后，都提交一份周報。周報內(nèi)容如下：
在項目開發(fā)過程中，公司盡量保證項目人員的穩(wěn)定性；當(dāng)由于不可控制的原因（如疾病，離職）而導(dǎo)致項目組人員調(diào)離時，公司會提前通知用戶項目組并及時安排相當(dāng)水平的人員接替，并作好交接工作。
在項目實施過程中，如遇有屬于本工作說明書中的、項目組人員無法解決的技術(shù)難題時，公司項目組將調(diào)動其它技術(shù)資源及時加以解決。
整個項目開始之前，用戶項目組需任命一位項目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)與公司之間的聯(lián)絡(luò)，并且在此項目的所有方面擁有代表用戶項目組的權(quán)力。
用戶項目組項目負(fù)責(zé)人的責(zé)任：
根據(jù)實際情況具體制定。
項目管理必須引入風(fēng)險管理，特別是對于用戶ERP體系之決策支持系統(tǒng)項目涉及業(yè)務(wù)多、部門多、流程復(fù)雜的系統(tǒng)工程項目。依據(jù)項目的生命管理周期，公司的項目風(fēng)險管理包括風(fēng)險管理計劃、項目風(fēng)險識別、定性/定量分析項目風(fēng)險、風(fēng)險應(yīng)對規(guī)劃、風(fēng)險監(jiān)控五個方面。
1）風(fēng)險管理計劃。項目團(tuán)隊舉行規(guī)劃會議制定風(fēng)險管理計劃。參會者包括項目經(jīng)理、利害關(guān)系者及其他項目團(tuán)隊成員。 風(fēng)險管理計劃包括如下內(nèi)容：方法論（風(fēng)險管理可使用的方法、工具及數(shù)據(jù)來源）；角色與職責(zé)；確定在整個項目周期中應(yīng)納入項目進(jìn)度計劃的風(fēng)險管理活動；風(fēng)險類別定義；風(fēng)險概率和影響的定義；匯報格式；跟蹤。
2）項目風(fēng)險識別。運(yùn)用一定的方法，判斷在項目周期中已面臨的和潛在的風(fēng)險。識別風(fēng)險可以通過感性認(rèn)識和經(jīng)驗，更重要的是通過運(yùn)用會計、統(tǒng)計、項目執(zhí)行情況和風(fēng)險記錄進(jìn)行分析、歸納和整理項目風(fēng)險的識別過程。首先是對該項目人員和物資的構(gòu)成與分布的全面分析和歸類，然后對人和物資所面臨的和潛在的風(fēng)險進(jìn)行識別和判斷。項目風(fēng)險的識別應(yīng)該貫穿項目的始終，其方法也因情況而定。
3）項目風(fēng)險分析。項目風(fēng)險分析是在識別的基礎(chǔ)上，通過對所收集的大量的詳細(xì)的損失資料加以分析，運(yùn)用定性和定量的方法，估計和預(yù)測風(fēng)險發(fā)生的概率和損失幅度。估測出項目風(fēng)險的損失概率和損失幅度后，綜合考慮這兩個因素。衡量該風(fēng)險對項目的影響程度和處理該風(fēng)險所付出的成本，確定是否該采取措施，因為項目管理者不可能對項目中的所有風(fēng)險加以處理。
4）風(fēng)險應(yīng)對規(guī)劃。綜合考慮項目的目標(biāo)、規(guī)模和可接受的風(fēng)險大小，以一定的方法和原則為指導(dǎo)，對項目面臨的風(fēng)險采取適當(dāng)?shù)拇胧?#xff0c;以降低風(fēng)險發(fā)生的概率和風(fēng)險事故發(fā)生帶來的損失程度。風(fēng)險應(yīng)對措施有很多，如避免風(fēng)險，編制應(yīng)急計劃，轉(zhuǎn)移風(fēng)險，風(fēng)險自留等。
根據(jù)以往項目經(jīng)驗，從技術(shù)風(fēng)險、管理風(fēng)險、環(huán)境風(fēng)險三個方面，列出用戶項目實施中可能遇到的風(fēng)險及規(guī)避措施。
1）用戶項目涉及的業(yè)務(wù)多、流程復(fù)雜，在實施過程中需要溝通、協(xié)調(diào)的事項較多，項目溝通協(xié)調(diào)難度大——要強(qiáng)調(diào)用戶的重點工程，用戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自領(lǐng)導(dǎo)項目的實施。
2）要把握好項目需求——明確需求邊界，細(xì)化需求，及時與用戶確認(rèn)，做到需求明確，不返工。
3）合同之外費(fèi)用的增加——嚴(yán)格按照合同要求，以系統(tǒng)成功為最終目標(biāo)，相關(guān)單位密切合作，盡量做到以有限的費(fèi)用辦最有效的事。
4）項目管理風(fēng)險——結(jié)合各方在項目管理中的成功經(jīng)驗，將項目管理作為項目成功保證的高度上認(rèn)識，提出切實可行的項目管理辦法，并報請項目領(lǐng)導(dǎo)小組審批。
5）項目組織機(jī)構(gòu)變動——在組建項目小組時，充分考慮項目成員的穩(wěn)定性。
定期的項目審查會議貫穿整個項目的實施過程，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員定期召開，內(nèi)容包括：
審查項目進(jìn)程
解決存在問題
檢查落實后續(xù)的工作
由項目管理員將所有的階段性驗收排入項目計劃之中，目的是為了保證項目的計劃落實和項目質(zhì)量，同時強(qiáng)化用戶對系統(tǒng)的熟悉程度。
質(zhì)量和技術(shù)控制主要針對特定階段提交的交付物，而不是針對整個階段的產(chǎn)品結(jié)果。目的是為了在開發(fā)階段盡可能早的確認(rèn)并改正錯誤。
它通常采用下面控制機(jī)制：
質(zhì)量抽查：是指技術(shù)、質(zhì)量保證及用戶的相關(guān)人員對交付物進(jìn)行檢查，確定它已經(jīng)完成并符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的用戶需求。
變更控制：一個變更是指與一個或多個交付物相關(guān)的并且事先未知的需求改變。它需要被記錄并應(yīng)采取適當(dāng)措施加以控制以防變化擴(kuò)大化。
軟件配置管理：提供一個正式的機(jī)制用來對交付物進(jìn)行標(biāo)記和歸檔，跟蹤開發(fā)狀態(tài)及它們之間的關(guān)系。
缺陷管理：缺陷是指已被認(rèn)為正式通過后交付物發(fā)現(xiàn)技術(shù)上異常問題。它需被記錄及改正以保持交付產(chǎn)品的完整性。
在實施期間培訓(xùn)進(jìn)展情況采取每日匯報制度；對技術(shù)方案制定及開發(fā)情況采取隔日匯報制度；對現(xiàn)場安裝調(diào)試情況、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)情況采取每日匯報制度；對系統(tǒng)試運(yùn)行情況采取每日匯報制度。
采用電話和郵件的快速通訊手段，進(jìn)行信息的發(fā)布，日志的填報、技術(shù)問題的提交，作到項目實施過程中的痕跡管理。
項目風(fēng)險是指在軟件開發(fā)過程中遇到的預(yù)算和進(jìn)度等方面的問題以及這些問題對軟件項目的影響。軟件項目風(fēng)險會影響項目計劃的實現(xiàn)。我們會對項目進(jìn)行風(fēng)險管理，就可以最大限度的減少風(fēng)險的發(fā)生。
對已識別的風(fēng)險要進(jìn)行量化和評價，風(fēng)險估計的主要任務(wù)是確定風(fēng)險發(fā)生的概率與后果，風(fēng)險評價則是確定該風(fēng)險的經(jīng)濟(jì)意義及處理的費(fèi)/效分析，常用的方法有：概率分布、外推法、多目標(biāo)分析法等。
為了便于量化管理，我們給風(fēng)險定義3個參數(shù)：
風(fēng)險處理：一般而言，風(fēng)險處理有三種方法，①風(fēng)險控制法，即主動采取措施避免風(fēng)險，消滅風(fēng)險，中和風(fēng)險或采用緊急方案降低風(fēng)險。②風(fēng)險自留，當(dāng)風(fēng)險量不大時可以余留風(fēng)險。③風(fēng)險轉(zhuǎn)移。
風(fēng)險監(jiān)控：包括對風(fēng)險發(fā)生的監(jiān)督和對風(fēng)險管理的監(jiān)督，前者是對已識別的風(fēng)險源進(jìn)行監(jiān)視和控制，后者是在項目實施過程中監(jiān)督人們認(rèn)真執(zhí)行風(fēng)險管理的組織和技術(shù)措施。
在項目管理中，任命一名風(fēng)險管理者，其職責(zé)是在制訂與評估規(guī)劃時，從風(fēng)險管理的角度對項目規(guī)劃或計劃進(jìn)行審核并發(fā)表意見，不斷尋找可能出現(xiàn)的任何意外情況，試著指出各個風(fēng)險的管理策略及常用的管理方法，以隨時處理出現(xiàn)的風(fēng)險。
為了確保項目質(zhì)量，提高工作效率，在整個項目實施過程中我們都將不斷組織對內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保每個項目參與人員能夠高質(zhì)量的完成本職工作。
