本文由作者?楊堃?發(fā)布于社區(qū)

需求挖掘和分析是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中挑戰(zhàn)最大的工作之一，如何洞察需求的本質(zhì)，識(shí)別出真實(shí)的意圖，并通過(guò)優(yōu)雅的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，解決需求背后的痛點(diǎn)，是所有產(chǎn)品經(jīng)理都應(yīng)該持續(xù)提升的核心能力。

需求分析的偏差和錯(cuò)誤，不僅會(huì)浪費(fèi)寶貴的研發(fā)資源，在錯(cuò)誤的功能上投入精力和代價(jià)，更加會(huì)給業(yè)務(wù)帶來(lái)?yè)p傷和傷害，甚至導(dǎo)致錯(cuò)失市場(chǎng)時(shí)機(jī)。

本章，我們將聊一聊B端產(chǎn)品的需求分析工作，包括如何基于場(chǎng)景洞察需求本質(zhì)，如何利用UML進(jìn)行復(fù)雜需求的抽象設(shè)計(jì)。

舉例：一次并不成功的的需求分析?

關(guān)于需求分析失敗的經(jīng)歷，果凍有著切身的刻骨體會(huì)。在剛畢業(yè)沒(méi)多久時(shí)，果凍負(fù)責(zé)一款企業(yè)自研，給電銷團(tuán)隊(duì)銷售人員使用的銷售型CRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)，主管會(huì)將一些比較簡(jiǎn)單的需求和設(shè)計(jì)任務(wù)交給果凍。

有一次，電銷部門銷售運(yùn)營(yíng)部的小姐姐豌豆找打了果凍，提了一個(gè)需求。

豌豆：“果凍果凍，又來(lái)麻煩你了，給你提個(gè)新需求！”

果凍：“好呀好呀，一起聊聊！”

豌豆（對(duì)著系統(tǒng)邊說(shuō)邊比劃）：“咱們現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)，不是會(huì)有消息提醒么，里邊會(huì)有很多提示，比如說(shuō)如果線索還有1天就要掉庫(kù)，就會(huì)在消息中心彈一條消息，比如說(shuō)你看現(xiàn)在這個(gè)，就是有三條未讀消息，其中第一條就是掉庫(kù)提醒。”

目前消息中心的樣子

果凍（不好意思的撓了撓頭）：“呃，這個(gè)，是，小姐姐，我想請(qǐng)教下，掉庫(kù)是啥意思啊？”

豌豆：“哦對(duì)了，你剛接手這塊工作，還不太了解業(yè)務(wù)。在我們銷售管理業(yè)務(wù)中，如果給銷售分配的銷售線索，銷售7天沒(méi)跟進(jìn)，或者14天沒(méi)成單，這條線索就要強(qiáng)制被收回到公共資源池中，由其他銷售撈取跟進(jìn)，這個(gè)就叫掉庫(kù)。”

果凍：“明白啦，小姐姐就是厲害，一說(shuō)就透！咱們這次需求是什么呢？”

豌豆：“是這樣的，目前線索的掉庫(kù)提醒是提前一天，銷售同學(xué)看到后很容易就忘了，大家找我反饋說(shuō)希望提醒能夠更及時(shí)一些，比如說(shuō)掉庫(kù)前一小時(shí)再提醒一次；我想一小時(shí)哪兒夠啊，還得忘，前1小時(shí)和前10分鐘，得提醒兩次，這樣大家就不會(huì)忘記處理了。”

果凍聽(tīng)完后心中有一些疑惑，提醒了就能及時(shí)處理么，而且掉庫(kù)前10分鐘提醒，就能保證銷售同學(xué)馬上放下手頭工作，去跟進(jìn)這個(gè)線索么？不過(guò)雖然有諸多疑問(wèn)，但是果凍對(duì)業(yè)務(wù)并不了解，剛剛已經(jīng)請(qǐng)教過(guò)問(wèn)題覺(jué)得怪不好意思，不好再追問(wèn)太多，于是。。。

果凍：“好的，這個(gè)需求聽(tīng)起來(lái)很合理，估計(jì)也不難，我讓研發(fā)大哥評(píng)估下，盡快排期去做！”

豌豆：“太好了，那麻煩你了，果凍同學(xué)就是好，工作最高效了！”

兩周后，這個(gè)功能上線了！豌豆很開(kāi)心，還給果凍和研發(fā)同學(xué)買了奶茶表示感謝。

不過(guò)，上線一周后，豌豆又來(lái)找到了果凍。

豌豆：“果凍同學(xué)，還得麻煩你。上次提的需求上線后，我問(wèn)了下銷售同學(xué)，他們提了個(gè)意見(jiàn)，我覺(jué)得很合理，就是在消息文案中，能說(shuō)清楚還有多久掉庫(kù)，之前是沒(méi)寫的，但是大家都知道是提前1天推消息，可是現(xiàn)在掉庫(kù)前要推三次消息，大家就不知道到底還需要多久掉庫(kù)了。”

果凍：“嗯嗯，有道理！”（內(nèi)心在懊惱的拍大腿，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題我咋沒(méi)想到！）

豌豆：“還有個(gè)問(wèn)題，這個(gè)提醒功能，銷售同學(xué)非常喜歡，但是大家還反饋說(shuō)提醒的內(nèi)容太多了，如果能分個(gè)組，比如說(shuō)能把掉庫(kù)提醒的消息，在點(diǎn)擊‘查看更多’后進(jìn)入的消息盒子頁(yè)面中，都能分類展示，那這樣大家就能一目了然，知道今天有哪些新分線索，掉庫(kù)線索啦，安排自己的工作計(jì)劃就更方便啦！”

果凍聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)怪怪的，為啥要通過(guò)消息中心來(lái)管理自己的工作計(jì)劃呢，不過(guò)他也想不出其他更好的主意，也找不到反駁的理由，于是就按照下邊這樣做了設(shè)計(jì)，過(guò)了些日子就又安排上線了！

掉庫(kù)提醒消息增加了時(shí)間說(shuō)明

消息盒子（展示全部消息的頁(yè)面）中增加了消息分類

本以為消息中心的優(yōu)化到此就結(jié)束了，沒(méi)想到過(guò)了兩天豌豆又找來(lái)了。

豌豆：“果凍果凍，又得麻煩你！上次做的功能非常棒，銷售同學(xué)很喜歡！我最近又想到了個(gè)好點(diǎn)子，現(xiàn)在的消息只是提示了掉庫(kù)預(yù)警，但是銷售是不是有處理跟進(jìn)，其實(shí)銷售是記不住的，如果我們能在消息提醒后邊加一個(gè)按鈕，讓銷售同學(xué)來(lái)標(biāo)記這條消息是不是做了處理，這樣咱們的消息盒子功能就更強(qiáng)大啦！”

