文|陳曦

來(lái)源|螳螂財(cái)經(jīng)（ID:TanglangFin）

疫情起此彼伏，疫情留下的連鎖反應(yīng)也在連綿起伏。如果現(xiàn)在開一個(gè)“比慘大會(huì)”，境外旅游商家大概可以“榮登榜首”。

目前國(guó)外的疫情雖然高峰已過(guò)，但境外旅游還沒有開放。“螳螂財(cái)經(jīng)”采訪了三位境外旅游商家，在他們的敘述中，我們或許能夠一窺境外旅游業(yè)的艱難生存狀態(tài)。

一、“我們的店現(xiàn)在已經(jīng)開不下去了”

“我們的店現(xiàn)在已經(jīng)開不下去了。”這是一家名叫“青島三鷹旅游專營(yíng)店”的商家對(duì)“螳螂財(cái)經(jīng)”說(shuō)的話，因?yàn)樗牡暝谄脚_(tái)上已經(jīng)搜索不到了。“平臺(tái)把我們店鋪托管了，就是給我們屏蔽了，我們店鋪現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上是查不到的，沒有展示的機(jī)會(huì)。”

而這一切矛盾的原因就是疫情引發(fā)的退款。“青島三鷹旅游專營(yíng)店”的商家主要是做日本的“三鷹之森宮崎駿美術(shù)館”的門票預(yù)約。日本大部分展館的門票都是預(yù)約制，這種預(yù)約一般提前一個(gè)月，12月放1月的票，1月放2月的票。由于春節(jié)本就是去日本旅游的高峰時(shí)間，這家店的生意還不錯(cuò)，到1月末的時(shí)候收到的票款有35萬(wàn)左右。

不過(guò)這35萬(wàn)并沒有實(shí)時(shí)給到商家。根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則，平臺(tái)會(huì)在消費(fèi)者去了景點(diǎn)以后的15天左右將款項(xiàng)劃給商家。也就是說(shuō)，商家收到客戶的錢會(huì)在平臺(tái)處押45天到60天左右。當(dāng)然，商家說(shuō)，這筆錢也不是完全拿不回來(lái)，他們可以向平臺(tái)交納一定的類似于利息的費(fèi)用，將錢“預(yù)支”出來(lái)，然后再在結(jié)算時(shí)扣掉預(yù)支的錢。

在疫情爆發(fā)之前，這位商家實(shí)際留在平臺(tái)的貨款還有20多萬(wàn)。

然后疫情爆發(fā)了。隨后各大平臺(tái)均宣布將全面提供免費(fèi)退改服務(wù)的在線旅行平臺(tái)，退訂范圍覆蓋全球，無(wú)論國(guó)內(nèi)游還是海外游，均可免費(fèi)退訂。

這對(duì)于“青島三鷹旅游專營(yíng)店”來(lái)說(shuō)，卻不是一個(gè)好消息。平臺(tái)將商家們留在平臺(tái)賬上的錢全部用于退還消費(fèi)者的預(yù)訂費(fèi)用了。由于這位商家已經(jīng)“預(yù)支”了部分貨款，錢不夠賠付，平臺(tái)將商家的保證金1萬(wàn)元也劃走了。

但是它的后臺(tái)仍然還有大量訂單未被處理。不少消費(fèi)者求助于打315投訴電話來(lái)解決。“青島三鷹旅游專營(yíng)店”的商家表示，她已經(jīng)收到了兩次工商局的問(wèn)詢，都是客戶的投訴。

“青島三鷹旅游專營(yíng)店”之所以不愿意處理這部分退款，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己的處境更加艱難，被平臺(tái)扣走的貨款金額已經(jīng)非常大了，他們不想再承受更多的損失，希望平臺(tái)能先將賠付賠下來(lái)，他們用賠付的錢再去給消費(fèi)者做退款。

所謂平臺(tái)賠付，是平臺(tái)給予商家的一種兜底政策，按照一定的規(guī)則，支付給商家一部分已經(jīng)發(fā)生的損失。據(jù)“螳螂財(cái)經(jīng)”了解，境外不能退的門票、火車票，商家郵寄門票發(fā)生的快遞費(fèi)等，可以提供證據(jù)給平臺(tái)，損失由平臺(tái)承擔(dān)，補(bǔ)償給商家。現(xiàn)在不少平臺(tái)都有這樣的政策，比如飛豬、攜程等。

但平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)和“青島三鷹旅游專營(yíng)店”的商家的期望差距很大。根據(jù)平臺(tái)的計(jì)算，這位商家35萬(wàn)的貨款，只能退還七八萬(wàn)。與商家希望的十五萬(wàn)有相當(dāng)大的差距。

