中小企業的筆記本市場是一塊很大的蛋糕，每個廠商都想憑借價廉物美的產品從中能夠分一杯羹，但是現在越來越多的中小企業開始關注各大廠商的IT服務種類與質量，而不是僅把目光放在價格、性能上。據硅谷動力的2013中國中小企業IT服務現狀調查報告中顯示，雖然有近47%的中小企業IT經理依然認為價格是影響采購決策的決定性因素，但是有33.6%的IT經理已把IT服務作為在預算控制內首要考慮因素。這也從側面證明了IT服務的重要性被更多的IT經理接受。

十年前的筆記本還是商務人士專屬的高端象征，五年前隨著筆記本市場的發展、成熟以及電子元器件成本越來越低，筆記本電腦已經成為每個公司、每個消費者都能接受的電子產品，而近年來筆記本外觀同質化嚴重，功能差異化也并不容易實現，比拼價格成為多數廠商的銷售策略，在今天廠商已經意識到僅僅提供物美價廉的產品已經不容易拉攏住企業用戶，只有推出更多更好的IT服務才能讓品牌得到企業用戶認可。

在本次中國中小企業IT服務現狀調查過程中，多數企業IT經理對硅谷動力表示，目前企業對筆記本性能不再盲目追求，而是考慮綜合成本的投入以及產出比，因此在企業采購時，購入的不僅是產品本身，還包括很多不同種類的服務內容，這里提到的服務不僅包括售后服務，更多的是提供端到端生命周期服務，包括設計與優化、實施和部署、保護、管理和支持等。從企業發展角度上看，企業業務對IT設備的依賴不斷增強，購買一些IT服務類產品能夠避免“技術高消費”等資金浪費現象。

硅谷動力選取三家商務筆記本市場占有率最高、服務最完善的廠商DELL、ThinkPad、惠普，實際調查評測哪家服務支持方式最多，哪家服務更及時，哪家服務人員最專業等企業用戶最關心問題，以此評選出中國大陸售后服務最優秀廠商。

本次調查將對這三家廠商的支持方式、售前咨詢（郵件、電話、在線）、售后咨詢（郵件、電話）、增值服務、網點覆蓋方面進行最直觀、客觀的評分，以此評出服務最佳廠商。

調查用本：戴爾Latitude 6430u，ThinkPad X1 Carbon，HP ProBook 5310m

售前設計需求：

?需求1：個人辦公，價位4k左右，日常辦公，處理表格，偶爾會用到PS等軟件。

?需求2：個人辦公，價位不限，經常攜帶，要求輕便，同時性能有一定需求。

?需求3：采購3-5臺，淘寶店應用，要求性價比，ps，表格等應用。

售后設計問題：筆記本溫度熱，時常藍屏，觸控板以及按鍵無法使用。用紙將筆記本出風口堵住模擬長時間不清理筆記本導致過熱藍屏的問題。目前觸控板驅動與老版本銀行網銀安全控件會產生沖突，導致觸控板失靈，所以安裝7家銀行老版本網銀安全控件，模擬平時使用中驅動不兼容的問題。

戴爾Latitude 6430uThinkPad X1 CarbonHP ProBook 5310m

處理器i5-3427Ui5-3317U酷睿2雙核 SP9300

主頻1.8GHz1.7GHz2.26GHz

標配內存4GB4GB2GB

硬盤容量128GB SSD120GB SSD128GB SSD

顯卡HD4000HD4000X4500

屏幕14.0英寸14.0英寸13.3英寸

重量1.7kg1.36kg1.72kg

操作系統Windows 7 專業版Windows 7 旗艦版Windows 7 專業版

三大廠商IT服務支持方式與時間匯總：

IT服務支持方式是企業用戶和廠商溝通途徑，如果用戶想咨詢某些問題硅谷動力希望他們能夠用最快捷、最便利、最利于解決問題的方式聯系廠商，本次評測對支持方式分為售前支持和售后支持，售前支持權重30%，售后支持權重70%，滿分10分。

