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報告摘要

“數(shù)字勞動力”興起，企業(yè)迎來RPA浪潮

RPA作為一種新興的“數(shù)字勞動力”，可以替代或輔助人完成規(guī)則明確的重復性勞動，并且能夠快速靈活部署，及時響應業(yè)務需求，大幅提升業(yè)務流程效率，同時能降低人工操作的錯誤風險，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務流程的自動化和智能化，從而降本增效。企業(yè)應該積極嘗試部署RPA，迎接RPA的浪潮。

以業(yè)務場景為指引推進RPA應用落地

企業(yè)的RPA建設需要以業(yè)務場景應用為指引，做好前期規(guī)劃，具備組織架構的支持以及完善的項目流程實施、運營機制。RPA應用落地的三大關鍵步驟——業(yè)務流程評估、方案設計與開發(fā)部署、持續(xù)運營與擴展（建立CoE），是企業(yè)開啟RPA征程的實用指南。

第一，業(yè)務流程評估：梳理業(yè)務流程，評估業(yè)務流程自動化的可行性與價值度，選擇合適的落地場景；

第二，方案設計與開發(fā)部署：針對選定的場景進行細致的需求分析，設計流程自動化方案，選擇合適的產品進行機器人開發(fā)和部署；

第三，持續(xù)運營與擴展：對機器人進行維護運營，并建立RPA卓越中心（CoE），實現(xiàn)業(yè)務流程的持續(xù)擴展。

RPA將與AI深度融合，并走向規(guī)?；渴?/p>

未來，RPA將深度融合感知和認知智能技術，逐步增強認知決策能力，處理更復雜、鏈條更長的業(yè)務流程，也可結合AI技術提升智能化水平，降低運營維護成本。

此外，隨著企業(yè)持續(xù)推動RPA在各個業(yè)務流程的擴展和深度應用，RPA將從少量部署升級為規(guī)?；渴?#xff0c;從工具升級為企業(yè)級平臺。未來RPA將逐步向一體機部署和云端部署的趨勢發(fā)展，從而更好地滿足穩(wěn)定性、安全性、可用性和可擴展性等要求。

目錄
一.迎接RPA的浪潮
二.RPA應用落地指南
三.RPA應用實踐案例
四.RPA應用趨勢展望
結語
關于愛分析
研究咨詢服務
法律聲明

01 迎接RPA的浪潮

1.1. RPA技術概覽

RPA即Robotic Process Automation（機器人流程自動化），是一種通過軟件機器人模擬人與計算機的交互過程，實現(xiàn)工作流程自動化執(zhí)行的技術應用。RPA軟件機器人可以根據(jù)流程設定完成計算機操作，替代或輔助人完成規(guī)則明確的重復性勞動，成為一種新興的“數(shù)字勞動力”。

RPA技術的興起和應用，契合了企業(yè)普遍存在且日益增長的業(yè)務流程自動化需求。

隨著信息化和數(shù)字化的推進，企業(yè)根據(jù)不同業(yè)務流程的需求建設了大量分立的業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)務流程的線上化，同時也產生了大量需要人工執(zhí)行的重復性的系統(tǒng)操作流程，成為機械性的低附加值勞動。與此同時，大量業(yè)務流程需要進行繁瑣的跨系統(tǒng)操作，并形成了數(shù)據(jù)孤島，企業(yè)對于跨系統(tǒng)流程連接和數(shù)據(jù)集成的需求不斷增長。

面對上述問題，企業(yè)可以通過業(yè)務流程外包來降低成本，但仍然面臨勞動力成本日益上升的壓力以及人工操作的效率瓶頸問題。除此以外，傳統(tǒng)的IT解決方案是由IT人員開發(fā)系統(tǒng)接口或者重構系統(tǒng)的方式提升流程效率，但往往成本較高，且開發(fā)周期較長，難以及時響應業(yè)務需求的快速變化。

相比之下，RPA在解決上述需求方面具備可以快速開發(fā)和靈活部署的優(yōu)勢。

首先，RPA是從UI層面進行“非侵入式”的系統(tǒng)連接，不影響原有的IT架構；其次，RPA支持低門檻的基于圖形化界面的自動化流程設計，可以由業(yè)務人員直接開發(fā)和上手使用，IT人員的介入不是必須的。

從早期的批處理腳本、屏幕抓取到VBA等，RPA相關的自動化技術由來已久，而AI與RPA的結合進一步拓展了RPA的可用性，加速了RPA的應用落地。傳統(tǒng)的RPA只能執(zhí)行簡單的鼠標和鍵盤操作，導致應用場景有限，只能作為個人助手執(zhí)行簡單的桌面自動化任務。隨著OCR、NLP等AI技術的成熟并與RPA結合，RPA逐步具備了圖像識別、文本識別等非結構化數(shù)據(jù)處理能力，可以在企業(yè)業(yè)務場景中執(zhí)行更復雜的業(yè)務流程自動化，具備更廣闊的應用價值。

現(xiàn)階段，RPA技術已經較為成熟，能夠帶來流程效率提升的確定性回報，RPA已經成為投入增長最快的企業(yè)級軟件之一。Gartner預計，到2023年底，90%的大型和超大型組織將部署某種形式的RPA。企業(yè)應該積極嘗試部署RPA，迎接RPA的浪潮。

1.2. RPA平臺架構

RPA技術以RPA軟件平臺為落地載體，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務流程的自動化。典型的企業(yè)級RPA軟件平臺包括設計平臺、機器人、控制平臺三個基本組成部分，被稱為RPA“三件套”，三者共同實現(xiàn)RPA機器人的正常運行。

設計平臺（設計器）：負責機器人的腳本開發(fā)，基于具體的業(yè)務流程自動化需求，通過編碼開發(fā)、低代碼圖形化界面編排、流程界面錄制等方式，生成機器人運行腳本。RPA機器人的設計需要建立在對業(yè)務流程梳理和優(yōu)化的基礎上，決定了機器人上線后需要執(zhí)行的具體任務。

機器人（執(zhí)行器）：負責根據(jù)設計腳本，執(zhí)行具體業(yè)務流程，完成任務。機器人可以根據(jù)工作模式分為無人值守、有人值守兩種模式，無人值守是指RPA在后臺運行，無需業(yè)務人員操作，可以自動完成任務；有人值守是指需要業(yè)務人員參與到流程當中觸發(fā)任務或執(zhí)行部分流程，采用人機協(xié)同的方式完成任務。

控制平臺：負責對機器人進行控制管理，包括任務分配、任務啟動和停止、運行狀況監(jiān)控和統(tǒng)計、權限控制、機器人集群任務協(xié)同等，保證機器人的高效、穩(wěn)定運行。

1.3. RPA的應用價值

RPA的核心價值是實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務流程的自動化和智能化，從而降本增效，這建立在RPA的技術能力之上。

一方面，RPA的基礎能力是自動化，可以模擬人對鼠標鍵盤的操作，執(zhí)行數(shù)據(jù)提取與處理、系統(tǒng)登錄與操作等任務，替代人的“執(zhí)行”。另一方面，RPA軟件平臺在融合OCR、NLP等AI技術后，還可以處理圖片、文字等非結構化數(shù)據(jù)，替代人的“認知”甚至“決策”，完成復雜任務的閉環(huán)。例如，結合OCR識別發(fā)票數(shù)據(jù)，再自動錄入相關系統(tǒng)。

此外，RPA在執(zhí)行業(yè)務流程中還具備以下突出優(yōu)勢：

快速靈活部署：RPA是從UI層面進行“非侵入式”的系統(tǒng)連接，不影響原有IT架構，可以快速落地部署，及時響應業(yè)務需求。

高效率：相比人工執(zhí)行，理想情況下，RPA可以7*24小時不間斷工作，單個業(yè)務流程操作時間大幅縮短，可以大幅提升業(yè)務流程效率。

高準確性：理想情況下，RPA處理業(yè)務流程的錯誤率為0，可以有效降低人工操作帶來的錯誤風險。

可追溯留痕：作為軟件平臺，RPA的所有業(yè)務操作都可以保留日志數(shù)據(jù)，可追溯留痕，確保安全合規(guī)。

雖然具備以上能力和優(yōu)勢，但RPA并非是萬能的，無法實現(xiàn)所有業(yè)務流程的自動化。RPA適用的應用場景需要同時具備以下兩個特征：

規(guī)則明確。從可行性的角度，由于RPA本身基本不具備認知判斷能力，RPA執(zhí)行的業(yè)務流程需要基于明確且相對固定的規(guī)則，并不需要在流程中做出復雜判斷。

大量重復。從必要性的角度，只有大量重復性的業(yè)務流程，才使得部署RPA成為必要的投入，能產生足夠高的業(yè)務價值產出。

RPA在應用場景上具有很強的跨場景屬性。只要符合上述特征的場景，都可以應用RPA。典型的通用場景包括財務管理、人力資源管理、供應鏈與采購、客服、IT運維等，以及各垂直行業(yè)中具備類似特征的業(yè)務場景。

