AI下圍棋、AI寫(xiě)作文、AI看病……在智能時(shí)代，通過(guò)新技術(shù)的賦能，行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)新的高度。那么在服務(wù)領(lǐng)域，尤其是企業(yè)服務(wù)中，智能技術(shù)的加入會(huì)帶來(lái)哪些新的想象？

在阿里巴巴，智能服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重心。究竟阿里巴巴在企業(yè)內(nèi)部是如何做智能服務(wù)轉(zhuǎn)型的？來(lái)自阿里巴巴信息平臺(tái)事業(yè)部的高級(jí)產(chǎn)品專家馬福重（花名：福眾）給出了答案：

阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)

阿里巴巴從一家公司發(fā)展成經(jīng)濟(jì)體，我們的服務(wù)也正面臨著有史以來(lái)更多的挑戰(zhàn)。

首先,阿里巴巴有很多生態(tài)公司，每一個(gè)生態(tài)公司都有自己的服務(wù)策略和服務(wù)SLA定義，在這種情況下我們?nèi)绾稳ブС置總€(gè)生態(tài)公司的服務(wù)？

其次，阿里巴巴如今高速發(fā)展全球化，我們遇到了多時(shí)區(qū)、多地點(diǎn)、多文化的服務(wù)沖擊，在這種情況下我們?nèi)绾伪ＷC優(yōu)質(zhì)服務(wù)能覆蓋全局？

最后，每一位服務(wù)人員都需要了解后臺(tái)的所有應(yīng)用。像阿里巴巴如此體量的企業(yè)，服務(wù)人員在面對(duì)海量龐大的應(yīng)用架構(gòu)與數(shù)據(jù)體系時(shí)，如何打破信息孤島，在不斷迭代和發(fā)展中去了解所有應(yīng)用，做好對(duì)應(yīng)服務(wù)？

以上種種問(wèn)題都會(huì)給我們的服務(wù)帶來(lái)壓力，有個(gè)典型的服務(wù)壓力案例叫“服務(wù)癱瘓”。服務(wù)不但要扛波谷，也要扛波峰。在上萬(wàn)人的大型公司里，經(jīng)常會(huì)遇到大促活動(dòng)或大型年會(huì)，這時(shí)候會(huì)產(chǎn)生比平時(shí)呈幾何級(jí)倍增的服務(wù)需求。所有服務(wù)都將在隊(duì)列里排隊(duì)，絕大部分人得不到及時(shí)服務(wù)或者無(wú)服務(wù)，這個(gè)時(shí)候就會(huì)陷入到服務(wù)癱瘓。

阿里巴巴在2017年年會(huì)時(shí)就遇到過(guò)這樣的挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)全球員工要到杭州開(kāi)年會(huì)。經(jīng)過(guò)分析，如果支持這樣一個(gè)年會(huì)，需要增派100多名服務(wù)人員，并且要提前兩個(gè)月就開(kāi)始進(jìn)行訓(xùn)練。這個(gè)時(shí)候我們利用“阿里小蜜”進(jìn)行封裝，推出阿里內(nèi)部智能服務(wù)機(jī)器人“內(nèi)外小蜜”。“內(nèi)外小蜜”在這一次年會(huì)服務(wù)里扛掉90%的咨詢壓力，最終在沒(méi)有增加任何人員的情況下完美的完成了服務(wù)支撐。

智能時(shí)代的服務(wù)定義

我們來(lái)看看智能時(shí)代的服務(wù)應(yīng)該如何定義？在服務(wù)不斷多元化，事件不斷碎片化的今天，以往的“黃頁(yè)”式、“搜索”式服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)下員工的需求，我們正迎來(lái)智能服務(wù)時(shí)代，每個(gè)人都需要配備一個(gè)智能助理。智能服務(wù)有三個(gè)層次：

第一層是“什么都懂”。

智能機(jī)器人“懂”更多知識(shí)，變得越來(lái)越智能可以跟員工進(jìn)行互動(dòng)，解決更多的咨詢類問(wèn)題，同時(shí)還能解決7×24小時(shí)永遠(yuǎn)在線的問(wèn)題。