“你說(shuō)的是不是這樣？”果凍拿著工具很快改了一版原型給小姐姐演示。

消息盒子中增加了消息待辦標(biāo)記

豌豆：“對(duì)對(duì)對(duì)，就是這個(gè)意思，專業(yè)人員果然有效率！”（豌豆對(duì)果凍比了個(gè)大拇指）

果凍（思考片刻）：“我想到個(gè)好主意，我們將處理、未處理的消息再做一次分類，這樣如果消息特別多，銷售同學(xué)就能一下子找到所有沒(méi)處理過(guò)得掉庫(kù)提醒消息了！，就像這樣：”

消息盒子中增加了根據(jù)待辦的分類

豌豆（興奮地搓搓手）：“太棒了，產(chǎn)品經(jīng)理果然厲害！”

雖然前兩次研發(fā)同學(xué)已經(jīng)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有抱怨，因?yàn)閾?jù)研發(fā)同學(xué)講，看了后臺(tái)數(shù)據(jù)，通過(guò)“查看更多”按鈕進(jìn)入到消息盒子的頁(yè)面訪問(wèn)量基本為0，說(shuō)明消息盒子根本沒(méi)人用，在里邊加功能沒(méi)意義。但是，果凍這次依然硬著頭皮找了研發(fā)，拍胸部保證了需求的合理性，并說(shuō)之前沒(méi)人用是因?yàn)樾麄鞑坏轿?#xff0c;最終艱難的說(shuō)服研發(fā)排期實(shí)現(xiàn)。

過(guò)了兩周，功能很快上線了！

這次果凍留心也查了后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消息盒子根本沒(méi)有人訪問(wèn)！果凍心很慌，難道做了這么久優(yōu)化的功能，完全沒(méi)人用？為此他專門去找了豌豆。

果凍：“豌豆小姐姐，咱們做的優(yōu)化，從后臺(tái)看，好像沒(méi)人用啊，要不我們一起去找銷售同學(xué)做做宣傳！”

豌豆（懊惱的）：“哎，不用去了，我已經(jīng)做過(guò)好幾輪宣傳了，也和很多銷售同學(xué)聊過(guò)，他們說(shuō)這個(gè)功能想法是挺好的，不過(guò)不是特別實(shí)用，銷售同學(xué)希望在展現(xiàn)即將掉庫(kù)線索的同時(shí)提供更多線索信息。所以，我正想找你提個(gè)新需求，能不能把新分線索、掉庫(kù)線索這些不同類型的線索，都在線索列表頁(yè)加一個(gè)新的篩選條件給篩出來(lái)啊，這樣大家就不用通過(guò)消息盒子來(lái)管理自己每天的待辦工作了，畢竟消息盒子只負(fù)責(zé)通知嘛！”

果凍聽(tīng)完后，當(dāng)初吐血倒地……

通過(guò)十三要素五步法進(jìn)行需求分析?

相信閱讀完上一節(jié)的案例，大家都會(huì)會(huì)心一笑。

耗費(fèi)了這么多時(shí)間和資源，做出來(lái)的功能卻沒(méi)能幫助到業(yè)務(wù)人員，甚至沒(méi)有人愿意使用，恐怕這是最讓產(chǎn)品經(jīng)理傷心的事情了。

問(wèn)題出在哪里呢？

我們應(yīng)該責(zé)怪豌豆，譴責(zé)她提需求不靠譜不負(fù)責(zé)么？

還是應(yīng)該責(zé)怪果凍，譴責(zé)他不去挖掘需求背后的真實(shí)性和痛點(diǎn)，只是做了一個(gè)原型工人么？

還是認(rèn)為他們兩人都有責(zé)任？

我認(rèn)為，在任何產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作中，產(chǎn)品經(jīng)理要對(duì)需求的分析、判斷、方案的設(shè)計(jì)負(fù)全責(zé)！產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責(zé)之一，就是幫助用戶、引導(dǎo)用戶分析他們的真實(shí)訴求，找到背后真正的問(wèn)題點(diǎn)，而不是用戶提了什么就做什么。我們不能苛求讓用戶來(lái)提出合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨?#xff0c;這不是用戶的責(zé)任和義務(wù)，而應(yīng)該通過(guò)自己的專業(yè)能力，來(lái)完成這項(xiàng)工作。

在上邊的案例中，有幾個(gè)明顯的問(wèn)題：

• 果凍不熟悉業(yè)務(wù)，沒(méi)法和需求方在同一個(gè)頻道上對(duì)話交流
  

• 豌豆只是需求的二傳手，并不是需求的真正來(lái)源，而且?jiàn)A雜了很多自己的想法
  

• 果凍沒(méi)有認(rèn)真地去分析需求、理解需求
  

• 果凍在產(chǎn)品設(shè)計(jì)常識(shí)和原則上需要繼續(xù)積累（例如個(gè)人待辦管理是不應(yīng)該在消息中心實(shí)現(xiàn)的，這是個(gè)基本產(chǎn)品設(shè)計(jì)常識(shí)）
  

當(dāng)然，果凍畢竟是一個(gè)當(dāng)時(shí)才畢業(yè)沒(méi)多久的新人，需要學(xué)習(xí)和歷練。那么，有沒(méi)有什么方法，能幫助果凍盡量做到全面的需求分析呢？其實(shí)，在需求分析中，是存在一些套路和技巧的，如果嘗試通過(guò)這些方法進(jìn)行需求分析，至少保證你在一些關(guān)鍵點(diǎn)上沒(méi)有遺漏。

接下來(lái)，我將介紹需求分析的十三要素五步法，這是我結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)以及一些理論，總結(jié)的一套方法論，幫助大家做好需求分析工作。

十三要素五步法，即在需求分析過(guò)程中，通過(guò)五個(gè)核心步驟，涉及十三個(gè)關(guān)鍵要素，幫助設(shè)計(jì)人員盡量全面的梳理需求，挖掘需求背后的本質(zhì)問(wèn)題，找到所有可能的解決思路，從而做出正確的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案；這五個(gè)步驟分別是分析相關(guān)角色、了解基本場(chǎng)景、挖掘真實(shí)動(dòng)機(jī)、發(fā)散更多場(chǎng)景、設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案，具體見(jiàn)下表。

我將以果凍遇到的CRM消息中心線索掉庫(kù)提醒的需求為例，給大家講解并演示十三要素五步法的實(shí)際應(yīng)用。

步驟一：分析相關(guān)角色

當(dāng)我們接手需求后，第一件要做的事情，是先識(shí)別需求背后的各個(gè)角色；這和我們?cè)趶臒o(wú)到有構(gòu)建產(chǎn)品的調(diào)研前期，需要先識(shí)別關(guān)鍵利益方，道理是一樣的。理不清楚人，就理不清楚事，也就無(wú)法設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品方案。

要素1：提出人

給產(chǎn)品經(jīng)理提出需求的人，是需求的提出人。

在公司中，任何人都可能是需求的提出人，比如客戶、銷售、售前顧問(wèn)、實(shí)施人員、客戶成功、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、老板等等。需要注意的是，需求的提出人，并不一定是產(chǎn)品功能的使用人！而需求背后要解決的痛點(diǎn)，也并不一定是需求提出人的痛點(diǎn)！