02 RPA應用落地指南

RPA應用的落地不僅僅只是產品的上線部署，還需要前期的規(guī)劃、組織架構的支持以及完善的項目流程實施、運營機制。愛分析基于對多個企業(yè)RPA應用案例的調研，總結出了RPA應用落地的幾個關鍵步驟：業(yè)務流程評估——方案設計與開發(fā)部署——持續(xù)運營與擴展（建立CoE）。這三大實踐步驟是企業(yè)開啟RPA征程的實用指南。

2.1. 業(yè)務流程梳理與規(guī)劃，選擇合適落地場景

RPA的重要價值之一就是可快速靈活部署，以低成本在短時間內實現(xiàn)回報。企業(yè)應利用好此項優(yōu)勢，第一步就要規(guī)劃先行，執(zhí)行速贏策略，選擇能快速獲得收益、評估效果的應用場景優(yōu)先試點，讓決策層和業(yè)務人員第一步就看到回報。

在RPA的建設過程中，業(yè)務場景的選取直接決定了項目的實施結果能否達到預期效果，不合適的場景選擇可能導致業(yè)務流程效率未得到提高，或者實施難度過高導致投入成本過高等問題，甚至引發(fā)業(yè)務風險。在實施RPA之前，企業(yè)應與專業(yè)且實施經驗豐富的RPA咨詢人員進行充分溝通，分析和發(fā)掘業(yè)務需求，梳理業(yè)務流程和痛點，再通過場景優(yōu)先級篩選模型，評估業(yè)務流程自動化的可行性與價值度，選擇適合RPA的應用場景。

在需求挖掘階段，企業(yè)可以從以下維度進行需要RPA的流程挖掘：

第一，直接影響ROI的流程。例如，直接影響業(yè)務成本和收入的流程，會直接影響企業(yè)的利潤，也會關系到后續(xù)判斷RPA實施優(yōu)先級時對業(yè)務收益和實施成本的考量。

第二，耗時、人力重、大量重復的流程。需要RPA替代繁重且涉及多個業(yè)務場景的人工工作，以此降低企業(yè)對人力的依賴，降本增效。例如保險行業(yè)保單數(shù)據(jù)的錄入、企業(yè)庫存管理、IT的自動化測試等。

第三，容錯率低且易出錯的流程。容錯率低的業(yè)務場景一旦出錯，可能會導致嚴重的業(yè)務風險，需要RPA來減少人工操作引起的錯誤。例如財務領域的財務對賬、發(fā)票驗真等。

第四，跨系統(tǒng)且業(yè)務連續(xù)性要求高的流程。需要RPA解決多個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)對接和調用問題，保持業(yè)務連續(xù)性。例如制造業(yè)業(yè)務系統(tǒng)與財務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接、證券行業(yè)的業(yè)務清算等。

第五，需要對全過程操作行為進行記錄的流程。例如IT的服務器與系統(tǒng)監(jiān)控、證券領域的資管系統(tǒng)操作、政務領域的自助查詢等。

第六，需要優(yōu)化設計或及時響應的流程。例如物流行業(yè)的貨運路線優(yōu)化、零售行業(yè)的客戶服務等。

在流程評估階段，企業(yè)可以先將有明確業(yè)務規(guī)則和標準可循，業(yè)務流程已固化、變動頻率較低且業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定運行的適合RPA應用的流程過濾出來，再依據(jù)場景優(yōu)先級篩選模型對流程進行自動化優(yōu)先級排序，模型矩陣通常包含收益和可行性兩個維度。

具體而言，RPA項目的收益通常考慮量化達成的投資回報率（ROI），可以從縮短的業(yè)務處理時間、節(jié)省的人工工時、減少的全職員工人數(shù)、準確率的提高等角度估算，對自動化預期效果有一個初步的認知。而RPA項目的可行性通考慮的是實施的復雜程度。

例如，RPA廠商UiPath建議的復雜性評分系統(tǒng)包含的主要維度如下：

系統(tǒng)屏幕切換數(shù)量，與流程中涉及到的系統(tǒng)數(shù)量和界面數(shù)量有關，也可以用流程步驟數(shù)量替換。

流程變動/場景數(shù)量，即程序腳本中涉及判斷規(guī)則的分支語句數(shù)量。

輸入的標準化程度，例如模板化輸入、相同格式或類型的輸入。

應用軟件的類型，例如基于Java語言、Web網頁、SAP軟件、MS Office軟件等。

基于圖像的自動化需求，例如涉及使用虛擬桌面VDI、遠程桌面、Citrix訪問系統(tǒng)等。

結構化輸入的比例，結構化輸入是指機器可讀的數(shù)字化輸入，非結構性輸入包括掃描的PDF文檔、圖片、郵件中的自由文本流等。

2.2. 評估廠商關鍵能力，開發(fā)、測試與實施

接下來，企業(yè)需要圍繞RPA產品三件套，對比、評估RPA廠商的產品與服務能力等，從而選擇合適的產品工具進行機器人的開發(fā)和部署。企業(yè)可以在POC階段針對自身具體的應用場景，對各個參與競標的RPA產品進行對比分析和測試性驗證，篩選出高度契合企業(yè)真實業(yè)務需求和場景的軟件產品。

就RPA產品的基本功能層面而言，每個組件的關鍵功能和性能是首要考慮的決定性因素。

首先，設計器應當靈活易用，能及時滿足流程編輯和修改設計的需求。因此，其關鍵功能和性能要求有能自動識別各類軟件系統(tǒng)中的各種元素，可用拖拉拽等可視化方式創(chuàng)建、更改流程圖，自動生成運行腳本，支持可視化分布追蹤、調試，具備各類接口調用、集成能力等。

其次，對于執(zhí)行器而言，其最重要的關鍵功能和性能是支持跨平臺、跨操作系統(tǒng)集成部署，鼠標鍵盤模擬，屏幕抓取能力等。鼠標鍵盤模擬就是利用程序模擬人操作鼠標和鍵盤的行為；屏幕抓取主要用于從界面中抓取元素，提取數(shù)據(jù)，這些界面可以是網頁、應用程序軟件，也可以是遠程桌面、Citrix訪問系統(tǒng)。

最后，控制器需要實現(xiàn)機器人全生命周期的管理，其關鍵功能和性能要求有通過統(tǒng)一的控制中心對多機器人進行任務分配、資源調度、狀態(tài)監(jiān)控、遠程運維、技術支持等，可并發(fā)執(zhí)行任務和擴展，具備異常情況預警、修復等能力。

此外，在廠商遴選時，企業(yè)需要重點考量的評估維度如下表所示：
在第一階段明確了自動化實施的流程范圍后，針對選定的需求場景，企業(yè)需要進行細致的需求調研和分析，將流程中的每個操作步驟、業(yè)務規(guī)則和功能要求定義清楚，并梳理出工作流程圖，生成軟件開發(fā)需求文檔，即流程定義文檔（Process Definition Document，PDD）。

通常，在實際編制需求文檔的過程中，為了保證梳理出的業(yè)務流程圖與企業(yè)的真實業(yè)務步驟相契合，可以采用將操作界面截屏或者錄制視頻的方式。由于操作過程涉及大量細節(jié)，目前業(yè)內往往采用的是流程圖加視頻說明的方式，通過操作加講解向開發(fā)人員直觀、高效、準確呈現(xiàn)業(yè)務需求。

需求分析完畢后，企業(yè)需要基于PDD設計具體的流程自動化實施方案，每個流程都需要產出一個對應的方案設計文檔（Solution Design Document，SDD）。SDD對后續(xù)的流程開發(fā)、測試、部署工作至關重要，包含整體的設計要求、設計框架、設計開發(fā)規(guī)范、相應的方案流程圖和完整、詳細的實現(xiàn)步驟，覆蓋PDD中的所有流程并滿足相應的功能要求。

在選定了產品且完成了方案設計之后，企業(yè)可以從優(yōu)先級最高的應用場景中選擇幾個流程進行試點，按照已制定的SDD，進行機器人開發(fā)、調試和部署。RPA的開發(fā)通常采取敏捷開發(fā)方法，快速迭代，通常實施周期在幾周。項目在上線之前，必須要經過UAT測試，由業(yè)務人員簽收認可之后才可上線運行。UAT測試通過對符合真實業(yè)務場景數(shù)據(jù)的測試，可以檢驗機器人運行情況是否符合業(yè)務人員的真實需求和預期。測試時，需要注意包含一些異常數(shù)據(jù)以檢測異常情況發(fā)生后的處理機制等。

2.3. 運營與擴展，建設CoE卓越中心

當RPA項目開始上線運行后，企業(yè)需要對運行效果、收益進行評估，并對機器人進行監(jiān)控和運營維護。一方面，制定好運營計劃，根據(jù)機器人的通用性合理調度機器人資源共享；另一方面，針對機器人運行過程中出現(xiàn)的問題或者流程變更等情況，進行快速分析，流程的調整、優(yōu)化以及程序的迭代更新。