為了確保項目各個階段工作能夠達(dá)到效率最大化，即不會人員冗余管理復(fù)雜造成效率低下，也不能因為人力不足而減慢工作速度。為此，我們規(guī)劃出了各個階段的人員數(shù)量保障。規(guī)劃中的數(shù)字會因為實際情況而發(fā)生調(diào)整，但是以保證質(zhì)量和保證工期為根本目標(biāo)。
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培訓(xùn)作為項目的重要組成部分，是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞和信息傳遞的行為。培訓(xùn)服務(wù)體系貫穿整個工程建設(shè)全過程，全程為用戶提供服務(wù)。
針對用戶項目中，相關(guān)人員的培訓(xùn)工作是用戶項目得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的非常重要的組成部分，是事關(guān)用戶項目建設(shè)成功與否的重要環(huán)節(jié)。有效的培訓(xùn)工作能提高本工程的建設(shè)水平，降低工程風(fēng)險；同時為項目干系人帶來實際的知識和應(yīng)用技能，提高用戶從業(yè)人員的素質(zhì)，為應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和應(yīng)用打好基礎(chǔ)。
本次項目的培訓(xùn)服務(wù)方案主要從師資力量、培訓(xùn)的對象及內(nèi)容、培訓(xùn)課程的具體設(shè)計等幾方面來進(jìn)行重點闡述公司對項目培訓(xùn)服務(wù)工作的理解與設(shè)計，從各個方面充分滿足用戶現(xiàn)階段的特點，真正做到經(jīng)費(fèi)人員有保證、方案設(shè)計可實施的目的，有針對性地為用戶本次項目的培訓(xùn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
通過編制用戶項目整體培訓(xùn)方案，保證本工程各個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作有條不紊、保質(zhì)保量的開展和進(jìn)行。
公司本身擁有全國最大的計算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)中心，也是目前國內(nèi)首家通過ISO9001培訓(xùn)認(rèn)證的培訓(xùn)中心。公司曾多次承擔(dān)了全國規(guī)模的大型信息系統(tǒng)培訓(xùn)工作，在項目實施過程中，我們的技術(shù)培訓(xùn)工作均得到了用戶的好評，為項目的順利實施打下了堅實的基礎(chǔ)，同時也保證了信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。為了更好地做好用戶項目的技術(shù)培訓(xùn)工作，我們將選派具有豐富技術(shù)培訓(xùn)和實施經(jīng)驗的技術(shù)人員組成培訓(xùn)小組，編寫詳盡、實用的培訓(xùn)教材，并且制定切實有效的培訓(xùn)方案。
公司承諾，在用戶項目的各個階段將采用集中或現(xiàn)場培訓(xùn)，并保證培訓(xùn)質(zhì)量。
1、保證提供最有經(jīng)驗的教員，使相關(guān)人員在培訓(xùn)后能夠獨(dú)立地對系統(tǒng)進(jìn)行管理、維護(hù)以及特殊情況的處理方法，而不需投標(biāo)人的人員在場指導(dǎo)。
2、保證培訓(xùn)教材使用標(biāo)準(zhǔn)中文；為進(jìn)行有效的技術(shù)交流，所有培訓(xùn)教員都具備熟練的中文會話和書寫能力。
3、提供電子課件培訓(xùn)服務(wù)；
4、承諾根據(jù)項目情況，可以按照甲方的要求，對培訓(xùn)內(nèi)容、時間、批次進(jìn)行調(diào)整；
5、提供詳細(xì)的培訓(xùn)方案和培訓(xùn)教材等，包含但不限于系統(tǒng)的使用說明書、操作手冊、安裝配置手冊、維護(hù)手冊等必要文檔，確保使每個參加培訓(xùn)的人員能掌握系統(tǒng)的使用方法，針對不同的培訓(xùn)對象制定不同的培訓(xùn)方案；
6、對于投標(biāo)人提供的免費(fèi)培訓(xùn)，如果某次課程招標(biāo)人認(rèn)為由于投標(biāo)人原因沒有達(dá)到預(yù)期效果的，投標(biāo)人可以重新提供該次培訓(xùn)；
針對在用戶項目中，相關(guān)人員的培訓(xùn)工作是該系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的非常重要的組成部分，是事關(guān)項目建設(shè)成功與否的重要環(huán)節(jié)。有效的培訓(xùn)工作能提高本工程的建設(shè)水平，降低工程風(fēng)險；同時為項目干系人帶來實際的知識和應(yīng)用技能，提高系統(tǒng)從業(yè)人員的素質(zhì)，為應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和應(yīng)用打好基礎(chǔ)。
用戶培訓(xùn)是保證整個項目實施運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。針對項目相關(guān)的計算機(jī)技術(shù)人員，通過各類系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)，可以有效地提高對本系統(tǒng)的管理水平、操作水平和維護(hù)能力，從而確保系統(tǒng)的安全正常運(yùn)行。針對管理人員和業(yè)務(wù)人員，經(jīng)過各類應(yīng)用系統(tǒng)的操作使用培訓(xùn)，可以有效地提高對本系統(tǒng)的管理水平、操作水平和運(yùn)用能力，從而確保日常業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常動作，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)勢，切實的提高工作效率。
針對系統(tǒng)干系人的培訓(xùn)工作是本次項目建設(shè)工程非常重要的組成部分，是事關(guān)系統(tǒng)建設(shè)成功與否的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)的宗旨是實用性與針對性的結(jié)合，規(guī)范化與系統(tǒng)化的結(jié)合，切實有效的提高用戶的專業(yè)與技術(shù)水平。
有效的培訓(xùn)工作能提高項目的建設(shè)水平，降低風(fēng)險；同時為項目干系人帶來實際的知識和應(yīng)用技能，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，為應(yīng)用系統(tǒng)的成功建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)和順利應(yīng)用打好基礎(chǔ)。
通過培訓(xùn)要達(dá)到以下預(yù)期效果：
1、使業(yè)務(wù)管理功能用戶掌握與自己工作相關(guān)的系統(tǒng)使用方法和操作技巧。培訓(xùn)以掌握系統(tǒng)的運(yùn)營管理方法為主，將科技手段與科學(xué)管理方法相結(jié)合，使用戶能通過使用實際的應(yīng)用系統(tǒng)提高工作效率與業(yè)務(wù)管理水平，更好地進(jìn)行管理和控制。
2、使業(yè)務(wù)操作功能用戶掌握與自己工作相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)的使用方法和操作技巧。通過培訓(xùn)能夠熟練掌握系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程與功能操作應(yīng)用，使用戶熟練使用應(yīng)用軟件系統(tǒng)的操作，能通過使用實際的應(yīng)用系統(tǒng)提高工作效率，從而為項目的成功提供應(yīng)用上的保障。
3、使系統(tǒng)的技術(shù)人員，即信息中心的系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、運(yùn)行維護(hù)專業(yè)技術(shù)人員了解和掌握項目中會使用到的相關(guān)技術(shù)；系統(tǒng)支撐環(huán)境軟件設(shè)置安裝技術(shù)；應(yīng)用支撐平臺的安裝、配置和管理技術(shù)；應(yīng)用系統(tǒng)安裝及初始化設(shè)置技術(shù)；數(shù)據(jù)交換與共享接口管理技術(shù)等，掌握系統(tǒng)故障診斷與排除的方法，熟悉數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)性能監(jiān)測與分析的方法，從而為項目的成功提供技術(shù)上的保障。
