電子商務(wù)案例分析模型---課程

電子商務(wù)案例分析

第1章 電子商務(wù)案例分析模型
本章要點(diǎn)
本章將在對(duì)電子商務(wù)的基本概念、分類以及框架體系進(jìn)行科學(xué)界定的基礎(chǔ)上，對(duì)電子商務(wù)模式進(jìn)行較系統(tǒng)的描述，對(duì)電子商務(wù)案例加以科學(xué)界定，并對(duì)電子商務(wù)案例分析的基本模式和案例分析的思路與方法進(jìn)行系統(tǒng)闡述。
1.1 電子商務(wù)基礎(chǔ)
簡(jiǎn)要綜述電子商務(wù)的基本概念、分類、框架體系等，為案例分析做好知識(shí)準(zhǔn)備。
1.1.1 電子商務(wù)的定義
1.1.2 電子商務(wù)的框架體系
1.2 電子商務(wù)模式
電子商務(wù)的應(yīng)用重在商務(wù)模式的應(yīng)用，本章要對(duì)
1.2.1 商務(wù)模式的描述
1.2.2 電子商務(wù)模式的分類
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)模式
網(wǎng)絡(luò)廣告模式
內(nèi)容提供商模式
網(wǎng)絡(luò)銷售模式
網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商模式
全面服務(wù)提供商模式
虛擬社區(qū)模式
合作附屬模式
增值網(wǎng)絡(luò)集成商模式
企業(yè)整體電子商務(wù)模式
1.3 電子商務(wù)案例分析模型
電子商務(wù)案例是指在電子商務(wù)應(yīng)用中，某一種電子商務(wù)模式在一定領(lǐng)域內(nèi)的典型應(yīng)用。電子商務(wù)案例分析的目的就是在全面把握某種電子商務(wù)模式應(yīng)用基本情況的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)分析其商業(yè)模式、技術(shù)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、資本模式特點(diǎn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)與建議，為進(jìn)行電子商務(wù)項(xiàng)目策劃與實(shí)施積累經(jīng)驗(yàn)。
1.3.1 電子商務(wù)案例分析模型
在進(jìn)行電子商務(wù)案例分析時(shí)，一般應(yīng)該遵循一定的程序，按照一定的模型（如圖1-1所示）進(jìn)行系統(tǒng)分析，以科學(xué)把握案例的精髓。








電子商務(wù)模式定義
分析一個(gè)電子商務(wù)案例首先要判斷其電子商務(wù)模式，把握這種電子商務(wù)模式的特征和分類，進(jìn)而理解其對(duì)電子商務(wù)各利益主體的優(yōu)勢(shì)，為進(jìn)行案例分析奠定基礎(chǔ)。
2）案例基本情況匯總
對(duì)案例基本情況的匯總是進(jìn)行電子商務(wù)案例分析的基礎(chǔ)工作，需要通過(guò)現(xiàn)有文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實(shí)地考察、網(wǎng)站瀏覽、在線討論列表、公司宣傳材料等途徑盡可能詳細(xì)地收集擬分析案例的基本情況，并進(jìn)行匯總整理。
3）案例功能結(jié)構(gòu)定位
電子商務(wù)案例分析要對(duì)案例進(jìn)行由表及里的系統(tǒng)分析，這就需要對(duì)電子商務(wù)案例的功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)定位，如果可能，可以繪制電子商務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖，以界定電子商務(wù)模式中所包含的各個(gè)主體（包括相關(guān)的電子商務(wù)公司、客戶、供應(yīng)商和合作伙伴），把握主要的信息流、資金流和物流特點(diǎn)，明確該電子商務(wù)模式對(duì)各主體的功能以及每個(gè)參與方所能獲得的利益。
4）電子商務(wù)模式分析
在對(duì)電子商務(wù)案例進(jìn)行功能結(jié)構(gòu)定位的基礎(chǔ)上，要就案例的商業(yè)模式、技術(shù)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、資本模式分別進(jìn)行系統(tǒng)地分析，以掌握電子商務(wù)模式的內(nèi)涵，為進(jìn)行電子商務(wù)項(xiàng)目策劃積累經(jīng)驗(yàn)。
5）結(jié)論與建議
對(duì)案例的電子商務(wù)模式進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)商務(wù)模式效果的建議，為進(jìn)行電子商務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)積累經(jīng)驗(yàn)。
1.3.2 電子商務(wù)的商業(yè)模式
? 影響一個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目績(jī)效的首要因素是它的商業(yè)模式。電子商務(wù)的商業(yè)模式是電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行的秩序，是指電子商務(wù)項(xiàng)目所提供的產(chǎn)品、服務(wù)、信息流、收入來(lái)源以及各利益主體在電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的關(guān)系和作用的組織方式與體系結(jié)構(gòu)。它具體體現(xiàn)了電子商務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)在如何獲利以及在未來(lái)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的計(jì)劃。電子商務(wù)的商業(yè)模式主要包括以下內(nèi)涵。
1）戰(zhàn)略目標(biāo)
一個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目要想成功并持續(xù)獲利，必須在商業(yè)模式上明確戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)的這種戰(zhàn)略目標(biāo)本質(zhì)上表現(xiàn)為企業(yè)的客戶價(jià)值，即企業(yè)必須不斷向客戶提供對(duì)他們有價(jià)值的、競(jìng)爭(zhēng)者又不能提供的產(chǎn)品或服務(wù)，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。按照邁克爾·波特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以表現(xiàn)在產(chǎn)品/服務(wù)的差別化、低成本、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略上。
產(chǎn)品或服務(wù)的差別化戰(zhàn)略主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
①產(chǎn)品特征。公司可以通過(guò)提供具有競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品所不具有的特征的產(chǎn)品來(lái)增加差別化。擁有獨(dú)特的特征是最普通的產(chǎn)品差別化形式，使用互聯(lián)網(wǎng)能夠使公司為客戶提供更好的產(chǎn)品特征。比如，DELL公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直銷的形式，為客戶提供個(gè)性化的電腦產(chǎn)品。
