新京報訊（記者 王瑞文）新京報此前報道，5月6日晚，葫蘆島市某中學(xué)初三學(xué)生劉歌從家中陽臺墜樓身亡。事發(fā)前，劉歌綁定母親的賬戶，在一款名為《龍族幻想》的游戲中消費共計61678元。今日（6月8日）晚間，新京報記者從騰訊處獲悉，目前已經(jīng)完成了相關(guān)消費情況的核對以及退款處理，預(yù)計用戶在近1至2天會收到退款。

《龍族幻想》手機游戲。 截圖

騰訊：已完成退款處理

新京報此前報道，5月6日晚，葫蘆島市某中學(xué)的初三學(xué)生劉歌從家中陽臺墜樓身亡。此前，劉歌曾綁定母親的賬戶在一款名為《龍族幻想》的游戲中消費共計61678元。家人得知后，前往銀行查賬，在相近的時間里，劉歌從家中5樓的陽臺上跳樓自殺。

《龍族幻想》為祖龍娛樂研發(fā)、騰訊游戲代理發(fā)行。劉歌的親屬5月27日告訴新京報記者，在協(xié)商退款中，家屬與騰訊方面溝通并不順暢，“客服回應(yīng)一直都是‘我們核實’，二十多天了，一直沒有動靜，也沒有表達出可以退的意愿。”

騰訊方面稱，客服在主動回訪了解詳情后，一直在核實信息和推進退款流程，并未做過任何無法退款的反饋。

家長在劉歌出事后曾通過“騰訊客服”微信公眾號反饋退費訴求，客服根據(jù)用戶文字描述的未成年消費情況，引導(dǎo)提交基本信息，但從系統(tǒng)記錄來看，家長沒有完成后續(xù)操作。

5月27日，騰訊客服排查到這起異常中止的用戶反饋，對家長進行了主動回訪，并在溝通過程中才獲知令人痛心的家庭變故。

目前，騰訊方面已完成了相關(guān)消費情況的核對以及退款處理。根據(jù)銀行清算流程，預(yù)計用戶在近1至2天收到退款。騰訊客服會跟進退款到賬情況。

當事未成年人實名驗證為40歲成年人

對于未成年人為何能順利消費6萬多元的問題，騰訊方面表示，該產(chǎn)品根據(jù)主管部門要求接入防沉迷新規(guī)，對經(jīng)公安實名校驗為未成年人的賬號，嚴格限制游戲時長與消費。劉歌的賬號完成實名驗證，但顯示其是一名40歲的成年人，可能是其使用家長身份信息進行實名驗證。

此前，有聲音稱希望通過人臉識別等技術(shù)實行未成年人登入網(wǎng)游時段、時長監(jiān)管分級，防止青少年沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲。對此，騰訊方面稱，人臉識別驗證于2018年底在另外兩款游戲產(chǎn)品中啟用，對于判定為高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號，系統(tǒng)將發(fā)起人臉識別流程。凡拒絕驗證，或經(jīng)驗證信息與公安實名信息不符的用戶，將被納入相應(yīng)防沉迷監(jiān)管。

但人臉識別驗證至今沒有全量啟用，一是考慮到近年來很多行業(yè)都出現(xiàn)過數(shù)起人臉識別信息泄漏的嚴重事故，二是因為全國尚未形成關(guān)于人臉識別技術(shù)的統(tǒng)一政策法規(guī)、安全標準、應(yīng)用規(guī)范，也沒有更加成熟穩(wěn)定的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗可供參考。

此外，對于文章提及的涉黃問題，騰訊回應(yīng)稱經(jīng)核實，這些涉黃截圖系個別玩家利用游戲中含有彎腰或鞠躬元素的動作表情，以特殊視角進行惡意擺拍。游戲本身并無任何誘導(dǎo)和暗示，角色設(shè)計上也均遵照相關(guān)要求進行了必要遮擋。“我們在游戲中設(shè)置了審核機制，玩家無法在游戲內(nèi)直接上傳惡意擺拍的截圖。對于這些在游戲之外渠道進行發(fā)布的情況，我們無法前置發(fā)現(xiàn)和處置，也沒有審核和封號權(quán)限，主要是通過持續(xù)排查相關(guān)討論，盡可能推動網(wǎng)絡(luò)中的相關(guān)渠道進行處理。”

編輯 康佳

校對 柳寶慶

總結(jié)

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