最近了解了一個(gè)關(guān)于用戶需求的Kano模型，想從Knao模型的角度對(duì)那道騰訊的經(jīng)典面試題做一點(diǎn)思考。
　　首先那道面試題的具體內(nèi)容如下:
　　QQ發(fā)布第一個(gè)版本時(shí),有以下用戶需求：
　　卡通頭像
　　QQ表情
　　聊天記錄管理器
　　看誰(shuí)在線上
　　安全性
　　傳文件
　　很小的.exe文件
　　視頻
　　聊天室
　　語(yǔ)音
　　反應(yīng)速度快
　　請(qǐng)從其中選擇最重要的三項(xiàng)，發(fā)布QQ1.0。
　　然后簡(jiǎn)單介紹一下Kano模型，日本教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出滿意度的二維模式，構(gòu)建出kano模型。將影響因素劃分為五個(gè)類型，如下圖所示：
　　
　　魅力因素：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)有很大提升；
　　期望因素：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低；
　　必備因素：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低；
　　無(wú)差異因素：無(wú)論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變，用戶根本不在意；
　　反向因素：用戶根本都沒(méi)有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降；
　　所以從用戶的需求角度來(lái)看的話，產(chǎn)品率先需要滿足的是必備因素。這部分功能是最基本的功能，如果不具備，用戶的滿意度將大幅下降。然后則是去盡量滿足用戶的期望因素，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性因素，提供用戶喜愛(ài)的額外功能，加強(qiáng)用戶的好感。最后則是爭(zhēng)取滿足魅力因素，這是錦上添花的作用，可以提升用戶忠誠(chéng)度。
　　現(xiàn)在大家應(yīng)該對(duì)Kano模型有一定了解了，我們從這個(gè)角度來(lái)分析一下關(guān)于QQ第一版需要率先實(shí)現(xiàn)的三個(gè)功能。當(dāng)然需要事先申明的是，我下面的分析 只是從Kano模型的角度 做一次思考，實(shí)際上肯定還需要考慮很多其它因素；比如當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之類的，本文暫不考慮。
　　Kano模型其實(shí)最好是根據(jù)用戶調(diào)研結(jié)果來(lái)進(jìn)行分析的，但是作為一道面試題，我們是沒(méi)有這樣的條件，而且作為產(chǎn)品經(jīng)理能夠站在用戶的角度，對(duì)用戶需求進(jìn)行一定的預(yù)判也是一項(xiàng)重要技能，所以我下面是通過(guò)自己的邏輯推演，對(duì)這些功能進(jìn)行了一些分析。
　　卡通頭像 ：
　　首先如果有這項(xiàng)功能，用戶的滿意度應(yīng)該會(huì)有 很大提升 的，因?yàn)榭ㄍ^像算作是用戶情感需要的一個(gè)重要出口。但如果沒(méi)有這項(xiàng)功能，而是所有人都代之以普通的一個(gè)企鵝之類的普通頭像的話，也能用，用戶應(yīng)該會(huì)覺(jué)得問(wèn)題不大，所以滿意度并 不會(huì)降低很多 。所以是 期望因素。
　　QQ表情 ：
　　QQ表情主要是提升用戶聊天的體驗(yàn)，如果有這樣功能，用戶滿意度會(huì)有 很大提升，但如果沒(méi)有，最開始的用戶可能都不會(huì)去想到原來(lái)聊天還可以用表情這樣的東西，所以滿意度并 不會(huì)下降。所以是 魅力因素。
　　聊天記錄管理器 ：
　　主要作用是讓用戶可以很好的查閱以往的記錄，如果能夠有這項(xiàng)功能，對(duì)用戶的滿意會(huì)有 較大提升，但是如果沒(méi)有這項(xiàng)功能，用戶其實(shí)也是可以在各好友對(duì)應(yīng)的窗口看聊天記錄，只是相對(duì)比較麻煩而已，其實(shí)即使是現(xiàn)在應(yīng)該這項(xiàng)功能的使用場(chǎng)景也不算特別多，所以用戶滿意度應(yīng)該 幾乎不會(huì)下降。所以是 魅力因素。
　　看誰(shuí)在線上 ：
　　作用是讓用戶指導(dǎo)有人在線，可以進(jìn)行溝通和交流。如果有這項(xiàng)功能的話，用戶肯定覺(jué)得是理所當(dāng)然的，滿意度 不會(huì)上升，但如果沒(méi)有，那作為一款通訊軟件，用戶將處于不知道找誰(shuí)聊天的境地，滿意度將 大大下降。所以是 必備因素。
　　安全性 ：
　　對(duì)于第一版而言，這個(gè)其實(shí)是不用太過(guò)考慮的，絕大部分用戶對(duì)于安全這種是不容易感知的，所以即使沒(méi)做到很好，用戶滿意度也 不會(huì)下降很多，當(dāng)然如果做的很好，并且作為亮點(diǎn)向用戶宣傳，對(duì)于用戶滿意度將會(huì) 有一定提升。所以是 期望因素。
