在線客服系統(tǒng)一般有哪些標(biāo)準(zhǔn)的功能呢？從整體的設(shè)計結(jié)構(gòu)以及系統(tǒng)工作的原理來講，一般分為幾大模塊：

1、 渠道接入：客戶有可能與企業(yè)進行接觸的不同觸點，或者企業(yè)規(guī)劃的固定服務(wù)窗口，視為客服系統(tǒng)接入的渠道。

2、 對話窗口的調(diào)整：客戶在咨詢客服人員時，接通對話看到的對話窗口的樣子。一般情況下都會有自定義的需求，畢竟窗口代表的是企業(yè)對外的形象。純粹高度的自定義內(nèi)容和其他系統(tǒng)的業(yè)務(wù)同步展示，最好的方式就是私有部署的定制來實現(xiàn)。

3、 對話的分配：這種對話的分配不僅僅局限于不同部門，不同分組在接收到一個對話時采取的哪種分配方式，還在于更高一個層面，通過一定的規(guī)則設(shè)定來讓不同的對話分配給不同的部門或分組。

4、 對話的輔助工具：客服在服務(wù)過程中，使用什么樣的功能可以讓自己的效率更高，目前已經(jīng)形成標(biāo)準(zhǔn)的比如快捷回復(fù)，消息預(yù)知等，當(dāng)然具體的功能還是要以實際的使用方便為準(zhǔn)，包含了一些系統(tǒng)的對接功能，便于客服人員更快速的完成工作。

5、 監(jiān)控模塊：管理人員對客服人員工作的過程、狀態(tài)、以及結(jié)果的管控，其實這里面也包含了對話記錄的查詢等功能，都是管理人員還原真實場景的方式。

6、 數(shù)據(jù)分析：企業(yè)通過不同數(shù)據(jù)的指標(biāo)，從不同的維度來詳細(xì)分析運營的情況，從數(shù)據(jù)的結(jié)果得到真實的反饋，進而完善。比如客服人員的KPI考核報表，渠道分析的趨勢報表等等。

在線客服系統(tǒng)大的模塊基本為以上所述，具體的內(nèi)容與功能需求，每個企業(yè)都是不一樣的，如果想要達到契合度百分之百的客服系統(tǒng)，私有化定制開發(fā)，必不可少。

總結(jié)

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