同時，在看到RPA的實施效果后，企業(yè)往往會著手建設RPA卓越中心(Center of Excellence，CoE)，繼續(xù)挖掘其他有自動化需求的場景，以實現(xiàn)業(yè)務流程的持續(xù)擴展以及企業(yè)自動化能力的提升和深化。

2.3.1. CoE的定義

CoE的構建，通常處于企業(yè)計劃在全公司內擴展和推廣RPA的應用范圍和場景的階段，也是在整個企業(yè)內自上而下傳達自動化理念的重要階段，對提高機器人部署能力、利用率及人機協(xié)作能力、挖掘更多潛力場景等方面有著重要作用，同時能夠實現(xiàn)RPA全生命周期管理。

卡內基梅隆大學軟件工程學院將CoE定義為“一個頂級組織，它在指定的專業(yè)領域內，在技術、業(yè)務或政府的特定領域內，提供與產品的獨特要求和功能一致的出色產品或服務?！盋oE將不同領域的技術人員、業(yè)務人員、管理人員匯集起來，提供共享的基礎設施、知識、技能、資源、最佳實踐及培訓。

當企業(yè)內部不同部門之間因為各種因素往往無法高效協(xié)同，導致企業(yè)資源大量浪費，運營效率低下時，就會創(chuàng)建CoE。CoE具備領先的知識和能力以及協(xié)調職能，可以跨部門、跨職能實現(xiàn)資源的重新分配和重復利用，提高企業(yè)的運營效率。近年來，隨著各種新興技術的發(fā)展，相應的CoE不斷成立，例如云計算CoE、人工智能CoE以及RPA CoE等。

2.3.2. 建設RPA CoE的價值

根據(jù)Forrester近期發(fā)布的對于亞太地區(qū)RPA市場的調研報告《The State Of Robotic Process Automation Maturity In Asia Pacific》，超過半數(shù)的受訪者表示已經從 RPA 部署中看到了可觀的收益，但僅有24％的受訪者表示RPA的計劃與部署擁有卓越中心（CoE）的指導。

RPA卓越中心不止是圍繞RPA技術提供專業(yè)知識和技術能力支持，它存在的重要價值是從頂層設計架構層面規(guī)劃推進RPA的順利實施，并且橫跨業(yè)務部門，幫助RPA在企業(yè)的各個組織中深入擴展，從團隊組織和機制上保證資源的共享分配和協(xié)同增效，確保RPA運行質量，從而擴展更多的自動化業(yè)務流程，持續(xù)提升和優(yōu)化企業(yè)運營效率，提升ROI。

在RPA應用的初期，就構建一個跨職能、跨部門的卓越中心作為RPA項目實施的總指揮部，不僅能夠為企業(yè)后續(xù)快速、高效部署RPA奠定良好基礎，同樣對取得理想的業(yè)務成果并從中獲得可觀的投資回報率顯得極為重要，是確保RPA項目成功的關鍵要素。

CoE的職責可以分為以下幾個方面：

在組織方面，CoE內部定義了RPA的各個重要角色和相關職責，與公司整體組織架構相融合，能提供RPA項目支持人員、培訓，并且明確了作為協(xié)調組織，與業(yè)務部門等其他部門之間的權限等級和責任分配。

在技術方面，CoE一方面提供硬件基礎設施、機器人軟件操作環(huán)境配置、技術支持和維護，還負責機器人運行許可，另一方面提供總體的技術指導和培訓，例如負責選擇合適的RPA工具和技術，制定好RPA不同環(huán)境下的機器人操作環(huán)境IT架構設計和規(guī)范等。

在管理方面，CoE能覆蓋RPA整個生命周期的施行，涵蓋了從業(yè)務流程梳理、機會識別與評估、項目開發(fā)、測試、部署上線、監(jiān)控管理到擴展推行的全流程。同時，提供風險控制和安全管理，具備風險預警、應急、修復處理機制。

在運維方面，CoE負責現(xiàn)有RPA流程日常的運營維護，包括任務分配、變更管理、機器人監(jiān)控和技術支持等。

在文化方面，CoE負責向全公司傳遞自動化意識和思維理念，分享最佳實踐案例和經驗，幫助員工建立對于工作方式轉變以及RPA真實價值的正確認知，減輕抵觸情緒，進而提升人機協(xié)同的效率。

2.3.3. 如何搭建CoE

一般而言，CoE有三種組織架構，分別是集中式、分布式和混合式，不同的架構下核心領導部門會存在差異。

集中式是在業(yè)務部門之外單獨成立一個組織負責全局性掌控和治理，可以調動企業(yè)內部組織的所有資源和能力。因此，企業(yè)需要建立集中管控的共享平臺，將RPA需要的所有專業(yè)知識、能力、資源從統(tǒng)一的資源池中分發(fā)出去，并將業(yè)務單元的流程進行標準化、擴展和更新迭代。CoE可以在項目前期就從企業(yè)戰(zhàn)略層面推進RPA建設，參與供應商的遴選和流程優(yōu)先級排序，制定實施路徑，并跟蹤鏈條上每個環(huán)節(jié)的完成情況，評估實施效果，幫助企業(yè)建立自身的RPA專業(yè)團隊和擴展專業(yè)知識，適合需要集中運營管控的企業(yè)，但是業(yè)務部門的主動權較弱。

分布式是在每個業(yè)務部門內都有相應的CoE組織團隊，每個業(yè)務單元都具有獨立的RPA運營能力和權限，能夠負責RPA流程的識別、評估、優(yōu)先級排序以及開發(fā)、運營，與業(yè)務需求相匹配。與集中式相比，分布式由業(yè)務部門主導，可以快速部署、快速見效，但由于缺乏統(tǒng)一的平臺和標準，組織結構分散，不利于跨組織、跨部門的協(xié)調，機器人擴展能力、規(guī)?；芰Α①Y源利用率都較低，總體運營缺乏戰(zhàn)略性和資源統(tǒng)籌能力。

混合式是權衡以上兩種模式利弊之后的結合體，企業(yè)既有統(tǒng)一的平臺和團隊組織，業(yè)務部門也有自主權和主動性，相當于由核心團隊提供總體統(tǒng)籌、統(tǒng)一的標準、專業(yè)的知識和技術支持，由業(yè)務部門自身提出流程需求，決定流程評估和優(yōu)先級排序以及后續(xù)的運維等環(huán)節(jié)。這種模式對組織的溝通、協(xié)同、管理能力要求較高，適合較為成熟的組織。

在實際構建CoE的過程中，企業(yè)可以從自身的實際情況出發(fā)選擇以上三種架構中的任何一種，例如企業(yè)規(guī)模、組織分布、業(yè)務需求、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、原有的IT技術水平等因素。

華金證券推動機器人規(guī)?；瘧?#xff0c;實現(xiàn)數(shù)智化升級

華金證券股份有限公司1（以下簡稱華金證券）設立于2000年，是一家擁有全牌照的綜合性證券公司，業(yè)務范圍涵蓋證券承銷與保薦、證券資產管理、證券經紀、證券自營等諸多領域。

在金融行業(yè)如火如荼展開信息化和數(shù)字化戰(zhàn)略的過程中，華金證券也結合自身實際情況制定了企業(yè)級的“科技 +”信息技術戰(zhàn)略，聚焦數(shù)字化業(yè)務、開放互連、智能應用、技術驅動的信息技術創(chuàng)新，從而全面支撐華金證券數(shù)字化轉型，實現(xiàn)創(chuàng)新驅動、面向未來的可持續(xù)性發(fā)展目標。

不過，在實施“科技 +”戰(zhàn)略的過程中，華金證券也面臨著一些突出問題，主要挑戰(zhàn)具體體現(xiàn)在以下三個方面：

第一，大量重復且依賴人工的任務耗費了相當多的時間和人力，不僅效率低下，而且現(xiàn)有的系統(tǒng)功能通常需要緊隨業(yè)務需求的變化進行調整，導致開發(fā)周期長，見效慢；

第二，由于操作規(guī)則不統(tǒng)一或者人為因素導致人為錯誤頻出，操作風險偏高；

第三，多數(shù)業(yè)務流程不完善、未固化，業(yè)務標準化程度低。

為了解決上述問題，華金證券早在2017年就開始探索 RPA 機器人在證券公司的實踐，最初在 IT 運維自動化場景落地試點。在實踐過程中，公司逐步意識到RPA 機器人技術兼容性強、適用范圍廣、投入見效快，可釋放大量人力，且能夠搭載AI技術，從而推動公司數(shù)字化和智能化轉型升級。

因此，在初見成效后，華金證券計劃將RPA 機器人逐漸向各業(yè)務流程的應用場景推廣，并將規(guī)?；瘧米鳛椤翱萍?+”戰(zhàn)略的重要組成部分和關鍵實踐路線，從頂層設計、組織管理、運營管控等方面解決主要難題，深度挖掘 RPA 機器人在證券公司的應用場景，探索科學實施和高效運營的機器人治理模式，以提升規(guī)?；a效能。

