本文作者：kazyliu，騰訊 CSIG 交互設(shè)計師。

用戶習(xí)慣，有多重要？決定互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的生死，不是“用戶總量”而是“習(xí)慣用戶的總量”。培養(yǎng)用戶習(xí)慣，有助于提升用戶終身價值、提高價格的靈活性、加快增長速度、提高競爭力。用戶習(xí)慣，并非與生俱來，而是后天形成的。那么有什么規(guī)律和方法，可以培養(yǎng)用戶習(xí)慣，讓用戶對產(chǎn)品上癮呢？用戶上癮地圖，或許可以助你一臂之力！

什么是用戶上癮地圖用戶上癮地圖，來源于我在《騰訊清理大師》項目中實踐運用，并總結(jié)沉淀的一個設(shè)計方法論。為什么要使用用戶上癮地圖呢？原因是：

1. 下沉用戶清理習(xí)慣尚未形成。當(dāng)時騰訊清理大師屬于新產(chǎn)品，并且主打的下沉市場沒有領(lǐng)導(dǎo)型的清理產(chǎn)品。下沉用戶手機(jī)低端，常使用短視頻、社交等大緩存軟件，對清理有強(qiáng)需求但未形成清理習(xí)慣，設(shè)計師需要引導(dǎo)和培養(yǎng)用戶的清理習(xí)慣。

2. 需要視覺化呈現(xiàn)培養(yǎng)用戶某一使用習(xí)慣所歷經(jīng)過程，尋找設(shè)計發(fā)力點。上癮模型僅僅能呈現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計的策略，并不能呈現(xiàn)過程中的體驗和機(jī)會點。

那么，什么是用戶上癮地圖？用戶上癮地圖適用于哪里？有什么作用？如何制作地圖？最終輸出物是什么？

方法定義

用戶上癮地圖，是用以視覺化呈現(xiàn)培養(yǎng)用戶某一使用習(xí)慣所歷經(jīng)過程的工具。通過創(chuàng)建地圖，能夠更好地尋找用戶上癮假設(shè)和機(jī)會，理解目標(biāo)用戶在上癮過程中的感受和行為，認(rèn)識到這個習(xí)慣形成的過程。

適用范圍

用戶上癮地圖，適用于多數(shù)產(chǎn)品。但對以下產(chǎn)品不適用：1. 產(chǎn)品不需要用戶頻繁使用和購買。2. 產(chǎn)品不是用戶必須的日常服務(wù)。3. 產(chǎn)品涉及強(qiáng)制消費。

創(chuàng)建用戶上癮地圖

用戶上癮地圖，主要由 6 部分構(gòu)成，分別是用戶習(xí)慣、上癮流程、上癮假設(shè)、體驗情緒、設(shè)計策略、界面詳情。設(shè)計師可以根據(jù)不同項目的具體情況，進(jìn)行增減。下面將以騰訊清理大師為案例，呈現(xiàn)如何一步一步創(chuàng)建用戶上癮地圖。

第一步：確定需要培養(yǎng)的用戶習(xí)慣。

產(chǎn)品，應(yīng)該選擇什么行為去培養(yǎng)呢？能夠培養(yǎng)成習(xí)慣的行為，必須滿足 2 個條件：

1. 行為發(fā)生的頻率高。低頻行為不容易培養(yǎng)為習(xí)慣，比如保險購買，車險用戶每年只需購買一次，終身重疾險甚至只需購買一次。

2. 可感知用途多。即在用戶心中產(chǎn)品的用途與好處比競品多。

兩種因素缺一不可，如果有任何一方面欠缺，某種行為發(fā)展為習(xí)慣的可能性就會降低。只有當(dāng)某種行為的發(fā)生頻率足夠高、可感知用途足夠多時，它才可能發(fā)展為習(xí)慣。

騰訊清理大師，需要培養(yǎng)的當(dāng)然是用戶清理習(xí)慣。根據(jù)用戶訪談和上線數(shù)據(jù)，目標(biāo)用戶的手機(jī)空間大多數(shù)是32GB，幾乎每天都要清理，清理行為的頻率很高；而且，用戶對比競品，對騰訊清理大師的專業(yè)能力更加認(rèn)可并信賴。

第二步：排列用戶習(xí)慣形成的 4 大流程步驟。

培養(yǎng)用戶習(xí)慣，需要歷經(jīng)哪幾步流程呢？

根據(jù)上癮模型，用戶形成習(xí)慣需要經(jīng)歷 4 大步驟，分別是觸發(fā)、行動、多變的酬賞和投入。把 4 大步驟以時間軸的方式，在地圖中排列。