戴爾支持：

戴爾聯系方式

作為線上直銷起家的戴爾來說，售前售后支持方式最為齊全，從傳統的郵件、電話到網頁在線、QQ在線咨詢無一遺漏，甚至還有包括微信、微博等最流行支持方式，讓用戶可以更好的與廠商交流。

戴爾技術支持方式

對于企業用戶，戴爾不僅提供自有品牌的支持服務，還提供了非戴爾產品支持，以方便使用多品牌IT設備的企業用戶。如果企業中有專職IT人員，戴爾也能提供自助支持支持庫，方便企業用戶自行解決問題。

聯想支持：

聯想支持方式

聯想支持方式較戴爾來說就縮減了一些，傳統的郵件咨詢方式已經不復存在，主要以電話和線上為主，硅谷動力也驗證了聯想是否真的取消了郵件支持方式，得到的答案是肯定的。

聯想已不再支持郵件服務

郵件支持方式的取消一方面說明郵件確實使用率、溝通效率較低，但另一方面來說使不方便打電話的用戶或者想保留客服的解決方案的用戶少了一種溝通方式。雖然聯想不支持郵件服務，但是現已開通微信服務方式。

聯想微信支持方式

惠普支持：

惠普支持方式

惠普的支持頁面比較簡單，其支持方式包括自助服務、在線支持、郵件支持和電話支持，依然不支持QQ等更為方便的在線服務方式。

惠普技術支持方式

綜合這三家老牌IT設備、服務提供商，可以看出戴爾從服務支持方式上來說更專注于多種方式與客戶進行交流。硅谷動力也希望各大服務提供商能夠真正急客戶之所急，為其提供全生命周期服務，這樣同時也能引領和促進公司其他產品線的發展，相互呼應，從而提升整個產品鏈條的價值和品牌知名度。

除了服務方式對比之外，硅谷動力還對三家廠商技術支持人員的工作時間做了統計與對比，詳見下表：

從上表我們可以看出，從服務時間和項目上來看，戴爾都有明顯優勢，而惠普與聯想在服務時間上看各有優勢不分伯仲。

售前電話咨詢對比：

電話咨詢在2013中國中小企業IT服務現狀調查報告中占有很高比例，IT經理使用電話咨詢實際比例高達48.5%，這是因為電話服務是花費時間成本和資金最少的服務方式。本次電話與郵件咨詢評測模擬三種需求的用戶，其中包括：

?需求1：個人辦公，價位4k左右，日常辦公，處理表格，偶爾會用到PS等軟件。

?需求2：個人辦公，價位不限，經常攜帶，要求輕便，同時性能有一定需求。

?需求3：采購3-5臺，淘寶店應用，要求性價比，ps，表格等應用。

同樣郵件也采用相同需求進行測試，測評分為：接通等待時間、服務態度和專業度三個部分，占比分別為：20%，40%，40%，滿分10分。

為了公平起見，本次電話咨詢對比由硅谷動力筆記本頻道三名編輯在周一下午14:00點同時進行。通話時全部錄音，通話結束后由這三名編輯互換錄音為廠商打分。總體來說，本次體驗電話咨詢服務讓各位編輯很滿意，惠普電話銷售接電話非常及時，僅用5秒時間便開始與用戶開始通話。戴爾銷售等待時間也能讓用戶接受。聯想銷售等待時間較長。

從服務態度角度來說，三家廠商都非常值得表揚，不論是語調還是語速都能做到讓用戶聽清聽懂，對用戶提出的問題能夠及時正確的回答。

專業度方面，聯想與惠普持平，能夠及時響應三位編輯的問題，也能較為詳細的介紹所推薦產品的配置、性能與價位等用戶最關心的問題，也能介紹一些相關服務信息，但在推薦產品時略有不成熟的地方。而戴爾的專業度較其他兩家有明顯優勢，其銷售人員能夠按照需求非常準確的推薦幾款可選產品，不論是價格還是配置都較為合適，同樣，戴爾銷售人員對產品信息的介紹也很全面，并且能夠通過需求給出其他相似企業用戶購買時需求與意愿，讓詢問者有更清晰的產品購買意向。