“在疫情爆發(fā)前，我們的票都已經(jīng)寄出去了，我光順豐的快遞費(fèi)就有2萬(wàn)了。我還有在日本的采購(gòu)費(fèi)、員工的工資績(jī)效，我都已經(jīng)發(fā)生了。”“青島三鷹旅游專營(yíng)店”希望他們承擔(dān)的僅僅是門票實(shí)際成本和利潤(rùn)點(diǎn)，人工、運(yùn)營(yíng)等費(fèi)用則由平臺(tái)來(lái)兜底，門票由旅游方退還。據(jù)該商家介紹，日本旅游方在確認(rèn)門票之后，會(huì)將門票款退還。

除了金額上的差距，該商家對(duì)平臺(tái)遲遲沒有賠付到位非常生氣，該商家告訴筆者，一開始平臺(tái)是說(shuō)4月底賠付到位，后來(lái)又推遲到5月底。但截止到發(fā)稿日，賠付還沒有下來(lái)。

“挾消費(fèi)者以令平臺(tái)”的做法不僅激化了三方的矛盾，也讓商家此后的副業(yè)受到影響。當(dāng)她因?yàn)檫@三個(gè)月顆粒無(wú)收，準(zhǔn)備在店鋪賣點(diǎn)其他東西維持生計(jì)時(shí)，并不順利。她充了三次保證金共3萬(wàn)元，全部被平臺(tái)劃走處理退款了。

二、“大家都不容易，相互理解吧”

另外一位不愿透露店名的商家在接受“螳螂財(cái)經(jīng)”采訪時(shí)說(shuō)，他們也損失慘重。這位商家是做東南亞的旅游門票，“我們的門票是電子票，消費(fèi)者購(gòu)買之后，去景點(diǎn)旅游時(shí)出示給景點(diǎn)方就可以了。”

該商家介紹，他們墊付的電子票費(fèi)有200萬(wàn)左右，但這些錢并沒有都損失掉。主要的損失集中在東南亞國(guó)家發(fā)出旅游禁令前后、消費(fèi)者已經(jīng)購(gòu)買、但最終無(wú)法成行、電子票時(shí)效又過(guò)了的這部分。“我都有證據(jù)的，人家政府發(fā)的通知，我票上的時(shí)間。總共大概有七八萬(wàn)，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，應(yīng)該能賠付下來(lái)。”商家說(shuō)，“我也希望平臺(tái)能快點(diǎn)支付給我們，但是這么多商家，平臺(tái)處理不過(guò)來(lái)我也能理解。”

值得慶幸的是，該商家手中的其他門票，旅游方已經(jīng)承諾會(huì)延期，盡管具體延期到什么時(shí)候還未最終確定，但也算是個(gè)希望。“也許是到今年底，或者到明年底。等疫情過(guò)后，還是能用。現(xiàn)在也不能完全算損失吧。只要旅游恢復(fù)，總能賣出去的。”商家雖憂慮，但仍帶著謹(jǐn)慎的樂(lè)觀。

當(dāng)筆者詢問(wèn)其已經(jīng)發(fā)生的員工工資績(jī)效等運(yùn)營(yíng)損失如何處理時(shí)，商家略帶無(wú)奈地說(shuō)：“這個(gè)我也只能認(rèn)了，疫情發(fā)生誰(shuí)也不想，但讓平臺(tái)都承擔(dān)也不現(xiàn)實(shí)，畢竟大家都不容易。”

目前該商家也在積極自救，將主要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到了國(guó)內(nèi)景點(diǎn)的門票業(yè)務(wù)。但轉(zhuǎn)型之路并不是太順利。商家說(shuō)，原因主要是兩個(gè)方面：第一是現(xiàn)在出行人數(shù)還是不多，第二也是最主要的原因，他們以前不是做國(guó)內(nèi)線的，很多業(yè)務(wù)線還不熟悉。

“先靠國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)挺過(guò)去吧，疫情總會(huì)過(guò)去的。”商家說(shuō)。

三、“感謝平臺(tái)和我們共克時(shí)艱”

主要從事境外海島旅游的懶貓旅行這次的損失比以上兩位商家都要重。“螳螂財(cái)經(jīng)”采訪了懶貓旅行的VP宗羽，宗羽介紹，懶貓旅行的損失大概可以分為三個(gè)部分：

第一部分是懶貓旅行境外的重資源投入。從2017年到2020年疫情前，懶貓旅行對(duì)外投資了5000多萬(wàn)人民幣，因?yàn)橐咔榈挠绊?#xff0c;境外旅游停擺，資源閑置，有很大一部分是投資收益的損失。

第二部分是高客單價(jià)的度假村類產(chǎn)品。

第三部分是一些地面供應(yīng)商的門票等損失。

第二部分和第三部分中，有部分損失是可以和度假村或者地面供應(yīng)商協(xié)商，讓客戶改期、換人或者退票的。但仍有部分損失因?yàn)闀r(shí)間問(wèn)題，無(wú)法協(xié)調(diào)。

雖然飛豬和攜程等平臺(tái)有兜底政策，懶豬旅行發(fā)生的損失相關(guān)憑證也提交給了平臺(tái)方，但是預(yù)計(jì)能夠得到的補(bǔ)償金額不會(huì)太大，將近二十萬(wàn)左右。

