1、研究背景和意義

IT 服務(wù)的最佳理論實(shí)踐是 ITIL，ITIL 已經(jīng)成為了解 IT 服務(wù)最簡單直接的一套方法論。IT 服務(wù)管理簡稱為：ITSM。ITIL 為 ITSM 提供了專業(yè)術(shù)語和流程指導(dǎo)，告訴我們應(yīng)該怎么去做 IT 服務(wù)，而 ITSM 是落地的 IT 服務(wù)，不停的在流程中被使用。ITSM 是已經(jīng)存在的且以 ITIL 為指導(dǎo)更趨向合理的一套 IT 服務(wù)管理。兩者的關(guān)系可以匯總為 ITIL 是標(biāo)準(zhǔn)，是為?ITSM 提供流程和準(zhǔn)則的，ITSM 是實(shí)踐過程中依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)而落地執(zhí)行的服務(wù)提供。這兩者都是科技發(fā)展到一定階段的信息化產(chǎn)物，是 IT 以服務(wù)的形式體現(xiàn)的一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

IT 服務(wù)管理的難點(diǎn)就在于管理的無序和被動，無法透明化或可視化，技術(shù)人員的服務(wù)意識差，效率低且 IT 人員的成本高；IT 服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)也是很大的，諸如：云計(jì)算的興起讓云中心服務(wù)的中斷變成業(yè)務(wù)的災(zāi)難。

核心應(yīng)用系統(tǒng)錯(cuò)綜復(fù)雜經(jīng)常中斷，難于管理，經(jīng)常是事后救火，此種情況導(dǎo)致的業(yè)務(wù)損失難以彌補(bǔ)或估算，錯(cuò)綜復(fù)雜的信息系統(tǒng)故障難于定位，相應(yīng)管理跟蹤和處理，一不小心就成了企業(yè)隨時(shí)爆炸的火藥桶和負(fù)擔(dān)。在這種情況下對 IT 服務(wù)管理中事件的管理作為最為關(guān)鍵的一環(huán)就顯得尤為重要。

2、事件管理的概念

ITIL 中 IT 的服務(wù)管理包含服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理等。事件管理作為 IT 服務(wù)管理中重要的一環(huán)，幾乎所有的公司都對事件管理做了管理規(guī)定。有些公司還沿用老的叫法只把最為重大的事件單獨(dú)做管理規(guī)范，稱為故障管理。其他非重要級別的、例行事件類型稱其為服務(wù)請求管理。也有公司沿用 ITIL 管理叫做事件管理。但事件管理有一個(gè)共性在于以快速解決表象為目的，而不在于查找根本原因。因此時(shí)效性成為其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1 事件管理流程的定義

什么是事件管理呢？ITIL 中定義的事件管理流程是 ITIL 主要流程之一，它的主要目標(biāo)是盡快解決日常工作環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持 IT 服務(wù)的穩(wěn)定性，監(jiān)控事件的發(fā)展，并在事 件得到解決之后將其關(guān)閉。

事件往往是表面的問題，如果出現(xiàn)普遍的事件時(shí)，比如：無法獲得 IP 地址、收發(fā)不了郵件，要調(diào)查下根因，這時(shí)就上升為問題管理。如果批量的出現(xiàn)此類事件可升級事件級別。按照重大事件的優(yōu)先級進(jìn)行事件管理流程管控。但無論普通還是重大的事件根因的排查都在 問題管理流程中。

2.2 事件升級

這里還需要指出升級的概念，升級的目的在于需要時(shí)獲得公司額外的資源支持，以達(dá)到服務(wù)級別目標(biāo)或客戶期望的活動。任何服務(wù)管理流程內(nèi)部都可以升級，但升級常常與事件管理、問題管理和有關(guān)客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。主要有兩種類型的升級：技術(shù)升級和管理升級。

管理升級容易理解，即通知更多高級管理人員，也就是邀請他們參與更加疑難問題的排查。

技術(shù)升級是指將事件、問題或變更轉(zhuǎn)給具有更高技術(shù)的人員或是組織，以便進(jìn)行疑難問題的快速跟進(jìn)解決。

2.3 事件定義優(yōu)先級

事件的優(yōu)先級是根據(jù)影響度和緊急度共同設(shè)定的。影響度是對業(yè)務(wù)流程影響的一種測量，影響度通常基于服務(wù)受到的影響來判斷影響度的高中低。即上述表格中影響度按照服務(wù)影響高就是 1，其次依次為 2、3。

事件的緊急度是測量事件、問題或變更持續(xù)多少時(shí)間會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響。比如，如果事件年度才會影響業(yè)務(wù)，因此緊急度的判定最重要的是時(shí)長，所以可能會出現(xiàn)影響度高的事件緊急度可能為低。而優(yōu)先級正是結(jié)合了影響度和緊急度按照上述表 1 二維表格中標(biāo)記的數(shù)字，定義了優(yōu)先級。