②產(chǎn)品上市時(shí)間。公司率先將產(chǎn)品投向市場(chǎng)，往往因產(chǎn)品是市場(chǎng)上唯一的，自然而然就是產(chǎn)品具有差別性了，進(jìn)而可以獲得豐厚的利潤(rùn)。電子商務(wù)的應(yīng)用，可以使企業(yè)在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、推廣與分銷等方面大大地縮短周期，取得產(chǎn)品的市場(chǎng)先機(jī)，從而戰(zhàn)勝自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如，網(wǎng)景公司曾經(jīng)在線分發(fā)自己瀏覽器軟件，使它很快就在市場(chǎng)上占據(jù)了主導(dǎo)地位。
③客戶服務(wù)差別化。電子商務(wù)可以幫助公司更好地實(shí)施以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。一方面，利用電子商務(wù)所提供的電子化服務(wù)，公司可以通過(guò)向出現(xiàn)故障的產(chǎn)品提供服務(wù)的快慢來(lái)差別化，大大提供公司對(duì)顧客投訴的反應(yīng)速度，能夠有針對(duì)性地為顧客提供更周到的服務(wù)。另一方面，由于信息更加容易獲取，公司可以為客戶提供大量的商品選擇機(jī)會(huì)，從而使客戶有更多的選擇余地。公司提供的這種產(chǎn)品的多種組合可以使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有明顯的差異性。比如亞馬遜書(shū)店可以在網(wǎng)上提供幾千萬(wàn)種圖書(shū)，而且很容易根據(jù)顧客的需求進(jìn)行多種組合，這與傳統(tǒng)的線下書(shū)店形成了明顯的差別化。
④品牌形象。公司可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)建立或強(qiáng)化自己的品牌形象，使客戶感到他們的產(chǎn)品是差別化的，進(jìn)而建立和保持客戶的忠誠(chéng)度，使誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了未來(lái)。
低成本戰(zhàn)略是一種先發(fā)制人的戰(zhàn)略，這意味著一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)比其競(jìng)爭(zhēng)者讓各戶花費(fèi)更少的金錢。這種成本的降低表現(xiàn)在生產(chǎn)和銷售成本的降低上，一方面，公司通過(guò)電子商務(wù)方式與供應(yīng)商和客戶聯(lián)系，大大提高訂貨和銷貨效率，使訂貨、配送、庫(kù)存、銷售等成本大幅度降低。另一方面，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至可以讓客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行自我服務(wù)，大大減少了客戶服務(wù)成本。其實(shí)，電子商務(wù)在較少公司的產(chǎn)品或服務(wù)成本的同時(shí)，也可以大大降低客戶的交易成本。
目標(biāo)聚集戰(zhàn)略是一種具有自我約束能力的戰(zhàn)略。當(dāng)公司的實(shí)力不足以在產(chǎn)業(yè)內(nèi)更廣泛的范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，公司可以利用互聯(lián)網(wǎng)以更高的效率、更好的效果為某一特定的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，往往能在該范圍內(nèi)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中，有的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人利用互聯(lián)網(wǎng)專門為頻繁接觸互聯(lián)網(wǎng)而社交范圍比較窄的研究、開(kāi)發(fā)人員提供保險(xiǎn)服務(wù)，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
從以上分析可見(jiàn)，對(duì)電子商務(wù)案例戰(zhàn)略目標(biāo)的分析需要回答以下問(wèn)題：
●電子商務(wù)能夠使公司向客戶提供哪些獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)，或者使公司的產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些獨(dú)特的客戶價(jià)值，差別化、低成本還是目標(biāo)聚集？
●電子商務(wù)是否能夠使公司為客戶解決由此產(chǎn)生的一系列新問(wèn)題？
●公司是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃？
2）目標(biāo)客戶
公司的目標(biāo)客戶是指在市場(chǎng)的某一領(lǐng)域或地理區(qū)域內(nèi)，公司決定向哪一范圍提供產(chǎn)品或服務(wù)，以及提供多少這種產(chǎn)品或服務(wù)。其中涉及到兩個(gè)方面的問(wèn)題：
①客戶范圍。從不同的角度來(lái)考慮，公司客戶范圍的界定需要從兩個(gè)方面入手，一方面，要將公司客戶在商家和消費(fèi)者之間選擇，如果公司主要向商家提供產(chǎn)品或服務(wù)，這就是B to B電子商務(wù)，在每個(gè)產(chǎn)業(yè)中，又有不同類型、不同規(guī)模、不同技術(shù)水平的商家；如果公司主要向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)，這就是B to C電子商務(wù)，消費(fèi)者可以根據(jù)性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、生活方式、收入水平等特征劃分為不同的類型。另一方面，要將公司客戶在不同的地域內(nèi)進(jìn)行選擇，公司要明確向世界上哪個(gè)地方銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)跨越時(shí)空的特點(diǎn)使得公司的市場(chǎng)范圍大大延伸了。
②產(chǎn)品或服務(wù)范圍。當(dāng)公司決定向哪一領(lǐng)域提供產(chǎn)品或服務(wù)后，還必須決定向這部分市場(chǎng)的需求提供多少服務(wù)。例如，一家定位于大學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)公司必須決定要滿足他們多少需求。它可以在基本的連接服務(wù)、聊天室、電影、音樂(lè)、游戲、網(wǎng)上教學(xué)、考研答疑等方面來(lái)選擇要提供的服務(wù)內(nèi)容。
進(jìn)行電子商務(wù)案例的目標(biāo)客戶分析，需要回答以下幾個(gè)問(wèn)題：
●電子商務(wù)能夠使公司接觸到哪些范圍的客戶？是面向全球的客戶還是一定地理范圍的客戶？是面向商家還是面向消費(fèi)者？
●公司的客戶具有什么特點(diǎn)？
●電子商務(wù)是否改變了原有的產(chǎn)品或服務(wù)？
●公司對(duì)各類各戶分別提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)？
3）收入和利潤(rùn)來(lái)源
電子商務(wù)案例分析的一個(gè)極為重要的部分是確定公司的電子商務(wù)項(xiàng)目收入和利潤(rùn)來(lái)源。在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)中，很多公司直接從其銷售的產(chǎn)品中獲得收入和利潤(rùn)，或者從其提供的服務(wù)中獲得收入和利潤(rùn)。但是，在電子商務(wù)市場(chǎng)中，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的一些特性，使公司利用互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務(wù)的收入和利潤(rùn)的來(lái)源變得更加復(fù)雜。例如從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)電子商務(wù)模式的公司的收入來(lái)源至少有交易費(fèi)、信息和建議費(fèi)、服務(wù)費(fèi)和傭金、廣告和發(fā)布費(fèi)等。而一個(gè)采取直銷模式的公司的收入則主要來(lái)自于對(duì)客戶的直接銷售，也可以來(lái)自于廣告、客戶信息的銷售和產(chǎn)品放置費(fèi)，還可以通過(guò)削減直接向客戶提供服務(wù)的成本或減少配送環(huán)節(jié)來(lái)增加利潤(rùn)。
