软考-信息系统项目管理师-项目质量管理
目錄
8.1.項目質量管理概論
一、質量及項目管理
1、質量的定義
2、質量與等級的區別：
3、項目質量
二、質量管理
1、質量管理
2、質量方針與質量目標
3、ISO9000質量管理的8項原則
4、全面質量管理
5、6σ方法
8.2.規劃質量管理
一、規劃質量管理概述
二、規劃質量管理的輸入
三、規劃質量管理的工具與技術
1、成本效益法：
2、質量成本法
3、七種基本質量工具
4、標桿對照：
5、實驗設計(DOE)：
6、統計抽樣
7、其他質量管理工具
8、會議
四、老七種基本質量工具
1、因果圖：
2、流程圖：
3、核查表：
4、帕累托圖：
5、直方圖：
6、控制圖：
7、散點圖：
五、規劃質量的輸出
8.3.實施質量保證
一、實施質量保證概述
二、實施質量保證的輸入
三、實施質量保證方法與工具
1、質量審計
2、過程分析
3、質量管理和控制工具
四、實施質量保證的輸出
8.4.質量控制
一、質量控制概述
二、質量控制輸入
三、質量控制工具與技術
四、質量控制輸出
8.1.項目質量管理概論
一、質量及項目管理
1、質量的定義
?? ?國家標準GB/T19000-2008對質量的定義為：“一組固有特性滿足要求的程度”。固有特性是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的可區分的特征。
2、質量與等級的區別：
?? ?質量與等級是兩個不同的概念。質量作為實現的性能或成果，是“一系列內在特性滿足要求的程度（ISO 9000）”。等級作為設計意圖，是對用途相同但技術特性不同的可交付成果的級別分類。例如：
? ? · 一個低等級(功能有限)、高質量(無明顯缺陷，用戶手冊易讀)的軟件產品，該產品適合一般使用，可以被認可。
? ? ·?一個高等級(功能繁多)、低質量(有許多缺陷，用戶手冊雜亂無章)的軟件產品，該產品的功能會因質量低劣而無效和/或低效，不會被使用者接受。
3、項目質量
?? ?從項目作為一次性的活動來看，項目質量體現在由WBS反映岀的項目范圍內所有的階段、子項目、項目工作單元的質量所構成，即項目的工作質量；從項目作為一項最終產品來看，項目質量體現在其性能或者使用價值上，即項目的產品質量。
二、質量管理
1、質量管理
?? ?質量管理是指為了實現質量目標而進行的所有質量性質的活動。在質量方面指揮和控制的活動，包括質量方針和質量目標以及質量規劃、質量保證、質量控制和質量改進。
2、質量方針與質量目標
（1）質量方針是指“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向”。質量方針是總方針的一個組成部分，由最高管理者批準。
（2）質量目標，是指“在質量方面所追求的目的”,它是落實質量方針的具體要求，它從屬于質量方針。
3、ISO9000質量管理的8項原則
（1）以顧客為中心。
（2）領導作用。
（3）全員參與。
（4）過程方法。
（5）管理的系統方法。
（6）持續改進.