4、使參與項目的管理人員、項目負(fù)責(zé)人、高級工程師（負(fù)責(zé)系統(tǒng)的需求分析、體系設(shè)計等）、質(zhì)量控制人員能獲得標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)的和規(guī)范一致的管理方法，包括項目管理方法、需求分析方法、質(zhì)量管理方法等，管理人員通過統(tǒng)一的、規(guī)范的知識構(gòu)成與管理體系對項目進(jìn)行日常管理和監(jiān)督指導(dǎo)，為項目的成功提供管理上的保障。
5、增加系統(tǒng)管理人員、運(yùn)行維護(hù)專業(yè)技術(shù)人員、系統(tǒng)最終用戶的知識儲備與系統(tǒng)高級技術(shù)應(yīng)用能力，進(jìn)行高級專門技術(shù)人才的培訓(xùn)，特別是提高一線用戶（員工）的IT技能，使其具備更大的競爭力，逐步建立一支掌握高新技術(shù)的專門人才隊伍，為今后的信息化工作的順利推進(jìn)打下良好的基礎(chǔ)。
在此次項目的培訓(xùn)工作中，公司將遵循以下培訓(xùn)原則：
1、集中授課
培訓(xùn)多采用面對面集中授課的方式進(jìn)行，以保證培訓(xùn)取得良好效果。要求培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)提供良好的授課軟硬件環(huán)境，并配備專門的教務(wù)管理人員以解決授課過程出現(xiàn)的問題。
2、規(guī)范與知識并重
除了對知識的教授以外，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)對規(guī)范的介紹，以使項目建設(shè)隊伍在相同的概念范疇之內(nèi)協(xié)同工作，保證項目進(jìn)行過程中的良好交流與溝通，這樣不僅可以減少項目進(jìn)程中的內(nèi)耗，更是為系統(tǒng)的后期維護(hù)打好了必要的基礎(chǔ)。
3、強(qiáng)制與自愿培訓(xùn)相結(jié)合
在全部培訓(xùn)體系中，那些對項目成敗有關(guān)鍵影響的培訓(xùn)內(nèi)容必須強(qiáng)制培訓(xùn)對象參加（例如項目管理人員和質(zhì)量控制人員、應(yīng)用系統(tǒng)的最終用戶、應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)人員）；而某些培訓(xùn)內(nèi)容可以由培訓(xùn)對象根據(jù)自身的需要靈活選擇（主要針對第一線的技術(shù)人員，因為他們使用的技術(shù)非常廣泛，而這些技術(shù)人員的技術(shù)背景相差較大）。
4、層次分明、針對性強(qiáng)
在培訓(xùn)體系中，涉及了多個不同層次的項目參與人員，對他們的培訓(xùn)要做做到具體問題具體分析，采取“缺什么，補(bǔ)什么”的辦法，為不同的培訓(xùn)對象設(shè)計不同的培訓(xùn)大綱，選擇有針對性的教材，采用有針對性的教學(xué)方法，使每次培訓(xùn)達(dá)到最好的效果。
本次項目的培訓(xùn)服務(wù)方案主要從師資力量、培訓(xùn)的對象及內(nèi)容、培訓(xùn)課程的具體設(shè)計等幾方面來進(jìn)行重點闡述公司對項目培訓(xùn)服務(wù)工作的理解與設(shè)計，從各個方面充分滿足用戶現(xiàn)階段的特點，真正做到經(jīng)費(fèi)人員有保證、方案設(shè)計可實施的目的，有針對性地為用戶本次項目的培訓(xùn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
一、在培訓(xùn)的師資力量方面
公司除了提供最有經(jīng)驗的教員，使系統(tǒng)的相關(guān)人員在培訓(xùn)后能夠獨(dú)立地對系統(tǒng)進(jìn)行管理、維護(hù)，而不需投標(biāo)人的人員在場指導(dǎo)以外，還利用公司現(xiàn)有的培訓(xùn)中心資源來充分保障行業(yè)中使用本系統(tǒng)的相關(guān)人員能夠及時地得到有效的培訓(xùn)服務(wù)。
所有培訓(xùn)教員均為系統(tǒng)的主要設(shè)計和開發(fā)者，以及有相應(yīng)專業(yè)資格和實際工作經(jīng)歷并至少有三年教學(xué)經(jīng)驗的專業(yè)培訓(xùn)教師。
二、在培訓(xùn)對象的設(shè)計方面
公司通過前期對系統(tǒng)初步調(diào)研的經(jīng)驗，以及對于本次項目的充分理解，設(shè)計培訓(xùn)包括使用培訓(xùn)、系統(tǒng)管理培訓(xùn)和高級管理培訓(xùn)等。并且，按照不同的培訓(xùn)內(nèi)容安排相關(guān)的培訓(xùn)人員接受培訓(xùn)，使整個在標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)建設(shè)的推廣和普及效率得到大大加強(qiáng)。
三、在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計方面
列出系統(tǒng)正常運(yùn)行和維護(hù)所需要的技術(shù)培訓(xùn)，確保普通業(yè)務(wù)人員正確使用，維護(hù)和管理技術(shù)人員能夠熟練的對系統(tǒng)進(jìn)行安裝、調(diào)試、運(yùn)行、開發(fā)、集成、測試、診斷、維護(hù)/維修、管理，并提供全套培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課程計劃表。
四、在培訓(xùn)的輔助要求方面
對培訓(xùn)教材使用標(biāo)準(zhǔn)的中文，為進(jìn)行有效的技術(shù)交流，所有培訓(xùn)教員都具備熟練的普通話授課和書寫能力。
五、可實施性與針對性
在保質(zhì)保量的完成培訓(xùn)服務(wù)任務(wù)的同時，公司會根據(jù)軟件工程生命周期的特點保證培訓(xùn)任務(wù)的順利開展，其中主要體現(xiàn)在針對性要強(qiáng)以及可實施性要完善，只有這樣用戶才能夠更加認(rèn)可投標(biāo)方的相關(guān)工作，并且也為投標(biāo)方的培訓(xùn)工作提供充足的實施依據(jù)。
1、利用公司自身的全國專業(yè)培訓(xùn)中心來為用戶提供及時的服務(wù)，有了專業(yè)培訓(xùn)中心的輔助，培訓(xùn)質(zhì)量以及培訓(xùn)服務(wù)都具有很強(qiáng)的可實施性；
2、公司通過前期的調(diào)研經(jīng)驗，以及對于本次項目的充分理解，設(shè)計培訓(xùn)包括系統(tǒng)功能使用培訓(xùn)、系統(tǒng)管理技術(shù)培訓(xùn)和高級管理培訓(xùn)等。并且，按照不同的培訓(xùn)內(nèi)容安排相關(guān)的培訓(xùn)人員接受培訓(xùn)，使整個在標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)建設(shè)的推廣和普及效率得到大大加強(qiáng)，具有高度的可實施性；
3、提供系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、性能、維護(hù)、定制和升級等各個方面，并提供全套培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課程計劃表，在培訓(xùn)的系統(tǒng)化程度上具有很強(qiáng)的可實施性。
4、利用分階段的培訓(xùn)課程的組織和安排來合理的劃分用戶在不同工程實施階段中需要的培訓(xùn)，從工程項目階段劃分上有針對性地對用戶提供培訓(xùn)服務(wù)；
通過以上五個方面的周密考慮，為整個培訓(xùn)服務(wù)的課程的設(shè)計打好基礎(chǔ)，為不同培訓(xùn)方式提供依據(jù)，最終充分按照用戶的要求完成本次項目的培訓(xùn)工作。
項目培訓(xùn)服務(wù)的對象主要有：
1、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)人員
主要是對參與系統(tǒng)維護(hù)的管理員提供的基本維護(hù)措施和維護(hù)管理的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：設(shè)備安裝與調(diào)試的方法、系統(tǒng)初始化和主要參數(shù)設(shè)定的方法、數(shù)據(jù)備份的方法、系統(tǒng)故障診斷與排除的方法、系統(tǒng)性能監(jiān)測與分析的方法。通過培訓(xùn)使之能夠熟悉系統(tǒng)使用的產(chǎn)品和技術(shù)，勝任系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。
2、應(yīng)用系統(tǒng)使用人員
（1）普通用戶
使用系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)管理審批和業(yè)務(wù)辦理的工作人員。