從向客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲取利潤(rùn)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)正確地定價(jià)。在電子商務(wù)市場(chǎng)中，大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的，以知識(shí)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品一般具有高固定成本低可變成本的特點(diǎn)，因而產(chǎn)品或服務(wù)的定價(jià)具有較大的特殊性，企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)不在于單位產(chǎn)品的利潤(rùn)率水平，而更加重視產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提高和市場(chǎng)的增長(zhǎng)。而且這種產(chǎn)品還具有能夠鎖定消費(fèi)者的特點(diǎn)，使許多消費(fèi)者面臨著較高的轉(zhuǎn)移成本，使已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)的公司不斷拉大與其競(jìng)爭(zhēng)者的距離。
進(jìn)行電子商務(wù)案例的收入和利潤(rùn)來(lái)源分析，需要回答如下問(wèn)題：
●公司原有的收入來(lái)源有哪些途徑，電子商務(wù)使公司收入來(lái)源產(chǎn)生了哪些變化？
●公司實(shí)施電子商務(wù)后有哪些新的收入來(lái)源？
●公司收入來(lái)源中，哪些對(duì)公司的利潤(rùn)水平具有關(guān)鍵性的影響？
●哪些客戶對(duì)哪些收入來(lái)源做出貢獻(xiàn)？
●公司利潤(rùn)的決定因素有哪些？
4）價(jià)值鏈
為了向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，公司必須進(jìn)行一些能夠支持這些價(jià)值的活動(dòng)，這些活動(dòng)往往具有一定的關(guān)聯(lián)性，一般被稱作價(jià)值鏈（如圖1-2所示）











在電子商務(wù)環(huán)境下，公司活動(dòng)的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)發(fā)生了革命性的變化：
●基本活動(dòng)中的信息處理部分，如商品信息發(fā)布、客戶溝通、供應(yīng)和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過(guò)電子商務(wù)在網(wǎng)上完成。
●基本活動(dòng)中的采購(gòu)、進(jìn)貨、發(fā)貨、銷售等環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)，則可以通過(guò)第三方物流加以完成。
●輔助活動(dòng)中的人力資源管理和技術(shù)開(kāi)發(fā)中的部分活動(dòng)也都可以通過(guò)電子商務(wù)方式在網(wǎng)上完成。
因此，進(jìn)行電子商務(wù)案例價(jià)值鏈分析，需要回答以下幾個(gè)問(wèn)題：
●公司進(jìn)行了哪些關(guān)鍵的活動(dòng)來(lái)保證為客戶提供價(jià)值？
●電子商務(wù)的實(shí)施，需要公司必須進(jìn)行哪些新的活動(dòng)？
●電子商務(wù)如何提高原有活動(dòng)的進(jìn)行水平？
●這些活動(dòng)是否與客戶價(jià)值和服務(wù)的客戶范圍一致？
●這些活動(dòng)之間是否相互支持，且利用了行業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)因素？
5）核心能力
核心能力是相對(duì)稀缺的資源和有特色的服務(wù)能力，它能夠創(chuàng)造長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心能力是公司的集體智慧，特別是那種把多種技能、技術(shù)和流程集成在一起以適應(yīng)快速變化的環(huán)境的能力。
電子商務(wù)具有快速的實(shí)現(xiàn)周期，對(duì)信息和聯(lián)盟也具有很強(qiáng)的依賴性，而且要堅(jiān)持不懈地改革商務(wù)活動(dòng)的方式，因此，它需要有一種能綜合考慮以上所有因素的分析工具，將公司的技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行集成。經(jīng)過(guò)集成后的公司的核心能力應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
●資源。公司需要有形的、無(wú)形的以及人力資源來(lái)支持向客戶提供價(jià)值的一系列關(guān)鍵活動(dòng)。有形資源包括廠房、設(shè)備以及現(xiàn)金儲(chǔ)備。而對(duì)于從事電子商務(wù)的公司來(lái)講，有形資源主要表現(xiàn)在公司的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及電子商務(wù)的軟硬件建設(shè)水平。無(wú)形資源包括專利權(quán)、商譽(yù)、品牌、交易秘密、與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系、雇員間的關(guān)系以及不同形式存在于公司內(nèi)部的知識(shí)。例如含有重要的客戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)以及市場(chǎng)研究發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容。對(duì)于從事電子商務(wù)的公司來(lái)講，這類資源往往包括公司自行設(shè)計(jì)的軟件、訪問(wèn)者或客戶的登陸信息、品牌和客戶群。人力資源是公司員工具有的知識(shí)和技能，是公司知識(shí)資源的載體，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的作用顯得更加突出。
●競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力是公司將其資源轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值和利潤(rùn)的能力。它需要使用或整合公司的多種資源。根據(jù)翰墨（G·M·Hamel）和普拉哈拉德（C·K·Prahalad）的觀點(diǎn)，當(dāng)公司遇到客戶價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)者差別化和擴(kuò)展能力三個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，公司的約束力就是公司的核心能力。客戶價(jià)值目標(biāo)要求公司充分利用其核心能力加強(qiáng)其向客戶提供的價(jià)值。如果公司在多個(gè)領(lǐng)域使用其競(jìng)爭(zhēng)力，那么這種競(jìng)爭(zhēng)力是可擴(kuò)展的。例如，本田公司設(shè)計(jì)優(yōu)良發(fā)動(dòng)機(jī)的能力使它不僅能夠向汽車，而且能夠向便攜電力發(fā)動(dòng)機(jī)、除草機(jī)和海塘提供發(fā)動(dòng)機(jī)。
●競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于公司所擁有的核心能力。其他公司獲得或模仿這些能力的難易決定了這些優(yōu)勢(shì)保持的難易程度。這些核心能力難以取得或模仿的往往是由于擁有這種優(yōu)勢(shì)的公司在發(fā)展進(jìn)程上處于領(lǐng)先或者這些核心能力的形成需要較長(zhǎng)的時(shí)間，模仿者難以短期內(nèi)獲得。