（7）基于事實的決策方法。
（8）與供方互利的關系。
4、全面質量管理
（1）20世紀60年代初，美國的費根鮑姆和朱蘭提出全面質量管理理論(TQM)，將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。
（2）全面質量管理(TQM)是一種全員、全過程、全企業的品質管理。全面質量管理有4個核心的特征：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理、全面方法的質量管理和全面結果的質量管理。
5、6σ方法
? ? 六西格碼意為“六倍標準差”，在質量上表示為每百萬不合格品率少于3.4。
8.2.規劃質量管理
一、規劃質量管理概述
?? ?規劃質量管理是識別項目及其可交付成果的質量要求和標準，并準備對策確保符合質量要求的過程。本過程的主要作用是，為整個項目中如何管理和確認質量提供了指南和方向。
二、規劃質量管理的輸入
1、項目管理計劃
2、干系人登記冊
3、風險登記冊
4、需求文件
5、事業環境因素：
?? ?可能影響質量規劃管理過程的事業環境因素包括(但不限于)：
? ? ·?政府法規。
? ? ·?特定應用領域的相關規則、標準和指南。
? ? ·?可能影響項目質量的項目或可交付成果的工作條件或運行條件。
? ? ·?可能影響質量期望的文化觀念。
6、組織過程資產
三、規劃質量管理的工具與技術
?? ?規劃質量管理的工具與技術包含：成本收益分析法、質量成本法、標桿對照、實驗設計等。
1、成本效益法：
?? ?通過比較可能的成本和預期的收益來提高質量。達到質量要求的主要效益包括減少返工、提高生產率、降低成本、提升干系人滿意度及提升嬴利能力。
2、質量成本法
3、七種基本質量工具
4、標桿對照：
? ? 將實際或計劃的項目實踐與可比項目實踐進行對照，以便識別最佳實踐，形成改進意見，并為績效考核提供依據。
5、實驗設計(DOE)：
（1）用來識別哪些因素會對正在生產的產品或正在開發的流程的特定變量產生影響，DOE可以在質量規劃管理過程中使用，以確定測試的數量和類別，以及測試對質量成本的影響。
（2）通過對實驗數據的分析，可以了解產品或流程的最優狀態，找到顯著影響產品或流程狀態的各種因素，并揭示這些因素之間存在的相互影響和協同作用。
6、統計抽樣
?? ?統計抽樣是指從目標總體中選取部分樣品用于檢査(如從75張工程圖紙中隨機抽取10張)。
7、其他質量管理工具
（1）頭腦風暴：用于產生創意的技術
（2）力場分析：顯示變更的推力和阻力的圖形
（3）名義小組技術：先由規模較小的群體進行頭腦風暴，提岀創意，再由規模較大的群體對創意進行評審。
8、會議
四、老七種基本質量工具
1、因果圖：
?? ?又稱魚骨圖或石川馨圖，以其創始人石川馨命名。問題陳述放在魚骨的頭部，作為起點，用來追溯問題來源，回推到可行動的根本原因。通過看問題陳述和問“為什么”來發現原因，直到發現可行動的根本原因。
2、流程圖：
?? ?也稱過程圖，用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所需要的步驟順序和可能分支。流程圖可能有助于了解和估算一個過程的質量成本。用于幫助分析問題發生的緣由。
3、核查表：
?? ?又稱計數表，是用于收集數據的査對清單。它合理排列各種事項，以便有效地收集關于潛在質量題的有用數據。
4、帕累托圖：
?? ?是一種特殊的垂直條形圖，用于識別造成大多數問題的少數重要原因(二八原理)。在帕累托圖中，通常按類別排列條形，以測量頻率或后果。
5、直方圖：
?? ?是一種特殊形式的條形圖，用于描述集中趨勢、分散程度和統計分布形狀。與控制圖不同，直方圖不考慮時間對分布內的變化的影響。
6、控制圖：
?? ?是一張實時展示項目進展信息的圖表。控制圖可以判斷某一過程處于控制之中還是處于失控狀態。可以使用質量控制圖及七點運行定律尋找數據中的規律。七點運行定律是指如果在一個質量控制圖中，一行上的七個數據點都低于平均值或高于平均值，都是上升的或者都是下降的，那么這個過程就需要因非隨機問題而接受檢查。
7、散點圖：
?? ?又稱相關圖。可以顯示兩個變量之間是否有關系，一條斜線上的數據點距離越近，兩個變量之的相關性就越密切。
五、規劃質量的輸出
1、質量管理計劃：質量管理計劃可以是正式的，也可以是非正式的，可以是非常詳細的，也可以是高度概括的。