第二層是“什么都會(huì)”。

這是指智能機(jī)器人可以通過(guò)對(duì)話的方式去完成一些工作。人們只需要和機(jī)器人進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話，智能機(jī)器人就可以幫你把事情做完。阿里巴巴內(nèi)外小蜜已經(jīng)開(kāi)始幫助員工預(yù)定會(huì)議室、車輛等工作。辦事正變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。

第三層是“主動(dòng)服務(wù)”。

主動(dòng)服務(wù)是希望給每位員工都配備一個(gè)智能助理。它能想你所想，在你提問(wèn)之前給出了有效答案。要做到這點(diǎn)我們需要基于規(guī)則分析、用戶畫(huà)像和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，把用戶想要得到的信息或者應(yīng)該得到的信息提前發(fā)給他，甚至幫他處理。這樣不但可以大大減少服務(wù)臺(tái)及整個(gè)一線服務(wù)的壓力，還會(huì)給員工帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

要實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)的三個(gè)層次，首先必須有一個(gè)服務(wù)框架的支撐，這個(gè)服務(wù)框架又分為四層服務(wù)框架、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力和服務(wù)基礎(chǔ)。最上層的服務(wù)界面需要用智能機(jī)器人作為唯一入口，提供PC端和移動(dòng)端的接入方式，同時(shí)通過(guò)文本、聲音和圖像等多模態(tài)的方式給用戶一體化的感受，這樣用戶才更愿意使用智能機(jī)器人做自服務(wù)。

接下來(lái)就需要定義服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容可以根據(jù)各自需求進(jìn)行定義，比如公司政策，IT解答等方面內(nèi)容；在接下來(lái)就是服務(wù)能力和服務(wù)基礎(chǔ)，在阿里巴巴內(nèi)我們擁有阿里小蜜、工單平臺(tái)、知識(shí)云等豐富的服務(wù)基礎(chǔ)。

智能服務(wù)在阿里巴巴的應(yīng)用落地

阿里巴巴內(nèi)部的智能服務(wù)，依賴于Chatbot平臺(tái)、工單平臺(tái)、知識(shí)圖譜平臺(tái)、規(guī)則平臺(tái)這四個(gè)基石。

下面，將從咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)自助辦理、知識(shí)圖譜三個(gè)方面介紹一下智能服務(wù)的應(yīng)用落地。

咨詢服務(wù)

在做咨詢服務(wù)時(shí)，我們首先要考慮如何解決高頻、反復(fù)、通用的問(wèn)題，但這并不能解決所有問(wèn)題，還需要通過(guò)在線客服和自助提單形成服務(wù)閉環(huán)。阿里的人工客服不是7×24小時(shí)服務(wù)，在非工作時(shí)間智能機(jī)器人會(huì)直接提示非工作時(shí)間，該問(wèn)題會(huì)轉(zhuǎn)成工單。服務(wù)人員上班后，第一時(shí)間就能為用戶解決，做到了用戶的每一次提問(wèn)都會(huì)得到反饋。

除此之外，在這個(gè)閉環(huán)中，極致匠心的阿里人還主動(dòng)挖掘深層次需求，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，讓阿里巴巴的人工智能更貼心更人性化。比如，當(dāng)用戶反復(fù)咨詢相近問(wèn)題，且沒(méi)有打開(kāi)機(jī)器人給他反饋的信息，我們則認(rèn)為咨詢無(wú)效。此時(shí)我們會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)他是否需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)。另外，我們還很關(guān)注用戶的情緒問(wèn)題，如果用戶咨詢時(shí)帶有情緒，我們會(huì)主動(dòng)為他轉(zhuǎn)人工，讓用戶得到更好的使用體驗(yàn)。

業(yè)務(wù)自助辦理

上文提到的第二個(gè)層次“什么都會(huì)”，即通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)答環(huán)節(jié)，就讓機(jī)器人去完成工作。阿里內(nèi)部正提供越來(lái)越多這樣的場(chǎng)景，例如：幸福大巴。

幸福大巴是為每周末往返于上海、杭州兩地的員工所提供的出行巴士。以往，員工要預(yù)定大巴位置時(shí)需要登錄應(yīng)用平臺(tái)填寫(xiě)信息，經(jīng)常會(huì)由于工作繁忙忘記預(yù)定；還有一些員工本來(lái)預(yù)定好了大巴，但由于各種原因不得不改變行程，這時(shí)候的座位需要人肉釋放，不但不方便還不及時(shí)，經(jīng)常造成極大的資源浪費(fèi)。