進(jìn)行電子商務(wù)案例的核心能力分析，需要把握以下幾個(gè)問(wèn)題：
●公司擁有的能力是什么？
●公司實(shí)施電子商務(wù)需要哪些新的能力？
●電子商務(wù)對(duì)公司已有的能力有哪些影響？
●公司的這些能力有哪些是其他公司所難以模仿的因素？
●公司如何才能保持它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ ? ?
●公司在形成和保持這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中，采用了哪些營(yíng)銷戰(zhàn)略？
1.3.3 電子商務(wù)的技術(shù)模式
? 在所有的電子商務(wù)項(xiàng)目中，都需要合理規(guī)劃其技術(shù)模式。電子商務(wù)的技術(shù)模式是支撐電子商務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行和發(fā)生意外時(shí)能保護(hù)系統(tǒng)、恢復(fù)系統(tǒng)的硬件、軟件和人員配置系統(tǒng)。從技術(shù)模式中涉及的主體及其關(guān)系來(lái)看，電子商務(wù)的技術(shù)模式框架如圖1-3所示。
1）通信系統(tǒng)
通信系統(tǒng)是用來(lái)連接公司內(nèi)不同部門以及供應(yīng)商、客戶、結(jié)盟者、政府、第三方服務(wù)商等商務(wù)活動(dòng)主體的系統(tǒng)。在通信系統(tǒng)中，計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建是關(guān)鍵，計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)是多臺(tái)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)通過(guò)有形或無(wú)形的介質(zhì)連接，在網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的控制下實(shí)現(xiàn)資源共享。其中采用TCP/IP通信息協(xié)議的Internet、Intranet、Extranet構(gòu)成了以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的公司內(nèi)部以及公司之間的通信網(wǎng)絡(luò)。在具體構(gòu)建通信網(wǎng)絡(luò)時(shí)可以選擇寬帶專網(wǎng)、電視網(wǎng)、電話網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。
2）計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)
計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)是電子商務(wù)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，使電子商務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的支撐體系和各種應(yīng)用軟件的重要載體。包括服務(wù)器和客戶機(jī)兩個(gè)方面的硬件系統(tǒng)。其中服務(wù)器是存儲(chǔ)文件和其他內(nèi)容的硬件組合，客戶機(jī)是為存取和顯示內(nèi)容而配置的硬件組合。
3）計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)
計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)包括系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件等。
4）其他專用系統(tǒng)
其他專用系統(tǒng)是指在電子商務(wù)應(yīng)用中所使用的商品掃描系統(tǒng)、支付刷卡系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等專用系統(tǒng)。
從電子商務(wù)的應(yīng)用層次上來(lái)劃分，電子商務(wù)的應(yīng)用體系如圖1-4所示。相應(yīng)的電子商務(wù)的技術(shù)模式中就包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)為主的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)；已基本的安全技術(shù)以及CA（認(rèn)證中心）為主的電子商務(wù)安全技術(shù)；以電子貨幣、信用卡、智能卡為主的電子商務(wù)支付技術(shù)；以網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上銀行、電子訂貨、電子市場(chǎng)等為主的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)。
在進(jìn)行電子商務(wù)案例的技術(shù)模式分析時(shí)，需要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的分析
●公司電子商務(wù)應(yīng)用的總體技術(shù)結(jié)構(gòu)圖是什么？
●公司電子商務(wù)應(yīng)用中網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與技術(shù)水平。
●公司電子商務(wù)系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的配置情況。
●公司電子商務(wù)軟件的選擇與應(yīng)用情況。
●公司商品掃描系統(tǒng)、支付刷卡系統(tǒng)、企業(yè)資
源計(jì)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等專用系統(tǒng)的應(yīng)用情況。
●公司電子商務(wù)網(wǎng)站的安全解決方案和使用的安全技術(shù)。
●公司電子商務(wù)的支付技術(shù)應(yīng)用情況。
1.3.4 電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式
電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式是公司面向供應(yīng)鏈，以市場(chǎng)的觀點(diǎn)對(duì)整個(gè)商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施的整體結(jié)構(gòu)。
企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)模式如圖1-5所示。建立在Extranet基礎(chǔ)上的供應(yīng)鏈管理（SCM，Supply Chain Management）和客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是企業(yè)電子商務(wù)的具體運(yùn)用；以Internet為支撐體系的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP，Enterprise Resource Planning）是企業(yè)電子商務(wù)的基礎(chǔ)和具體運(yùn)用，三者得以使企業(yè)所有的商務(wù)活動(dòng)協(xié)調(diào)完成，為企業(yè)開(kāi)展B2B或B2C電子商務(wù)奠定了基礎(chǔ)；而通過(guò)建立在Intranet基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程重組（BPR，Business Process Reengineering），連續(xù)、不斷地對(duì)企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和管理創(chuàng)新，則是應(yīng)用SCM、SCM和ERP的基礎(chǔ)和組織保證，