優(yōu)先級是用于確定事件、問題或變更的相對重要程度的一個(gè)判定標(biāo)準(zhǔn)。用它來確定采取 行動所需的時(shí)間。服務(wù)級別另外有相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合判斷。這里需要結(jié)合服務(wù)級別就是通常 所說的 SLA 來進(jìn)行優(yōu)先級的判定。

由于本文重點(diǎn)在于說明事件管理，這里可將服務(wù)級別分為高、中、低三類；例如 SLA 中規(guī)定：優(yōu)先級為 1 的事件必須 4 小時(shí)內(nèi)解決。那解決方案就需要控制在 4 小時(shí)內(nèi)。那這個(gè)事件的影響度和緊急度根據(jù)其標(biāo)準(zhǔn)都是高才對。對業(yè)務(wù)有重大影響的事件，重大事件將導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)的中斷。一般來說事件優(yōu)先級為 1 級的事件默認(rèn)定義為重大事件。若是重大事件就需要按照重大事件流程管理方案來進(jìn)行此類事件管理。本文的重點(diǎn)也是此類事件的管理辨析。

3 事件管理

3.1 事件管理的主要角色和職責(zé)

參見表 2

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3.2 事件管理流程

一般事件管理流程分為：識別記錄階段、調(diào)查診斷階段以及解決關(guān)閉階段。這些具體的流程在 ITIL 體系中講解的非常細(xì)致。

• 識別記錄階段

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• 調(diào)查診斷階段

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• 事件解決與關(guān)閉

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3.3 事件管理落地必要點(diǎn)

• 記錄在案：所有已識別的事件都要被記錄，不論事件大小均第一事件被記錄是事件管理的第一要務(wù)。解決時(shí)效并不會因?yàn)橛涗浂R，反而會因?yàn)橛涗浻袚?jù)可查；若因情況緊急無法及時(shí)記錄時(shí)，可進(jìn)行事后補(bǔ)單，但補(bǔ)單時(shí)間不得超過一定時(shí)效（比如 12 小時(shí)等規(guī)定）；

• 職責(zé)清晰：事件管理的角色一定要清晰，從事件發(fā)生到解決涉及的角色必須明確分工且在日常工作中能正常流轉(zhuǎn)；

• 首問負(fù)責(zé)：事件的首次響應(yīng)應(yīng)對應(yīng)到真實(shí)的團(tuán)隊(duì)，可以為服務(wù)臺人員，也可以由類服務(wù)臺一線人員，無論是哪類人員均應(yīng)記錄并初步支持且負(fù)責(zé)跟蹤事件處理的整個(gè)過程直至事件解決；

• 升級保障：事件升級一定要依據(jù)情況判斷執(zhí)行，不可將事件延誤解決時(shí)效，以免引起更大事件。

4 事件管理模式

4.1 三種管理模式闡述

本文重點(diǎn)在于講解三種重大事件的管理模式：統(tǒng)管模式、自管模式以及聯(lián)動管理模式；

統(tǒng)管模式是指公司設(shè)定專門的事件管理團(tuán)隊(duì)，針對所有的事件都進(jìn)行從頭到尾的管理，即從報(bào)障到解決事件都需要事件管理團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)管理，親歷親為；

自管模式是指公司未設(shè)定專門的事件管理團(tuán)隊(duì)，由每個(gè)業(yè)務(wù)條線對應(yīng)的 IT 團(tuán)隊(duì)自行針對此類 IT 服務(wù)進(jìn)行管理。該事件管理的對象是該條業(yè)務(wù)線對應(yīng)的 IT， 每類事件都由該條線的 IT 自行管理；

聯(lián)動管理模式是指公司設(shè)定了專門的事件管理規(guī)范和流程，且針對事件和流程中的角色做了明確定義，業(yè)務(wù)條線的 IT 依據(jù)流程提供服務(wù)，在遇到難以解決或是流程不暢的情況反饋至該標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更新改進(jìn)，再次推廣。

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4.2 事件管理在實(shí)際工作中的應(yīng)用

一般公司都設(shè)置了事件管理團(tuán)隊(duì)（或故障管理團(tuán)隊(duì)），該團(tuán)隊(duì)的職責(zé)主要在于制定事件管理規(guī)范（制度、流程和角色分工設(shè)定）以及對事件管理不斷改進(jìn)和完善。該團(tuán)隊(duì)僅作為監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，對流程負(fù)責(zé)，不對具體事件的解決負(fù)責(zé)。即前面內(nèi)容 3 中事件管理的主要角色和職責(zé)的描述和事件管理具體如何做是該團(tuán)隊(duì)要著力的點(diǎn)。