選擇合適場景，排解RPA應用推動難點

在證券公司的各類業(yè)務和運營場景中，流程標準化程度高、規(guī)則明確、執(zhí)行頻率高、容錯率高的業(yè)務場景在自動化方面的潛力更大，推動 RPA 機器人替代人工的收益也更高。

諸如 IT 運維、客戶與市場管理、人力資源管理、財務與核算、運營與營銷、企業(yè)風險管理等通用型應用場景都可遷移到證券公司的應用領域中，在滿足金融行業(yè)強監(jiān)管背景下合規(guī)要求的前提下，再通過進一步細分，即可選擇適合RPA 機器人規(guī)模化落地的高潛力應用場景。

經過初步分析，華金證券將符合自身業(yè)務特點的應用場景按照自動化潛力高低劃分成了三個層次，如下圖所示：

在推動RPA 機器人規(guī)?；瘧玫倪^程中，華金證券遇到的難點主要有：

首先，在不同流程中實施數(shù)百乃至數(shù)千個機器人，會引起RPA 機器人數(shù)量大幅增加。這就需要公司管理層對RPA的重要性認知清晰，從頂層信息化戰(zhàn)略層面統(tǒng)一認識，確保 RPA 機器人戰(zhàn)略規(guī)劃與公司發(fā)展規(guī)劃的高度契合，將RPA作為公司自動化和智能化轉型的重要抓手，形成長期的建設與發(fā)展規(guī)劃。

其次，隨著流程覆蓋規(guī)模以及應用范圍的擴大，機器人多流程、跨地域、多單位地滲透到公司各個組織和業(yè)務流程。不同職能部門在初期階段僅針對自身業(yè)務需求開發(fā)機器人，導致公司內部機器人產品繁雜、無法共享，造成資源利用率不高且難以管控的混亂局面，需要統(tǒng)一規(guī)劃、管控、按需調用內部資源共享。

最后，為了管控機器人運營風險，需要建立統(tǒng)一的管控機制和平臺以集中運營機器人，實現(xiàn)集中規(guī)劃、控制和治理。通過及時掌握機器人的運行情況，持續(xù)監(jiān)控自動化后的業(yè)務流程、系統(tǒng)的變化與影響，確保應用的合規(guī)性、安全性、連續(xù)性和可靠性。

四步舉措解決難點，助力RPA機器人規(guī)?；瘧寐涞?/p>

為了解決以上難點，華金證券分別從規(guī)劃層、設計層、實施層和管控層四個層面實施舉措，將RPA 機器人規(guī)劃與“科技 +”信息技術戰(zhàn)略深度融合，以突出效用為導向進行應用場景的設計，成立機器人卓越中心（CoE）高效協(xié)調員工和機器人，并建設可視化管控中臺對機器人進行科學治理。

在規(guī)劃階段，華金證券從整體戰(zhàn)略層面，充分考慮RPA與業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、信息技術戰(zhàn)略以及組織的協(xié)同機制，以服務公司業(yè)務發(fā)展為首要目標，始終圍繞業(yè)務流程運營效率的提升，明確機器人自動化發(fā)展戰(zhàn)略和實施推廣規(guī)劃，形成長期的RPA規(guī)劃應用路徑。

RPA應用應當與業(yè)務發(fā)展需求相一致，并以“科技 +”信息技術戰(zhàn)略為依托，優(yōu)先推動見效快、效能高的高價值領域的自動化、智能化，并符合證券公司安全性、合規(guī)性、可靠性等風控要求。同時，關注不同職能條線間的協(xié)同流程與銜接鏈條上的關鍵環(huán)節(jié)，例如業(yè)財對賬審核環(huán)節(jié)以及連接業(yè)財系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的流程場景，將不同職能貫穿起來。

在設計階段，華金證券從公司發(fā)展規(guī)劃、規(guī)模效應和示范效應、流程標準化、風險可控度、系統(tǒng)銜接五個層面出發(fā)，以優(yōu)先建設效用更高、風險可控的場景為核心目標，對 RPA 機器人的適用場景進行了評估、分析、篩選和設計。甄選和設計策略如下：

第一，應用場景需要與業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、信息技術戰(zhàn)略高度契合；

第二，應用場景需要覆蓋高頻、人力重、重復性高、見效快的流程，以此實現(xiàn)規(guī)模性替代，并快速形成典范；

第三，應用場景需要覆蓋標準化程度高的流程或者能夠優(yōu)化其流程標準化程度；

第四，應用場景的流程風險可控，異常時對業(yè)務的影響程度較低；

第五，應用場景需要消除各個系統(tǒng)的斷點，強化各系統(tǒng)銜接，從而消除數(shù)據(jù)孤島。

在實施階段，一方面，華金證券與實施落地能力強的廠商合作，以聯(lián)合開發(fā)、自主可控為原則，強化自身RPA 核心開發(fā)團隊的業(yè)務梳理和管控能力。

另一方面，華金證券在實踐中通過對流程重復度、標準化率、復雜度的分析評估，篩選出通用操作流程，并進行模塊化封裝和持續(xù)優(yōu)化代碼模塊，建立自己的RPA代碼庫，大幅提升了 RPA 機器人的快速應用能力，如此確保了RPA 項目快速且高質量的實施交付。

在管控階段，為了加強 RPA 機器人的統(tǒng)一控制和資源共享，以使其服務效能最大化，華金證券在組織上設立了RPA 機器人卓越中心（CoE），并在工具上構建了RPA 機器人可視化管理中臺，從組織和技術兩個層面去實現(xiàn)對機器人的科學管控。

在組織層面，機器人卓越中心由領導規(guī)劃小組、執(zhí)行開發(fā)小組、運營推廣小組等組成，相當于指揮大腦，主要負責統(tǒng)籌規(guī)劃智能機器人建設路線，推進 RPA在各個業(yè)務場景的規(guī)模化應用，治理機器人集群，推動資源利用率提升以及運營可視化等。

在技術層面，RPA機器人可視化管理中臺可以實現(xiàn)機器人資源的統(tǒng)籌管控和治理。通過對機器人進行任務分配、排班控制和運行狀況的統(tǒng)一監(jiān)控、分析、評估以及全流程風險管控，可降低運營風險，提升資源利用率，提高機器人服務的效率，由此實現(xiàn)跨地域和業(yè)務領域的 RPA 機器人應用效果發(fā)揮。此外，可視化管理中臺還具備機器人流程監(jiān)控、工作隊列、資源池統(tǒng)計、災備調度、日志審計等其他功能。

上線財務RPA，大幅釋放人力

華金證券于2019 年啟動了財務場景 RPA項目的建設，一期包括了月末結賬、財務報表和清算對賬三個 RPA 機器人，取得了良好的應用效果。其中：

財務月末結賬機器人于11 月末上線試運行，將原先的90 人時降至2~3 小時，整體綜合提升效率 44 倍；財務報表機器人于12 月中旬上線試運行，將原本 2 個小時的報表制作過程壓縮至 10 分鐘；財務清算對賬機器人于 2020 年 1 月末上線試運行，通過對流程的優(yōu)化，將原本每天 9:00-12:00的人工操作改為 5:00-10:30 自動執(zhí)行的機器人流程，提前完成任務并釋放了大量人力，并且在疫情期間服務也未曾中斷。

此外，在2020年疫情期間，華金證券通過人機協(xié)同遠程自動化辦公的方式，既保障了員工安全，又保證了公司業(yè)務的連續(xù)性。例如，IT 自動化運維 RPA 機器人高效地完成大量日?；A運維操作，大約減少了 50% 的現(xiàn)場 IT 運維人員；財務 RPA 機器人大約減少了 70% 的現(xiàn)場財務人員。

RPA的規(guī)?；瘧媒o華金證券帶來了以下的收益：

第一，人力成本低、實施周期短、投入見效快。通過RPA實現(xiàn)重復人工任務的自動化操作，僅需少數(shù)業(yè)務管理人員與運營維護人員即可低成本解決企業(yè)多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)斷點問題，并且執(zhí)行效率高。同時，RPA 機器人開發(fā)部署靈活，無需改動原有系統(tǒng)功能，即可迅速響應業(yè)務變化，并在短期內產生效益。

第二，降低人為出錯率?；诿鞔_一致的規(guī)則操作，可盡量避免人為因素產生的錯誤。

第三，推動流程優(yōu)化。實施 RPA 機器人可幫助公司基于標準化的流程執(zhí)行過程固化流程，有助于公司改善流程，提高生產效率。

繼續(xù)探索AI+RPA，實現(xiàn)“數(shù)智化”轉型升級

隨著“云、大、物、移、智”等技術的迅猛發(fā)展，RPA 機器人作為技術搭載的承載體，在深入踐行金融科技的發(fā)展路徑上具備特有的優(yōu)勢。

基于RPA 機器人逐步在公司規(guī)?；瘧?#xff0c;下一步，華金證券將進一步加大對 RPA 機器人和智能化技術的投入，探索AI等金融科技與 RPA 機器人的結合，引導 RPA 機器人向 IPA（Intelligent Process Automation）機器人轉變，最終幫助公司完成“數(shù)智化”轉型升級之路，在激烈的市場競爭中提升基于金融科技的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

1參考資料：張可可，劉力，顧鈞青.擇高處立，向遠而生——華金證券RPA機器人助力公司“數(shù)智化”升級.未央網.