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）
客戶關(guān)系管理（CRM）作為完整的企業(yè)信息化解決方案，幫助解決以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，并讓客戶滿意、忠誠(chéng)，以保留客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)。盡管不同的CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊，但是，從客戶滿意出發(fā)，其功能基本包括客戶數(shù)據(jù)管理、客戶價(jià)值管理、客戶服務(wù)管理、客戶溝通管理等四個(gè)方面（如圖1-6所示）。
客戶數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ)，通過(guò)多個(gè)源頭對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉，并將其存儲(chǔ)到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告，為滿足客戶的個(gè)性化需要提供依據(jù)。
客戶價(jià)值管理是CRM的重要內(nèi)容，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)管理積累起來(lái)的客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，以掌握不同客戶的需要，細(xì)分客戶需求市場(chǎng)，區(qū)別不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略。
客戶服務(wù)管理是CRM的核心，根據(jù)客戶價(jià)值管理的結(jié)論，就可以對(duì)客戶提供訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單、銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化管理、客戶服務(wù)等。
客戶溝通管理是CRM的門戶，通過(guò)客戶呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真信件、直接接觸等途徑，企業(yè)可以和客戶保持互動(dòng)溝通，既為客戶滿意提供了條件，又為客戶數(shù)據(jù)管理積累了信息數(shù)據(jù)。
（2）供應(yīng)鏈管理（SCM）
在以客戶為中心的市場(chǎng)環(huán)境中，真正能使客戶滿意的是，將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)。這樣，就在顧客、零售及服務(wù)商、批發(fā)商、研發(fā)中心及制造商、供應(yīng)商，甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商之間連成了一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，形成了一條供應(yīng)鏈，進(jìn)行信息流、資金流、物流的傳遞（如圖1-7所示）。供應(yīng)鏈管理（SCM）就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上的各個(gè)主體形成極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應(yīng)鏈運(yùn)行的總成本最小或收益最大。
在供應(yīng)鏈中，各個(gè)環(huán)節(jié)之間都是一種客戶關(guān)系，每一個(gè)成員都是其他成員的客戶。總體來(lái)講，企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個(gè)層級(jí)：企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈，描述了企業(yè)中不同的部門通過(guò)物流參與企業(yè)的增值活動(dòng)，這些部門被視作企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈中的客戶或供應(yīng)商，對(duì)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理重點(diǎn)是控制和協(xié)調(diào)部門之間的業(yè)務(wù)流程和活動(dòng)，消除部門間的溝通障礙，削減成本，對(duì)內(nèi)外客戶的需求和市場(chǎng)變化做出快速反應(yīng)；企業(yè)間的供應(yīng)鏈，是由物料獲取并加工成中間件或成品，再將成品送到消費(fèi)者手中的一些企業(yè)和部門的供應(yīng)鏈所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，使多個(gè)企業(yè)能在整體的管理下實(shí)現(xiàn)協(xié)作經(jīng)營(yíng)和協(xié)調(diào)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，從而大大增強(qiáng)了該供應(yīng)鏈在整個(gè)市場(chǎng)中的整體優(yōu)勢(shì)，并增強(qiáng)每個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；全球市場(chǎng)間擴(kuò)展的供應(yīng)鏈，是企業(yè)通過(guò)Internet與它在全球范圍內(nèi)的客戶和供應(yīng)商之間進(jìn)行溝通，有效地管理企業(yè)的供應(yīng)商和客戶，使企業(yè)獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
（3）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）
在以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)電子商務(wù)體系中，CRM系統(tǒng)側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，SCM側(cè)重于管理企業(yè)的供應(yīng)鏈，這些都是企業(yè)的重要資源，作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的ERP的管理對(duì)象就是企業(yè)的各種資源和生產(chǎn)要素，而這些資源在企業(yè)運(yùn)行發(fā)展中相互作用，成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)、滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)。ERP能使企業(yè)的這些資源始終圍繞客戶進(jìn)行配置，在生產(chǎn)中及時(shí)、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大限度地發(fā)揮這些資源的作用。
ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，一般包括生產(chǎn)控制、物流管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等通用模塊。但是，從客戶滿意出發(fā)，ERP的最大價(jià)值在于使現(xiàn)代企業(yè)的大規(guī)模定制生產(chǎn)得以實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建了客戶滿意的微觀基礎(chǔ)。
在進(jìn)行電子商務(wù)案例的經(jīng)營(yíng)模式分析時(shí)，需要進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)以下幾個(gè)方面的考察和分析：
1) 交易前分析。客戶搜尋商品和服務(wù)信息的渠道與方式有哪些？商品展示采取什么方式？客戶與公司的信息交流采取什么方式？