對(duì)于平臺(tái)的兜底政策，懶貓旅行方面的心態(tài)和另外兩位商家相比，要更加積極。宗羽說(shuō)：“我覺得平臺(tái)能夠出相應(yīng)的政策，替商家承擔(dān)一部分損失，或者提供一些資源置換，已經(jīng)給旅游業(yè)商家?guī)?lái)部分保障了，感謝平臺(tái)能站在商家的角度來(lái)盡可能的幫助商家共克時(shí)艱。”另外，宗羽也理性地表示，不能指望平臺(tái)解決所有損失，不過(guò)他也理解其他商家的行為：“現(xiàn)在的每一分錢都是救命錢。”

對(duì)于平臺(tái)賠付尚未到位的問(wèn)題，宗羽透露：“根據(jù)我們跟平臺(tái)的溝通，應(yīng)該差不多就是6月底、7月初。很快了，其他同行可以再等等，實(shí)在不行可以聯(lián)系對(duì)口的小二告知實(shí)際困難，看能否把打款時(shí)間往前移一下，畢竟平臺(tái)也不希望有太多商家撐不過(guò)去。”

或許是因?yàn)閼胸埪眯械捏w量本來(lái)就更大，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力也更強(qiáng)。據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，懶貓旅行從2014年到2018年先后獲得了4輪融資。當(dāng)筆者詢問(wèn)宗羽，公司的現(xiàn)金流如何時(shí)，宗羽表示：“就目前來(lái)看，我們的現(xiàn)金流還相對(duì)安全，足以支持我們目前的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和運(yùn)轉(zhuǎn)。”

懶貓旅行的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是做周末戶外野營(yíng)、特色民宿等。面對(duì)轉(zhuǎn)型，宗羽侃侃而談：“懶貓旅行的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)是一幫玩戶外幾十年的老炮，現(xiàn)在重操舊業(yè)，希望讓周末的野聚能夠更加豐富多彩，詩(shī)不一定都在遠(yuǎn)方。”

四、“螳螂財(cái)經(jīng)”說(shuō)

這一次疫情，是突發(fā)的黑天鵝，不管是平臺(tái)還是商家，蒙受的損失都是巨大的，大家都坐在同一艘船上。

“螳螂財(cái)經(jīng)”始終認(rèn)為，平臺(tái)除了消化自身受到的沖擊，還有責(zé)任維護(hù)整個(gè)生態(tài)的平衡。因?yàn)槊恳粋€(gè)商家都面臨著實(shí)實(shí)在在的損失，而且這種損失還將繼續(xù)下去。在平時(shí)，某一家店開不下去了，對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)是優(yōu)勝劣汰，但在當(dāng)下，當(dāng)整個(gè)生態(tài)鏈都玩不下去的時(shí)候，平臺(tái)也無(wú)法獨(dú)善其身。

就目前來(lái)看，平臺(tái)釋放出了很大的善意，主動(dòng)提出兜底計(jì)劃，同時(shí)給出活動(dòng)、培訓(xùn)、品牌曝光、新品扶持等政策，都是在努力讓商家們活下去。但“螳螂財(cái)經(jīng)”認(rèn)為，在細(xì)節(jié)上，在應(yīng)對(duì)每一個(gè)個(gè)體時(shí)，平臺(tái)方還可以做得更人性化。

第一，向商家提供一些無(wú)息或者低息貸款，讓商家一解燃眉之急。

第二，加快審核進(jìn)度，分批賠付。首先，對(duì)那些證據(jù)明顯的損失，先行賠付，比如一些國(guó)家和地區(qū)，有公開規(guī)定或者通知不得入境的，作為第一批賠付款。其次，對(duì)于那些有爭(zhēng)議、證據(jù)有瑕疵的，增加人手與商家溝通。

增進(jìn)溝通，實(shí)時(shí)反饋進(jìn)度，讓商家心中有底，商家們的抱怨或許就能少很多。平臺(tái)也不至于出力不討好。

而對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，“螳螂財(cái)經(jīng)”認(rèn)為，晴時(shí)有風(fēng)，陰時(shí)有雨，做生意難免有賺有賠，但是“誠(chéng)信”還是最重要的，不能夠因?yàn)椤拔胰跷矣欣怼薄Ｔ谄脚_(tái)統(tǒng)一的規(guī)則之下，商家應(yīng)該先盡可能地賠付完消費(fèi)者的錢，再通過(guò)多方渠道與平臺(tái)溝通。而當(dāng)系統(tǒng)性損失來(lái)臨時(shí)，確實(shí)會(huì)有倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，但也只能盡力尋找出路“活下去”。

在結(jié)束本次采訪時(shí)，宗羽不無(wú)感性地說(shuō)，就算希望再遠(yuǎn)，只要我們一直往前走，就肯定能到達(dá)。而筆者也希望，境外旅游行業(yè)的希望早日到達(dá)。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的疫情退票引爆的潘多拉盒子，境外旅游商家濒临倒闭的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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