第三步：發(fā)散收攏各步驟的上癮假設(shè)點，并記錄在地圖中。

那么，如何提出各步驟的上癮假設(shè)點呢？發(fā)散的關(guān)鍵在于數(shù)量和質(zhì)量。

邀請合適的人參與散發(fā)，能夠保證發(fā)散的數(shù)量。盡可能地邀請項目中不同角色的相關(guān)人員，比如設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)、運營等角色參與，方便思維廣泛發(fā)散，更有效率地收攏并統(tǒng)一目標(biāo)。

借助上癮模型的理論，能夠提高發(fā)散的質(zhì)量。了解觸發(fā)、行動、多變的酬賞、投入的含義，能夠找準(zhǔn)發(fā)散的方向。

觸發(fā)，促使你做出某種行為的誘因。觸發(fā)的方式有很多，主要分為 4 種外部觸發(fā)（付費型觸發(fā)、回饋型觸發(fā)、人際型觸發(fā)、自主型觸發(fā)）和 2 種內(nèi)部觸發(fā)（負(fù)面情緒、正面情緒）。總結(jié)部分觸發(fā)假設(shè)點，供大家參考：

騰訊清理大師因缺乏推廣和公關(guān)資源，難以在付費型、回饋型和人際型中觸發(fā)。因此在觸發(fā)假設(shè)，聚焦自主型觸發(fā)（應(yīng)用程序圖標(biāo)、通知、常駐通知欄）、負(fù)面情緒（清理前覺得垃圾太多的煩躁情緒）、正面情緒（清理后順便賺點福利的開心情緒）。

行動，有某種預(yù)期的操作行為。選擇培養(yǎng)的用戶行為，盡可能達(dá)到 3 個條件：充分的動機(jī)、足夠的能力、有效的觸發(fā)。將清理大師現(xiàn)有的6種清理行為：一鍵清理加速、微信清理、QQ清理、影音清理、軟件清理、照片清理，列為行為假設(shè)點。

多變的酬賞，多變的酬賞和反饋，有助于催生人們的內(nèi)心渴望。酬賞的方式有很多，主要分為社交酬賞、獵物酬賞、自我酬賞 3 種。騰訊清理大師缺乏社交因子。因此酬賞假設(shè)，聚焦獵物酬賞（金幣、紅包、優(yōu)惠券）和自我酬賞（清理成果、清理成就感）。投入，用戶對產(chǎn)品有所投入。用戶對某件產(chǎn)品或某項服務(wù)投入的時間和精力越多，對該產(chǎn)品或服務(wù)就越重視。用戶可以在清理大師中投入數(shù)據(jù)（清理數(shù)據(jù)）、精力（探索深度清理功能）和時間（積累金幣兌換現(xiàn)金）。

把所有假設(shè)點記錄在地圖后，與產(chǎn)品相關(guān)人員討論并收攏，可以使用藍(lán)色標(biāo)記出每個上癮步驟的收攏可行點。

騰訊清理大師討論后決定，采用通知這種主動的外部觸發(fā)方式，聚焦一鍵清理加速這種用戶滲透最高且操作最簡單的清理行為，獎勵下沉用戶喜歡的金幣和清理成就，讓用戶在清理大師中投入更多時間與精力，積累自己的清理數(shù)據(jù)獲得成就感，積累更多的金幣去兌換現(xiàn)金。

第四步：梳理用戶各個流程的情緒水平。

通過上一步對上癮假設(shè)點的梳理來衡量每個步驟的用戶情緒水平。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。除了用折線或曲線表達(dá)用戶情緒水平，我建議添加 emoji 表情，更加直觀地表達(dá)用戶情緒。

第五步：制定產(chǎn)品設(shè)計策略。

設(shè)計師組織團(tuán)隊一起來思考和探討，針對上癮假設(shè)和用戶情緒，制定可行的產(chǎn)品設(shè)計策略。

第六步：平鋪展示界面圖，走查用戶上癮的全路徑。

根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計策略，設(shè)計師輸出界面圖。如何借助用戶上癮地圖做設(shè)計實施呢？如何設(shè)計觸發(fā)、行動、多變的酬賞和投入呢？

設(shè)計輕量、合乎場景又提升用戶動機(jī)的觸發(fā)。交互舍棄彈窗，采用Push輕量觸發(fā)，減少對用戶的干擾；并非無理由觸發(fā)，而是在用戶需要清理的場景觸發(fā)，如軟件卸載后、軟件安裝成功后、大緩存軟件關(guān)閉后臺后，這3種需要清理的場景；觸發(fā)文案采用清理目的+清理獎賞，提升用戶觸發(fā)動機(jī)。