售后電話技術支持：

在進行完售前電話咨詢，上述三位編輯開始進行售后電話技術支持的評測，硅谷動力依然通過實際體驗，來向企業用戶證明三家老牌廠商的售后服務是否禁得住考驗。本次評測假想問題都是日常使用中常見的大眾化問題，筆記本溫度熱，時常藍屏，觸控板以及按鍵無法使用。用紙將筆記本出風口堵住模擬長時間不清理筆記本導致過熱藍屏的問題。目前觸控板驅動與老版本銀行網銀安全控件會產生沖突，導致觸控板失靈，所以安裝7家銀行老版本網銀安全控件，模擬平時使用中驅動不兼容的問題。同樣，評分方式按照售前電話支持打分。

總體來說，本次體驗電話咨詢服務讓各位編輯很滿意，惠普電話銷售電話不僅人工語音系統簡單容易操作，僅用8秒時間便接通電話開始詢問用戶問題。戴爾人工語音系統語速較慢，人工語音系統較為復雜，等待時間為18秒。聯想語音系統較惠普復雜一些，等待時間很長，首次撥打3分鐘無人接聽，第二次撥打42秒后開始通話。

服務態度方面，三家廠商依舊令人滿意，在此不再贅述。

專業度方面是用戶最為關心的部分，本次評測只有戴爾售后服務人員給出了滿分答卷。接通售后電話后，三家廠商首先都要登記筆記本快速服務代碼以便售后人員能夠快速查找問題所在，惠普方面，在詢問筆記本問題后，帶領編輯做了BIOS重置，在得知觸控板依然無法使用后，判斷觸控板硬件損壞，但重啟前并未提醒編輯保存正在進行的工作，其對藍屏也沒有正確判斷，未詢問藍屏代碼，僅表示需要到售后網點進行檢測。

聯想方面就相對更專業一些，前線接線員首先記錄筆記本問題與快速服務代碼，然后轉接技術工程師來解決問題，值得一提的是，聯想技術工程師會與用戶1對1綁定，如果今后再遇到問題可直接與工程師聯系，這樣工程師可以深入了解企業用戶的問題，而且能夠更加快速的解決用戶問題。聯想技術工程師在判斷問題上比較準確，在藍屏問題上詢問了藍屏代碼后很快得出是筆記本過熱引起的藍屏，并建議到客服定期做清灰與保養。觸控板方面，聯想技術工程師并未判斷出問題結癥所在，但其建議為編輯上門檢測確定問題，這點讓編輯較為欣賞。

戴爾在本次專業度評測中取得了滿分，在編輯提出筆記本問題后，戴爾售后工程師要求進行筆記本硬件自檢程序，約5分鐘后自檢程序判定筆記本硬件沒有損壞，隨后詢問編輯藍屏前筆記本是不是很熱，多久沒有進行筆記本風扇清灰，判斷十分準確。觸控板問題戴爾人員解決的也非常完美，在硬件自檢確定觸控板而難題并非硬件問題后，戴爾人員判斷可能是驅動問題或者是網銀安全控件沖突問題，并詢問是否安裝網銀安全控件，在得到肯定答復后，戴爾售后帶領編輯一步一步將筆記本電腦中影響觸控板正常使用的網銀插件刪除，并一再強調這樣操作不會影響網銀使用，讓編輯感覺十分專業、貼心，在刪除了插件后觸控板已能使用，兩個問題被完美解決。

在線支持對比：

在線支持服務雖沒有電話服務來的方便，但是更易于讓用戶描述所用產品的問題，硅谷動力的筆記本頻道3位編輯在周四上午10點同時進行在線支持服務體驗。

戴爾支持：

郵件支持對比

郵件方式使用率越來越低，但是在不方便進行電話咨詢時郵件咨詢不失為一種好方式。不過令人遺憾的是，本次郵件支持評測僅有戴爾一家進行了詳盡回復和電話回訪，聯想已取消郵件咨詢服務，而惠普至今未回復郵件，令人遺憾。