03 RPA應用實踐案例

近幾年來，RPA已經開始在各行業(yè)逐步滲透、落地，應用領域十分廣泛，橫向覆蓋了各個通用職能部門，如財務、采購、人力資源、IT等，縱向覆蓋了各個垂直行業(yè)多種業(yè)務場景，如金融、制造、地產、物流、零售、政務、醫(yī)療等。

隨著RPA技術在更多行業(yè)的逐步推廣應用，一些企業(yè)經過不斷探索，已經在一些垂直行業(yè)形成了成熟的解決方案，踐行了代表性的RPA應用案例。鑒于不同行業(yè)、企業(yè)的業(yè)務需求、自動化技術基礎不同，流程自動化需求場景、可行性和價值度也有較大差異，本節(jié)揀選了部分重點行業(yè)的典型RPA建設及最佳案例實踐，同行業(yè)企業(yè)可以從中借鑒相應的經驗，根據(jù)自身實際情況開啟RPA建設的規(guī)劃。

3.1. 金融

金融行業(yè)是國家強監(jiān)管的行業(yè)，也是科技創(chuàng)新應用最廣泛和最前沿的行業(yè)之一。根據(jù)IBM對大中華區(qū)的市場調研報告顯示，以銀行和保險為代表的金融行業(yè)的自動化流程市場份額最高，占到了RPA市場總量的一半以上。從全球市場來看，大規(guī)模采用RPA機器人的行業(yè)同樣是金融行業(yè)。根據(jù)IDC的預測，截至2023年，中國80%的金融機構將應用智能自動化解決方案，以實現(xiàn)提高業(yè)務效率、優(yōu)化決策、提升客戶體驗等目標。

銀行的信息系統(tǒng)建設較為成熟，對業(yè)務連續(xù)性要求較高，核心痛點在于業(yè)務中存在大量重復、固定、耗費人力、容易出錯的工作環(huán)節(jié)，需要減少人力成本和降低錯誤率。例如，在零售業(yè)務和對公業(yè)務中，銀行需要對客戶身份信息進行驗證、分析客戶信息、卡片激活、注銷廢棄賬戶等；在信貸業(yè)務中，銀行需要對貸款申請人進行征信查詢、貸款信息審核、資產狀況審查等；在信用卡業(yè)務中，銀行需要進行信息驗證、信用審核、背景調查等。RPA在銀行業(yè)實踐的典型應用場景有征信查詢、貸款審批、信用卡審核、反欺詐反洗錢等。

保險行業(yè)的核心痛點在于業(yè)務中存在大批量的文本處理工作，需要提高業(yè)務流程的效率和服務質量。以各個環(huán)節(jié)的核心需求為例，在投保環(huán)節(jié)，保險企業(yè)需要在用戶投保時登錄多個系統(tǒng)和網站進行大量用戶資料的審核；在客戶服務方面，保險企業(yè)需要及時回復和處理大量用戶郵件中的反饋意見或投訴，將郵件中的信息提取出來并在分類后發(fā)送給相關部門處理；在保險理賠環(huán)節(jié)，企業(yè)需要從第三方搜索、下載、采集各項數(shù)據(jù)，將用戶理賠的表單數(shù)據(jù)與其進行匹配，查看是否符合理賠條件。RPA在保險行業(yè)實踐的典型應用場景有保單數(shù)據(jù)錄入、業(yè)內信息搜集、法律政策的發(fā)布和更新、理賠表單審核、監(jiān)管報送等。

證券行業(yè)的核心痛點在于日常業(yè)務中積累了大量客戶信息數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)需要及時處理，對數(shù)據(jù)報送的容錯率也很低，還要滿足監(jiān)管合規(guī)的要求。例如，在清算業(yè)務中，清算操作涉及多個系統(tǒng)，需要人工手動點擊鼠標上千次以上；在結算時，基金申購贖回的確認需要與銀行流水對賬；在估值核算業(yè)務中，估值人員需要和數(shù)據(jù)人員對接確認文件數(shù)據(jù)齊全，再對產品進行估值核對。RPA在證券行業(yè)實踐的典型應用場景有自動開閉市、業(yè)務清算、資管和托管系統(tǒng)操作、交易數(shù)據(jù)處理、估值核對等。

建設銀行搭建RPA運營平臺，實施全集團RPA應用

建信金融科技2是中國建設銀行的全資子公司，主要聚焦以金融科技作為支撐，幫助建設銀行打造國際一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

隨著人力費用的不斷攀升，建設銀行在成本控制、運營管理方面的壓力日益增大，亟需通過流程優(yōu)化、金融科技的應用實現(xiàn)降本增效。在建設金融科技的過程中，建設銀行仍然面臨著一些突出問題，主要挑戰(zhàn)具體體現(xiàn)在以下四個方面：

第一，銀行中后臺流程復雜，系統(tǒng)之間相互割裂，需要大量人工對系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)進行協(xié)調，解決跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接和流通問題，消除操作斷點。

第二，傳統(tǒng)IT開發(fā)只能解決30%～40%左右的自動化需求，需要拓展自動化對全集團各應用場景的敏捷覆蓋，高效應對長尾需求。

第三，各類系統(tǒng)的數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一的平臺以及治理規(guī)范，運營管理人員需要對全集團各個系統(tǒng)的運行狀況、應用效能進行統(tǒng)一管控。

第四，傳統(tǒng)的流程改造雖取得了一些降本增效的效果，但仍存在大量基于計算機的重復單調操作性任務，耗費大量時間和人力。因此，需要自動化與智能化技術替代人工完成高頻的重復性工作，節(jié)省人力成本，釋放員工的創(chuàng)造性和主觀能動性。

為了解決上述問題，2018年底，建設銀行正式啟動企業(yè)級RPA能力建設，旨在滿足企業(yè)內部應用開發(fā)者、需求用戶、運營管理人員三類不同角色的需求，通過數(shù)字化勞動力這一新的生產要素，為集團各單位業(yè)務運營和管理帶來效能的提升。

為了保證RPA應用的順利落地和快速推廣，建設銀行制定了RPA企業(yè)級應用規(guī)劃，具體可分為RPA的應用規(guī)劃、產品引入、部署方式選擇、平臺建設、組織建設、應用實施及推廣這六步。

統(tǒng)籌設計規(guī)劃，保障RPA建設推進

為保障RPA建設的推進，建設銀行進行了統(tǒng)籌設計規(guī)劃。

在整體規(guī)劃方面，由總行運營部門負責全行RPA應用發(fā)展規(guī)劃和效果評估等工作，總行科技部門負責RPA技術架構規(guī)劃、開發(fā)資源和技術運維管理。

在運營實施方面，由總行直屬業(yè)務處理中心負責全集團RPA應用機會評估、流程設計，以及運營監(jiān)控等工作；由建信金融科技負責運營平臺、開發(fā)復雜場景以及技術支持等工作；由運營數(shù)據(jù)中心負責RPA的軟硬件管理，平臺的技術運維工作。

在業(yè)務應用方面，橫向由本行業(yè)務部門與分行運營部門聯(lián)動提出應用需求，縱向由各業(yè)務部門挖掘業(yè)務線應用場景，并建立應用商店貨架，評估各類應用并選出具有全行通用性的應用，迅速開展全行深入推廣，確保RPA在全行有需求的各級機構最大化釋放應用效果。

建設銀行最終確認了將RPA技術應用于建行全集團，并基于此應用范圍，引入了市場上符合規(guī)劃的成熟RPA產品，確定了采取集中部署、集中運營模式，進行了統(tǒng)一的RPA平臺架構設計和運營組織架構規(guī)劃，以實現(xiàn)企業(yè)級服務能力和統(tǒng)一管控，亦為以后的項目實施、運營、管理打下良好基礎。

多方考量引入RPA技術，高度貼合自身業(yè)務特點

為了找到最適合自身需求和實際情況的RPA產品，建設銀行從供應商資質、服務方案、自主可控、技術指標、價格等維度對供應商進行了遴選。

建設銀行先是針對產品和供應商進行市場調研，基于此制定了采購策略、方案和評價標準，之后對RPA產品技術進行關鍵的選型測試，隨后進行商務談判，并最終根據(jù)綜合評審結果確定合作伙伴。

共計9家國內外主流RPA廠商參與了招標選型，建設銀行制定了POC階段嚴格的規(guī)則和選擇指標，并提供了統(tǒng)一的辦公環(huán)境和軟硬件設施。經過選拔，建設銀行找到了與自身業(yè)務特點高度匹配的RPA技術供應商。

選擇集中部署方式，建立RPA機器人集群

在引入產品后，建設銀行對產品的部署方式進行了仔細的比較和甄選，最終確定了以集中部署為主、分散部署為輔的部署策略。

考量的主要因素主要有：首先，RPA是一種界面自動化技術，對運行環(huán)境的穩(wěn)定性要求較高，集中的云部署方式恰好滿足了這一需求且無需占用本地資源；其次，有助于運維人員集中運維管理基礎設施；再次，可實現(xiàn)機器人資源的共享、共用；最后，云部署的方式有利于資源的動態(tài)擴充。