要素2：使用人

最終使用產(chǎn)品功能的人，是需求的使用人（或者叫做產(chǎn)品功能的使用人）。

需求的使用人，不一定是需求的提出人。反而我們?cè)诠ぷ髦惺盏降暮芏嘈枨?#xff0c;都是需求提出人，代表需求使用人提出的需求；例如，在甲方公司，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)總是代表業(yè)務(wù)一線提出需求；在乙方公司，銷售或者客戶成功經(jīng)理（CSM，Customer Success Manager，SaaS公司特有的崗位，負(fù)責(zé)對(duì)付費(fèi)客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤服務(wù)）總是代表客戶提出需求。

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)講，如果想準(zhǔn)確且深入的分析需求背后的場(chǎng)景和痛點(diǎn)，必須對(duì)預(yù)期產(chǎn)品的使用人進(jìn)行調(diào)研，了解他們真正面臨的問(wèn)題，而不要把精力都花在和需求提出人的溝通上。大多數(shù)時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理要解決的是產(chǎn)品的使用人遇到的問(wèn)題和痛點(diǎn)，但有些時(shí)候，解決的也可能是需求提出人的痛點(diǎn)。在本節(jié)結(jié)束會(huì)有一個(gè)案例演示這種情況。

誠(chéng)然，很多時(shí)候，需求提出人可能和產(chǎn)品用戶的接觸更加頻繁密切，對(duì)用戶的整體訴求有更直接的了解，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該悉心聽(tīng)取需求提出人的建議，但是產(chǎn)品經(jīng)理必須和產(chǎn)品的使用人取得直接聯(lián)系，要面向終端用戶進(jìn)行訪談和溝通，需求提出人所描述的需求，畢竟是經(jīng)過(guò)自己消化理解后二次轉(zhuǎn)化的內(nèi)容，是二手的素材，產(chǎn)品經(jīng)理只能作為參考，但不能作為決策的依據(jù)！

在某些甲方公司，存在一些很不好的現(xiàn)象，某些業(yè)務(wù)部門或人員，總是攔在業(yè)務(wù)一線和產(chǎn)品經(jīng)理之間，不允許產(chǎn)品經(jīng)理直接接觸一線用戶，希望產(chǎn)品經(jīng)理只是一個(gè)原型工具，希望自己能“把握大權(quán)”。這樣做，對(duì)公司利益來(lái)講是不利的：研發(fā)資源本身就是公司的高價(jià)值稀缺資源，好鋼應(yīng)該刀刃上，做出來(lái)的功能應(yīng)該能夠真正解決問(wèn)題。既然公司設(shè)計(jì)了產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)崗位，就不應(yīng)該只是作為工具人而存在，而應(yīng)該能夠深入一線，融合技術(shù)，賦能業(yè)務(wù)。

要素3：受影響人

最終受到產(chǎn)品功能影響的人，是需求的受影響人（或者叫做產(chǎn)品功能的受影響人）。

需求的受影響人，不一定是產(chǎn)品的使用人。產(chǎn)品經(jīng)理在需求分析時(shí)，一定要留意對(duì)受影響人的分析，有必要時(shí)也要進(jìn)行調(diào)研和訪談，從而更全面的理解問(wèn)題，并做出決策。

在果凍面對(duì)的CRM需求案例中，需求的提出人，就是銷售運(yùn)營(yíng)部的豌豆，她代表自己部門的銷售人員提出了需求，這也是她的本職工作，然而在過(guò)程中她同時(shí)加入了自己的理解和判斷（通過(guò)增加提前1小時(shí)和5分鐘的掉庫(kù)提醒消息，來(lái)提示銷售同學(xué)跟進(jìn)即將掉庫(kù)的線索）。

需求的使用人，是銷售一線人員，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)的功能最終是給他們使用的，并不是給銷售運(yùn)營(yíng)部使用的。

在這個(gè)案例中，需求的受影響人同樣是銷售一線人員，并不涉及其他角色。

我們可以再舉一個(gè)例子，來(lái)展示提出人、使用人、受影響人不一樣的情況。假設(shè)銷售部門的老板提出了一個(gè)線索分配的需求，希望新的銷售線索由系統(tǒng)根據(jù)配置規(guī)則分配給不同銷售，而不再由人手工分配；針對(duì)這個(gè)需求，提出人是銷售部門的老板，使用人是銷售運(yùn)營(yíng)（配置功能是給銷售運(yùn)營(yíng)人員使用的），受影響人則是銷售一線（配置的規(guī)則會(huì)影響到銷售一線人員獲取新分線索的方式）。注意，在這個(gè)案例中，產(chǎn)品經(jīng)理要解決的是需求提出人的痛點(diǎn)（銷售部門的老板，針對(duì)新分線索人工分配不合理導(dǎo)致線索資源被浪費(fèi)的痛點(diǎn)）。

大家可以看出，在B端的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，僅僅是需求背后的相關(guān)方，就需要先花一些功夫作分析。

步驟二：了解基本場(chǎng)景

當(dāng)我們理清了需求的相關(guān)角色后，下一步要著手分析需求背后的基本場(chǎng)景。基本場(chǎng)景的分析，要圍繞著存在痛點(diǎn)的那一方來(lái)進(jìn)行，如果多方都有痛點(diǎn)，則要分析多個(gè)場(chǎng)景。

要素4：基本場(chǎng)景

在互聯(lián)網(wǎng)公司做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不論是C端還是B端，在探討產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)時(shí)，大家最喜歡提出的挑戰(zhàn)就是，你這個(gè)設(shè)計(jì)背后的場(chǎng)景是什么？具體情況是怎樣的？一切脫離了場(chǎng)景的功能設(shè)計(jì)，都是脫離了實(shí)際的空中樓閣，是難以落地并發(fā)揮真正價(jià)值的。

一旦我們把枯燥的功能設(shè)計(jì)，融入了具體的場(chǎng)景，就會(huì)發(fā)現(xiàn)事情變得鮮活、生動(dòng)、有趣。

如何了解需求背后的基本場(chǎng)景呢？方法非常簡(jiǎn)單，我們小學(xué)時(shí)就學(xué)過(guò)了，按照寫敘事作文的方法，來(lái)進(jìn)行場(chǎng)景分析，即：

基本場(chǎng)景?=?人物?+?時(shí)間?+?地點(diǎn)?+?起因?+?經(jīng)過(guò)?+?結(jié)果

我們將需求盡量按照按照這六個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行場(chǎng)景還原，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一句話需求馬上鮮活了起來(lái)。

現(xiàn)在，果凍試著將原始需求，通過(guò)這六個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行拆解還原。首先回憶下原始需求是這句話：

