據(jù)江蘇公共·新聞頻道《新聞360》報道：徐州一個9歲男孩，在4399游戲平臺下載了一款“貓和老鼠”游戲，在沒有實名認(rèn)證的情況下，以游客身份進(jìn)入游戲，不僅能玩游戲，還能沒有限額地充值，充值總金額近萬元。孩子家長郭先生嘗試申請退款，卻發(fā)現(xiàn)充值容易，退款卻很難。

【家長填表格申請游戲退款 卻遭遇推諉“踢皮球”】

“貓和老鼠”游戲的開發(fā)方和運營方是網(wǎng)易游戲，賬單顯示的游戲充值收款方是4399手機游戲，所以郭先生按照網(wǎng)站要求，分別填寫了“網(wǎng)易游戲”和“4399手機游戲”的未成年人充值退款申請表。

郭先生告訴記者，網(wǎng)易游戲申請退款表提交的第二天，對方就給他回復(fù)短信稱“經(jīng)查證屬于小米渠道版本，請聯(lián)系小米公司客服”。

郭先生覺得很奇怪，雖然孩子玩游戲的手機是小米手機，但游戲是網(wǎng)易游戲開發(fā)的，錢是4399手機游戲收的，為什么要聯(lián)系小米客服呢，自己到底該找哪家公司退款呢？

【4399客服稱賬戶實名認(rèn)證 混淆“實名認(rèn)證”概念 】

在記者幫助下，兩天后，郭先生接到了4399游戲客服的回電，對方表示，在公司系統(tǒng)中確實可以查到支付記錄中的“商戶單號”，但堅稱：賬號是實名注冊，并不是游客登錄。

郭先生質(zhì)疑，既然是實名認(rèn)證，后臺真的會看不到相關(guān)信息嗎？記者也咨詢了多位資深游戲玩家，大家均表示，4399游戲網(wǎng)有多款游戲都是允許以游客模式登陸的，如果需要充值或付費，只要通過微信支付，輸入微信支付密碼就可以。而4399游戲客服所說的“注冊賬號”，就是孩子用于微信支付的賬號，而微信支付肯定是需要實名認(rèn)證的。4399游戲平臺混淆了“實名認(rèn)證”的概念。

【未成年人游戲充值可退款 實測申請過程障礙重重】

4399游戲客服表示，如果給游戲充值的確實是未成年人，家長可以申請退款，但需要填寫兩套表格。

4399客服提供了兩個填寫退款申請表的鏈接，需掃二維碼登錄，投訴人的手機多次掃描均告失敗，記者的手機掃描才能成功進(jìn)入。表格填寫內(nèi)容包括：基本信息、充值事件描述、商戶信息訂單等共7頁，其中有一頁需要手動填寫所有“商戶單號”。

此外，上傳文件有格式要求、上傳材料多且涉及家長和孩子的隱私。幾個小時后，表格終于提交成功，系統(tǒng)提示“需要10個工作日審核資料”。江蘇省消保委監(jiān)督部的負(fù)責(zé)人說，大量涉及未成年人網(wǎng)游非理性消費的投訴中，很多人都是因為平臺退款申請障礙多，不得不放棄投訴，最終選擇“花錢買教訓(xùn)”。

江蘇省消保委監(jiān)督部負(fù)責(zé)人趙鑫認(rèn)為，游戲企業(yè)自己可以查到的一些信息，那就沒有必要讓消費者再去填，否則就是設(shè)置一些障礙去阻撓消費者退款。這里面會有一些消費者覺得特別是涉及到孩子或者過多的個人隱私方面，就不去申請退款了。

【消保委專家：現(xiàn)行法規(guī)無罰則致監(jiān)管難 重罰才能倒逼企業(yè)】

省消保委數(shù)據(jù)顯示，今年一季度關(guān)于未成年人網(wǎng)游類投訴就有425件，與去年同期相比，增長了460%。如此爆發(fā)式增長，原因何在呢？江蘇省消保委監(jiān)督部負(fù)責(zé)人趙鑫坦言，雖然去年10月，國家下發(fā)了《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，對“網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名制”、“未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲的時段、時長”、“未成年人網(wǎng)游付費”等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，但通知中并沒有相應(yīng)的處罰措施，這無疑給了一些網(wǎng)游企業(yè)打“擦邊球”的機會。

趙鑫介紹，《通知》里面要求的網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)，包含提供游戲的平臺，所以這些平臺也是受《通知》的約束和監(jiān)管。《通知》具體落實的情況是由各個地方的新聞出版部門負(fù)責(zé)的，但是確實因為通知里沒有相關(guān)的罰則，那么新聞出版部門可以依據(jù)《通知》進(jìn)行一定約談。由于沒有相應(yīng)的罰則進(jìn)行處罰，這樣就對他們監(jiān)管力度有很大削弱，所以我們也建議相關(guān)的法律法規(guī)能夠硬起來，加大對違規(guī)企業(yè)的懲處力度，加大其違法成本，倒逼企業(yè)肩負(fù)起應(yīng)有的社會責(zé)任。

據(jù)了解，近期江蘇省消保委將約談包括網(wǎng)易游戲在內(nèi)的9家網(wǎng)游公司，針對未成年人網(wǎng)游類投訴，商討出具體有效的解決方案，推動問題解決。

江蘇臺記者/呂瑩瑩 林昱

（本條新聞版權(quán)歸江蘇省廣播電視總臺所有，轉(zhuǎn)載請注明出處）

總結(jié)

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