因此，建設銀行將RPA的Server、Robot（Agent）在私有云上進行了集中部署，建立了穩(wěn)定、共享、可動態(tài)擴展的RPA機器人集群，使得用戶可以與機器人進行遠程交互。

搭建企業(yè)級RPA運營平臺，實現(xiàn)企業(yè)級服務能力

如圖所示，平臺具備以下功能：

1、用戶交互界面：用戶無需再安裝相應的軟件，即可直接通過瀏覽器訪問機器人，通過網頁、郵件、短信等方式實現(xiàn)人與機器人的交互，實時發(fā)送數(shù)據(jù)或者指令并實時獲得執(zhí)行結果；

2、應用商店：主要為內部開發(fā)者提供應用開發(fā)、上架功能，為運營管理人員提供應用入庫、應用配置、審核發(fā)布等應用管理功能，為需求用戶提供應用訂閱功能；

3、業(yè)務運營管理：主要包括機器人資源管理、業(yè)務監(jiān)控、風險預警、運營分析等功能，可實現(xiàn)運營人員對全集團RPA應用運行的集中監(jiān)控管理。

4、企業(yè)IT系統(tǒng)服務：通過將RPA流程服務化，分裝成API服務，再集成到企業(yè)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)里面，來實現(xiàn)業(yè)務流程的全自動化；

5、企業(yè)用戶體系集成：通過平臺可集成企業(yè)內部現(xiàn)有的用戶體系，用戶使用原有用戶名和密碼即可便捷登錄RPA平臺。

6、企業(yè)能力集成：結合企業(yè)已有的IT能力，如AI等基礎技術能力，通過RPA平臺集成之后，擴展機器人的應用能力及場景；

7、資源調度：通過建立RPA機器人資源池可實現(xiàn)在全集團范圍的統(tǒng)一調度和共享，節(jié)省資源成本，提高業(yè)務效率、資源利用率和可靠性；

8、多RPA產品集成：通過平臺來對多款產品進行集成，為用戶屏蔽了產品之間的差異性，提供統(tǒng)一的用戶使用體驗，同時為性能提供保障，避免了業(yè)務流程斷裂。

企業(yè)級RPA運營平臺實現(xiàn)了以下三個方面的技術能力：

第一，非侵入式不改變原有系統(tǒng)，可將企業(yè)現(xiàn)有管理體系及系統(tǒng)能力集成起來，并為企業(yè)IT系統(tǒng)服務，從而解決了跨系統(tǒng)引發(fā)的數(shù)據(jù)不一致難題，也滿足了應用開發(fā)者的需求，保證了業(yè)務的連續(xù)性；

第二，統(tǒng)一的平臺為用戶提供了統(tǒng)一便捷的交互體驗，用戶只需進入平臺進行啟用即可獲取RPA自動化服務，有助于開放共享，實現(xiàn)RPA應用場景在全集團各機構各場景的最大化復制和推廣；

第三，滿足了運營管理人員實現(xiàn)運營統(tǒng)一管控的需求。通過對應用發(fā)布和任務的線上管理，以及對運行狀態(tài)的實時監(jiān)測、異常預警，加強了對RPA軟硬件開發(fā)實施、運營資源的統(tǒng)籌管理以及整體應用效能的掌控，保障RPA平穩(wěn)有序運行。

2019年7月，建設銀行RPA運營平臺正式投產上線，為開發(fā)者、需求用戶、運營管理人員提供運營服務平臺，并支撐RPA應用實施及快速推廣。

配置專屬運營組織和機制，保障RPA大規(guī)模應用

為了保障RPA在全集團大規(guī)模應用推廣，建設銀行從基礎層面規(guī)范RPA管理，專門進行了相應的RPA組織建設，主要做了以下三方面的工作：

第一，建設企業(yè)級RPA運營中心，主要負責全集團的RPA應用從機會識別、需求細化、應用實施、應用運行、應用退出的全生命周期運營支持和管理；

第二，制定了企業(yè)級RPA管理辦法及實施細則，規(guī)范了RPA應用中的職責分工、用戶管理、需求管理、運營管理和風險管理；

第三，制定RPA應用全生命周期管理規(guī)范，統(tǒng)一指導RPA機會識別，規(guī)范需求分析流程及評價標準，規(guī)范RPA應用開發(fā)、質量標準、投產標準，明確RPA應用退出標準。

如此，建設銀行保障了應用機會評估、應用開發(fā)與上架、運營監(jiān)控、應用效能評價等環(huán)節(jié)的實施。

在應用機會評估環(huán)節(jié)，組織用戶、開發(fā)者依照實施復雜性、預期效益、風險和通用性等標準開展應用評估；在應用開發(fā)與上架環(huán)節(jié)，對應用場景開展代碼安全性、流程設計檢查，并測試效果評估，通過后在RPA平臺上架發(fā)布；在運營監(jiān)控環(huán)節(jié)，對機器人應用運行情況進行實時監(jiān)控，并記錄監(jiān)控日志，必要時及時進行調度干預；在應用效能評價環(huán)節(jié)，對投入產出、運營質效、用戶體驗、應用效果等進行跟蹤評估，優(yōu)化機器人配置和場景范圍以及應用推廣策略，下架異常、低頻的應用。

基于平臺快速推廣應用，釋放業(yè)務價值

基于RPA運營平臺、組織及機制，建設銀行通過建立敏捷的應用開發(fā)流程，規(guī)范應用實施步驟，實現(xiàn)了RPA應用的敏捷上線和快速推廣。具體來看，建設銀行實施RPA應用可以分為以下三個步驟：

首先，流程識別與評估。識別機會，按照模板填寫流程需求，確認詳細操作步驟，根據(jù)流程評估規(guī)范評估可行性，并制作需求分析文檔。

其次，應用開發(fā)與測試。根據(jù)需求分析文檔，使用設計器開發(fā)機器人應用，研發(fā)完成后，將應用上架到測試環(huán)境RPA平臺，由業(yè)務人員進行測試效果評估等工作。

最后，應用交付與運行。將測試通過后的機器人應用發(fā)布到RPA平臺的應用商店，之后用戶通過RPA平臺，申請并啟動機器人應用。

在執(zhí)行完上述步驟后，應用上架到RPA平臺上，由用戶申請使用。根據(jù)經驗，每個步驟大概需要1—2周的時間。之后，每個應用的推廣都是以上三個步驟的不斷重復執(zhí)行。

上線300余項業(yè)務應用，覆蓋集團各機構

截至2020年9月，建設銀行共上線300余項業(yè)務應用，服務內部機構超過了3000家，覆蓋集團境內外各機構，應用領域包括信用卡、個人業(yè)務、公司業(yè)務、中小企業(yè)信貸業(yè)務、房貸業(yè)務、資金托管、結算業(yè)務、渠道運營、客戶服務等業(yè)務。

RPA日均執(zhí)行1.8萬余次，運行成功率在95%以上，日均釋放人力近3000個小時，產出投入比（ROI）約為51.45。RPA高效率、高準確率、低成本地幫助業(yè)務人員完成了枯燥的業(yè)務事項，大大釋放了銀行的生產力。

繼續(xù)深化數(shù)字化勞動力建設，探索RPA+AI結合的應用

下一步，建設銀行將繼續(xù)深化數(shù)字化勞動力建設，以RPA+AI的融合為依托，目標是未來1～2年內，從基礎自動化階段逐漸邁向高級自動化階段。

一方面，加快夯實AI基礎數(shù)據(jù)的服務能力建設，快速推進OCR、圖像識別、語音識別、知識圖譜技術等AI應用。

另一方面，通過RPA運營平臺與AI智能組件的集成連接，將成熟的AI模型與RPA整合應用，解鎖更多智能化應用場景。

2參考資料：[1]牛繼紅 中國建設銀行渠道與運營管理部副總經理.建設銀行RPA建設思路.金融電子化.

[2]陳文極 建信金融科技公司Big Data中心RPA負責人.用體系化、規(guī)模化的思路推進RPA應用.新金融世界.