“目前線索的掉庫(kù)提醒是提前一天，銷售同學(xué)看到后很容易就忘了，大家反饋說(shuō)希望提醒能夠更及時(shí)一些，比如說(shuō)掉庫(kù)前一小時(shí)再提醒一次”

果凍找到了最早給豌豆提需求的銷售，并且又聯(lián)系了幾個(gè)愿意和產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)多交流的新銷售和老銷售，聊了聊針對(duì)這個(gè)需求背后的場(chǎng)景，整理了下，寫下了這段文字：

場(chǎng)景還原：銷售同學(xué)栗子（人物），來(lái)公司半年了，每天勤勤懇懇辛辛苦苦，手里有不少老線索，每天也會(huì)分到很多新線索。在每個(gè)工作日的早上、下午和晚上（時(shí)間），坐在格子間的工位（地點(diǎn)），開(kāi)著CRM系統(tǒng)，都要忙碌的聯(lián)系不同的客戶，可以說(shuō)，不是在打電話，就是在撥號(hào)的路上。然而，今天下午，栗子同學(xué)又暴躁的生氣了，又有一個(gè)優(yōu)質(zhì)線索，因?yàn)椴恍⌒耐烁M(jìn)掉庫(kù)了（起因）！“這個(gè)系統(tǒng)一點(diǎn)都不好用！”栗子抱怨著，系統(tǒng)中這條線索的掉庫(kù)提醒只在昨天發(fā)了一條消息，一閃而過(guò)，一點(diǎn)意義都沒(méi)有，根本記不住，也不方便統(tǒng)一查看管理（經(jīng)過(guò)），就是因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)不好用，導(dǎo)致我經(jīng)常丟掉一些線索，損失掉很多優(yōu)質(zhì)客戶，業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，還影響心情士氣！（結(jié)果），不僅我如此，所有伙伴都有同樣的經(jīng)歷和感受！

當(dāng)果凍還原了這個(gè)需求背后的場(chǎng)景后，發(fā)現(xiàn)銷售同學(xué)遇到的問(wèn)題一下變得生動(dòng)了，而且在場(chǎng)景中更多體現(xiàn)了問(wèn)題和現(xiàn)象，并不用描述解決方案，這讓果凍對(duì)問(wèn)題的把握一下子有信心了！

要素5：發(fā)生頻率

需求背后事情或問(wèn)題發(fā)生的頻率，是我們需要一開(kāi)始就了解清楚的重要問(wèn)題，有必要作為一個(gè)要素列出來(lái)，引起大家重視。

在大多數(shù)情況下，一般我們會(huì)有一個(gè)一般認(rèn)識(shí)，對(duì)于非常低頻的需求和操作，可以將優(yōu)先級(jí)調(diào)低，因?yàn)橛行┕δ?#xff0c;可能做出來(lái)一年只會(huì)用到一次，如此還不如提供線下支持投入產(chǎn)出比高。例如某些配置功能，可能開(kāi)發(fā)需要10人天，但是一年只用兩次，如果讓研發(fā)手工在后臺(tái)幫忙設(shè)置，只需要10分鐘，在資源緊張的情況下，這個(gè)需求還不如就讓研發(fā)手工支持了。

但是，有些特殊情況，即便需求的頻率很低，也要考慮支持，例如財(cái)務(wù)的月結(jié)工作，每個(gè)月只進(jìn)行一次，對(duì)于企業(yè)來(lái)講是非常重要的業(yè)務(wù)動(dòng)作，如果有相關(guān)的處理邏輯調(diào)整，應(yīng)該提前開(kāi)發(fā)，做好充分測(cè)試，保證月結(jié)工作順利進(jìn)行，而不能讓研發(fā)同學(xué)在月結(jié)當(dāng)天手工處理，影響月結(jié)工作，問(wèn)題就非常嚴(yán)重了。

步驟三：挖掘真實(shí)動(dòng)機(jī)

掌握了需求的基本情況后，下一步，我們要嘗試盡可能的挖掘需求背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。

絕大多數(shù)情況下，用戶提出的需求，都是自以為正確的解決方案。這是人之常情，即便作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們靜下心來(lái)自我反思，很多時(shí)候我們給別人提需求時(shí)，是不是也會(huì)習(xí)慣性的把自己以為正確的解決思路一起提給對(duì)方？而且希望對(duì)方能按照自己的想法和意圖去執(zhí)行？

暢銷書作者Simon Sinek，在TED演講中提出了黃金思維圈（Golden Circle）理論：如果將思維模式分為三層，即Why、How、What，通常情況，我們思考問(wèn)題時(shí)，往往喜歡從外層開(kāi)始，在表層上探索，很少深入到核心的Why層面；如果我們?cè)谒伎紩r(shí)能夠從最里邊的Why層出發(fā)，展開(kāi)到How，再到What，更容易洞悉問(wèn)題的本質(zhì)并做出正確決策。

黃金思維圈

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求分析工作中，用戶提交的需求往往是在What層面的思考，我們應(yīng)該幫助用戶，從思考的外層逐步深入到內(nèi)層，找到核心訴求后，再往外延伸展開(kāi)，尋找更多的解法，如下圖。

需求分析和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思維方向

要素6：核心訴求

在尋找需求背后的核心訴求時(shí)，我們可以采用豐田公司大野耐一提出的5W法，連問(wèn)五個(gè)為什么，層層遞進(jìn)，通過(guò)打破砂鍋問(wèn)到底的方法，窮究問(wèn)題的本質(zhì)。當(dāng)然，5Why只是一個(gè)參考，實(shí)踐中并不一定必須問(wèn)五次為什么。

果凍嘗試用5Why法對(duì)需求進(jìn)行分析。

原始需求是銷售同學(xué)希望在線索掉庫(kù)前1小時(shí)也能推送一次提醒。

為什么要提前再多推送一次？

因?yàn)槟壳疤崆耙惶斓南⑻嵝唁N售同學(xué)認(rèn)為時(shí)間隔得太久很容易忘記。

為什么要提前到一小時(shí)？

因?yàn)檫@也只是一個(gè)拍腦袋的決定，其實(shí)估計(jì)提前一小時(shí)推送也會(huì)忘記。

為什么提前到一小時(shí)也會(huì)忘記？

因?yàn)槟壳跋到y(tǒng)只是推送通知，推送完就不見(jiàn)了，不是刻意記憶，根本想不起來(lái)，也很難找到。

為什么推送完就不見(jiàn)了？不能持續(xù)的提示或不消失么？

因?yàn)槟壳安捎玫氖窍⑼ㄖ慕M件來(lái)進(jìn)行通知，如果希望將即將掉庫(kù)的線索提醒變成一個(gè)持續(xù)存在的待跟進(jìn)任務(wù)，需要采用其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案更佳。

為什么不能通過(guò)其他產(chǎn)品方案進(jìn)行處理呢？

當(dāng)然可以，銷售遇到的問(wèn)題并不是推送消息的時(shí)機(jī)問(wèn)題，而是有沒(méi)有更好的方法，時(shí)刻提醒他們有一條很重要的待辦工作存在。

