寫在前面

客戶服務（Customer Service）是連接企業與客戶的紐帶，是企業競爭力不可或缺的組成部分。做為現代企業標配的客服系統，已成為企業提高客戶滿意度，并進而贏得客戶、贏得市場，保證企業可持續發展的重要工具。

隨著信息技術的發展，以及C端客戶消費場景和溝通方式的改變，企業傳統的客服系統正經歷著從語音客服向全媒體客服、從服務客服向營銷客服、從人工客服向智能客服的轉變過程。

那么，今天的企業應該選擇怎樣的客服系統？應該建設怎樣的客服中心？應該建立怎樣的客服體系？

李維良（主持人）

企業傳統的客戶服務方式是怎樣的？客服的信息化工具經歷了怎樣的發展過程？

劉俊彥

說到客服，大家首先會想到熟悉的400電話，想到傳統的呼叫中心。的確，在過去想當長的一段時間內，語音是企業客服最重要，甚至是唯一的交互方式。

隨著中國互聯網和移動互聯網的發展，一些新的溝通和交流方式陸續出現，如網頁、微博、微信、APP等。在這樣的背景下，大約三、四年前，以環信為代表的一批新型客服軟件廠商誕生了。

當年，我們去見第一批客戶的時候，常會提到兩點：一是以全媒體客服替代傳統的電話客服，二是以按需購買、開通即用的SaaS服務方式，替代昂貴的傳統客服系統。正是憑著這兩個價值主張，我們得到了企業用戶的高度認同，并快速顛覆了傳統的客服產業。

近一兩年來，我們注意到，一種新的顛覆性力量正在出現，那就是人工智能客服。在中國，客服軟件的產業規模大約是每年數百億元，而整個客服產業鏈的規模是每年6000多億元，其中包括客服人員工資、客服場地建設、耳機耳麥等等。人工智能客服的出現，不僅意味著環信這樣的廠商可以在幾百億的客服軟件市場里得到更多份額，更意味著新一代客服系統將進一步釋放人力、設備、房屋等成本，并對整個客服行業進行一次徹底的改造。

李維良

今天的企業，需要怎樣的客服理念和客服工具？

劉俊彥

在今天這樣一個新的時代，我們的客服理念和工具可以用三個詞來概括，那就是：連接、營銷和智能。

今天的客服軟件，只有不斷適應客戶越來越多的溝通場景和交流方式，才能為客戶提供更好的服務和體驗，這就是連接的價值。

說到營銷，現在很多企業的客服都在從服務中心向營銷中心轉型，從成本中心向利潤中心轉型，新一代客服軟件必須順應這樣的歷史潮流。

人工智能技術的飛速發展，則是這個時代給予我們的一個歷史性機遇。

李維良

APP連接是客戶互動云的實現難點之一，那么如何解決這個問題？

劉俊彥

大家知道，移動互聯網的網絡環境非常復雜。舉個例子，如果我現在拿著手機去衛生間，可能會經歷從WIFI連接到4G連接，從4G連接到3G連接，從3G連接到網絡信號消失的各種過程。在如此復雜的網絡環境下，要保證我發出的消息一定能到達，而且是在最短的時間內到達，這其實是一件非常有挑戰性的事情。對企業來說，一條消息的丟失，就可能意味著一個數十萬金額訂單的流失。

那么，這個問題該如何解決呢？這就必須提到即時通信云。即時通信云是國內上線最早的即時通信PaaS云平臺，也是國內用戶規模最大的即時通信云產品，它能夠以非常成熟的技術，為手機APP賦予穩定可靠的即時通信能力。正是借助即時通信云的底層支撐，客戶互動云具備了非常強大的APP連接能力。

李維良

智能客服機器人的作用是什么？TA的智能體現在哪些方面？ 機器人的使用，能為客服效率帶來多大的提升？

劉俊彥

不管你是否愿意接受，一個明顯的事實就是：人工智能和機器人正在越來越多的領域大步伐地替代人工，而客服就是這樣一個典型的領域。以我們一個典型的客戶為例，在往常的雙11促銷期間，它的在線客服需要100人支撐，而采用環信客服機器人之后，其中的70人就要面臨轉崗了。

在一些相對簡單的交互場景下，智能客服機器人取代人工已是大勢所趨。還有一些企業，沒有能力提供7×24小時的客戶服務，那么，在下班后的時間里使用客服機器人，可以有效提升客戶體驗。智能客服機器人的出現，使企業可以用更少的人工服務更多的客戶，從而幫助企業大幅提高客服效率，降低人力成本。

李維良

謝謝劉總和張萱的分享。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的选型宝访谈：AI时代，如何重新定义客服软件？的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。