3.2. 制造

近年來，隨著工業(yè) 4.0 概念的不斷深入，智能制造在中國加速落地?！吨袊圃?025》明確提出要加快推動新一代信息技術與制造技術融合發(fā)展，把智能制造作為兩化深度融合的主攻方向。

在智能制造的背景下，作為勞動密集型行業(yè)，隨著人口紅利的消退，制造業(yè)企業(yè)需要進一步降本提效，提升整體的運營管理能力，增強產、供、銷、存各個環(huán)節(jié)的自動化和智能化水平，核心需求包括制造業(yè)典型的物料清單生成、采購訂單生成、庫存管理等，也包括供應鏈管理與采購、營銷與銷售、財務管理、人力資源管理等通用職能場景，例如供應商管理、采購臺賬自動維護、物流狀態(tài)查詢、客戶服務等具體應用場景。

首鋼股份通過業(yè)務流程自動化，實現(xiàn)能效比6倍提升

首鋼股份始建于 1919 年，歷經多年的發(fā)展，目前已經成長為一家以鋼鐵業(yè)為主，兼營采礦、機械、電子、房地產、海外貿易等多種行業(yè)，跨地區(qū)、跨所有制、跨國經營的大型企業(yè)集團。

為了推進智能制造，進一步提升數(shù)字化水平，打造適應企業(yè)新的發(fā)展戰(zhàn)略的信息化體系，首鋼股份于 2019 年完成了產銷一體化項目建設，構建了一體化的業(yè)務管控信息系統(tǒng)，解決了信息孤島、業(yè)務壁壘等問題，將所有業(yè)務都規(guī)范到線上運行，使數(shù)字化水平達到業(yè)界領先。

不過，在實施數(shù)字化戰(zhàn)略和建設業(yè)務管控信息系統(tǒng)的過程中，首鋼股份也面臨著多個系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致、核對工作耗時低效且錯誤率高等突出問題，主要挑戰(zhàn)具體體現(xiàn)在以下三個方面：

首先，一體化的業(yè)務管控信息系統(tǒng)全方位的整合集成帶來了大量的數(shù)據(jù)交互傳遞，流程的貫通使得數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)中持續(xù)流轉。由于每個系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫不同，在系統(tǒng)之間對賬或者多個系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入同一系統(tǒng)時，會出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致的問題。例如，生產經營決策系統(tǒng)和財務系統(tǒng)在數(shù)據(jù)銜接過程中，由于數(shù)據(jù)邏輯往往會有所不同，在數(shù)據(jù)傳遞和加工過程中，容易產生數(shù)據(jù)偏差。

其次，保證數(shù)據(jù)一致性成為一項極其繁瑣且耗時的工作，重復性高又枯燥，大量的數(shù)據(jù)核對占用業(yè)務人員大量的時間和精力，造成了生產效率的低下和員工成本的居高不下，員工亟需從單調單一的工作中解放出來。

最后，由于業(yè)務量大，系統(tǒng)繁多，每天百萬級業(yè)務量產生的數(shù)據(jù)在系統(tǒng)間傳遞，系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的核對與核算，任何一個步驟一旦出錯將產生嚴重后果。若均靠人工在事后發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題差錯，不僅會降低生產效率還會增加不必要的成本和風險。

為了解決上述問題，2020年2月，首鋼股份與來也科技合作啟動了RPA一期項目，部署了來也科技UiBot的Creator、Commander、Worker三件套，旨在通過利用 RPA 替代簡單重復的工作，將業(yè)務流程自動化，解決百萬級業(yè)務數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間打通與流轉的一致性問題，提升業(yè)務連續(xù)性，為企業(yè)降本提效，并避免數(shù)據(jù)出錯引發(fā)的風險，助力企業(yè)實現(xiàn)智能制造的建設目標。而完成了階段性自動化目標后，首鋼股份也表示將持續(xù)對 RPA 在業(yè)務流程上的應用場景進行挖掘與部署，同時也已經將來也UiBot 中AI能力平臺Mage的部署提上日程，從而拓展 RPA 可應用邊界，進一步實現(xiàn)端到端智能自動化。

“三步走”實現(xiàn) RPA應用落地

通常，RPA項目的落地分為三個階段，分別是需求分析、駐場實施以及上線試運行。

第一階段：需求分析

在RPA落地的過程中，為了確保最終上線的RPA滿足業(yè)務需求，前期的業(yè)務需求分析和流程設計工作至關重要，直接決定了最后的落地效果。通過前期自動化設計咨詢服務，可以梳理清楚業(yè)務流程，了解業(yè)務真實需求。

在首鋼股份的RPA項目中，首鋼股份智能化應用部門的項目經理是需求對接方，深度參與了項目前期調研，并提供了基本流程分析和原始需求。在RPA實施人員提供了詳細的實施方案之后，雙方針對該方案進行了充分的溝通、反饋和詳細的校對，為后續(xù)的實施工作奠定良好的基礎。

第二階段：駐場實施

需求分析梳理完畢之后，項目實施人員開始駐場實施開發(fā)工作。通常采取的是滾筒式方式，先實施已經調研過的流程，同時一邊實施一邊調研，從而完善流程。在流程實施測試完成后，需求方的業(yè)務部門和IT部門會和項目實施人員一起做UAT確認，驗收確認無誤之后即可上線RPA。

在這一環(huán)節(jié)中，為了確保設計出的流程最后能夠真正滿足首鋼業(yè)務部門的需求，來也科技在現(xiàn)場采取了調研模板和錄制視頻相結合的方法做原始業(yè)務需求的確認，并實時交流溝通。例如，查詢某月財務報表時需要注意的查詢條件、設置規(guī)則，導出報表時的規(guī)則等。在將整條業(yè)務流程的動作逐漸梳理清楚之后，再將視頻梳理轉換成流程分析文檔發(fā)給客戶確認，并持續(xù)迭代，直到需求文檔與業(yè)務需求能夠很好的匹配。

如此，自動化流程能夠貼合業(yè)務員在業(yè)務系統(tǒng)操作過程中的實際業(yè)務場景，解決業(yè)務流程中的實際問題和痛點。

第三階段：上線試運行

在RPA上線后的試運行階段，客戶會和項目實施人員一起每天監(jiān)測整個機器人流程運行的情況，發(fā)現(xiàn)有無流程穩(wěn)定性問題以及流程設置不合理的問題，將這些問題一一解決，從而達到正式上線的要求。

在這一環(huán)節(jié)，需要關注產品是否穩(wěn)定易用，能實際解決問題與痛點。在這方面，首鋼尤為看重產品是否能高效且穩(wěn)定地抓取業(yè)務員在業(yè)務系統(tǒng)操作步驟中，能用鼠標鍵盤操作的元素，例如按鈕、輸入框等。這也是來也科技之所以能夠中標的重要因素之一。

上線流程多達29條，大幅提升能效比

首鋼RPA一期項目從需求調研到最后正式上線只用了一個月的時間，整個項目周期從2月持續(xù)到6月，共上線了10個機器人，涉及流程多達 29 條。

以某條代表性流程為例，以前該業(yè)務流程每個月需要7~10個業(yè)務員，每天花費5個小時，耗費6天才能完成。RPA上線了之后，每天只需要運行1個小時就能完成，能效比提高了6倍，并且正確率達到了100%。

再比如，在29條流程中挑戰(zhàn)最大的浪潮數(shù)據(jù)庫與SAP輔助核算項目對賬流程中，由于核算的數(shù)據(jù)量每個月最少18萬條，高峰期則多達50萬條，且規(guī)則極為復雜，人工根本無法完成。在實現(xiàn)了自動化后，填補了首鋼股份財務運轉幾年的數(shù)據(jù)空白期，帶來了較大的收益。

首鋼RPA一期項目實現(xiàn)了以下三方面的價值：

第一，能夠滿足業(yè)務部所有系統(tǒng)的兼容性要求，獲取所需數(shù)據(jù)，替代了人力進行快速、準確的數(shù)據(jù)核對，解決了數(shù)據(jù)一致性問題，實現(xiàn)了系統(tǒng)上下游之間的橫向集成、不同管理層級之間的縱向集成，以及產品生命周期、從設計到服務的端到端集成打通。

第二，業(yè)務流程自動化大幅提高了能效比，為企業(yè)實現(xiàn)降本增效。RPA從解決實際問題入手，將員工從重復性、低附加值的工作中解放出來，將時間集中在有價值的工作上，同時讓員工與機器人各司其職，按照28原則配合完成工作，共同為企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)造價值。

第三，將事后性的管理模式轉變成事前預防的方式，避免了數(shù)據(jù)丟失、編輯轉化規(guī)則不一致等錯誤可能導致的風險。

經驗借鑒

總結來看，首鋼股份RPA項目的實踐經驗為制造企業(yè)同行或者其他有相似需求的企業(yè)提供了以下兩方面的經驗參考。

第一，對RPA的應用場景及功能有清晰、客觀的認知。首鋼股份的負責人基于對RPA的前期調研，了解到RPA適用于規(guī)則清晰且需要耗費大量人力的重復性基礎工作，并非能解決所有的業(yè)務場景問題，因此設定了合理的業(yè)務目標，并選擇了合適的業(yè)務場景。

第二，針對業(yè)務需求進行充分、細致的溝通很重要，必須找到專業(yè)且有豐富實施經驗的廠商。尤其在疫情期間，由于無法駐場只能遠程交流，相互之間緊密配合才能保證后續(xù)的流程設計真正貼合業(yè)務流程的需求。因此，廠商需要有較深的行業(yè)理解和經驗積累，并提供相應的客戶成功服務，才能幫助客戶實現(xiàn)效果落地。