設(shè)計(jì)一個(gè)一直存在的明顯提示的待辦任務(wù)，銷售同學(xué)就肯定能夠及時(shí)跟進(jìn)么？

不一定，他們可能還是沒(méi)時(shí)間處理。

為什么沒(méi)時(shí)間處理？

因?yàn)殇N售同學(xué)目前線索分配不合理，有些銷售會(huì)收到大量的新分線索，根本處理不完。

為什么會(huì)給某些人分配大量的新分線索？

因?yàn)槟壳跋到y(tǒng)采用的是銷售組長(zhǎng)人工分配的策略，銷售組長(zhǎng)分配時(shí)純粹憑感覺(jué)，并不知道目前誰(shuí)工作量飽和，誰(shuí)比較清閑，從而分配的更合理。

為什么組長(zhǎng)分配線索要憑感覺(jué)？

因?yàn)槟壳凹葲](méi)有數(shù)據(jù)報(bào)表給他們參考，也沒(méi)有系統(tǒng)自動(dòng)分配策略算法給他們提建議，他們也不知道怎么分配合理。

為什么一直沒(méi)有在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)這種功能，幫助他們決策？或者代替他們決策？

這實(shí)際上是個(gè)敏感話題，某種程度上講，組長(zhǎng)能夠手工分配線索，代表著一定的“特權(quán)”，銷售管理層認(rèn)為每個(gè)銷售小組都有自己的管理模式，把分配策略留給一線管理者，感覺(jué)更高效。

為什么管理層會(huì)有這種感性上的認(rèn)知？而不是理性上的基于數(shù)據(jù)的分析？

問(wèn)的對(duì)，這是存在了很久的，大家一直知道但卻沒(méi)有深入分析的問(wèn)題，我們應(yīng)該借此機(jī)會(huì)深入分析下目前的人工分配策略到底是否合理，是否應(yīng)該從本質(zhì)上解決新分線索的分配模式，讓每個(gè)銷售的工作量都變的公平、合理。

你看，通過(guò)對(duì)需求不停的問(wèn)為什么，其實(shí)我們可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。當(dāng)然，問(wèn)題挖掘的深度和方向，需要產(chǎn)品經(jīng)理自己做好把握和判斷。比如說(shuō)，果凍在分析完后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因之一是線索分配規(guī)則不合理，不能簡(jiǎn)單粗暴的直接跑去質(zhì)疑銷售負(fù)責(zé)人。我們分析的目的，應(yīng)該是洞悉本質(zhì)，在合理的范圍內(nèi)找到更多更優(yōu)的解法。

同時(shí)，我們也要意識(shí)到，對(duì)需求做深層次的洞察，不是沒(méi)完沒(méi)了問(wèn)為什么就足夠的，一方面，需要有靈活的思路和探究到底的勇氣以及決心，另一方面，更需要對(duì)業(yè)務(wù)有著深刻地理解和認(rèn)識(shí)；尤其是后者，對(duì)于B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)講，如果你對(duì)業(yè)務(wù)理解不夠深刻，是很難洞察需求本質(zhì)的。

要素7：強(qiáng)烈程度

需求的強(qiáng)烈程度，代表了用戶對(duì)痛點(diǎn)的忍耐程度。如果需求強(qiáng)度大，說(shuō)明用戶痛點(diǎn)顯著，需求真實(shí)性高；如果需求強(qiáng)度低，說(shuō)明用戶痛點(diǎn)不顯著，甚至可能是一個(gè)偽需求。

判斷需求的強(qiáng)弱程度，或者說(shuō)判斷需求的真實(shí)性，推薦兩個(gè)方法。

—方法一：采用正反兩問(wèn)的方法。

我們總是習(xí)慣詢問(wèn)用戶，如果我做了某某功能，你是否喜歡，或是否會(huì)用。請(qǐng)相信我，多數(shù)情況下，用戶都會(huì)回答“我喜歡”，“我會(huì)用”，但上線后用戶卻不會(huì)像之前承諾的那樣熱心使用新功能。除了正向詢問(wèn)，你應(yīng)該還要采取逆向詢問(wèn)，即：如果我不做某某功能，你的感受是“我很喜歡”？“理應(yīng)如此”？“無(wú)所謂”？“勉強(qiáng)接受”？“我很不喜歡”？這也是C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶研究分析時(shí)經(jīng)常采用的KANO模型背后的設(shè)計(jì)思路（關(guān)于KANO模型，我們?cè)诘?2章B端產(chǎn)品的迭代管理中還會(huì)進(jìn)一步探討）。

—方法二：詢問(wèn)目前痛點(diǎn)的解決方法。

判斷需求強(qiáng)度的另一個(gè)辦法，是詢問(wèn)用戶目前是如何解決痛點(diǎn)的。如果用戶說(shuō)需求很緊急，但當(dāng)你問(wèn)他，目前問(wèn)題是如何解決的，而他回復(fù)你說(shuō)目前問(wèn)題并沒(méi)有著手解決，那么你一定要留心，這個(gè)需求，對(duì)用戶可能并不像他所說(shuō)的那么緊急。如果真的是很著急的痛點(diǎn)問(wèn)題，請(qǐng)你放心，即便你沒(méi)有實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能，用戶也一定會(huì)自己想辦法解決。

同樣的方法也適用于產(chǎn)品初期市場(chǎng)分析時(shí)，當(dāng)你定義了目標(biāo)客群，在分析客戶的痛點(diǎn)或遇到的問(wèn)題時(shí)，如果客戶當(dāng)前并沒(méi)有采取措施解決這些痛點(diǎn)，那么很可能他也不會(huì)為了解決這些痛點(diǎn)付費(fèi)購(gòu)買你的產(chǎn)品。

要素8：實(shí)際價(jià)值

需求的實(shí)際價(jià)值，是需求優(yōu)先級(jí)管理中重要的排序依據(jù)。在需求分析前期，我們也需要明確需求價(jià)值，如果價(jià)值有限，或者不符合公司當(dāng)前階段產(chǎn)品規(guī)劃的重點(diǎn)，甚至可以不用投入太多精力，而直接將原始需求的優(yōu)先級(jí)降低。

B端產(chǎn)品需求整體可分為兩大類，一類是解決客戶、用戶痛點(diǎn)的業(yè)務(wù)需求，一類是針對(duì)產(chǎn)品或技術(shù)本身持續(xù)優(yōu)化的技術(shù)需求。

業(yè)務(wù)需求的價(jià)值

我們?cè)诘谝徽绿岬竭^(guò)，B端產(chǎn)品對(duì)企業(yè)來(lái)講承擔(dān)著提升收入、降低成本、提高效率、保證品質(zhì)、控制風(fēng)險(xiǎn)的重任。每一條業(yè)務(wù)需求都服務(wù)于業(yè)務(wù)，背后的價(jià)值也在以上五點(diǎn)以內(nèi)。還有一類需求是為了改善用戶體驗(yàn)，我們暫且將這類需求也歸于業(yè)務(wù)需求范圍，因此，除了以上五點(diǎn)，還可以再加一點(diǎn)，即改善體驗(yàn)（軟件產(chǎn)品的交互體驗(yàn)，而非企業(yè)對(duì)于終端消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)）。

