作者楊麗

　　出品雷鋒網產業組

　　雷鋒網按：直到網易整合集團B端業務，成立網易智慧企業部（在組織架構上與網易云并行），我們才真正看清網易B端業務的全貌。

　　過去一年，網易智慧企業部發生了諸多變化，整合網易云信、網易七魚（智能客服）、網易企業郵箱，推出網易互客（SCRM）以及網易定位。

　　6 月 11 日，網易正式在香港聯交所交易。前夕，智慧企業部召開媒體溝通會，網易（杭州）副總裁、網易智慧企業部總經理阮良公布了接下來一年的打法——聚焦數智企業和數智商業兩條并行線，數智企業方面，是幫助企業級客戶進行數字化轉型，通過數字化能力提升企業經營管理效率；數智商業方面，是為客戶營銷賦能，以數據和智能算法為核心促進企業業務增長。

　　會后，我們與阮良進行了一次線上溝通。在阿里騰訊華為等 IT 公司下定決心轉戰企業數字新基建的大潮中，機遇與變化就此展開。“能為企業數字化做什么？”這樣的問題，其實也同樣擺在阮良的面前。

　　將企業郵箱“裝”進來

　　如果說網易智慧企業部不是那么年輕的團隊，或許也是。2019 年下半年，網易云信和網易七魚整合進來之后，企業郵箱業務也納入了進來。

　　要知道，國內目前為數不多的幾家企業郵箱，包括 263、網易、騰訊在內，基本在 2009 年就已經上線了。而本質上，郵箱就是即時通訊工具的前身。從網易郵箱到網易泡泡、易信，再到后來的云信，在即時通訊領域網易已深耕 20 年。

　　在過去一年，網易智慧企業覆蓋用戶數已經到了 80 億，日活達 3 億，在 2019 年整個營收呈 300% 的增長。可以說，這些增長歸功于網易云信、企業郵箱、網易七魚三大核心產品的勢能。

　　但智慧企業部卻又是個年輕的團隊，正如“網易仍像少年般蓬勃與充滿活力”，這個團隊也面臨著整合之后“推陳出新”的種種挑戰，阮良頗感肩上的壓力變得重大。

“其實，到去年我們都仍是以產品為核心的發展思路，這就導致，每個產品都有自己的方向很難形成合力，更難發揮組織與商業上的效率。”

　　為此，團隊必須從原來的以產品為視角轉變為以客戶視角，幾番權衡市場趨勢、客戶需求、團隊優勢后，最終將落腳點放在“企業商業效率和組織效率”的提升上。

　　這其實也側面梳理清楚了團隊一直以來所面向的需求截然不同的兩類群體：一類是 PaaS 層的云信，面向企業 IT；還有一類是 SaaS 層的企業郵箱、網易七魚、網易定位、網易互客，面向業務人員。

　　據公開信息，網易企業郵箱已覆蓋到 80 萬家企業，涵蓋外貿、地產、零售、制造等多個行業。

　　據 IT 桔子 2017 中國主流公有云郵箱調研報告指出，與自建企業郵箱相比，越來越多的公有云企業郵箱產品開始實現微信等 IM 工具的打通，以及融合其他辦公管理軟件等，實現郵箱的工具平臺化。

“企業郵箱在客戶及產品渠道上有著非常成熟的基礎，例如當我們推出互客產品時，能夠立刻將企業郵箱原本積累的客戶或經銷商資源利用起來。”

　　為何要做 CRM

　　從某種程度上講，疫情帶來的企業數字化需求加速的趨勢，其實是讓阮良下定決心將網易互客作為接下來重點部署的方向。

“如果將互客比喻為一把尖刀，那么希望它可以刺進營銷鏈條中，圍繞客戶商業效率提供有價值的服務。”

　　據阮良所述，在網易七魚最開始上線之初，就已經規劃好這一步棋，只是當時沒有想好何時時機會成熟。

“大概在 2017、2018 年，我們當時提出的概念叫服務營銷一體化，而不是直接做營銷。”

