CRM是什么？官方的說法是客戶關系管理。然而在民間，這個詞更多代表的是運營系統。客戶關系管理仿佛是飄在天空的云彩，提高客戶關系，挖掘客戶潛力，美輪美奐的，卻也是虛無縹緲的。但是運營系統卻是實實在在的，他真實的就像是10086,10010，95588，（如果你不知道這些電話是什么東西，那你可以打住，不必往下看了！），或者任意一家公司公司的客服的電話，又或者堅持不懈的給你帶來各種關愛的服務電話：“您需要貸款嗎？”，“您需要保險嗎？”，“您需要……”。每當這時，您一定很抓狂：這TMD的是怎么知道我電話的？這TMD肯定是來騙錢的吧？當然運營系統也并非這樣一無是處，互聯網戰場有如馬達加斯加熱帶雨林，后者豐富多彩的物種在互相競爭，爭奪陽光，雨水，食物，棲息地；前者大大小小的公司互相搶奪客戶資源。在這個背景下，光有好的產品是不夠的，事實大多數互聯網的產品都不夠好，好的又太貴，要在很短的時間里，引起客戶的興趣，讓他跟你合作是非常困難的。所以好的運營系統非常的關鍵。

然而運營系統往往是一個公司里最后成立的部門，遠遠落后于產品部門，系統運維，財務，HR，甚至是安全。你可能會說財務不是運營系統么？確實不是。只有當一個公司發展到了一定程度，比如每天進賬100萬，老板才會想起運營部門。因為他發現，光憑自己的人際關系，光靠著朋友的生意，已經不足以支撐系統的發展。更重要的是，他發現，自己的產品不只是能滿足少數幾個朋友的需求，更重要的是，它是一個具有普適性的大需求，很多人都需要，人多人都可以從中受益。他的心態發生了很大的變化，他說，我干嘛要求著你做生意，我干嘛不坐在家里，等你來求我賣東西給你。這個心態的變化，是運營系統的產生的根本原因。最先感受到區別的是老板的朋友，他突然發現，一個電話過去，接電話居然是一個客服小mm，剎那間，心底有幾分悲傷的感覺。

運營系統的成立，常常也是從簡單的流程做起的。以前嘛，開個賬戶，加個款，開通個產品線，改個配置，都是很隨意的事情。發個郵件，打個電話，隨便調整下，事情就辦妥了。后來呢，客戶越來越多，事情越來越雜亂，很多事情沒有頭緒。客戶說，我加了錢怎么還被停服了呢？更有甚者，少數人欺上瞞下，損壞公司利益，和客戶暗箱操作，填滿了自己的錢包。老板也是人，雖然智慧眼界高人一籌，但終究不是三頭六臂，于是一切明碼標價，通通流程化，按部就班，層層審核。所有數據入庫，每年定期審核。于是乎，這就有了第一代的運營系統。這個時代是線下系統線上化。這個時代的技術，產品，用戶的眾生相還是頗值得玩味的。我們在后續文章中展開說說。

運營系統細說，又可以分成兩個部分，客戶開發，客戶維護。客戶開發就是發掘客戶，讓客戶了解產品，如果產品功能能解決客戶的痛點，那么客戶就會掏錢，公司就有了發展的動力。客戶是怎么發掘出來的呢？對于大客戶來說，和以前的套路差不多，各種吃飯喝酒公款旅游回扣，拉關系，套交情。對小客戶來說，這樣做成本太高，而且小客戶那么多，一個一個跟，實在太慢。于是就有了growth hacking，自動觸達的系統。電話，短信，郵件，不一而足。其中最煩的就是電話。偏偏電話這塊，牽涉的利益方很多，電信公司既是管控者，又是重要的受益者，一方面要保障所有客戶的利益，揚言要屏蔽垃圾電話；另一方面又暗暗系統別人多打電話，創造收入。于是乎，你的電話在多個公司來回流傳，你就不斷收到垃圾電話。

騷擾電話固然讓人肝腸寸斷，但是一旦你成為某個業務的客戶，運營系統的可愛之處就展現出來了。當然，如果你什么業務都不需要，我就只能呵呵了。可愛之處在哪里呢？你買個空調，想要安裝，打電話給客服，運營系統會幫助你的客服整合公司信息，你還沒說話，就知道你想干什么。或者你服務遇到了問題，打個電話，簡單描述下，立刻得到了解決方案。當然歸根結底，我們的大多數系統并不是那么完善，而用戶的需求又是如此的強烈，公司很難有時間去做出100%沒有問題的產品。不過另一方面，業務變化如此的快，你又怎么能指望所有業務都能很好的支持。更重要的是，互聯網應用服務的是廣大的人民群眾，個體之間的差異如此之大，使用習慣千差萬別，你又怎能指望所有用戶都能很好的滿足。因此運營系統的客戶維護功能對于公司產品的使用具有非常關鍵的作用。

運營系統為了能很好的為客戶提供服務，所謂的客戶關系管理，需要做很多的事情。比如客戶分級，問題記錄，客戶行為跟蹤，往往需要使用很大的數據庫來記錄數據，甚至需要使用機器學習的算法來預測用戶的行為，提高服務質量。而這些都在分析型CRM系統中完成。越是大公司，越需要進行復雜深入的分析，以此來支持對市場的洞察能力，以及對市場動態的響應能力。

當企業發展到一定的階段，普通的運營系統就不再滿足于流程，電話，分析了。因為這個時候，客戶發展已經到了瓶頸期，按照以前模式發展客戶難以有很大的成效。而公司積重難返，所依賴的產品并不會發生革命性的變化。這個時候，針對客戶的需求進行微調，分群體細化需求，提供高質量的服務，就成了非常重要的事情。這個階段運營系統需要做更多的事情。其中一個核心是知識的應用。知識就是力量，知識將賦予運營系統更多的活力。

敬請期待下篇文章。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的运营系统的前世今生（1）的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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