（2）系統(tǒng)管理員
使應(yīng)用管理員可以通過圖形界面方式的平臺提供的管理配置功能，對本部門可以使用的應(yīng)用功能、擁有的數(shù)據(jù)針對具體人員（或組織）分配權(quán)限。可以查詢相應(yīng)應(yīng)用的日志、行為記錄等。
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如上圖所示，系統(tǒng)培訓(xùn)組織體系由如下幾部分組成：
本組為常設(shè)機(jī)構(gòu)，成立與工程初始階段，主要負(fù)責(zé)根據(jù)工程階段的不同制定整體的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)制度；管理和協(xié)調(diào)各培訓(xùn)資源，組建各培訓(xùn)小組；定期向用戶項目辦提交培訓(xùn)總結(jié)報告；定期安排各類培訓(xùn)考核。
本組以用戶項目辦為核心組建，組員1-2人，設(shè)立培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人（用戶培訓(xùn)負(fù)責(zé)人）和副總負(fù)責(zé)人（開發(fā)商培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，由實施組負(fù)責(zé)人兼任）。
本組為常設(shè)機(jī)構(gòu)，成立于工程初始階段，主要負(fù)責(zé)為用戶各類人員提供現(xiàn)場集中培訓(xùn)服務(wù)。
根據(jù)總體組的整體培訓(xùn)計劃和工程進(jìn)度安排本組的現(xiàn)場集中培訓(xùn)計劃；本組原則上獨(dú)立負(fù)責(zé)現(xiàn)場集中培訓(xùn)，當(dāng)出現(xiàn)特殊情況（如培訓(xùn)人次發(fā)生變化或內(nèi)容發(fā)生變化），在總體組的協(xié)調(diào)下與其他培訓(xùn)小組配合完成培訓(xùn)工作；定期向總體組提交培訓(xùn)報告。
本組為常設(shè)機(jī)構(gòu)，成立于現(xiàn)場培訓(xùn)工作基本完成之后，由現(xiàn)場培訓(xùn)組主要成員過渡到遠(yuǎn)程培訓(xùn)組擔(dān)任組員，主要負(fù)責(zé)為系統(tǒng)的各類管理、使用、維護(hù)人員提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)。
根據(jù)總體組的整體培訓(xùn)計劃和工程進(jìn)度安排本組的遠(yuǎn)程培訓(xùn)計劃；本組原則上獨(dú)立負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程培訓(xùn)教材與課件的管理，包括電子版教材、操作手冊、培訓(xùn)手冊的編制、發(fā)布、更新等，多媒體教學(xué)錄像、培訓(xùn)講解錄像等的錄制、發(fā)布、更新等，當(dāng)出現(xiàn)特殊情況（如用戶對培訓(xùn)課件要求發(fā)生變化或內(nèi)容發(fā)生變化），在總體組的協(xié)調(diào)下與其他培訓(xùn)小組配合完成培訓(xùn)工作；定期向總體組提交培訓(xùn)報告。
為保障項目的交付質(zhì)量，擬安排以下培訓(xùn)課程：
| 課程名稱 | 培訓(xùn)對象 | 培訓(xùn)目標(biāo) | 課時 |
| 系統(tǒng)總體方案培訓(xùn) | 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、維護(hù)人員 | 了解項目的建設(shè)目標(biāo)、內(nèi)容以及總體方案，了解項目總體實施計劃 | 4 |
| 系統(tǒng)用戶使用培訓(xùn) | 系統(tǒng)相關(guān)使用人員 | 掌握系統(tǒng)的操作與使用 | 8 |
| 系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)培訓(xùn) | 技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 了解系統(tǒng)開發(fā)技術(shù) | 4 |
| ETL工具培訓(xùn) | 技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 掌握ETL工具的使用 | 2 |
| 數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品培訓(xùn) | 技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 掌握數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品的使用 | 2 |
| BI工具培訓(xùn) | 技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 掌握BI工具的使用 | 2 |
| 系統(tǒng)管理與維護(hù)培訓(xùn) | 技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 常見問題處理等，正常維護(hù)相關(guān)各系統(tǒng) | 2 |
具體培訓(xùn)安排如下（根據(jù)實際參與人員來確定單次培訓(xùn)人數(shù)和專項培訓(xùn)次數(shù)，培訓(xùn)場所由客戶提供）：
| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓(xùn)對象 | 課時 |
| 項目總體設(shè)計方案培訓(xùn) | SJ-001 | 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、維護(hù)人員 | 4 |
| 課程描述：對用戶系統(tǒng)項目總體方案，包括系統(tǒng)技術(shù)方案、系統(tǒng)部署方案等內(nèi)容，提供培訓(xùn)和介紹。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓(xùn)時間： 項目初期。 | |||
| 師資： （1）組織培訓(xùn)的人員由培訓(xùn)總體組擔(dān)任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： 《項目總體設(shè)計培訓(xùn)手冊》 | |||
| 地點：廣州 | |||
| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓(xùn)對象 | 課時 |
| 用戶使用培訓(xùn) | SJ-002 | 相關(guān)使用人員 | 8 |
| 課程描述：針對決策支持系統(tǒng)的使用、操作等進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓(xùn)時間： 系統(tǒng)上線后擇期進(jìn)行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓(xùn)的人員由培訓(xùn)總體組的用戶培訓(xùn)組擔(dān)任。 （2）安排講師1名，助教1名。 | |||
| 文件和資料： （1）《操作手冊》 | |||
| 地點：廣州 | |||
| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓(xùn)對象 | 課時 |
| 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn) | SJ-003 | 用戶公司技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 4 |
| 課程描述：系統(tǒng)所使用到的開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓(xùn)時間： 系統(tǒng)上線后擇期進(jìn)行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓(xùn)的人員由培訓(xùn)總體組擔(dān)任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓(xùn)對象 | 課時 |
| 系統(tǒng)ETL工具培訓(xùn) | SJ-004 | 用戶公司技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 2 |
| 課程描述：所使用的ETL工具的安裝、使用培訓(xùn)。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓(xùn)時間： 系統(tǒng)上線后擇期進(jìn)行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓(xùn)的人員由培訓(xùn)總體組擔(dān)任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
