盡管經(jīng)歷了很多波折，但是CRM（客戶關(guān)系管理）近年來一直是企業(yè)信息化領(lǐng)域最受矚目的一種應(yīng)用。與ERP應(yīng)用一樣，CRM應(yīng)用也遇到了應(yīng)用成功率無法提升、整體回報率低迷的困境。在整個業(yè)界處于深刻反思之際，CRM以一種全新的方式帶給了人們?nèi)碌乃悸?#xff0c;那就是在線式CRM。通過租用在線式CRM服務(wù)，企業(yè)可以減少大量的前期資源投入、降低實(shí)施風(fēng)險并獲得高度的靈活性。僅僅在一年之前，國內(nèi)大部分用戶在接觸在線式CRM時還普遍持有一種擔(dān)憂和抗拒的態(tài)度。但是在進(jìn)入2005年之后，伴隨著全球CRM市場格局的快速變化，在線CRM應(yīng)用在爭論聲中展開了兇猛的沖刺。 做為全球應(yīng)用軟件市場含金量最高的一塊市場，CRM領(lǐng)域的競爭結(jié)果有可能左右未來軟件市場的格局，所以眾多立足于CRM產(chǎn)品的廠商和很多半路出家的IT巨頭在CRM市場投入如此大的資源是非常符合情理的。2005年年初，Oracle收購仁科（PeopleSoft）案完成，歷時近二十個月的并購拉鋸終告結(jié)束，成交的收購價格為103億美元，比Oracle最初的開價高了七十五個百分點(diǎn)。收購?fù)瓿珊?#xff0c;Oracle已經(jīng)成為僅次于德國SAP公司的商業(yè)軟件巨頭，而CRM產(chǎn)品在這幾家公司的戰(zhàn)略版圖中都占有舉足輕重的地位。本來預(yù)計可能給國內(nèi)CRM市場帶來巨大沖擊的仁科最終還是沒有將自己的旗幟插上中國市場。而Oracle的步伐并未就此停止，在仁科收購案的余波還未平息之機(jī)，2005年的9月上旬，Oracle和全球最大的CRM供應(yīng)商Siebel達(dá)成了收購協(xié)議，預(yù)計收購金額為58億美元。這樣在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域Oracle已經(jīng)獲得了超越SAP的條件，而在CRM市場則Oracle已經(jīng)做大。雖然SAP在CRM市場也占有極其重要的地位，但是SAP過于高端的定位使得其市場覆蓋范圍是相對狹窄的。與高端的市場變動相比，以Salesforce為代表一批專攻在線租用式應(yīng)用服務(wù)的廠商帶給了CRM市場乃至整個企業(yè)應(yīng)用市場巨大的沖擊。與傳統(tǒng)的先購買硬件和軟件再在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行實(shí)施的軟件應(yīng)用方式不同，Salesforce的口號是“沒有軟件”。租用式的CRM應(yīng)用方式代替了傳統(tǒng)的軟件購買方式，每月只要支付較少的費(fèi)用就可以使用這些服務(wù)。在中小企業(yè)市場Salesforce掀起的浪潮只能用熾熱來形容，在短短的六年時間里已經(jīng)有接近15萬客戶簽約Salesforce，而在全球500強(qiáng)企業(yè)中也有數(shù)十家企業(yè)是Salesforce的用戶。Salesforce已經(jīng)成為了應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）的典范，已經(jīng)有很多業(yè)內(nèi)人士在探討這種模式取代微軟的可能性了。目前看起來Salesforce確實(shí)在挑戰(zhàn)微軟，本來做為專營CRM市場起家的公司，Salesforce的目標(biāo)是Siebel，不過在Siebel已經(jīng)并入Oracle的情況下，Salesforce的CEO也毫不諱言自己的“按需式軟件”比Oracle具有更廣闊的前景。其實(shí)較具諷刺意義的一點(diǎn)是，微軟的開山鼻祖比爾蓋茨早在數(shù)年前就曾經(jīng)預(yù)測IT應(yīng)用將回歸大計算機(jī)中心形式。目前ASP模式的發(fā)展情況與當(dāng)年比爾蓋茨所描繪的新軟件應(yīng)用形態(tài)頗多相似。ASP模式的最大優(yōu)勢就是廉價，不僅僅是獲得服務(wù)相對廉價，整體的人力資源投入也能夠獲得很大的節(jié)約。另外，由于無需一次性的投入大量資金，企業(yè)的現(xiàn)金流不會受到太大影響，這使得企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中所受到的壓力要遠(yuǎn)小于傳統(tǒng)的軟件購買方式。《商業(yè)周刊》評價ASP模式的興起道：“Salesforce.com、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies這樣的公司正在徹底改變顧客購買軟件的方式”。這種模式上的創(chuàng)新使得企業(yè)應(yīng)用CRM所遇到的實(shí)施成功率和投資回報等問題獲得了更好的處理方式，這也是客戶將注意力重新轉(zhuǎn)向CRM市場的核心原因。就目前的市場情況來看，CRM應(yīng)用的在線化已經(jīng)成為了不可避免的主流趨勢。