　　傳文件 ：
　　作為聊天工具的第一版，這個(gè)應(yīng)該完全不用考慮了，如果有這項(xiàng)功能，用戶滿意度會(huì) 有一定提升，但是如果沒(méi)有，也并 不會(huì)下降，畢竟作為第一版，大家的訴求更多的只是用來(lái)聊天交流。所以是 魅力因素。
　　很小的.exe文件 ：
　　這個(gè)功能主要是初期用戶下載安裝時(shí)能夠起到作用，尤其是當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)帶寬比較差的情況下，如果能夠做到這一點(diǎn)，用戶的滿意度應(yīng)該能得到 較大提升，而如果比較大，用戶需要不能很快下下來(lái)的話，滿意度會(huì)有 一定程度的下降。畢竟作為一款普通的社交軟件而已，正常大也不會(huì)大到哪去，不至于說(shuō)讓用戶完全下不下來(lái)的地步。所以是 期望因素。
　　視頻 ：
　　考慮當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)看的話，如果有這項(xiàng)功能，用戶正常也無(wú)法順暢使用，由于用戶可以選擇不用這項(xiàng)功能，所以我們就不認(rèn)為他會(huì)降低用戶滿意度，但也會(huì)是 不會(huì)提升。而如果沒(méi)有的話，滿意度也 不會(huì)下降。所以這可以算作是 無(wú)差異因素。
　　聊天室 ：
　　看待這個(gè)功能其實(shí)不能光看其實(shí)際的內(nèi)容——多人聊天，而是要看這項(xiàng)功能在當(dāng)時(shí)的作用，他的主要作用是解決了第一批用戶尋找好友的問(wèn)題，而對(duì)于一款聊天軟件，如果沒(méi)有好友，沒(méi)有人可以聊天，那用戶滿意度會(huì) 大大下降，而有尋找到好友的功能，用戶也將覺(jué)得是必須的，滿意度 不會(huì)上升。由于當(dāng)時(shí)上網(wǎng)人數(shù)較少，所以聊天室是最好的能夠?qū)崿F(xiàn)尋找好友作用的功能。這屬于 必備因素。
　　語(yǔ)音 ：
　　如果有語(yǔ)音功能的話，在當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，使用效果應(yīng)該會(huì)比較一般，所以有的話，用戶滿意度會(huì)有 一定提升，但沒(méi)有也 不會(huì)下降。可以算作是 魅力因素。
　　反應(yīng)速度快 ：
　　對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，一個(gè)流暢的聊天體驗(yàn)，滿意度可能能夠得到 很大提升，而如果聊天的過(guò)程中，反映很慢，用戶的耐心受到挑戰(zhàn)，滿意度也將會(huì) 較大下降，所以這項(xiàng)功能應(yīng)該屬于 期望因素。
　　好了，我們上面逐一對(duì)這11項(xiàng)功能進(jìn)行了一些分析，將其按照Kano模型分類如下：
　　必備因素：4，9
　　期望因素：1，5，7，11
　　魅力因素：2，3，6，10
　　無(wú)差異因素：8
　　然后再按照上升下降的程度將他們畫在如下Better-Worse圖中將會(huì)是如下情況：
　　
　　Better數(shù)值為正，表示如果產(chǎn)品提供某功能或服務(wù)，用戶的滿意度會(huì)提升。其正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會(huì)越強(qiáng)，滿意度上升的越快；
　　worse數(shù)值為負(fù)，表示如果產(chǎn)品不提供某功能或服務(wù)，用戶的滿意度會(huì)降低。其負(fù)值越大，代表用戶滿意度降低的效果會(huì)越強(qiáng)，滿意度下降的越快。
　　所以作為第一版，首先我們需要滿足兩個(gè)必備因素 看誰(shuí)在線上 和 聊天室， 然后期望功能中選擇對(duì)用戶滿意度影響較大的來(lái)進(jìn)行滿足，也就是 反應(yīng)速度快。
　　寫在最后：由于個(gè)人算是產(chǎn)品初學(xué)者，對(duì)于Kano模型也是剛了解，本文也算是自己對(duì)于這個(gè)模型使用做一次嘗試，如果有哪里分析的不準(zhǔn)確，歡迎大家留言給我指點(diǎn)，謝謝。
　　本文由 @楊文強(qiáng)Kpaladin(微信：Kpaladin) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 ，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
　　互聯(lián)網(wǎng)人士必備微信公眾號(hào)：woshipm，雷軍和周鴻祎都關(guān)注了，如果你已經(jīng)關(guān)注了，證明你已經(jīng)很牛逼了。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的Kano模型思考：以QQ第一版为例，如何确定产品优先级的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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