按照上述模式的分類，其中實(shí)行統(tǒng)管模式的公司，設(shè)置了專門的事件管理團(tuán)隊(duì)。但該團(tuán)隊(duì)針對事件不僅負(fù)責(zé)事件管理規(guī)范制定，還參與具體的事件處置工作。這就被人們稱為：“既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動員”。

在 IT 服務(wù)流程的事件管理中，該流程的裁判員就是該事件管理團(tuán)隊(duì)，那該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的就是管理規(guī)范的制定和跟進(jìn)事件的發(fā)展并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分享經(jīng)驗(yàn)，并非真實(shí)參與協(xié)調(diào)解決事件管理。可在統(tǒng)管模式的事件管理情況中是該團(tuán)隊(duì)針對事件管理的規(guī)范做了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定履行了規(guī)則制定者（裁判員）的職責(zé)外，又在協(xié)調(diào)解決事件中變成了該流程中的事件處置者（運(yùn)動員），這樣就違背了公平性和公正性原則。既然能制定規(guī)則，就應(yīng)該置身規(guī)則之外，讓建立了業(yè)務(wù)條線中 IT 隊(duì)伍中的事件管理角色的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行故障的處置才是妥當(dāng)?shù)摹?/p>

模式二中屬于只有事件管理的角色，沒有綜合指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)來落地規(guī) 范。這里不再展開描述。我們重點(diǎn)在分析第三種模式：聯(lián)動管理模式。

該模式是規(guī)則制定者和規(guī)則運(yùn)用者一起發(fā)力的。專門的事件管理團(tuán)隊(duì)針對規(guī)范和流程落地做好基礎(chǔ)服務(wù)，而事件管理的解決處置有專門的業(yè)務(wù)條線 IT 人員 根據(jù)管理團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)來做事件管理的相關(guān)工作。在該具體事件解決過程中遵循管 理規(guī)范和制定的準(zhǔn)則來展開事件管理工作，不僅能更快的解決事件且能聯(lián)動該條線上的資源對該事件進(jìn)行處置，也能體現(xiàn)主人翁意識。在該事件管理過程中，承擔(dān)該事件管理角色的應(yīng)該是生產(chǎn)線上的運(yùn)維人員，此類人員是 IT 服務(wù)提供的代表，且與用戶粘合度高，對生產(chǎn)系統(tǒng)負(fù)責(zé)。事件管理作為 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)， 生產(chǎn)運(yùn)維作為事件管理角色中的一環(huán)必不可少。只有發(fā)揮這類生產(chǎn)運(yùn)維人員的事件管理主動性才能把事件管理做好，而非出現(xiàn)問題全由統(tǒng)管模式中的事件規(guī)則制定者來對該業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)號施令，令該條線的研發(fā)和運(yùn)維都茫然，且對該團(tuán)隊(duì)還需要 再次因該事件場景而去磨合，從而使該條線的運(yùn)維人員閑置或是失去對生產(chǎn)問題的粘合度。

再者由于在事件管理中，該條線中的生產(chǎn)運(yùn)維是清晰了解表象的，會在后續(xù)的問題管理流程中排查根因中發(fā)揮更積極的作用。整體來說，聯(lián)動管理模式下，各條線中生產(chǎn)運(yùn)維和研發(fā)伙伴才是真正做事件管理的正確人員，能充分調(diào)用資源和職責(zé)清晰的做好排障第一時(shí)間復(fù)生產(chǎn)。

最后由于此類 IT 服務(wù)是閉環(huán)效果的，從事件管理到問題排查，再到定位問題，轉(zhuǎn)變更上線該問題是整體一套流程，此流程中 IT 服務(wù)提供者是一撥人，而非前后不一致的人員。針對事件復(fù)盤可邀請第三方主持，為公正起見（從發(fā)生到解決事件標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)并未真正的參與才是作為公正方參與的人選，而事件解決若采用統(tǒng)管模式來由該團(tuán)隊(duì)溝通解決的，那在復(fù)盤中該團(tuán)隊(duì)不能作為中立方-試想該團(tuán)隊(duì)都作為運(yùn)動員上場參與踢球了，為何還能作為裁判來主持局面呢?）

公司選擇的事件管理模式不同就會造成不同的效果，本文作者認(rèn)為高效的模 式在于聯(lián)動管理模式的實(shí)施。事件管理是專業(yè)工作，專業(yè)性體現(xiàn)在流程和規(guī)則的制定上，若此項(xiàng)不順，需要盡快規(guī)劃完善，而置身其中就沒有必要了。

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與50位技術(shù)專家面對面20年技術(shù)見證，附贈技術(shù)全景圖

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的IT 部门事件管理模式建立分析的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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