本次戴爾再次提交出一份令用戶滿意的答卷，其銷售人員不僅在兩小時內回復了郵件，并且進行了電話回訪，在回訪后發送了一份包含詳細報價的郵件，可以給消費者導向性的參考。

模擬客戶需求郵件

戴爾銷售回復報價郵件

咨詢前資料填寫

戴爾線上咨詢窗口

戴爾線上咨詢資料填寫界面十分簡潔，只需輸入服務標簽和基本個人信息即可進行咨詢，等待時間僅為20余秒。

聯想在線：

線上咨詢前先要注冊個人信息

聯想線上咨詢窗口

聯想在線咨詢等待時間也保持在1分鐘以內。但咨詢前的注冊必填信息過多，不便于企業用戶與售后溝通。

惠普在線 ：

咨詢前資料填寫

惠普線上咨詢窗口

惠普線上咨詢接通迅速，時間近1分鐘，接通前資料填寫也比較簡潔。

增值服務對比：

由于本次評測都為商務筆記本，本身保修期超出國家規定的“三包”政策所規定的保修期，所以本次給出的續保、上門服務價格僅供商務筆記本用戶參考。

惠普官網金牌服務續保對惠普商務筆記本價格沒有明確規定，視當地金牌服務中心價格為準，硅谷動力認為收費服務應該在官方網站上明碼標價，以確保不會讓企業用戶受到經濟損失。

聯想續保明碼標價，讓用戶能夠一目了然的了解具體價位，其還提供意外險服務，即“三包”政策外保修服務，但費用較高。在官網輸入快速服務代碼后，可查看在保天數等信息，方便用戶及時續保。

戴爾續保價位較三家來的更為合理。官方網站上不僅有在保天數查詢，還能查看筆記本電腦配置、部件升級、驅動下載等服務，方便用戶查詢。

從資費上看，戴爾續保價格最為實惠，其他兩家動輒上千元的續保價格讓一般用戶和中小企業難以動心。值得一提的是，在目前物價上漲嚴重的時候，我們發現這三家廠商續保價格不僅沒有上漲，反而下降了不少，下表為硅谷動力2012年度服務價格調查結果。

三大廠商去年延保價格

網點覆蓋對比：

戴爾全國售后網點查詢和分布

據硅谷動力調查目前戴爾全國售后網點已達1602家。

惠普全國售后網點查詢和分布

據硅谷動力調查惠普全國售后網點查詢和分布達到1253家。

聯想全國售后網點查詢和分布

據硅谷動力調查聯想全國售后網點查詢和分布達到986家。

當企業用戶IT設備出現較嚴重問題時，線上和上門服務有時無法根本解決用戶問題，這就需要用戶送到售后網點維修，本次硅谷動力查詢了三家廠商的官方網站，體驗查找最近服務網點的過程。戴爾售后網點為三家之最，達到了1602家，惠普緊隨其后達到1253家，聯想僅有986家服務網點。雖然聯想服務網點最少，但是在硅谷動力在查詢過程中發現聯想的查詢網頁做的非常利于用戶找到最近網點，其內嵌地圖，網點全部標紅，在查找時非常便利。而戴爾和惠普頁面設計沒有聯想出色，僅可點選省市區縣等選項選擇。

總結：

本次硅谷動力對三家廠商以實際體驗式評測方式，模擬中小企業對IT服務實際需求，主要對支持途徑、售前咨詢（電話、郵件）、售后咨詢（電話、郵件、在線）、延保個上門服務資費、服務網點進行進行了較為細致的調查，由硅谷動力筆記本頻道三名編輯打分，最終計算出三家廠商服務得分。

在對三家廠商商務筆記本服務總評可看出，除售后網點一項戴爾略遜與聯想，其他都完勝對手，再加上售前郵件咨詢只有戴爾一家做出優秀答復，戴爾的冠軍可謂實至名歸。本次IT服務對比戴爾以細致的服務，專業的解決方案。廣泛的覆蓋，全面的支持方式贏得了筆記本頻道三名編輯的贊譽。考慮到每家企業都有不同IT服務需求，戴爾憑借其金牌品質服務贏得了本次中國好服務獎。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的戴尔联想惠普IT服务全方位比拼的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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