試卷代號：2444
2 0 2 1年春季學期期末統一考試
酒店管理概論試題答案及評分標準
（供參考）
2021年7月
一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每小題2分，共20分）
1．C 2．A 3．B 4．D 5．D
6．A 7．C 8．B 9．B 10．A
二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每小題2分，共10分）
11. ABC 12. ABCD 13. BCDE 14. ABDE 15. ABE
三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打“√”，在你認為錯誤的題目前面的括號內打“×”，每小題2分，共20分）
16.× 17.× 18.√ 19.× 20.√
21．× 22．√ 23．√ 24.√ 25.×
四、簡答題（每題10分，共20分）
26.簡述酒店資金籌集的主要方式。
答題要點：
(1)酒店應根據企業的性質和類型選擇合適的籌資方式，并有效地進行籌資組合，降低資金成本，提高籌資效益。（2分）
(2)我國酒店的籌資方式主要有以下幾種（8分，答對以下任意四點即可）：
①吸收直接投資。吸收直接投資是企業以協議等形式吸收國家、法人、個人等直接投入資金，形成企業資本金的一種籌資方式，也是非股份制企業籌集權益資本的基本方式。
②發行股票。股票是股份有限公司為籌集權益資本而發行的有價證券，是持股人在公司
投資份數的憑證，代表持股人在公司擁有的所有權。發行股票籌資是股份有限公司以股票為
媒介籌集股本資金的基本方式。
③發行債券。債券是企業為籌措資金而發行的、約定在一定期限內向債權人還本付息的
有價證券。
④銀行借款。銀行借款是指企業根據借款合同向銀行等金融機構借入的、按規定期限還
本付息的款項。借款廣泛適用于各類企業，是企業籌集長、短期債權資本的主要籌資方式。
⑤租賃。租賃是出租人以收取租金為條件，在契約或合同規定的期限內，將資產租借給承租人使用的一種信用業務。
⑥商業信用。商業信用是企業之間融通短期資金的一種主要方式，比較靈活，為各類企業所采用。
27．簡述酒店服務質量的特點。
答題要點（每點2分，答對以下任意五點即可得滿分）
(1)酒店服務質量構成的綜合性。酒店服務質量的構成內容既包括有形的設施設備質量、
服務環境質量、實物產品質量，又包括無形的勞務服務質量等多種因素，每一因素又由許多具體內容構成，貫穿于酒店服務的全過程。
(2)酒店服務質量評價的主觀性。雖然酒店的服務質量水平是一個客觀存在，但是賓客對酒店服務質量的評價帶有很強的個人主觀性，這是因為評價是在賓客享受服務后根據其物質和心理滿足程度做出的。
(3)酒店服務質量顯現的短暫性。酒店服務質量是由一次一次內容不同的具體服務組成
的，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間。
(4)酒店服務質量內容的關聯性。賓客從進入酒店到離開酒店的過程中，賓客得到是酒店各部門員工提供的一次又一次具體的服務活動，但這些具體的服務活動不是孤立的，而是有著密切的關聯。
(5)酒店服務質量對員工素質的依賴性。酒店產品生產、銷售、消費同時性的特點決定了酒店服務質量與酒店服務人員表現的直接關聯性。
(6)酒店服務質量的情感性酒店服務質量還取決于賓客與酒店之間的關系。關系融洽賓
客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關系不和諧，則很容易致使賓客小題大做或借題
發揮。
五、案例分析（30分）
28．答題要點：
(1)嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節禮貌的使
用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。（4分）積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務，發現賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。（6分）
(2)賓客對客房服務的體驗是酒店產品有形和無形的綜合性體現。（4分）服務人員的態
度是否熱情、周到，服務項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“值”是否相符的主要依據。客房服務的質量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的。客房服務質量是衡量整個酒店服務質量及維護酒店聲譽的重要標準。（6分）案例中，實習生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務，她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的優質服務，給賓客留下很好的印象。（4分）她使賓客從無視服務員的工作到主動向服務員微笑示意，大大提升了賓客對酒店服務的認知和認可度。從小白用自己的優質服務一步一步取得賓客信任的過程，說明客房服務質量是酒店服務質量的重要標志。（6分）
（管理類案例沒有標準答案，能夠自圓其說即可）

總結

以上是生活随笔為你收集整理的【渝粤题库】国家开放大学2021春2444酒店管理概论答案的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。