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| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓(xùn)對象 | 課時 |
| 用戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品培訓(xùn) | SJ-005 | 用戶技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 2 |
| 課程描述：所使用的數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品的安裝、使用培訓(xùn)。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓(xùn)時間： 系統(tǒng)上線后擇期進(jìn)行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓(xùn)的人員由培訓(xùn)總體組擔(dān)任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
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| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓(xùn)對象 | 課時 |
| 用戶系統(tǒng)BI工具培訓(xùn) | SJ-006 | 用戶技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 2 |
| 課程描述：用戶所使用的BI工具的安裝、使用培訓(xùn)。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓(xùn)時間： 系統(tǒng)上線后擇期進(jìn)行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓(xùn)的人員由培訓(xùn)總體組擔(dān)任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
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| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓(xùn)對象 | 課時 |
| 用戶系統(tǒng)系統(tǒng)管理與維護(hù)培訓(xùn) | SJ-007 | 用戶技術(shù)人員以及系統(tǒng)維護(hù)人員 | 4 |
| 課程描述：用戶所使用的常見問題處理及維護(hù)的培訓(xùn)。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓(xùn)時間： 系統(tǒng)上線后擇期進(jìn)行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓(xùn)的人員由培訓(xùn)總體組擔(dān)任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
培訓(xùn)課件有兩種形式：紙質(zhì)的與電子的。分別應(yīng)用于現(xiàn)場集中培訓(xùn)和遠(yuǎn)程網(wǎng)上培訓(xùn)。
所有培訓(xùn)課件均使用中文教材。
主要包括：各類課程的培訓(xùn)手冊、系統(tǒng)管理、安裝配置手冊、操作手冊、維護(hù)手冊等。這些文檔和教材在系統(tǒng)部署實施與培訓(xùn)時發(fā)放給用戶。
主要由現(xiàn)場培訓(xùn)組負(fù)責(zé)組織編制、修訂、更新、管理、發(fā)放。
主要包括：各類課程的培訓(xùn)教材電子版、系統(tǒng)管理與操作手冊電子版。以及各類課程教學(xué)培訓(xùn)的多媒體錄像。
該類課件主要用于沒有參加過現(xiàn)場集中培訓(xùn)的業(yè)務(wù)管理與操作人員自學(xué)。
電子培訓(xùn)課件主要由遠(yuǎn)程培訓(xùn)組負(fù)責(zé)組織編制、錄制、編輯、更新、管理、發(fā)布。
系統(tǒng)的培訓(xùn)是從整個工程實施的需求分析與總體設(shè)計階段開始的，經(jīng)歷項目開發(fā)與實施階段、總體集成及試運(yùn)行階段、推廣應(yīng)用階段直至系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段，以下把各階段需要完成的培訓(xùn)任務(wù)以及結(jié)合時間進(jìn)度來綜合闡述。
1、需求分析與總體設(shè)計階段
本階段主要完成在標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)建設(shè)工程需求分析、總體設(shè)計、概要設(shè)計以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的培訓(xùn)，主要參與的培訓(xùn)組是現(xiàn)場培訓(xùn)組。
2、項目開發(fā)與實施階段
本階段主要完成系統(tǒng)各相關(guān)軟件類的培訓(xùn)，參與的培訓(xùn)組是現(xiàn)場培訓(xùn)組。
3、集成與試運(yùn)行階段
本階段主要培訓(xùn)內(nèi)容是應(yīng)用系統(tǒng)集成類、部署實施類、系統(tǒng)安全類、硬件設(shè)備類培訓(xùn)，主要參與的培訓(xùn)組是現(xiàn)場培訓(xùn)組，另外，還要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)商、硬件設(shè)備供應(yīng)商的培訓(xùn)。
4、試運(yùn)行階段
本階段主要針對區(qū)級局及工商企業(yè)對系統(tǒng)的向下推廣作的各類培訓(xùn)，各應(yīng)用系統(tǒng)的培訓(xùn)主要參與的培訓(xùn)組是現(xiàn)場培訓(xùn)組。
5、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段
在該階段，隨時針對各部門臨時需要的各種培訓(xùn)提供服務(wù)，可能需要現(xiàn)場培訓(xùn)組和遠(yuǎn)程培訓(xùn)小組以及專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的參與。
在系統(tǒng)完成前的培訓(xùn)過程中，公司會按照本章的培訓(xùn)方式來進(jìn)行培訓(xùn)，各種培訓(xùn)方式相結(jié)合，互相補(bǔ)充，共同為順利的完成本次項目的培訓(xùn)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。
由于本系統(tǒng)是一套功能完善的應(yīng)用系統(tǒng)，涉及的人員眾多，考慮到不同的人員對本系統(tǒng)使用不同的內(nèi)容，所以培訓(xùn)需要有針對性地進(jìn)行有的放矢的培訓(xùn)。
每一期培訓(xùn)班的內(nèi)容將設(shè)置多個環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都分為授課和練習(xí)兩部分，授課部分將按照培訓(xùn)講義對當(dāng)期培訓(xùn)班所設(shè)置的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并配有培訓(xùn)教材以做參考。練習(xí)部分要求學(xué)員按照事先準(zhǔn)備好的案例進(jìn)行實際操作，以加強(qiáng)對所學(xué)知識的記憶和理解。并且在練習(xí)中還要實現(xiàn)教師和學(xué)員的互動，不但對學(xué)員的操作進(jìn)行輔導(dǎo)，還將對學(xué)員們提出的疑問予以回答。
提供多種形式、全面和標(biāo)準(zhǔn)的文檔給用戶，其形式包括：電子文檔、印刷品、視頻、多媒體文件等，以成為其后續(xù)穩(wěn)定應(yīng)用系統(tǒng)的保障，其中電子文檔將放在系統(tǒng)中供隨時下載。
為保證最終的培訓(xùn)效果，將為每一期培訓(xùn)班布置相應(yīng)的考試題目，以驗收學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，保證培訓(xùn)質(zhì)量。
在項目的培訓(xùn)過程中，我們規(guī)劃的培訓(xùn)方式主要有：集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、網(wǎng)上培訓(xùn)、熱線支持和發(fā)放宣傳材料等相結(jié)合的方式，針對不同層次的人員，開設(shè)不同的培訓(xùn)課程和確定培訓(xùn)方式。