2) 交易中分析。商務(wù)咨詢洽談的方式與途徑是什么？交易訂單簽約方式是電子化的還是紙質(zhì)的？
3） 交易后分析。交易的貨款支付采取何種方式，具有什么特點(diǎn)？商品的物流配送采取哪種方式，具有什么特點(diǎn)？公司提供什么樣的電子化服務(wù)方式？
4）商務(wù)工具分析。公司在電子商務(wù)活動(dòng)中是否采用了SCM、CRM、ERP等系統(tǒng)，效果如何？
1.3.5 電子商務(wù)的管理模式
電子商務(wù)的管理模式是從組織上提供的為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行和發(fā)生意外時(shí)能保護(hù)系統(tǒng)、恢復(fù)系統(tǒng)的法律、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、機(jī)構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等結(jié)構(gòu)體系，它能對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)、反饋控制、預(yù)測(cè)和決策。
1）企業(yè)電子商務(wù)組織的演進(jìn)及其特征
? 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的重要步驟是在公司組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，以適應(yīng)電子商務(wù)的要求，從組織發(fā)展的角度來(lái)看，企業(yè)電子商務(wù)的組織形式演進(jìn)如圖1-8所示。

2）企業(yè)電子商務(wù)的組織形態(tài)
●虛擬企業(yè)。一個(gè)虛擬企業(yè)是由一些獨(dú)立公司組成的臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)。這些獨(dú)立的公司包括供應(yīng)商、客戶、甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們通過(guò)信息技術(shù)組成一個(gè)整體，共享技術(shù)、共擔(dān)成本并可以進(jìn)入彼此的市場(chǎng)。虛擬組織沒(méi)有辦公中心，也沒(méi)有組織章程；沒(méi)有等級(jí)制度，也沒(méi)有垂直體系。戰(zhàn)略聯(lián)盟、核心能力、誠(chéng)信、組織重建是虛擬企業(yè)創(chuàng)立和運(yùn)行的四個(gè)基本要素。
●企業(yè)電子商務(wù)。企業(yè)電子商務(wù)就是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺(tái)來(lái)配置資源，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種組織形式。
活動(dòng)、資源、制度、目標(biāo)構(gòu)成了企業(yè)電子商務(wù)的四種重要的組織要素。企業(yè)電子商務(wù)組織是網(wǎng)絡(luò)型的組織結(jié)構(gòu)，打破傳統(tǒng)理念與地理、產(chǎn)品范圍，形成跨地區(qū)、跨國(guó)界的經(jīng)營(yíng)，進(jìn)入全球化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，是管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹(shù)組成大森林那樣縱橫交織體系的扁平化的組織體系。
●電子商務(wù)企業(yè)。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)商務(wù)電子化的同時(shí)，商務(wù)主體直接交易便捷性得到了空前提高，交易成本大大降低。電子化交易手段大大擴(kuò)展了交易主體的選擇空間并加速經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程，交易主體之間“多對(duì)多”的交易關(guān)系推動(dòng)“全球網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)鏈”的形成。純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過(guò)提供交易信息和交易平臺(tái)公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。
3）企業(yè)電子商務(wù)的管理流程
電子商務(wù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行都要以科學(xué)的業(yè)務(wù)和管理流程為前提。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程往往是本應(yīng)屬于整體而被分割在不同職能部門，或本應(yīng)分散而又被聚合在一起，難以適應(yīng)以顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)變化為特征的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，更難以將與電子商務(wù)有關(guān)的先進(jìn)的管理思想和技術(shù)根植在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，因此，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR）就成為企業(yè)實(shí)施點(diǎn)子商務(wù)重要的基礎(chǔ)工作。
BPR管理思想是美國(guó)管理大師Micheal·Hammer和James·Champy于20世紀(jì)90年代初提出的，其目的是要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的變革，建立高效的運(yùn)作機(jī)制，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，縮短產(chǎn)品生命周期，降低成本，提高客戶的響應(yīng)度，使客戶滿意。要使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組為客戶滿意提供組織保證，就要正確理解面向客戶滿意的業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵，科學(xué)設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。
所謂業(yè)務(wù)流程，就是企業(yè)以輸入各種原材料和顧客需求為起點(diǎn)，直到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。顧客關(guān)心的只是流程的終點(diǎn)，但企業(yè)必須安排好整個(gè)流程，構(gòu)成一套以客戶為導(dǎo)向的流程體系（如圖1-9所示）。
●訂單處理流程。輸入的是顧客的訂單或某些需求意向，輸出的是顧客在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、以最優(yōu)的價(jià)位，獲得的正確的產(chǎn)品或服務(wù)、顧客的付款單以及顧客的滿意。
●產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程。輸入的是顧客的消費(fèi)觀念、消費(fèi)欲望和消費(fèi)傾向，輸出的是能夠滿足顧客個(gè)性化需求的新產(chǎn)品樣品。
●服務(wù)流程。輸入的是各類客戶需要了解和處理的問(wèn)題，輸出的是問(wèn)題的解答和解決方法以及客戶滿意。
●銷售流程。輸入是潛在的顧客，輸出的是得到滿足的現(xiàn)實(shí)客戶和付款單。
●策略開(kāi)發(fā)流程。輸入的是企業(yè)的社會(huì)使命、客戶需求變化等內(nèi)外環(huán)境的各種變量，輸出的是基于客戶滿意的有關(guān)企業(yè)發(fā)展的各種戰(zhàn)略與策略。