盡管從硬件實(shí)力上Salesforce陣營還無法與Oracle抗衡，但是Oracle的經(jīng)營路線未必是與在線CRM完全抵觸的。實(shí)際在幾年前Oracle就已經(jīng)開始向全球提供在線的客戶關(guān)系管理服務(wù)了，在免費(fèi)提供該服務(wù)的第一年就有超過一萬五千家公司注冊使用了該項(xiàng)服務(wù)，并對其給予了很高的評價。Salesforce提供的在線CRM服務(wù)更多的集中于管理營銷行為等提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的范疇，而Oracle的在線服務(wù)Support.Oracle.com則提供了更為寬泛的有助于提升企業(yè)綜合經(jīng)營能力的功能。Ehrlich Electric Motors公司的Rachel Mitchell如此評價Oracle的系統(tǒng)：“與市場上的其它系統(tǒng)相比，Oracle的主要優(yōu)勢在于其靈活性。用戶可以通過辦公室或家里的任意終端使用該系統(tǒng)，其針對不同用戶角色的安全級別也讓我們感到放心?！逼鋵?shí)從本質(zhì)上來看，Oracle也能夠向用戶提供與Salesforce同樣類型的在線式CRM應(yīng)用。但是Oracle以及其代表的大型應(yīng)用軟件供應(yīng)商受到自身經(jīng)營策略等因素的限制，還無法象Salesforce等廠商那樣行動。Salesforce由于專心于在線CRM應(yīng)用，并且可以靈活的調(diào)整產(chǎn)品和經(jīng)營策略，所以目前仍舊能夠在中小企業(yè)市場領(lǐng)域獲得領(lǐng)先。 國內(nèi)用戶群體的投入能力決定了在線CRM是一個更好的起點(diǎn)，而對在線式應(yīng)用的種種擔(dān)憂隨著企業(yè)應(yīng)用理念的提升應(yīng)該不會一直成為應(yīng)用在線CRM的阻礙。用戶在實(shí)際溝通中所提出的問題主要集中于通過在線的方式處理企業(yè)最重要的經(jīng)營信息是否可靠，以及將這些信息交由服務(wù)商管理是否會給企業(yè)帶來麻煩。換一個角度來思考，既使企業(yè)選擇了傳統(tǒng)的軟件購買方式來完成CRM的實(shí)施，企業(yè)的重要信息仍然不是對軟件服務(wù)商保密的。對CRM抱有興趣的用戶應(yīng)該更多的將注意力集中在在線CRM的優(yōu)勢方面，這些優(yōu)勢有助于解決以往困擾用戶的最核心的一些問題。而如果一定要擔(dān)憂的話，在線CRM應(yīng)用的可定制性是更值得擔(dān)憂的問題。對于ERP應(yīng)用來說，往往有一套通用的最佳原則可以應(yīng)用到所有的企業(yè)當(dāng)中。但是CRM應(yīng)用恰恰相反，由于其針對的要素主要是客戶、營銷等企業(yè)的外部經(jīng)營行為，所以往往無法實(shí)現(xiàn)共性化。不同的企業(yè)追求獨(dú)特的經(jīng)營方式以取得競爭優(yōu)勢，所以每個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程往往都會包含很多個性化的因素，這是在線CRM相對于部署實(shí)施式CRM項(xiàng)目一個最主要的問題。用戶在選擇在線CRM服務(wù)的同時，還要格外的重視各方面的培訓(xùn)教育工作。從以往的經(jīng)驗(yàn)可以得知，如果一項(xiàng)企業(yè)應(yīng)用的理念無法貫穿到企業(yè)當(dāng)中，失敗是一個可以預(yù)期的結(jié)局。就目前的情況來看，盡管Oracle甚至SAP具有很強(qiáng)的左右市場形勢的資源和能力，但是Salesforce類型的產(chǎn)品更加適合國內(nèi)用戶群體的需要。在未來的幾年當(dāng)中，Oracle為首的巨頭型廠商以及Salesforce為代表的堅持ASP路線的廠商誰會取得統(tǒng)治地位更多的取決于經(jīng)營策略上的選擇，Salesforce正在以ASP模式為基礎(chǔ)向其它應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展，而Oracle也可能轉(zhuǎn)向到ASP模式上來。包括微軟等廠商也可能采用ASP來打壓Salesforce的勢頭，對于Oracle和微軟這樣的企業(yè)來說，它們所采取的唯一經(jīng)營方式就是打敗對手的方式。對于國內(nèi)的用戶來說，過度思考跟隨哪個陣營甚至哪個廠商是非常不必要的，如何根據(jù)自身的情況決定應(yīng)用的模式才是最重要的問題。事實(shí)上，對于CRM這樣更趨向個性化的企業(yè)應(yīng)用類型來說，一家獨(dú)大的情況并不容易出現(xiàn)。相反的，CRM市場的未來更可能是一種群雄逐鹿的局面。

本文轉(zhuǎn)自 離子翼 51CTO博客，原文鏈接：http://blog.51cto.com/ionwing/56942，如需轉(zhuǎn)載請自行聯(lián)系原作者

總結(jié)

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