針對系統(tǒng)實際應(yīng)用操作業(yè)務(wù)人員，開設(shè)集中軟件應(yīng)用培訓(xùn)。
針對系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)人員，包括系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)維護(hù)人員和系統(tǒng)操作人員，開設(shè)集中培訓(xùn)課程。重點是系統(tǒng)維護(hù)人員和系統(tǒng)操作人員，采用集中授課的方式，進(jìn)行培訓(xùn)。
重點針對系統(tǒng)管理員，通過在現(xiàn)場的施工和培訓(xùn)，深層次的掌握系統(tǒng)各設(shè)備的使用、維護(hù)、故障檢修和各種日常操作等。
公司項目組可根據(jù)用戶使用的實際情況，單獨(dú)開設(shè)培訓(xùn)班，如：系統(tǒng)使用答疑專題等。培訓(xùn)課程在整個系統(tǒng)實施過程中同步進(jìn)行，具體時間雙方商定。還可根據(jù)用戶需要協(xié)商培訓(xùn)的內(nèi)容。
針對所有使用系統(tǒng)的相關(guān)人員，通過提供電子操作手冊和培訓(xùn)教材文檔及多媒體培訓(xùn)演示等電子課件方式為使用者提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)與直觀的指導(dǎo)，使培訓(xùn)的形式更加靈活方便。需要獲取培訓(xùn)的相關(guān)人員可以隨時下載相關(guān)的培訓(xùn)資料，以方便各類人員隨時隨地的獲得培訓(xùn)。
針對使用系統(tǒng)的特殊人員，提通過網(wǎng)絡(luò)或面對面的一對一培訓(xùn)服務(wù)，使培訓(xùn)更有針對性。
每2個月進(jìn)行一次為期1天的研討會，集中答疑，用戶可就任何系統(tǒng)相關(guān)的問題進(jìn)行提問。會后由我方對問題及答案進(jìn)行整理，3個工作日內(nèi)移交用戶。
通過合理的培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算來作為培訓(xùn)服務(wù)資金保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)將采取應(yīng)用集成平臺中我公司產(chǎn)品銷售利潤進(jìn)行補(bǔ)貼的方式，給予保障。并通過建立并執(zhí)行嚴(yán)格的項目費(fèi)用審計制度來確保服務(wù)費(fèi)用的正確合理支出。培訓(xùn)的費(fèi)用包括：
基本費(fèi)用（包括參考資料費(fèi)用、食宿費(fèi)用等）；
師資費(fèi)用（包括培訓(xùn)講師及工作人員差旅費(fèi)用，集中面授培訓(xùn)的師資費(fèi)用）；
其他費(fèi)用（包括確需培訓(xùn)的課程產(chǎn)生的往返交通及食宿費(fèi)用，當(dāng)?shù)亟煌ㄗ赓U費(fèi)用，活動費(fèi)用等）。
1、項目培訓(xùn)人員保障
公司為項目培訓(xùn)提供的培訓(xùn)講師，都是公司具有豐富項目經(jīng)驗、項目培訓(xùn)經(jīng)驗的高級技術(shù)人才，均為系統(tǒng)的主要設(shè)計和開發(fā)者，從人員上有力的保障了項目培訓(xùn)工作的順利實施。
2、培訓(xùn)中心培訓(xùn)師資保障
此外，項目的培訓(xùn)師資力量還將由培訓(xùn)中心承擔(dān)，同時每期培訓(xùn)均會安排1名以上參加本系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤┑募夹g(shù)人員共同擔(dān)任培訓(xùn)講師。公司培訓(xùn)中心的講師均為具備相應(yīng)專業(yè)資格和實際工作經(jīng)歷并至少有三年教學(xué)經(jīng)驗。
利用公司現(xiàn)有的培訓(xùn)中心資源可以充分保障使用系統(tǒng)的相關(guān)人員能夠及時地得到有效的培訓(xùn)服務(wù)。
隨著用戶系統(tǒng)項目的終驗，將正式進(jìn)入售后運(yùn)行維護(hù)服務(wù)期。
公司將隨項目建設(shè)階段逐步建立專業(yè)的技術(shù)支持與現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊，現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊主要為項目建設(shè)過程中的開發(fā)人員和實施過程中的實施人員，并配備專職的服務(wù)經(jīng)理全程參與售后服務(wù)工作。如果有幸成為用戶系統(tǒng)項目的中標(biāo)單位，公司將為用戶提供全方位的、有效的、及時的維護(hù)服務(wù)和技術(shù)支持，包括提供驗收后一年（質(zhì)保期）的免費(fèi)服務(wù)，使整個系統(tǒng)在運(yùn)行使用期間能得到有效的支持保障。
公司和所采購的平臺軟件供應(yīng)商共同鄭重承諾：給予用戶一級客戶響應(yīng)資格，承諾將用戶的產(chǎn)品需求作為最高優(yōu)先級客戶需求，優(yōu)先滿足并以客戶信息化建設(shè)，以長期合作伙伴的姿態(tài)免費(fèi)提供相關(guān)環(huán)節(jié)的長期技術(shù)咨詢服務(wù)，包括提供新建項目前期的相關(guān)的規(guī)劃咨詢，項目實施過程中相關(guān)的產(chǎn)品使用培訓(xùn)指導(dǎo)，相關(guān)的設(shè)計審查，相關(guān)的部署指導(dǎo)等，以保證用戶系統(tǒng)項目的順利實施。
公司和平臺軟件供應(yīng)商將提供如下服務(wù)：
1、平臺軟件產(chǎn)品：從產(chǎn)品到貨驗收之日起，提供為期一年的免費(fèi)售后服務(wù)，包括一年內(nèi)平臺軟件產(chǎn)品的免費(fèi)運(yùn)維服務(wù)、7*24小時的電話熱線技術(shù)支持。
2、決策支持系統(tǒng)：從項目終驗日起，提供為期一年的7*24小時免費(fèi)售后服務(wù)，包括一年內(nèi)的系統(tǒng)免費(fèi)運(yùn)維服務(wù)（并提供系統(tǒng)故障應(yīng)急方案及完整系統(tǒng)故障診斷表）、7*24小時的在電話熱線技術(shù)支持和的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。
3、公司承諾在免費(fèi)運(yùn)維服務(wù)期滿之后，在保證不降低運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的前提下以優(yōu)惠的價格繼續(xù)為用戶提供系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。
4、質(zhì)保期后運(yùn)維費(fèi)用為每年項目額度10%，系統(tǒng)升級及二次開發(fā)根據(jù)工作量以優(yōu)惠價格與客戶協(xié)商解決。
公司將和用戶客戶一起，共同制定出適合業(yè)務(wù)需求和所要求的服務(wù)級別的事件處理流程，旨在使問題在承諾的《服務(wù)級別協(xié)議》（簡稱：SLA）之內(nèi)快速有效解決，并指定相應(yīng)的人員監(jiān)督流程的實施。
公司通過向用戶客戶提供問題升級管理、報告系統(tǒng)、季度總結(jié)機(jī)制、滿意度調(diào)查，以提高服務(wù)滿意度，降低用戶投訴數(shù)量。
雙方根據(jù)業(yè)務(wù)需求、交付能力和成本共同協(xié)商草擬《服務(wù)級別協(xié)議》并嚴(yán)格按照服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行監(jiān)督和執(zhí)行，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，減少系統(tǒng)宕機(jī)時間，提高生產(chǎn)率。
服務(wù)級別協(xié)議如下表所示：
| 服務(wù)項目 | 服務(wù)級別指標(biāo) | 目標(biāo) | 定義 |
| 熱線服務(wù)時間 | 7×24 | 98% | 7×24 |
| 手機(jī)熱線支持 | 7×24 | 98% | 7×24 |
| 現(xiàn)場服務(wù)支持 | <=4h | 98% | 如果在2小時內(nèi)無法電話解決用戶所提出的維修要求，則在4小時內(nèi)派工程師到達(dá)現(xiàn)場 |
| 遠(yuǎn)程支持響應(yīng) | <=2h | 90% | 在出現(xiàn)系統(tǒng)故障的2小時內(nèi)給予問題的解答 |
| 恢復(fù)業(yè)務(wù)時間 | <=8h | 98% | 響應(yīng)后8小時內(nèi)業(yè)務(wù)可用 |
