打开IT运维外包的“黑盒”
生活随笔
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打开IT运维外包的“黑盒”
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怎樣做好IT運(yùn)維外包工作，保障軟件全程質(zhì)量，從打開IT運(yùn)維外包的“黑盒”工作開始，山東省軟件評(píng)測(cè)中心根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)“黑盒”概念，本文重點(diǎn)介紹IT運(yùn)維服務(wù)外包管理存在的四大“黑盒”，下一節(jié)介紹如何破解四大“黑盒”。 IT運(yùn)維服務(wù)外包管理四大“黑盒”：IT資產(chǎn)黑盒、IT外包管理黑盒、成本黑盒和技術(shù)黑盒。要解決這些黑盒，必須從根本上理清IT運(yùn)維外包的管理流程，建立一套從組織體系建設(shè)、資產(chǎn)管理、外包商管理、成本管理，到技術(shù)方案管理的完整體系?！?/span> 信息系統(tǒng)承載并支撐著企業(yè)的運(yùn)行，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)安全、連續(xù)、可用運(yùn)行是IT運(yùn)維管理追求的目標(biāo)。實(shí)踐中，IT運(yùn)維外包管理常見的兩種模式以及IT運(yùn)維管理普遍存在的四大“黑盒”常常困擾著企業(yè)。使很多企業(yè)陷入進(jìn)退兩難的困境。 IT外包管理的兩種模式 企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)按生命周期可分為IT規(guī)劃階段、IT建設(shè)階段和IT運(yùn)維階段，其中，IT運(yùn)維階段的時(shí)間最長(zhǎng)。因此，IT運(yùn)維管理關(guān)乎IT運(yùn)維的質(zhì)量、成本和速度，更關(guān)乎IT系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用。 近些年來，企業(yè)在IT運(yùn)維階段較多地采用外包模式。在IT運(yùn)維外包管理上，存在兩種管理模式： 1. 結(jié)果導(dǎo)向模式 按照這種模式甲方只管理和考核外包商的服務(wù)結(jié)果，而把服務(wù)過程管理放給乙方實(shí)施。這是普遍存在的甲方外包管理模式。 結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的好處是甲方節(jié)省人員，管理簡(jiǎn)單，乙方可以發(fā)揮其管理作用。從專業(yè)分工來看，這似乎是一種理想的模式。 現(xiàn)實(shí)是，乙方因自身原因，其管理水平參差不齊，管理辦法和流程各不相同。一些大公司患上了“大企業(yè)脖，人浮于事，責(zé)任不清，響應(yīng)速度慢；小公司響應(yīng)速度較快，服務(wù)態(tài)度較好，但因老板背景不同，管理能力和方法不同，人員流動(dòng)較大，甚至出現(xiàn)甲方主管人員要教乙方如何做計(jì)劃，如何做管理的情況。 問題在于，甲方外包了服務(wù)但卻沒有外包責(zé)任，甲方的信息中心仍然要對(duì)其信息系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用承擔(dān)全責(zé)！出了問題，領(lǐng)導(dǎo)追究的首先是IT部門的責(zé)任，其次才是外包商的責(zé)任。按照結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)行管理的甲方責(zé)任部門，實(shí)際上是無(wú)法放心和安心的。真正出現(xiàn)問題的時(shí)候，一切已成定局，處于失控狀態(tài)。 結(jié)果導(dǎo)向的管理模式很容易造成結(jié)果失控，因此，在IT運(yùn)維外包管理上它并不是一個(gè)有效的解決方案。 2. 管理過程和結(jié)果導(dǎo)向模式 按照這種管理模式甲方既管理乙方服務(wù)過程，又管理乙方服務(wù)結(jié)果。管理過程和結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式好處是責(zé)任與控制目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，管理更加具體、細(xì)致。它似乎可以克服上述模式的局限。 現(xiàn)實(shí)是，甲方的管理能力以及管理支撐工具不足，造成好的管理思想沒有產(chǎn)生好的管理結(jié)果，很多過程管理或流于形式或半途而廢，甲、乙雙方玩“貓捉老鼠”的游戲，最終痛苦的還是甲方。 問題在于，甲方既缺乏對(duì)IT運(yùn)維外包管理體系的系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，又缺乏管理工具的支持，流程設(shè)計(jì)發(fā)布后，執(zhí)行走樣，或是工具太理想化，沒有考慮到一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和實(shí)際需求，造成使用過程中不是這個(gè)功能不好使用，就是缺少那個(gè)必需功能，最終造成甲方好的愿望沒有好的結(jié)果。因此，目前的兩大主流外包管理模式都不能完全解決企業(yè)現(xiàn)有的問題。 