技術(shù)需求的價(jià)值

軟件產(chǎn)品在構(gòu)建過(guò)程中，自身也存在很多非業(yè)務(wù)相關(guān)的優(yōu)化點(diǎn)，比如說(shuō)，我們要將列表頁(yè)進(jìn)行支持自定義設(shè)置的改造，從而解決為不同客戶三天兩頭硬編碼修改列表頁(yè)的煩人工作，這類需求是為了降低研發(fā)成本，或提升產(chǎn)品化能力而存在；再比如說(shuō)，為了解決企業(yè)客戶重復(fù)的問(wèn)題，我們需要將產(chǎn)品背后的應(yīng)用架構(gòu)，進(jìn)行主數(shù)據(jù)改造，這類需求，是為了改善架構(gòu)合理性而存在；這些都是技術(shù)需求背后可能的價(jià)值。（關(guān)于主數(shù)據(jù)架構(gòu)改造的話題，我們將在第四篇“進(jìn)階篇”進(jìn)一步探討。）

我們應(yīng)該盡量保證每條需求只對(duì)應(yīng)一個(gè)價(jià)值點(diǎn)，如果一個(gè)原始需求對(duì)應(yīng)了多個(gè)價(jià)值點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理可以考慮（并非絕對(duì)）該將其打散、拆解成多個(gè)需求，分別對(duì)待分析。這樣做的目的，是讓工作的顆粒度更加合理，并且可以和產(chǎn)品規(guī)劃相呼應(yīng)，也可以需求對(duì)應(yīng)的功能設(shè)計(jì)更加聚焦。

步驟四：發(fā)散更多場(chǎng)景

用戶提交的原始需求，往往是針對(duì)背后的痛點(diǎn)自以為正確的解決方案。當(dāng)我們已經(jīng)洞察了需求背后的核心訴求后，應(yīng)該跳出需求本身的范圍，從更多的角度、場(chǎng)景切入，思考如何解決問(wèn)題。

要素9：橫向替代場(chǎng)景

橫向替代場(chǎng)景，是指圍繞核心訴求，找到所有可能的解決思路或者場(chǎng)景，這些場(chǎng)景彼此之間在某種程度上是可替代關(guān)系。

原始需求所描述的場(chǎng)景，只是所有可選方案中的一種，而且不一定是最優(yōu)解。通過(guò)5W法分析問(wèn)題本質(zhì)時(shí)，我們對(duì)問(wèn)題有著不同層面的理解，可以選擇對(duì)其中某一層面或某幾個(gè)層面，展開(kāi)分析所有可能的解法。

果凍分析需求后，發(fā)現(xiàn)背后的核心問(wèn)題是銷售同學(xué)新線索分配不合理，導(dǎo)致來(lái)不及跟進(jìn)線索，造成掉庫(kù)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。雖然需求希望的是加強(qiáng)即將掉庫(kù)線索的提醒頻率，但這并不是唯一的解決思路。果凍思考后，針對(duì)提高銷售人員線索跟進(jìn)效率問(wèn)題，梳理出了以下解決問(wèn)題的思路和場(chǎng)景。

1、讓線索分配流轉(zhuǎn)更加合理公平高效

a)優(yōu)化新線索的分配規(guī)則

???i.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化分配策略

?? ii.保持人工分配，但給分配人員更多的數(shù)據(jù)支撐作為參考

?? iii.采取機(jī)器自動(dòng)化+人工分配混合的模式

b)優(yōu)化線索掉庫(kù)流轉(zhuǎn)規(guī)則

???i.完善線索掉庫(kù)時(shí)間的規(guī)則（目前規(guī)則可能一刀切且過(guò)于嚴(yán)格）

2、讓銷售人員對(duì)每日工作計(jì)劃的安排和執(zhí)行更加合理且高效

c)讓銷售人員及時(shí)掌握當(dāng)前任務(wù)待辦情況

d)系統(tǒng)幫助銷售人員根據(jù)優(yōu)先級(jí)和價(jià)值安排每日工作計(jì)劃

果凍的分析相對(duì)全面的覆蓋了可能的問(wèn)題解決方向，而且果凍再次深刻地認(rèn)識(shí)到，需求分析的難點(diǎn)在于對(duì)業(yè)務(wù)理解的深度。豌豆提交的需求，只是上邊提到的方案c）中的一個(gè)小功能點(diǎn)而已，除了c），我們還有a）、b）、d），都是可以選擇的優(yōu)化方向，而且他們彼此獨(dú)立，在某種程度上是互相可替代的選擇。果凍通過(guò)追本溯源，找到了問(wèn)題的本質(zhì)，再通過(guò)橫向擴(kuò)展，采用結(jié)構(gòu)化思維，窮舉了解決的思路，一切從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)！下一步，就可以選擇一個(gè)確定的解決方向和場(chǎng)景，繼續(xù)深入的分析！

要素10：縱向互補(bǔ)場(chǎng)景

縱向互補(bǔ)場(chǎng)景，是對(duì)選定的解決方案及場(chǎng)景，進(jìn)一步思考在需求點(diǎn)的上下游和整體的用戶操作動(dòng)線上，是否存在考慮不夠全面的機(jī)會(huì)點(diǎn)和優(yōu)化空間，找到圍繞需求點(diǎn)的互補(bǔ)場(chǎng)景，讓方案更佳全面、透徹。

用戶提交的需求，往往只是一個(gè)點(diǎn)，但是背后的場(chǎng)景，實(shí)際上是一條線，或者一個(gè)面。如果我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)只是實(shí)現(xiàn)了一個(gè)點(diǎn)，那么接下來(lái)總會(huì)有接二連三的補(bǔ)充需求出現(xiàn)。作為產(chǎn)品經(jīng)理，需要提前將這些可能的優(yōu)化點(diǎn)、相關(guān)的補(bǔ)充場(chǎng)景都思考周全，進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，避免局部和片面性的思考。

分析縱向互補(bǔ)場(chǎng)景，可以將場(chǎng)景中用戶行為或動(dòng)作的事前、事后環(huán)節(jié)，或者在系統(tǒng)上完整的操作動(dòng)線全部梳理出來(lái)，找到其中可優(yōu)化的遺漏點(diǎn)。想做到這一點(diǎn)，最有效的方法，就是深入到業(yè)務(wù)一線，要么輪崗體驗(yàn)業(yè)務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景，要么通過(guò)觀察用戶操作并訪談了解用戶的行為。