　　直到 2019 年，市場的成熟、創新業務的不斷摸索，加之戰略的逐漸成型，讓阮良覺得，時機來了。

　　今年 4 月，網易互客 SCRM 產品正式上線，更偏向于銷售賦能。據阮良判斷，互客與市面上銷售易等主流 CRM 相比，仍有較大差異。

“銷售易主要服務的客群是中大型企業，更強調在銷售過程或銷售線索的管理。而我們想做的，其實會聚焦在銷售效率提升方面，并不是傳統 CRM 的范疇。”

　　主打簡單有效、社交化、智能化的 SCRM 已然成為 CRM 的演進趨勢，這也是網易互客 SCRM 的S所強調的三點含義：可自動提取客戶信息（如性別年齡、關注愛好等），基于微信等社交工具實現全渠道連接，通過整合多接觸點客戶數據實現銷售人員對客戶消費行為的智能分析。

　　據雷鋒網觀察，從云客服向上游延伸，對接 CRM 系統早已是客戶所需，業內常見做法。CRM 本身就是業務流程自動化+客戶資料記錄的過程，基于云的方式則將企業產品、客戶、合作伙伴連接起來，通過與其他信息化系統對接，兼具營銷業務與組織管理的能力。作為 CRM 客戶關系管理里客戶服務的重要閉環——云客服，在售中階段，通過對客戶的有效溝通，能夠對銷售線索進行二次過濾、商機管理，從而帶動銷售轉化率的增長。

　　不過，網易互客雖跟網易七魚有一定的淵源，但仍屬于兩條獨立產品線，未來能否實現系統打通并不明確。

　　讓子彈飛一會兒

　　一直以來，智慧企業部秉持著網易死磕產品的精髓，在過去，團隊不會在產品還未驗證時就急于推廣上線，現如今，做的精，也讓人看得清。但外界依然會有質疑，網易的三大C端業務——精品網易云音樂、網易游戲、網易嚴選，所遵循的產品視角將網易推向極致，而對企業用戶的理解，卻不能單純從自身產品找優勢。

　　根據網易招股書披露，網易目前業務分為三大板塊：在線游戲、有道、創新業務及其他。其中，創新業務及其他包括網易云音樂、網易嚴選、網易新聞等。

　　當雷鋒網再次提及智慧企業部是否做好準備在 2020 年的網易財報中有所體現時，阮良表示，

“如果單純講出現在網易財報中，我認為是一件必然的事情，也不會刻意追求這個事情。當然，我們也有自己的追求，比如營收規模、客戶數量、能否給客戶帶來價值，不會單純因為能在財報中體現就為此雀躍。”

　　與阿里騰訊有所不同的是，阿里只有一個釘釘，剩下的要么自己做，要么靠生態內的合作伙伴；而騰訊在 CSIG 之前，曾出現過騰訊企點、騰訊企業號、TIM、企業微信等無數產品，CSIG 之后，在開放生態歡迎 SaaS 廠商、SI 加入的同時，也會適時推出一些恰巧踩在風口上的產品。

　　網易現在的狀態，很容易讓人聯想到另一個云計算巨頭谷歌云，其實主要來自于 PaaS 和 SaaS 業務層面的強勁動力。而通過資源整合，智慧企業部承載的更多是 PaaS+SaaS 的部分。

“在數智企業這條線上，由于面向的主要是 IT 人員或開發者，會以更為靈活的組件化的方式提供服務；在數智商業這條線，會提供類似 SaaS 應用等企業數字化工具。近期我們不會貿然開辟新行業，每個行業都有其壁壘，只有真正了解這個行業，才能提供比較有價值的服務。前期，我們更愿意聚焦在教育、電商、泛娛樂、金融等行業。”

　　言下之意，網易智慧企業部暫緩了在行業上的拓展，為企業用戶數字化的各個端口塑造合適的產品和服務閉環，將成為接下來一段時間的主旋律。

　　做 ToB 很苦，最終還是要圍繞盈利的方向走，智慧企業業務線能不能成為網易增長的下一個強勁動力？

　　正如早期的 CRM 驅動企業數字化上云的節奏是最快的，由此產生了像 Salesforce 這樣的 SaaS 獨角獸。在中國的企業服務市場，卻仍未能迎來想象中的美好。誰又能等待子彈飛？

總結

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