???? ?最近系統(tǒng)很不安生，故障頻出，12月30日下午15：00系統(tǒng)所有工單都無法在網(wǎng)元開通，用戶繳費不能開機，只好手工執(zhí)行，直到23：30才恢復。1月1日某個業(yè)務平臺執(zhí)行工單異常緩慢，導致系統(tǒng)1萬多工單無法按時執(zhí)行。同時不少用戶投訴無法正常通話。

??????對于無法正常通話的一般是網(wǎng)絡的問題，但是網(wǎng)絡維護部門1月2日拋出一個報告，說是IT系統(tǒng)執(zhí)行工單導致，并且上上下下的抄送。搞得我們雞飛狗跳。

????? 作為故障處理的小組，我們不得不進行深入分析，而且需要對于所有投訴進行逐一分析，發(fā)現(xiàn)確實存在我們錯誤的通過IT系統(tǒng)在網(wǎng)元刪除了數(shù)據(jù)，但此部分數(shù)據(jù)經(jīng)分析僅產(chǎn)生23個投訴。其他一些投訴有間接的IT系統(tǒng)原因，但根據(jù)網(wǎng)運部門拋出的報告提及的3個號碼中有2個屬于IT系統(tǒng)執(zhí)行工單所致。我們最初的回復是圍繞該報告進行回復，并對于所有投訴進行分析和回復。此回復在領導那被打回重寫，按照領導的意思，整個回復的核心內(nèi)容就是承認我們錯誤清除了數(shù)據(jù)，但強調(diào)此操作只產(chǎn)生了23個投訴，至于其他投訴一概不理會。并且說明清除數(shù)據(jù)本意是修復故障，但因為疏忽錯刪部分數(shù)據(jù)，事后立刻恢復。

????? 對此次問題的處理，可謂感觸頗深。領導之所以是領導，其老辣、深謀之處非我等初出茅廬之輩可及。如果按照最初的方式應對此事，就掉入了無休止的爭辯中，本來就被動的局面會原來越難做。但是按照領導的思路，避開網(wǎng)運部門的指責，一上來我們承認自己有錯，但表明錯誤僅產(chǎn)生23個投訴，后面的話不用說，但表示出“其他投訴均與我們無關”之意。同時又點出我們之所以刪數(shù)據(jù)是因為在沒有相關流程和制度情況下一次主動的維護跨平臺、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性，確保新的工單能順利執(zhí)行的行為，而錯誤正是“做得多錯得多”，此意之下，領導的領導又能怎么行批評之語呢？

????? 此事可以看出領導處理危機的能力，應對之策可謂經(jīng)典，不得不道一句佩服，后面還有很多要學啊。而領導親自修改的匯報材料更是經(jīng)典，面面俱到，值得收藏。

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總結

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