為客戶提供規(guī)范化服務(wù)工作，形成一套行之有效的規(guī)范化的服務(wù)工作方法，提高工作效率，明確服務(wù)人員的工作職責(zé)，保證服務(wù)的質(zhì)量。對系統(tǒng)軟件服務(wù)時不影響原有應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行和效率，不涉及到對原有應(yīng)用系統(tǒng)重新設(shè)計。對系統(tǒng)軟件的更新及升級時，未經(jīng)用戶同意，不改變針對項目定制的功能。在文檔管理中嚴(yán)格定義文檔的格式和內(nèi)容，并且定義誰起草、誰提交、誰審核、誰存檔的原則，以確保文檔管理的完善性。
在服務(wù)過程中，可能出現(xiàn)各類服務(wù)需求沖突或多點并發(fā)的情況，公司服務(wù)團(tuán)隊將做好統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，以優(yōu)先滿足重點的服務(wù)響應(yīng)。
公司將本著及時響應(yīng)的原則，以確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行為優(yōu)先，在最短時間將系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。
從客戶的業(yè)務(wù)角度來考慮和看待服務(wù)中的任何事件、問題，避免單純從技術(shù)角度出發(fā)，這樣才能有效、到位。
技術(shù)與業(yè)務(wù)都處于動態(tài)的發(fā)展中，因此維護(hù)服務(wù)必須做好持續(xù)改進(jìn)，以滿足不斷增長的業(yè)務(wù)需求和不斷擴(kuò)展的業(yè)務(wù)類型。
在對用戶系統(tǒng)項目軟硬件系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)維過程中，會接觸到客戶有關(guān)核心數(shù)據(jù)和信息，公司將嚴(yán)格為客戶恪守商業(yè)秘密，與客戶簽署相關(guān)的保密協(xié)議并嚴(yán)格遵守。
在項目技術(shù)方案的設(shè)計上，我們以客戶的實際需要為落腳點，以實際情況為取舍標(biāo)準(zhǔn)，遵循但并不完全照搬ITIL的思想，以ITIL V2的視角，以協(xié)作流程為核心，以服務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，實現(xiàn)ITIL V2的10個核心流程和一個綜合服務(wù)平臺職能；同時借鑒ITIL V3思想在服務(wù)持續(xù)改進(jìn)方面引入服務(wù)生命周期理念，構(gòu)建了本方案的基本管理框架，包括服務(wù)組織、服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。
公司建有服務(wù)中心和服務(wù)管理平臺，向用戶提供專業(yè)的服務(wù)。針對項目，將成立專門的項目運(yùn)維服務(wù)組。用戶可以直接通過售后服務(wù)中心取得服務(wù)支持，也可直接得到項目運(yùn)維服務(wù)組的服務(wù)支持。
項目運(yùn)維服務(wù)組的人員來自項目開發(fā)小組和實施小組，以確保技術(shù)支持響應(yīng)的連續(xù)性和及時性。項目運(yùn)維服務(wù)組將利用最快捷的通訊方式，為用戶提供每周7天、每天24小時的響應(yīng)服務(wù)，使用戶的問題得到及時的響應(yīng)，確保系統(tǒng)正常使用。
項目運(yùn)維服務(wù)組主要履行值班、巡訪、投訴受理、現(xiàn)場服務(wù)、例會與定期匯報等職責(zé)，包括熱線工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、服務(wù)經(jīng)理三個崗位。其各自職責(zé)如下：
服務(wù)經(jīng)理作為項目的質(zhì)量管理者向現(xiàn)場服務(wù)工程師提供指導(dǎo)，參與項目各版本的測試活動。
同時對于需要通過軟件糾錯流程進(jìn)行處理的問題，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤問題解決過程（包括及時提醒相關(guān)人員完成所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)）。向用戶通報問題解決的進(jìn)展情況，將通報過程錄入運(yùn)維管理系統(tǒng)。
根據(jù)用戶系統(tǒng)項目特點，公司將在免費(fèi)運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)在現(xiàn)場常駐2名技術(shù)支持人員。北京總部建立運(yùn)維服務(wù)小組，配備2名高級工程師作為二線技術(shù)支持工程師。當(dāng)現(xiàn)場一線工程師遇到突發(fā)事件，不能及時恢復(fù)故障，北京運(yùn)維服務(wù)小組人員采取最快捷的交通方式趕往客戶現(xiàn)場。
現(xiàn)場工程師負(fù)責(zé)及時受理和解決問題，將解決過程錄入運(yùn)維管理系統(tǒng)；主動對所支持的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢和隱患排查；編寫服務(wù)周報和服務(wù)月報，編寫“技術(shù)支持常見問題匯總”。
熱線工程師隸屬于公司技術(shù)服務(wù)中心，常駐北京總部，負(fù)責(zé)接聽客戶請求電話，向客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，并將技術(shù)支持過程記錄在運(yùn)維管理系統(tǒng)。
同時，熱線工程師負(fù)責(zé)跟蹤現(xiàn)場服務(wù)工程師的遠(yuǎn)程和現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)過程，將服務(wù)支持過程記錄在運(yùn)維管理系統(tǒng)。
公司將為用戶客戶提供多種服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分為主動預(yù)防類服務(wù)和故障處理類服務(wù)。
主動預(yù)防服務(wù)設(shè)立的目的是對標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)做到定期排查、長期監(jiān)控，把隱患消除在萌芽中，確保標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定運(yùn)行。在這類服務(wù)當(dāng)中產(chǎn)生的服務(wù)結(jié)果（發(fā)現(xiàn)故障或者需要培訓(xùn)），由服務(wù)工程師直接對結(jié)果進(jìn)行流程轉(zhuǎn)換，保證合理的閉環(huán)。
主動預(yù)防類服務(wù)流程適用于遠(yuǎn)程檢查服務(wù)和定期巡檢服務(wù)。
主動預(yù)防服務(wù)流程說明：
客戶或客戶代表首先通過電話或郵件方式報告故障現(xiàn)象，公司熱線工程師或現(xiàn)場服務(wù)工程師受理事件，判斷是否需要外部支持，分派給相關(guān)現(xiàn)場服務(wù)工程師對事件進(jìn)行處理，現(xiàn)場服務(wù)工程師在服務(wù)約定時間內(nèi)排除故障并關(guān)閉事件。
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故障管理流程相關(guān)說明：
在運(yùn)行維護(hù)期內(nèi)，公司項目運(yùn)維服務(wù)組派出現(xiàn)場服務(wù)工程師，長期駐廣州市，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)工作。
根據(jù)對事件的判斷，公司項目運(yùn)維服務(wù)組將會及時聯(lián)系資深技術(shù)專家遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器上，盡快解決問題恢復(fù)業(yè)務(wù)。
公司將對用戶提供7×24小時免費(fèi)技術(shù)電話支持服務(wù)，并且將會嚴(yán)格執(zhí)行專人值班熱線支持制度，可隨時為客戶提供技術(shù)支持。公司熱線支持電話：4000532461。
用戶可以通過技術(shù)服務(wù)中心熱線電話得到支持和幫助，如有需要也可以通過手機(jī)與技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)人員直接聯(lián)系。
對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會了解其系統(tǒng)問題的詳細(xì)情況，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障；針對無法立即解決的技術(shù)問題將會記入客戶報告系統(tǒng)，技術(shù)服務(wù)中心將聯(lián)系現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)理，轉(zhuǎn)入現(xiàn)場服務(wù)。
