01

繪制業務流程圖存在的問題

產品經理在梳理業務時，經常會用到業務流程圖。繪制業務流程圖，是產品經理的基本功。

然而，由于缺乏正確的方法和足夠的訓練，不少產品經理繪制的業務流程圖，存在一些問題。這些問題，嚴重影響了表達需求的質量和效率。下圖是一個同事的作品：

這個流程圖，主要有以下3個問題：

1.難以理解

流程圖的使用規則中，每一種圖形，都有科學、約定俗成的含義，且被大家廣泛接受。見到矩形，就知道這是操作；見到菱形，就知道這是邏輯判斷；見到圓腰矩形， 就知道是流程開始或結束；見到注釋框，就知道這是對某個節點的注釋說明······

繪制流程圖時，應該準確使用圖形，讓讀者用約定俗成的方式理解流程。

上圖中，“OCR識別身份證”節點下方的信息采集內容清單，不是一個操作節點，僅僅是對“OCR識別身份證”節點的補充說明。應該改用“注釋”來表達：?

菱形表示的是邏輯判斷，通常有2個或多個結果。不同的結果，有不同的下一步操作。但途中并沒有對不同的判斷結果作備注，讀者無法明確流程走向。應該要對不同結果對應的“箭頭”進行備注：?

不規范地使用圖形，就如同錯誤地使用標點符號，會導致讀者難以理解，甚至誤導讀者。

2.遺漏關鍵節點

為了確保達成業務目標，業務執行過程中，存在一些必須要執行的任務，這就是關鍵節點。如外賣業務流程中，“騎手到門店取貨”是一個關鍵節點。

業務流程圖若缺少關鍵節點，無論是產品經理據此設計詳細產品方案，還是研發據此開發功能，都可能會導致遺漏重要的功能模塊。最終上線的產品，無法滿足真實的業務需要。

上圖中，身份證過期后，應該要先返回上傳身份證頁面，再重新上傳身份證；缺少了重新上傳身份證的關鍵節點，直接重新檢驗身份證有效期，必然會再次得到身份證過期的結果，如此，就進入了一個死循環：永遠都是在檢驗同一個過期的身份證。很明顯，這個功能，必定無法解決身份證過期的問題。?

后面的檢驗身份證真實性、人臉識別也存在同樣的問題。

缺少關鍵節點的業務流程圖，無法準確、完整地描述業務執行過程，最終導致產品缺少重要功能模塊，無法滿足業務。

3.與實際情況不符

業務流程圖要真實還原業務真實的執行過程。如果與實際情況不符，不僅會使團隊不 信任產品經理，還可能導致產品出現bug，引發嚴重的產品事故。

帳號登錄流程中，若密碼正確性校驗的結果是“錯誤”，流程圖的下一個任務節 點，應該是“登錄失敗”，并提示密碼錯誤。如果下一個任務節點是“登錄成 功”，則明顯違背邏輯和常識。

當開發看到這樣的流程圖，必定會認為產品經理不專業，或者按自己的理解來完成開發。

最后上線的功能，要么提示登錄成功，但實際上并沒有登錄成功；要么在密碼驗證失敗的條件下登錄成功，但這意味著不需要驗證密碼也能登錄，造成嚴重 的產品事故。

準確描述業務執行過程，是對業務流程圖的基本要求。如果連實際情況相符都做不到，那就失去了存在的意義。

上圖中，活體檢測不通過的后續處理節點應該是“重新進行活體檢測”。人臉比對不通過的后續處理節點應該是“重新對比人臉”。

但流程圖中，后續處理節點都是“人臉識別失敗”，這明顯違背常識。?

02

如何繪制業務流程圖？

業務流程圖的是描述是業務執行過程中，各個參與角色，以什么樣的順序，分別完成 了哪些任務的圖表。按角色、任務、順序、異常、完善調整5個步驟，即可繪制出高 質量的業務流程圖。

1.角色：找出參與業務的角色

業務的執行，是由一個或多個角色共同完成的。要理清業務執行過程，首先就要知 道，有哪些角色參與了業務，然后才能逐個拆解各個角色分別承擔的任務及其順序。如服裝店銷售衣服，參與角色有消費者、導購員、收銀員、消費者等。

角色可以是某個群體，也可以是一個崗位的抽象，還可以是某個系統。

外賣平臺中，商家是一個角色，負責提供商品；快遞員是一個角色，負責提供 配送服務；分單系統也是一個角色，負責匹配最佳接單師傅。

當然，由于執行團隊的規模不同，可能會存在一個人承擔多個角色的情況。此時，應該按多個角色來梳理業務流程圖，因為不同角色由不同的人來承擔才是常態。

為了清晰區分各角色所承擔的任務，在繪制業務流程圖時，分別為各個角色劃定區域（即泳道），用于放置各自的任務。

2.任務：窮舉并抽象各角色承擔的任務

任務節點是業務流程圖最重要的內容。為了充分、完整地理解業務執行過程，我們在做需求調研時，要窮舉出各個角色所承擔的任務，并詳細了解每個任務的具體內容。

業務流程圖要能讓讀者快速理解，因此，必須要用簡潔、準確的文案，明確告知讀者，該角色做了什么事情。但實際業務執行過程中的任務，有些任務比較復雜。此時，要對任務的具體內容進行抽象和提煉，提取任務要點，并使用“動賓結構”，對任務進行描述。

嘗試窮舉帳號注冊業務流程中，用戶角色的任務：

1.輸入手機號；

2.輸入圖像驗證碼；?