智能機(jī)器人“內(nèi)外小蜜”提供幸福大巴的預(yù)定功能后，它不但會(huì)主動(dòng)推送提醒，還可以通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)答完成一鍵預(yù)定。如果這不是第一次預(yù)定，智能機(jī)器人還會(huì)根據(jù)你的預(yù)定習(xí)慣，直接給出最可能的預(yù)定選擇，用戶只需要進(jìn)行確認(rèn)即可。如果出行日程有變也可以通過(guò)它來(lái)釋放座位，方便其他同學(xué)看到空余座位并進(jìn)行搶占。整個(gè)服務(wù)體更簡(jiǎn)單更貼心。

知識(shí)圖譜

在智能服務(wù)領(lǐng)域，知識(shí)圖譜也是必不可少的。它可以幫助我們通過(guò)自然語(yǔ)言進(jìn)行復(fù)雜的查詢。比如，當(dāng)有員工需要找其他部門同事的HRG，由于不在一個(gè)組織架構(gòu)中，查找起來(lái)比較困難。但是如果有了知識(shí)圖譜，我們就可以很快找到相應(yīng)信息。

下面就以“問(wèn)人問(wèn)事”這一較為普遍性的場(chǎng)景為例，來(lái)看下知識(shí)圖譜在阿里的智能服務(wù)場(chǎng)景中是如何應(yīng)用的。

阿里巴巴有很多的產(chǎn)品與應(yīng)用，找到產(chǎn)品以及對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人非常困難，還存在負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)崗或離職等情況，如果信息沒(méi)有實(shí)時(shí)更新，通過(guò)智能機(jī)器人問(wèn)詢的話，就會(huì)得到一個(gè)錯(cuò)誤答案。在這種情況下，我們開(kāi)通了一個(gè)求助功能的模塊，求助功能模塊是阿里巴巴的同學(xué)互幫互助的地方，這是知識(shí)圖譜在阿里巴巴一個(gè)落地場(chǎng)景。

還有員工落戶咨詢的場(chǎng)景，落戶是很多員工關(guān)心的問(wèn)題。然而落戶問(wèn)題因人而異，實(shí)際解決會(huì)比較復(fù)雜。再加上每個(gè)人問(wèn)法上的不一樣，所以落戶場(chǎng)景實(shí)際上是一個(gè)千人千面的回答場(chǎng)景。比如，當(dāng)一些生活在北京但工作地在杭州的人詢問(wèn)落戶時(shí)，就要從不同的角度去思考，他想要的是北京落戶政策，還是杭州的。為了更好命中更加智慧，對(duì)于這些員工，我們會(huì)一次性給出兩個(gè)解答方案，讓用戶一次拿到想要的結(jié)果。

每個(gè)大型企業(yè)都會(huì)有問(wèn)人問(wèn)事的場(chǎng)景需要，找不到人成為所有人的痛點(diǎn)，阿里巴巴通過(guò)文本挖掘和知識(shí)圖譜相結(jié)合的方式，提供了一個(gè)完美的解決方案。通過(guò)知識(shí)圖譜挖掘員工和組織、員工和部門、部門和組織之間的關(guān)系，可以很容易找到他想要找的人，高速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值和技術(shù)的探索。

今天，阿里巴巴智能服務(wù)機(jī)器人在內(nèi)部的日均訪問(wèn)量已經(jīng)超過(guò)了3千；日均服務(wù)請(qǐng)求超過(guò)1萬(wàn)；同時(shí)對(duì)接了17個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為員工提供40多個(gè)助理應(yīng)用功能。在未來(lái)，智能服務(wù)在企業(yè)內(nèi)還將進(jìn)一步深化融合產(chǎn)品與技術(shù)能力，打造阿里巴巴的智能服務(wù)生態(tài)，阿里巴巴智能助理正在開(kāi)啟AI時(shí)代的企業(yè)服務(wù)新篇章。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的AI+服务 阿里巴巴如何做智能服务转型？的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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