在C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶故事地圖（User Story Mapping）是一個(gè)非常經(jīng)典的用戶體驗(yàn)分析工具，可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理和體驗(yàn)專家分析用戶為了達(dá)成某個(gè)目的，在使用產(chǎn)品中的關(guān)鍵步驟和動(dòng)線，并依據(jù)此，從場(chǎng)景的角度出發(fā)去拆解設(shè)計(jì)軟件的功能點(diǎn)。

在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們可以借鑒用戶故事地圖，來(lái)分析某類用戶角色，在某些場(chǎng)景下的完整環(huán)節(jié)，以及相關(guān)的需求點(diǎn)或功能點(diǎn)。

結(jié)合目前領(lǐng)導(dǎo)對(duì)產(chǎn)品的規(guī)劃，當(dāng)前階段CRM建設(shè)的重點(diǎn)在于賦能銷售，幫助銷售人員提升工作效率，因此暫不考慮線索分配策略這些涉及到業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整的功能設(shè)計(jì)，果凍將注意力集中在如何幫助銷售人員及時(shí)掌握當(dāng)前待辦任務(wù)這個(gè)方向上，從原始需求“提高掉庫(kù)消息提醒頻率”切入，思考更加全面的設(shè)計(jì)方案。

通過(guò)在銷售部門實(shí)際輪崗工作三天，以及大量的訪談工作，果凍嘗試使用用戶故事地圖這個(gè)工具，將自己了解到的電話銷售核心場(chǎng)景（部分）的故事地圖繪制出來(lái)，虛線部分是目前銷售人員通過(guò)線下手工完成，系統(tǒng)還不支持。

銷售人員的用戶故事地圖

用戶故事地圖的繪制并不復(fù)雜，難點(diǎn)在于場(chǎng)景的梳理拆解。為了達(dá)到某個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)或目的，用戶的操作動(dòng)線首先在第一個(gè)層面進(jìn)行拆解，得到了不同的一級(jí)場(chǎng)景，即Activity，將一級(jí)場(chǎng)景可以進(jìn)一步拆解出二級(jí)場(chǎng)景，即Back Bone，這就像一個(gè)敘述故事的骨架，也叫作Walking Skeleton；在二級(jí)場(chǎng)景下，我們可以進(jìn)一步更加細(xì)致的列示出所有相關(guān)的功能點(diǎn)，即用戶任務(wù)UserTask。

用戶故事地圖中最小顆粒度的用戶任務(wù)，也就是敏捷開(kāi)發(fā)中的用戶故事User Story，用戶故事是一種從用戶場(chǎng)景切入去描述最小功能點(diǎn)的軟件設(shè)計(jì)方法論，每一條用戶故事按照如下結(jié)構(gòu)來(lái)描述：

作為（誰(shuí)），我想要（什么），以便（為什么）；Aswho，I want what，so that why。

在傳統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)工作中，尤其是針對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)型軟件產(chǎn)品，我們往往從業(yè)務(wù)流程和功能結(jié)構(gòu)切入去進(jìn)行軟件設(shè)計(jì)，但很少考慮用戶體驗(yàn)和場(chǎng)景。而敏捷軟件設(shè)計(jì)中，更重視從單一用戶和場(chǎng)景的視角切入去進(jìn)行軟件設(shè)計(jì)。兩者設(shè)計(jì)思路和出發(fā)點(diǎn)完全不同，產(chǎn)生的效果也不一樣！

B端產(chǎn)品有一個(gè)很常見(jiàn)的體驗(yàn)問(wèn)題，就是功能都有，單獨(dú)用起來(lái)也沒(méi)問(wèn)題，但在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，把這些功能連起來(lái)，就非常難用，體驗(yàn)差。這正是因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)人員習(xí)慣于從功能結(jié)構(gòu)的角度思考設(shè)計(jì)問(wèn)題，而很少?gòu)膱?chǎng)景的角度思考體驗(yàn)問(wèn)題。

作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，一定要認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)代軟件設(shè)計(jì)，既要求有抽象設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)化思維，又要有場(chǎng)景設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)思維，這兩者缺一不可，是每一名B端產(chǎn)品經(jīng)理都應(yīng)該重視并掌握的能力。

用戶故事地圖，以及User Story的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式，對(duì)B端產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)講，值得學(xué)習(xí)借鑒。當(dāng)然，User Story在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也存在缺陷和不足，這個(gè)話題在本章最后一節(jié)還會(huì)深入探討。在梳理縱向互補(bǔ)場(chǎng)景時(shí)，用戶故事地圖是一個(gè)可選的工具，并非必須，梳理縱向互補(bǔ)場(chǎng)景的要點(diǎn)是將某個(gè)解決思路下所有的操作鏈條以及相關(guān)場(chǎng)景的功能點(diǎn)都能思考全面，避免需求上線后重復(fù)返工修補(bǔ)。

基于自己的輪崗調(diào)研，并結(jié)合用戶故事地圖的呈現(xiàn)，果凍發(fā)現(xiàn)，在銷售的日常線索跟進(jìn)作業(yè)場(chǎng)景中，首先每天會(huì)拿一個(gè)小本子把待辦任務(wù)整理好，并標(biāo)記優(yōu)先級(jí)；在收到消息通知后，銷售還會(huì)把新分線索、即將掉庫(kù)線索記錄下來(lái)，更新到小本子中；每天工作結(jié)束前會(huì)回顧當(dāng)天的跟進(jìn)情況，并計(jì)劃第二天的工作安排。

可見(jiàn)，系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法很好地支持銷售人員的當(dāng)日工作管理，銷售人員反而通過(guò)記事本自己管理工作。針對(duì)線索掉庫(kù)提醒的功能優(yōu)化，單純的提高通知頻率是不夠的，還需要從銷售的完整工作場(chǎng)景入手，在各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行優(yōu)化。

經(jīng)過(guò)思考，在“幫助銷售人員及時(shí)掌握任務(wù)代辦情況”這個(gè)思路下，除了提升消息通知頻率，我們還考慮增加當(dāng)日待辦清單任務(wù)聚合的能力，增強(qiáng)銷售同學(xué)對(duì)當(dāng)天工作的管理，讓銷售同學(xué)和小本本說(shuō)拜拜！

步驟五：設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案

產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)對(duì)原始需求進(jìn)行充分分析后，確定了整體的解決思路，接下來(lái)，要設(shè)計(jì)具體的產(chǎn)品方案，來(lái)幫助用戶解決痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訴求。

要素11：已有方案

有些需求，其實(shí)并不一定要開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品功能來(lái)解決問(wèn)題，現(xiàn)有功能可能也許就可以一定程度的直接或間接滿足訴求，產(chǎn)品經(jīng)理首先要對(duì)此進(jìn)行判斷，不要盲目的、匆忙的著手功能設(shè)計(jì)。如果需求優(yōu)先級(jí)并不高，客戶又很著急，那么通過(guò)一些已有功能，部分、間接的解決問(wèn)題，也不失為一個(gè)盡量幫助到客戶的好選擇。