3.獲取短信驗證碼；?

4.輸入短信驗證碼；

5.提交注冊申請。

系統角色的任務有：

1.校驗手機號狀態；?

2.生成圖像驗證碼?

3.校驗圖形驗證碼；

4.生成并發送短信驗證碼；?

5.校驗短信驗證碼；?

6.創建新帳號。

在窮舉和抽象任務時，會先習慣性圍繞著業務最終目標，去羅列任務，而忽略掉實際執行過程中，對異常情況的處理任務。因此，要對每個任務節點，仔細思考，并與業 務方確定：是否有異常情況出現？有哪些異常情況出現？出現異常情況后，要如何處理？

帳號注冊業務中，輸入手機號后，可能會檢測到手機號已存在；校驗圖形驗證 碼和短信驗證碼時，可能會因為驗證碼過期或錯誤，導致驗證失敗。

為了處理這些異常情況，系統角色還需要處理的任務有：

1.返回手機號異常提示；?

2.返回圖形校驗碼錯誤提示；?

3.返回短信校驗碼錯誤提示。

3.順序：按順序串起主流程

業務執行過程中，各角色承擔的任務，是按特定順序完成的。業務流程圖要真實還原 業務執行過程，就必須準確表達出任務執行的順序。

按業務方的期望，順利完成的正向流程，稱之為主流程。在主流程執行過程中，可能 會出現一些特殊情況，描述對特殊情況進行處理對流程，是分支流程。

如帳號注冊業務中，順利完成帳號注冊是業務方的期待，描述該過程的流程， 就是主流程。而注冊過程中，對處理異常情況的處理，是分支流程。

分支流程依附于主流程，對主流程進行補充。因此，在繪制業務流程圖時，應先繪制 主流程，再補充分支流程。

在繪制主流程時，先從所有任務中，挑出主流程的任務，再找出可能需要的邏輯判斷，最后按執行的先后順序，用箭頭連接起來，即得到主流程。如下圖所示：

繪圖過程中，建議使用約定俗成的圖形，來表達對應的含義，以方便讀者理解。流程 圖圖形的使用規則見下表（圖片來源網絡）：

4.異常：補充分支流程?

主流程只對業務目標順利達成的正向流程進行描述，是不完整的。因此，必須要補充 處理異常情況的分支流程。

從窮舉出的任務中，找出異常情況對應的任務，將其補充到主流程中。見下圖藍色部分：

為說明分支流程的執行條件，需要在判斷框（菱形）的多個分支路徑的箭頭上，標記分支流程對應的邏輯判斷結果（見上圖紅色文字）。

5.完善、調整流程圖?

主流程和分支流程繪制完成后，還要對業務流程圖進行必要的完善和調整，確保最終 效果更規范、更容易閱讀和理解。

主要有以下3個點：

1.在首尾增加“開始”、“結束”節點，確保每個分支流程都有結束；?

2.調整位置，使每個節點都在正確的角色泳道中；?

3.盡可能避免線條交叉，確保流程圖整齊美觀。

調整后的業務流程圖，如下圖所示：

03

5步法的價值

一張高質量的業務流程圖能將各個角色承擔的任務，有邏輯地表達出來，幫助我們更清晰地梳理業務。

同時，在與業務部門確認需求、與研發同事評審方案時，對方能從業務流程圖中，更 高效地理解業務邏輯和規則，降低需求同步的成本。

按角色、任務、順序、異常、完善調整的方法繪制出來的業務流程圖，能完整、準確 地描述業務執行過程，并用行業約定俗成的方式來表達，避免讀者產生歧義，同時還能提高讀者的閱讀體驗。

04

注意事項

1.盡量規范但不追求絕對標準

繪制業務流程圖的目的，是為了還原業務。只要能準確、完整地描述業務邏輯和規則，就是一張合格的業務流程圖。

如果為了追求絕對的規范和正確，而投入大量的時間，反而得不償失。

2.把握好任務節點的顆粒度

業務流程圖是為了描述業務流程，而不是操作流程，不需要將每一個最小顆粒的操作都包含進來。

業務流程圖過于詳細，會讓讀者過早陷入操作細節，不利于讀者理解更宏觀層面的業務。

總結

業務流程圖能很好地幫助我們梳理業務、高效表達需求。在繪制業務流程圖時，應該先找出參與業務的角色，然后窮舉各角色的任務，再將順序繪制出主流程，并補充分支流程，最后再進行完善和調整。

繪制好業務流程圖，需要在工作中多練習、多檢查、多應用。在準確描述業務邏輯和 規則的前提下，盡可能地做到規范和整齊，同時權衡好標準和效率。

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總結

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