2、過程改進計劃：詳細說明了對項目管理過程和產品開發過程進行分析的各個步驟，有助于識別增值活動。
3、質量測量標準。
4、質量核對單。
5、項目文件更新。
8.3.實施質量保證
一、實施質量保證概述
1、實施質量保證是審計質量要求和質量控制測量結果，確保采用合理的質量標準和操作性定義的過程。本過程的主要作用是，促進質量過程改進。
2、質量保證旨在建立對未來輸岀或未完輸岀(也稱正在進行的工作)將在完工時滿足特定的需求和期望的信心。質量保證通過用規劃過程預防缺陷，或者在執行階段對正在進行的工作檢查岀缺陷，來保證質量的確定性。實施質量保證是—個執行過程，屬于質量成本框架中的一致性工作。
3、實施質量保證過程也為持續過程改進創造條件。持續過程改進是指不斷地改進所有過程的質。
二、實施質量保證的輸入
1、質量管理計劃
2、過程改進計劃
3、質量測量標準
4、質量控制測量結果
5、項目文件
三、實施質量保證方法與工具
? ? 實施質量保證方法包括：質量審計、過程分析方法、質量管理和控制工具等。
1、質量審計
?? ?質量審計，又稱質量保證體系審核，是對具體質量管理活動的結構性的評審。質量審計的目標是：
（1）識別全部正在實施的良好及最佳實踐
（2）識別全部違規做法、差距及不足
（3）分享所在組織或行業中類似項目的良好實踐
（4）主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率
（5）強調每次審計都應對組織經驗教訓的積累做出貢獻。
?? ?質量審計可以是事先安排，也可隨機進行。在具體領域中有專長的內部審計師或第三方組織都可以實施質量審計可由內部或外部審計師進行。
?? ?質量審計還可確認已批準的變更請求(包括更新、糾正措施、缺陷補救和預防措施)的實施情況。
2、過程分析
?? ?過程分析是指按照過程改進計劃中概括的步驟來識別所需的改進。它也要檢査在過程運行期間遇到的問題、制約因素，以及發現的非増值活動。過程分析包括根本原因分析——用于識別問題、探究根本原因，并制訂預防措施的一種具體技術。
3、質量管理和控制工具
?? ?實施質量保證過程使用規劃質量管理和的工具和技術。除此之外其他可用的工具包括：
（1）親和圖。親和圖與心智圖相似。針對某個問題，產生出可聯成有組織的想法模式的各種創意。
（2）過程決策程序圖(PDPC)。用于理解一個目標與達成此目標的步驟之間的關系。
（3）關聯圖。它是關系圖的變種，有助于在包含相互交叉邏輯關系(可有多達50個相關項)的中等復雜情形中創新性地解決問題。
（4）樹形圖。它也稱系統圖，可用于表現諸如WBS、RBS(風險分解結構)和OBS(組織分解結構)的層次分解結構。
（5）優先矩陣。用來識別關鍵事項和合適的備選方案，并通過一系列決策，排列岀備選方案的優先順序。
（6）活動網絡圖。過去稱為箭頭圖，包括兩種格式的網絡圖：AOA(活動箭線圖)和最常用的AON(活動節點圖)。活動網絡圖連同項目進度計劃編制方法一起使用，如計劃評審技術(PERT)、關鍵路徑法(CPM)和緊前關系繪圖法(PDM)。
（7）矩陣圖。一種質量管理和控制工具，使用矩陣結構對數據進行分析。
四、實施質量保證的輸出
1、變更請求
2、項目管理計劃更新
3、項目文件更新
4、組織過程資產更新
8.4.質量控制
一、質量控制概述
?? ?質量控制是監督并記錄質量活動執行結果，以便評估績效，并推薦必要的變更的過程。本過程的主要作用包括：
（1）識別過程低效或產品質量低劣的原因，建議并采取相應措施消除這些原因
（2）確認項目的可交付成果及工作滿足主要干系人的既定需求，足以進行最終驗收。
二、質量控制輸入
1、項目管理計劃
2、質量測量指標
3、質量核對單
4、工作績效數據
5、批準的變更請求
6、可交付成果
7、項目文件
8、組織過程資產
三、質量控制工具與技術
?? ?質量控制工具與技術包括：七種基本質量工具、統計抽樣、檢査、審査已批準的變更請求等。
1、七種基本質量工具
2、統計抽樣
3、檢査：指檢驗工作產品，以確定是否符合書面標準。
4、審查已批準的變更請求
四、質量控制輸出
1、質量控制測量結果
2、確認的變更
3、核實的可交付成果
4、工作績效信息
5、變更請求
6、項目管理計劃更新
7、項目文件更新
8、組織過程資產更新
總結
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