設(shè)計唯一且明顯的行動。既可以培養(yǎng)固定的行為習(xí)慣，又可以減少清理行為的思考時間，這會提高清理行為發(fā)展為無意識習(xí)慣的可能性。交互將一鍵清理加速單獨作為主Tab，強(qiáng)化一鍵清理按鈕，將更多的深度清理功能整合在清理工具Tab，減少清理行動的思考時間。

上癮流程中，哪里需要設(shè)計重點關(guān)注和打磨呢？根據(jù)峰終定律，用戶對體驗的記憶由高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時與結(jié)束時的感覺決定，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。

從地圖可以看出，酬賞步驟是上癮體驗的峰值點，應(yīng)該重點打磨。多變的酬賞，關(guān)鍵是在于“多”和“變”。設(shè)計多種的酬賞，有利于相互轉(zhuǎn)化優(yōu)劣互補(bǔ)，更好地吸引用戶。根據(jù)用戶上癮地圖，得出清理大師采用清理成就營造和金幣獎勵的雙重酬賞。

設(shè)計變化的酬賞，有利于維持用戶的新鮮感和探索欲望。清理成就感如何做到“變”呢？很多產(chǎn)品的成就勛章和稱號都是一次性，只有達(dá)到條件才會變化，這樣的變化頻率比較低。因此，清理大師的成就稱號，設(shè)定為每天變化，保持用戶的行動動力。每天，用戶達(dá)成清理1G或10G后，在清理完成頁，獎勵清理達(dá)人或清理大師的稱號。用戶使用一鍵清理加速后，獎勵清理金幣。金幣獎勵如何做到“變”呢？相對固定的金幣獎勵，變化的金幣獎勵更能吸引用戶。在清理行為第三天/第七天的疲軟期，給予用戶金幣袋/金幣寶箱的獎勵暴擊，吸引用戶一直保持清理的行動。

在用戶路徑上預(yù)埋引導(dǎo)，讓用戶積累清理數(shù)據(jù)和投入時間積累金幣。

把界面圖平鋪在地圖上，有助于展示和走查用戶上癮的全路徑。此時，用戶上癮地圖已經(jīng)創(chuàng)建完畢。

是否運用用戶上癮地圖的體驗區(qū)別在騰訊清理大師的項目中，使用用戶上癮地圖后，用戶體驗和一鍵清理加速的數(shù)據(jù)有顯著提升。使用前，清理行為缺乏有效觸發(fā)，完全依賴用戶主動使用；缺乏單一的清理行為引導(dǎo)，清理功能太多，過多的行為難以培養(yǎng)習(xí)慣；清理結(jié)果單一，缺乏酬賞；缺失用戶投入，無法形成習(xí)慣閉環(huán)。

因此，使用用戶上癮地圖有 3 個優(yōu)點。

1.產(chǎn)品層面，能培養(yǎng)用戶習(xí)慣，幫助產(chǎn)品提升用戶終身價值、提高價格的靈活性、加快增長速度、提高競爭力。

2.設(shè)計層面，尋找設(shè)計發(fā)力點，幫助設(shè)計師視覺化呈現(xiàn)用戶歷經(jīng)過程，尋找設(shè)計發(fā)力點和亮點。

3.用戶層面，為用戶營造良好優(yōu)質(zhì)的用戶流程和細(xì)節(jié)體驗。

最后一步：預(yù)防成癮的設(shè)計策略

習(xí)慣、上癮和成癮之間，并沒有清晰的界限。習(xí)慣培養(yǎng)是一把雙刃劍，比如，“連續(xù)打卡”這種激勵方式，在游戲軟件里就被社會批判，誘使人們沉迷和成癮；而在學(xué)習(xí)軟件里，激發(fā)人們學(xué)習(xí)動力，培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣。

用戶上癮地圖方法本身沒有對錯，關(guān)鍵是你如何使用，以及是否預(yù)防成癮的設(shè)計策略。很多軟件制定青少年模式，防止青少年沉迷；很多游戲開發(fā)健康系統(tǒng)，防止玩家過度游戲。

馬化騰先生說過：“科技向善，是未來騰訊愿景與使命的一部分。希望我們和業(yè)界一起來思考與探索，構(gòu)建數(shù)字時代正確的價值理念、社會責(zé)任和行為規(guī)范，共建一個健康包容、可信賴、可持續(xù)的智慧社會。我們相信，科技能夠造福人類；人類應(yīng)該善用科技，避免濫用，杜絕惡用；科技應(yīng)該努力去解決自身發(fā)展帶來的社會問題。”希望每位設(shè)計師，都能為科技向善，貢獻(xiàn)自己的力量！

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總結(jié)

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