尤其是對(duì)于甲方自研自用系統(tǒng)的情況，研發(fā)資源有限，如果可以用一些變通的方式解決問(wèn)題，并不一定必須開(kāi)發(fā)功能，而且在甲方工作的軟件設(shè)計(jì)人員必須嚴(yán)肅的意識(shí)到，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題才是核心目標(biāo)，軟件產(chǎn)品只是為了解決業(yè)務(wù)問(wèn)題采用的手段之一，有些時(shí)候通過(guò)軟件產(chǎn)品解決問(wèn)題投入產(chǎn)出比反而較低。

我們可以舉一個(gè)小例子，來(lái)解釋下如何通過(guò)已有方案間接地滿足用戶訴求。相信大家在使用微信中都會(huì)有一些煩惱，有一些群總是不停地彈消息，占據(jù)聊天記錄前排位置，對(duì)自己沒(méi)有任何意義，但因?yàn)槟承┰蜃约簾o(wú)法退群，因此只能忍受（大家可以想象生活中是不是有這種群），假如你是微信的產(chǎn)品經(jīng)理，用戶提交了一個(gè)對(duì)群“置底”的功能，這樣就能既不退群，又不會(huì)受到打擾。假設(shè)這個(gè)功能暫無(wú)法開(kāi)發(fā)，有沒(méi)有其他妙招能夠幫助用戶間接地解決這個(gè)問(wèn)題呢？當(dāng)然有啊，你可以讓用戶挑十幾個(gè)經(jīng)常聊天的對(duì)象都“置頂”，這樣那些讓人煩惱的群被靜音后就不會(huì)再看到他們啦！

要素12：功能需求

產(chǎn)品經(jīng)理在分析原始需求后進(jìn)行軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)，編寫PRD（Product Requirement Document，產(chǎn)品需求文檔），也即功能需求文檔，提交給研發(fā)人員，進(jìn)入下一步開(kāi)發(fā)工作。

在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，很多時(shí)候僅僅繪制線框圖編寫邏輯說(shuō)明是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要進(jìn)行需求建模等工作，將軟件功能進(jìn)行高度抽象化的設(shè)計(jì)，具備靈活性和擴(kuò)展性，支持不同客戶和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，這是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜且具有挑戰(zhàn)的過(guò)程。

除了增加掉庫(kù)線索的提醒頻率，果凍還設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的待辦事項(xiàng)面板，將銷售每日工作幾個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景的待辦事項(xiàng)聚合在一起展示出來(lái)，如下圖。用戶可以通過(guò)點(diǎn)擊數(shù)字超鏈接，進(jìn)入到線索列表頁(yè)，呈現(xiàn)出符合條件的線索記錄。

“今日新分線索”展現(xiàn)的是當(dāng)日新分的所有線索；

“今日需聯(lián)系線索”是指之前設(shè)置了待辦提醒的當(dāng)天待跟進(jìn)線索；當(dāng)線索被跟進(jìn)并添加了拜訪小結(jié)后數(shù)據(jù)就會(huì)被清除；

“即將掉庫(kù)的線索”是指1天內(nèi)即將掉庫(kù)的線索；當(dāng)針對(duì)線索做了某些相應(yīng)的動(dòng)作后，數(shù)據(jù)就會(huì)被清除；如果新增了一條即將掉庫(kù)線索，則消息中心進(jìn)行首次提醒，且“即將掉庫(kù)的線索”數(shù)字加1。

有了下邊這個(gè)小面板，以及點(diǎn)擊數(shù)字后進(jìn)入到統(tǒng)一的線索列表頁(yè)，實(shí)際上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了先前豌豆需求中對(duì)消息盒子的各種改造需求。在典型的B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，消息中心只負(fù)責(zé)主動(dòng)式消息提醒，待辦管理應(yīng)該通過(guò)其他的組件設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。

全新設(shè)計(jì)的待辦事項(xiàng)面板

要素13：非功能需求

在需求分析工程中，非功能需求（NFR，non-functional requirement）是指軟件產(chǎn)品為了滿足業(yè)務(wù)需要必須具有且除了功能需求之外的特性。在軟件質(zhì)量評(píng)估國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO/IEC 25010:2011對(duì)非功能需求做了非常詳盡的定義。

簡(jiǎn)而言之，類似于訪問(wèn)時(shí)間、并發(fā)量、安全性這類非功能訴求，但是在軟件設(shè)計(jì)和使用中非常重要的要素，都是非功能需求涵蓋的范圍。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)講，需要留意這類需求，在某些場(chǎng)景中，如果有需要，應(yīng)該明確的指出軟件產(chǎn)品的非功能性訴求，例如某些同步查詢功能，要求最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)30秒，并發(fā)量要至少支持30個(gè)并行查詢。

【資源推薦】

關(guān)于非功能需求詳細(xì)的說(shuō)明，有興趣可查閱ISO官網(wǎng)https://www.iso.org/standard/35733.html。

?小結(jié)?

至此，我們已經(jīng)完整探討了需求挖掘分析的十三要素五步法，通過(guò)這五個(gè)步驟和十三個(gè)要素進(jìn)行充分的需求分析，相信會(huì)幫助您洞察、探索需求的全貌。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，一定要分析需求背后深層次的原因，而不是馬上上手進(jìn)行功能設(shè)計(jì)。只有理清了背后的問(wèn)題，才能做出合理的方案決策，確定優(yōu)先級(jí)，并與產(chǎn)品規(guī)劃結(jié)合起來(lái)考慮。

當(dāng)然，這套方法分析起來(lái)也略顯復(fù)雜，更重要的是，我希望大家能夠通過(guò)學(xué)習(xí)這套方法，培養(yǎng)自己場(chǎng)景化的思維意識(shí)，以及全面、縝密的思考邏輯。當(dāng)你經(jīng)過(guò)方法論多次的訓(xùn)練后，思維模式和思考習(xí)慣會(huì)形成肌肉記憶，一旦形成了肌肉記憶，在以后的工作中，即便你不會(huì)刻意的采用這套方法，依然會(huì)潛移默化的把握需求分析的關(guān)鍵要點(diǎn)。

同時(shí)，我也想再次強(qiáng)調(diào)，B端產(chǎn)品成功需求分析的前提永遠(yuǎn)都是理解業(yè)務(wù)為第一要?jiǎng)?wù)，如果自身業(yè)務(wù)知識(shí)底子不夠厚實(shí)，學(xué)習(xí)再多的需求分析技巧也是枉然。

↘好文推薦：

Notion：后office時(shí)代的新生產(chǎn)力平臺(tái)

張小龍力薦的貝索斯演講：善良比聰明更重要

騰訊分享：AB實(shí)驗(yàn)，歸因和解讀才是王道！

👇歡迎關(guān)注：

點(diǎn)個(gè)“在看”吧

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的决胜B端第2版（4）：需求分析的十三要素五步法的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

如果覺(jué)得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯(cuò)，歡迎將生活随笔推薦給好友。