外包管理四大“黑盒” 通過大量調(diào)研，我們還發(fā)現(xiàn)，不論是結(jié)果導(dǎo)向的外包模式，還是管理過程和結(jié)果導(dǎo)向的外包模式，大量的IT運(yùn)維服務(wù)外包管理都存在四大“黑盒”：IT資產(chǎn)黑盒、IT外包管理黑盒、運(yùn)維成本黑盒、運(yùn)維技術(shù)黑盒。 1. IT資產(chǎn)黑盒 很多企業(yè)的IT資產(chǎn)管理方式是，信息中心負(fù)責(zé)IT資產(chǎn)的購(gòu)買請(qǐng)求、分發(fā)、維修以及年度預(yù)算，設(shè)備部門負(fù)責(zé)IT資產(chǎn)的采購(gòu)，各使用部門負(fù)責(zé)IT物理資產(chǎn)的保管、使用、內(nèi)部調(diào)配以及IT資產(chǎn)部門預(yù)算，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)IT資產(chǎn)的價(jià)值管理。當(dāng)不同的IT資產(chǎn)運(yùn)維被外包之后，責(zé)任人增加了，維護(hù)及更新升級(jí)改造造成IT資產(chǎn)的價(jià)值變化，也造成IT資產(chǎn)的使用年限和配置信息的變化，導(dǎo)致賬實(shí)不符、物理位置與實(shí)際不符、人機(jī)不符、安全責(zé)任無(wú)落腳等問題。當(dāng)前的IT資產(chǎn)管理無(wú)法給相關(guān)管理人員和服務(wù)人員提供清晰的結(jié)構(gòu)和脈絡(luò)地圖，這些分散的、動(dòng)態(tài)的、有特性的IT資產(chǎn)管理，就是信息化管理部門的一個(gè)黑盒。 2. IT外包管理黑盒 完善的IT外包管理是一個(gè)閉環(huán)，即：選擇外包商－使用外包商－考核評(píng)價(jià)外包商－優(yōu)化外包商。 現(xiàn)行的被廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù) 標(biāo)準(zhǔn)體系，主要是對(duì)外包服務(wù)過程進(jìn)行了流程管理。但是，如何選擇外包商？如何考核評(píng)價(jià)外包商？如何優(yōu)化外包商？這些與服務(wù)合同有什么關(guān)聯(lián)？ITIL標(biāo)準(zhǔn)中都沒有實(shí)質(zhì)性的涉及。也就是說，對(duì)一個(gè)運(yùn)維外包閉環(huán)管理來說，有三個(gè)重要環(huán)節(jié)未納入到ITIL標(biāo)準(zhǔn)之中。因此，按照ITIL標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的企業(yè)，就算做好了流程管理，還會(huì)感覺外包管理沒有到位。對(duì)決策者和信息管理部來說，IT外包管理實(shí)際上就是一個(gè)黑盒。 3. 成本黑盒 確定IT運(yùn)維外包費(fèi)用是一個(gè)既容易又困難的事情。甲方通過招標(biāo)或者議標(biāo)很容易確定外包價(jià)格，但價(jià)格的合理性很難界定，確定價(jià)格涵蓋的服務(wù)項(xiàng)目有時(shí)更難。 司空見慣的是，一些服務(wù)商一年就×××二三次，甲方遇到突發(fā)緊急故障時(shí)，往往得不到快速響應(yīng)，不是人員不在本地，就是超出服務(wù)范圍要追加費(fèi)用等等。乙方實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)很小，服務(wù)費(fèi)用卻很高。另一些服務(wù)商，每天都有很多人員駐場(chǎng)服務(wù)，遇到緊急問題可以立刻解決，服務(wù)費(fèi)用也不高。這些公司付出高，回報(bào)低，未來生存都可能因此出現(xiàn)問題，何談長(zhǎng)期保持良好的服務(wù)呢？甲方財(cái)務(wù)部門對(duì)于審批增加費(fèi)用的預(yù)算也非常頭疼，缺乏數(shù)據(jù)說明其合理性，往往造成該花錢的得不到預(yù)算，IT部門深感困惑。 到底如何衡量服務(wù)成本，從而確定服務(wù)價(jià)格，是IT運(yùn)維外包管理中的又一黑盒。 4. 技術(shù)黑盒 由于IT運(yùn)維服務(wù)的對(duì)象不同，其技術(shù)方法也不同。通常購(gòu)買了乙方的服務(wù)，本身就包含購(gòu)買了乙方為此產(chǎn)生的服務(wù)方案。實(shí)際上，技術(shù)服務(wù)方案都是掌握在乙方技術(shù)人員頭腦中，隨著人員的離開而丟失。因此很多IT服務(wù)公司把對(duì)技術(shù)的管理轉(zhuǎn)為對(duì)技術(shù)人員的管理，但收效并不大。該走的人照樣走，該留的人也留不祝由此帶來的結(jié)果是技術(shù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化幾乎成了禁區(qū)，制約IT運(yùn)維服務(wù)發(fā)展速度和質(zhì)量的提高。因此，對(duì)于合作雙方，技術(shù)方案都是一個(gè)管理難題。對(duì)于甲方來說，這是一個(gè)技術(shù)黑盒。很多時(shí)候這一技術(shù)黑盒也成為甲乙雙方博弈的黑盒。 上述四大黑盒，雖然不是IT運(yùn)維問題的全部，但卻是主要問題，也是關(guān)鍵所在。下一節(jié)主要介紹如何破解四大“黑盒”，請(qǐng)關(guān)注。轉(zhuǎn)載于:https://blog.51cto.com/ruanjianpingce/1158641
總結(jié)
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