西安歐佰嘉電力科技工程有限公司（以下簡稱：歐佰嘉），是一家國內領先的電力綜合服務商，為企業電站提供變配電工程咨詢設計、電站智能運維、電力搶修、電力試驗、電站改擴和新建工程總承包等電力綜合服務。其率先開啟“電站運維+互聯網”的服務新模式，采用線上遠程實時監測管理，線下專業電力服務團隊現場服務，強調電力運維服務的持續性和預見性，為企業電站的正常運行保駕護航。

隨著近年業務的爆發式增長，歐佰嘉的客戶服務壓力也日益增加：從客戶服務項目的創建，到實施安排、上門服務、服務驗收，到最后的項目歸檔記錄，整個項目的服務過程需要客服部門、實施小組、驗收小組、財務部，甚至外聘專家組等多個部門來回溝通與流轉，傳統的電話+QQ+紙質工單的服務模式已經無法滿足業務高效發展的需求。

為了提高工作效率，更好的服務客戶，歐佰嘉希望能借助互聯網化的客服軟件來搭建完善的事件流程管理系統，用以精準解決當下的痛點。首先該系統需要滿足跨部門、跨企業協同辦公的需求，其次需打通項目內多個節點，實現流程化、規范化、透明化的服務管理，并將各項服務指標落實到各個節點。易維幫助臺憑借以工單系統為核心，幫助企業梳理、固化流程，提供一體化客戶服務管理解決方案，提高企業客戶服務效能等特性，迅速獲得了歐佰嘉的青睞。

一、工單系統+APP，梳理流程高效服務

歐佰嘉的服務流程一般是：客服接到運維服務請求后，創建工單并派單給項目實施小組工程師，工程師到現場為客戶提供電力服務，反饋信息到工單并流轉至驗收小組，驗收完畢上傳驗收報告及相關合作協議回服務臺，若產生服務費用則再由客服轉交工單給財務進行審核。

整個服務流程節點長且復雜，通過易維工單系統，歐佰嘉將所有員工均納入進來，根據部門和角色分好組，設立各組權限，做到各司其職，協同有序；其次，根據服務項目的各個節點流轉配置固定工作流，做到工單自動流轉，貫穿整個項目；并結合自動化程序，多維度設計觸發組合條件，自動監管項目狀況，一旦出現某個節點未及時響應與處理工單，系統便會自動發出超時警告并通知調度人員。

歐佰嘉員工均安裝了與WEB端數據實時同步的APP。調度人員可全局掌控外派工程師的任務情況和地理位置，根據忙閑情況和利用地圖模式精準派單。而服務人員可通過APP隨時隨地收取任務，處理工單，反饋服務信息、拍照、說明文件或者驗收報告以附件形式記錄到工單中。

通過易維工單系統，歐佰嘉實現了服務流程固化，各部門都被串聯起來，項目的實施協同有序，外派服務人員移動辦公更便捷，且總臺也能實時掌握外派情況。整個項目的處理人，響應和處理時長、處理進度、反饋結果，這些狀態和信息記錄全透明，不用擔心會出現項目漏處理的現象，服務效率和客戶滿意度都得到了質的提升。

二、多維度統計報表，分析數據優化服務

易維支持精準的SLA服務質量管理，歐佰嘉針對項目的類型編制不同等級的服務目錄，根據服務目錄設置SLA指標。每張工單自動匹配SLA服務等級協議，項目結束即通過自定義工單視圖，匯總和呈現服務響應、SLA達標率、時間解決率、客戶滿意度等多維度的精確服務數據。部門負責人可通過分析統計報表，對員工的服務質量進行全方位綜合考核，以此調動員工積極性；同時借此加深了解自己的團隊和客戶，為改進自身服務提供了幫助。

易維幫助臺助力歐佰嘉搭建起完善的企業項目管理系統，固化服務流程，以最高效、最科學的方式推進規范化全流程管理，不僅在公司內部建立了積極主動的良性工作模式，而且在提高了服務效率和質量的同時也收獲了客戶的一致好評。

關于易維：

易維幫助臺（www.ewei.com）是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”、“國家產業服務平臺2016年度企業服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業服務創新產品金i獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業領軍企業的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

本文出處：暢享網 本文來自云棲社區合作伙伴暢享網，了解相關信息可以關注vsharing.com網站。

總結

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