●管理流程。輸入的是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境中的各種關(guān)系要素和問(wèn)題，輸出的是企業(yè)運(yùn)行的各種關(guān)系法則和辦法，這一流程涉及到企業(yè)各種資源的規(guī)劃、組織和控制，以及企業(yè)各個(gè)部門之間依次接受產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)部客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)。
總之，實(shí)施BPR如同“白紙上作畫(huà)”，這張白紙應(yīng)是為客戶準(zhǔn)備的，首先應(yīng)當(dāng)由客戶根據(jù)自己的需求填滿，其中包括產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、款式、交貨期、價(jià)格、辦事程序、售后服務(wù)等，然后企業(yè)圍繞客戶的意愿，開(kāi)展重建工作，以適應(yīng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的需要。
（4）企業(yè)電子商務(wù)的資源管理
企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)需要對(duì)企業(yè)的各種資源進(jìn)行優(yōu)化配置和管理，以保證企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮最大的功效。企業(yè)電子商務(wù)資源可以分為人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源、無(wú)形資產(chǎn)以及客戶關(guān)系資源。
1） 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理。企業(yè)人力資源管理就是指在企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作中對(duì)人力資源的取得、開(kāi)發(fā)、利用和保持等方面進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮和控制，其直接目標(biāo)就是保證人本管理思想在企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)，終極目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。
企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實(shí)施，要進(jìn)行適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)要求的職務(wù)分析、電子化招聘（網(wǎng)上招聘）、電子化培訓(xùn)與在線學(xué)習(xí)、電子化溝通、電子化考評(píng)等工作。同時(shí)，還要建立用工制度、虛擬員工的行為規(guī)范、評(píng)估制度、薪酬制度等企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的相關(guān)制度。
2） 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理。電子商務(wù)使企業(yè)財(cái)務(wù)管理突破了時(shí)空的界限，降低了財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的成本和財(cái)務(wù)成本，也使企業(yè)的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)出現(xiàn)了新的風(fēng)險(xiǎn)，要求財(cái)務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)新的管理模式和工作方式。
網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以整合實(shí)現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)為目標(biāo)，以財(cái)務(wù)管理為核心，財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)同，支持電子商務(wù)，能夠提供互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下財(cái)務(wù)核算、財(cái)務(wù)管理及其各種功能的、全新的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。通過(guò)MRPⅡ或ERP將企業(yè)業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)、物流和資金流、信息流集成起來(lái)，也可以開(kāi)發(fā)或引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件得以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理。
3） 電子化采購(gòu)管理
電子化采購(gòu)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，借助計(jì)算機(jī)管理企業(yè)的采購(gòu)活動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)上公布所需產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，供相應(yīng)的供應(yīng)商選擇；采購(gòu)企業(yè)通過(guò)電子目錄了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息；通過(guò)比較選擇合適的供應(yīng)商；下訂單及后續(xù)的采購(gòu)管理工作。
4） 電子商務(wù)的服務(wù)管理
電子商務(wù)的機(jī)遇需要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)去把握；客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)集中于服務(wù)；電子化交易呼喚人性化服務(wù)；服務(wù)是維護(hù)客戶忠誠(chéng)的基本條件；服務(wù)是增強(qiáng)員工凝聚力的重要因素。這樣，就要求服務(wù)要快速響應(yīng)；滿足個(gè)性化需求；獨(dú)特的網(wǎng)站設(shè)計(jì)；一流的客戶服務(wù)提供者。
電子化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式有自建方式和外包方式兩種，自建方式是公司自己建立網(wǎng)站，獨(dú)立提供服務(wù)；外包方式是選擇虛擬主機(jī)或服務(wù)器托管，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的電子化服務(wù)。
在進(jìn)行電子商務(wù)案例的管理模式分析時(shí)，需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：
（1）公司電子商務(wù)組織采用何種形式，具有什么特點(diǎn)？
（2）公司的業(yè)務(wù)流程具有什么特點(diǎn)，是否適應(yīng)電子商務(wù)的要求？
（3）公司的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、服務(wù)管理等專業(yè)管理是否采用電子化的手段，有什么特點(diǎn)？
（4）公司電子商務(wù)管理具有哪些方面的管理制度和獎(jiǎng)懲制度來(lái)保證電子商務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行？