另外，熱線服務(wù)工程師和現(xiàn)場服務(wù)工程師將客戶上報故障的解決方案錄入運(yùn)維管理系統(tǒng)，結(jié)合管理系統(tǒng)內(nèi)置功能進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成知識庫，以便今后為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)。
公司技術(shù)支持服務(wù)中心專為將為項目設(shè)置電子郵件信箱服務(wù)，為客戶提供更加多樣的技術(shù)支持和服務(wù)途徑。客戶可以通過電子郵件隨時將技術(shù)服務(wù)需求發(fā)送到服務(wù)中心，技術(shù)人員在接到報告之后，保證在12小時之內(nèi)給予回答，為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。
運(yùn)維服務(wù)組通過電話支持、現(xiàn)場溝通等方式收集各方用戶的使用意見、修改建議和需求變更，都視為軟件的客戶化要求，將進(jìn)行記錄備案和初步分析。
針對客戶化要求，由服務(wù)經(jīng)理定期同客戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，進(jìn)行溝通和確認(rèn)，確保客戶化要求的統(tǒng)一化和正規(guī)化處理。
所有記錄在案的問題和建議，統(tǒng)一由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)答反饋，并將派專人負(fù)責(zé)維護(hù)跟進(jìn)。
具體的服務(wù)費(fèi)用根據(jù)合同規(guī)定費(fèi)率和所需工作內(nèi)容來決定。
對軟件升級及軟件本身，公司項目運(yùn)維服務(wù)組負(fù)責(zé)提供以下現(xiàn)場服務(wù)：
在維護(hù)合同有效期內(nèi)，公司項目組提供免費(fèi)的升級版本、軟件問題解決。
如果發(fā)現(xiàn)軟件中存在BUG，服務(wù)經(jīng)理將通知用戶，報告所需的維護(hù)工作及消除BUG 的時間表。一旦開發(fā)出永久解決方案，公司項目組將馬上免費(fèi)提供并通知用戶。
在標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)運(yùn)行過程中，可能會受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問題。為了保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，從系統(tǒng)設(shè)計開始，我們會充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時制定相應(yīng)的應(yīng)急策略。通過對故障進(jìn)行分級（分為四級），對不同等級的故障采用不同的響應(yīng)機(jī)制。故障等級如下：
項目組將使用故障診斷表對故障進(jìn)行記錄，如下表所示：
| 故障標(biāo)題： | ? | ||
| 故障發(fā)現(xiàn)人： | ? | 故障發(fā)現(xiàn)時間: | ? |
| 故障現(xiàn)象描述： | ? | ||
| 故障級別： | ? | ||
| 故障原因分析： | ? | ||
| 故障排除措施： | ? | ||
| 故障處理狀態(tài)： | ? | ||
| 故障處理結(jié)果： | ? | ||
| 故障處理人： | ? | 故障反饋時間： | ? |
故障維護(hù)處理流程
客戶或客戶代表首先通過電話或郵件方式報告故障現(xiàn)象，公司熱線工程師或現(xiàn)場服務(wù)工程師受理事件，判斷是否需要外部支持，分派給相關(guān)現(xiàn)場服務(wù)工程師對事件進(jìn)行處理，現(xiàn)場服務(wù)工程師在服務(wù)約定時間內(nèi)排除故障并關(guān)閉事件。
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故障管理流程相關(guān)說明：
備份服務(wù)工作主要包括：
當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能出現(xiàn)問題，公司項目運(yùn)維服務(wù)組在接受到用戶請求后，在12小時內(nèi)向提供系統(tǒng)調(diào)優(yōu)的現(xiàn)場支持服務(wù)。
系統(tǒng)調(diào)優(yōu)的范圍包括：
對項目購買的軟件產(chǎn)品，公司項目運(yùn)維服務(wù)組負(fù)責(zé)提供：
巡檢服務(wù)是公司項目運(yùn)維服務(wù)組為客戶提供系統(tǒng)例行檢查、維護(hù)服務(wù)。本項服務(wù)的重點在于軟件環(huán)境及與之相關(guān)的各種物理及邏輯環(huán)境信息、狀態(tài)的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應(yīng)單項功能的可執(zhí)行性。
主要服務(wù)報告：
服務(wù)報告的主要目的是提供在運(yùn)維服務(wù)過程中所涉及到的故障解決、資源利用、工作量投入等相關(guān)指標(biāo)與性能方面的信息報告，通過報告能夠真實的反映在過去某一階段服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)支持狀況，有助于客戶清晰的了解與掌握網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的實際情況，有效衡量運(yùn)維的服務(wù)服務(wù)水平，同時也為逐漸完善服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量起到重要的作用。
為了有效記載服務(wù)工作進(jìn)程、定期統(tǒng)計、總結(jié)和評審服務(wù)工作，實現(xiàn)“打造精品服務(wù)，追求顧客滿意”的服務(wù)理念，制定了三類服務(wù)報告：日常維護(hù)類報表報告、統(tǒng)計分析類報表報告、考評類報表報告。
根據(jù)多年同行業(yè)同類項目經(jīng)驗，總結(jié)歸納出了諸如《系統(tǒng)常見問題及排查手冊》《用戶Q&A手冊》等多種技術(shù)資料對團(tuán)隊成員和客戶進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系規(guī)范進(jìn)行客戶服務(wù)，保證了服務(wù)的有效性和高效性。
1、在項目中，我們將通過合理的項目售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)算來作為服務(wù)資金保障；
2、通過建立并執(zhí)行嚴(yán)格的項目費(fèi)用審計制度來確保服務(wù)費(fèi)用的正確合理支出。
為用戶系統(tǒng)項目的服務(wù)工作順利開展，在公司廣州駐省服務(wù)辦成立專門的售后服務(wù)組織，在人員配置方面，給予專業(yè)且充足的配置，安排專門的技術(shù)人員來從事售后服務(wù)工作：
1、技術(shù)支持組
技術(shù)支持服務(wù)組承擔(dān)所有的技術(shù)支持工作，提供7*24小時在線技術(shù)支持和現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。其中，提供兩名計算機(jī)及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)、經(jīng)驗豐富、技術(shù)全面、有現(xiàn)場解決問題能力的專業(yè)技術(shù)人員跟蹤項目提供現(xiàn)場服務(wù)。人員保持穩(wěn)定，不隨意更換，如需更換，提前與用戶項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商并在同意后更換。
2、售后服務(wù)組
該組在系統(tǒng)驗收后成立，主要由前期的技術(shù)支持組轉(zhuǎn)變而來，承擔(dān)用戶系統(tǒng)項目應(yīng)用過程中出現(xiàn)問題的解答等工作。
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總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的大数据平台建设实施方案的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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