（5）公司電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)有效性如何？即客戶能否迅速找到常見(jiàn)問(wèn)題的答案；能否迅速回復(fù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求；網(wǎng)站內(nèi)容能否隨著客戶的反饋而不斷更新；是否提供E-mail服務(wù)，把站點(diǎn)的最新更新信息傳遞給訪問(wèn)者；最有用最常用的信息是否首先展示給訪問(wèn)者；是否知道經(jīng)常光顧網(wǎng)站的是誰(shuí)，他們對(duì)哪些信息感興趣；是否建立了一些方法，來(lái)分析訪問(wèn)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求；能否經(jīng)常聽(tīng)到客戶對(duì)站點(diǎn)的正面或反面的評(píng)價(jià)；是否能及時(shí)地捕捉到本公司員工的想法，并把他們的想法在網(wǎng)站公布出來(lái)；網(wǎng)站是否為客戶和員工提供了網(wǎng)上討論的功能，并定期進(jìn)行收集整理等。
1.3.6 電子商務(wù)的資本模式
電子商務(wù)的資本模式從電子商務(wù)資本的進(jìn)入、運(yùn)作到退出的整個(gè)結(jié)構(gòu)。公司電子商務(wù)的資本模式主要有風(fēng)險(xiǎn)投資型的資本模式和傳統(tǒng)投資型的資本模式兩種。
（1）風(fēng)險(xiǎn)投資型資本模式
風(fēng)險(xiǎn)投資是由職業(yè)金融家的風(fēng)險(xiǎn)投資公司、跨國(guó)公司或投資銀行所設(shè)立的風(fēng)險(xiǎn)投資基金投入到新興的、迅速發(fā)展的、有巨大競(jìng)爭(zhēng)潛力的企業(yè)中的一種權(quán)益資本。在這種投資方式下，投資人為融資人提供長(zhǎng)期股權(quán)投資和增值服務(wù)，培育企業(yè)快速成長(zhǎng)，數(shù)年后再通過(guò)上市、兼并或其他股權(quán)轉(zhuǎn)讓方式撤出投資，取得高額投資回報(bào)。
風(fēng)險(xiǎn)投資型的電子商務(wù)資本模式，是指風(fēng)險(xiǎn)投資對(duì)電子商務(wù)公司的直接投資，或已經(jīng)建立電子商務(wù)網(wǎng)站的電子商務(wù)公司吸引風(fēng)險(xiǎn)投資的介入。這種風(fēng)險(xiǎn)投資一般在電子商務(wù)公司創(chuàng)業(yè)階段就進(jìn)入，因而也被稱為創(chuàng)業(yè)投資。
成熟的風(fēng)險(xiǎn)投資發(fā)源于美國(guó)，而且曾經(jīng)取得了令人瞻目的成功，許多電子商務(wù)公司得到大量的風(fēng)險(xiǎn)投資的支持，從而得到了快速的發(fā)展。20世紀(jì)90年代末以來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)和因特網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域也開(kāi)始吸引國(guó)外的風(fēng)險(xiǎn)投資。
（2）傳統(tǒng)投資型電子商務(wù)資本模式
傳統(tǒng)投資型電子商務(wù)資本模式是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)通過(guò)各種形式進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，將資本引入電子商務(wù)公司或因特網(wǎng)服務(wù)公司。
我國(guó)傳統(tǒng)投資型電子商務(wù)資本模式主要有以下幾種形式：
1） 傳統(tǒng)企業(yè)建立網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)企業(yè)上網(wǎng)。隨著Internet的飛速發(fā)展和我國(guó)企業(yè)上網(wǎng)、政府上網(wǎng)公司的啟動(dòng)，許多傳統(tǒng)企業(yè)尤其是國(guó)有企業(yè)，紛紛建立自己的網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)上網(wǎng)，在網(wǎng)上發(fā)布信息，進(jìn)行廣告宣傳或業(yè)務(wù)洽談，已經(jīng)形成了電子商務(wù)的雛形。但是，這類企業(yè)網(wǎng)站總的來(lái)講，投資少，沒(méi)有形成規(guī)模，網(wǎng)站的整體水平不高，未能充分開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)。
2） 傳統(tǒng)企業(yè)直接投資電子商務(wù)。這類電子商務(wù)資本模式主要指一些實(shí)力比較雄厚的大企業(yè)，投資開(kāi)發(fā)自己的網(wǎng)站，并且實(shí)現(xiàn)在線交易。這類網(wǎng)站基本具備了企業(yè)電子商務(wù)的功能，其顯著特征是實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂購(gòu)，但是，網(wǎng)上支付和電子帳戶等功能還未能實(shí)現(xiàn)。
3） 政府或企業(yè)投資專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站與網(wǎng)上商品交易市場(chǎng)。這類網(wǎng)站往往是針對(duì)某一行業(yè)，由政府或?qū)嵙π酆竦钠髽I(yè)投資組建，而向某一行業(yè)提供電子商務(wù)交易平臺(tái)和面向更多行業(yè)的網(wǎng)上交易平臺(tái)。
4） 傳統(tǒng)企業(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站間的資本聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合。這種電子商務(wù)資本運(yùn)作模式有兩種情況，一是一些虛擬網(wǎng)站參股傳統(tǒng)企業(yè)組建電子商務(wù)網(wǎng)站，二是傳統(tǒng)企業(yè)收購(gòu)虛擬網(wǎng)站，從而進(jìn)軍電子商務(wù)。
5） 電子商務(wù)公司之間的并購(gòu)。這種并購(gòu)是電子商務(wù)公司競(jìng)爭(zhēng)中的一種手段，并購(gòu)者希望通過(guò)并購(gòu)迅速發(fā)展自己。一捆綁的方式體提高公司的知名度，而且通過(guò)并購(gòu)吸引到其他公司的大量人才，最終目的在于吸引更多的投資，為下一步的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。而被并購(gòu)的公司往往缺乏進(jìn)一步的資金支持。這種電子商務(wù)的資本運(yùn)作方式是電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和走向成熟的重要步驟。
進(jìn)行電子商務(wù)案例的資本模式分析，需要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮。
（1）公司電子商務(wù)網(wǎng)站的資本來(lái)源屬于風(fēng)險(xiǎn)投資還是傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)資本，主要有哪些來(lái)源渠道？
（2）公司電子商務(wù)網(wǎng)站的資本來(lái)源如果是風(fēng)險(xiǎn)投資，其投資主體是哪些，其投資運(yùn)作進(jìn)入那個(gè)階段，具有哪些特點(diǎn)？
（3）如果公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)屬于傳統(tǒng)投資型資本模式，是采取何種投資形式，其運(yùn)作過(guò)程具有什么特點(diǎn)？



思考題
電子商務(wù)案例分析的意義何在？
電子商務(wù)案例分析的步驟如何？
電子商務(wù)案例分析的主要內(nèi)容是哪些？
以學(xué)習(xí)小組為單位任選一個(gè)案例進(jìn)行分析，并給出分析結(jié)果。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的电子商务案例分析模型---课程的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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