3.3. 地產

地產行業(yè)也是受到較多國家政策監(jiān)管的行業(yè)，并且地產行業(yè)上下游產業(yè)鏈很長，涉及多個系統(tǒng)，RPA跨系統(tǒng)、跨場景的優(yōu)勢符合地產行業(yè)的特性。隨著土地紅利的消失以及供需關系的轉變，地產進入存量時代，地產企業(yè)需要以用戶為中心實行精細化運營，通過經營來尋求管理紅利，通過經營側的降本增效，來實現(xiàn)利潤空間。未來，地產企業(yè)除了將RPA作為效率提升的工具之外，還可以將其作為多元化經營的業(yè)務形態(tài)和盈利方式轉變的重要支撐，提升自身的競爭力。例如，將物業(yè)從傳統(tǒng)的“四保一服”升級為數(shù)據(jù)分析與決策支撐的更多應用場景。

目前， RPA在地產行業(yè)的主要應用場景在財務管理領域、供應鏈與采購以及物業(yè)管理等。例如，財務的銷售收款管理、集團納稅申報、供應商審核、物業(yè)業(yè)主信息錄入及更新、物業(yè)費收繳等。

從財務自動化到業(yè)務自動化，某地產集團通過英諾森ProcessGo實現(xiàn)8倍的效率提升

隨著房地產市場進入存量時代，地產企業(yè)依賴過去行業(yè)高增長紅利期的粗放模式已經難以為繼，利潤空間不斷下滑，這就要求企業(yè)內部提高運營效率，降低運營成本。因此，各大地產公司開始關注如何借助數(shù)字化方式實現(xiàn)降本增效，紛紛踏上了數(shù)字化轉型的浪潮。

某地產集團（以下簡稱該集團）業(yè)務范圍覆蓋多個城市和區(qū)域，是一家集住宅和綜合開發(fā)、不動產開發(fā)運營、客戶服務等業(yè)務為一體的大型集團企業(yè)。

財務部門率先啟動流程自動化

在該集團數(shù)字化轉型的大背景下，財務部門率先發(fā)起了財務流程自動化的需求。
該集團下設的分支機構多達三四百家，而集團的財務部門與這些機構均有業(yè)務流程對接，涉及大量財務數(shù)據(jù)的處理工作。在日常工作流程中，該財務部門面臨著提高工作效能、釋放人力、提升業(yè)務精準性等核心需求和痛點，具體體現(xiàn)在以下三個方面：

首先，該集團雖然身為央企背景，業(yè)務規(guī)范標準化程度較高，團隊規(guī)模也四十人有余，但人手數(shù)量依然不足以應對每天龐大的工作量，尤其月結時財務人員更是不堪重負，業(yè)務延誤率高，需要提高業(yè)務處理效率。例如，網銀流水下載涉及4家銀行幾十個賬戶，每到月末繁瑣的倒出流水業(yè)務造成財務工作繁忙。

其次，由于業(yè)務的數(shù)據(jù)化程度不高，嚴重依賴于人工處理，因此該集團的業(yè)務發(fā)展受到現(xiàn)有編制規(guī)模的限制，需要從重復、枯燥、低附加值工作中釋放人力，降低運營成本。

最后，由于業(yè)務量大，人工操作容易出錯。例如，財務報表核對業(yè)務中的差異數(shù)據(jù)檢索需多次核對、導出數(shù)據(jù)，難以避免人為錯誤。

因此，該集團先從集團財務部門的痛點著手引入數(shù)字化技術提高效率。2020年5月，該集團與英諾森合作啟動了RPA一期項目，部署了英諾森的ProcessGo，旨在利用 RPA提升業(yè)務效率和工作質量，將員工釋放到附加值更高的工作中去，同時為集團后續(xù)在不同區(qū)域、不同業(yè)務領域開展流程自動化建設和運營積累經驗，夯實技術基礎。

在項目啟動前的廠商遴選環(huán)節(jié)，該集團主要看重廠商的快速響應能力、解決方案的成熟度以及對業(yè)務的理解能力。該集團首先基于自身的央企背景對國內外產品進行了篩選，再針對挑選出的產品開展了POC測試，并根據(jù)測試結果，結合業(yè)務部門、IT部門的評估判斷以及廠商的總體報價進行了最終的挑選。

在POC環(huán)節(jié)中，該集團關注的核心功能和性能維度主要有：

第一，低代碼開發(fā)能力，能根據(jù)業(yè)務描述快速建立流程，以及在流程建立后能快速調整和變化的能力以及長期運行的可靠性、穩(wěn)定性等。

第二，安全性，包括產品的等保認證資質、底層的技術平臺、操作系統(tǒng)之上的技術架構等。

第三，集團管控能力。在后續(xù)的集團推廣階段，要具備企業(yè)級的集團管理能力，IT部門需要對部署在集團的幾十個機器人具備統(tǒng)一監(jiān)督、控制、協(xié)調和分發(fā)任務能力。

最終，該集團選定了具備專業(yè)咨詢服務能力的英諾森來提供一期RPA項目完整的咨詢加頂層設計以及后續(xù)的交付和運行管理。英諾森作為一家全球化的企業(yè)應用解決方案提供商，在RPA領域為客戶提供從咨詢規(guī)劃、方案設計、產品部署，到交付實施落地以及運行管理的全生命周期服務，其核心產品數(shù)字化勞動力平臺ProcessGo已通過等保三級認證。

從需求調研到上線運營，7周快速落地

一期項目的實施周期為7周，大致分為三個階段，分別是需求調研及流程設計、流程開發(fā)與測試以及上線運營。

第一階段：需求調研及流程設計

在一期項目中，CFO提出了三項關鍵目標：一是選定的場景和流程確實能夠在無人干預的情況下實現(xiàn)操作自動化；二是要確保自動化100%的準確；三是運行時穩(wěn)定性高。

在該項目中，英諾森充分發(fā)揮了自身的咨詢服務能力優(yōu)勢，將成熟的解決方案以最佳實踐的方式將方法論應用到項目中去。在前期的業(yè)務規(guī)劃環(huán)節(jié)，英諾森幫助客戶確立了先快速釋放自動化價值的目標，在獲得一定的技術積累和充分認知之后，再進行流程總體判斷優(yōu)化的指導方針。

項目前期，首先對集團財務部門的大量業(yè)務人員進行了通用性調研，深入了解各項高頻、重復業(yè)務的人員占用量、時間投入量以及日常工作中的痛點和難點，對整體業(yè)務情況生成業(yè)務脈絡的具體情況記錄。之后，再據(jù)此對日常投入量最大的業(yè)務生成優(yōu)先級排序，先搭建優(yōu)先級高的需求項目開發(fā)所需要的框架。最終確認的流程包括網銀流水、回單下載、銀企對賬、憑證執(zhí)單、財務報表核對、內部往來對賬、貸款利息計算、發(fā)票填開等人力密集型流程。

在這一階段中，核心難點主要是雙方之間對業(yè)務理解的匹配度，即如何將客戶專業(yè)的業(yè)務描述轉換成RPA的設計思想和語言。為了盡可能消除雙方的理解偏差，雙方需要反復進行溝通和確認。為此，英諾森提供了需求調研模板，開展了需求確認的會議，并在整個需求項目的交付上充分展現(xiàn)了自身的項目管理能力，從而快速組織了前期的需求收集。

第二階段：開發(fā)及測試

在開發(fā)階段，需要對接的系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、各銀行的網銀系統(tǒng)等，涉及系統(tǒng)登錄、拖拉拽等操作，需要廠商具備成熟的產品和經驗豐富的開發(fā)顧問。同時，在開發(fā)過程中，需要IT部門配合廠商提供技術支持和系統(tǒng)權限的開放，確保機器人能正常、安全運行。此外，IT部門還需要參與學習RPA的應用知識，建立日常運維的基礎，減少后期的運維投入，同時便于以后快速響應運維需求。

在用戶測試階段，為了確保機器人的執(zhí)行結果與預期的結果一致，雙方需要在項目理解上保持一致性，用戶需要配合廠商做大量的測試驗證。對于前期未考慮到的流程細節(jié)，亦可進行調整和變動，從而進一步完善、優(yōu)化設計的流程方案。在經過大量真實數(shù)據(jù)的模擬和驗證測試后，項目才會進入上線環(huán)節(jié)。

第三階段：上線運營

針對一期涉及的四大核心業(yè)務該集團共部署了4個機器人，分別是網銀流水下載、財務報表核對、內部往來對賬、貸款利息計算，按照業(yè)務將4個機器人分別部屬在4名核心財務人員的工作電腦上。

在項目上線后的運營階段，常態(tài)化的運維工作主要由該集團的IT部門負責。如果遇到諸如銀行系統(tǒng)升級需要修改流程等自身難以解決疑難問題的情況，則需要廠商快速支持響應。

大幅縮短業(yè)務時間，人效比提升8倍

在運行效果方面，在使用英諾森ProcessGo后，報表核對工作時間由1個工作日縮短為40分鐘，往來對賬由半個工作日縮短為80分鐘，貸款利息計算由半個工作日縮短為20分鐘，自動化程度均達到100%，實現(xiàn)了機器人工作效率相對人工工作效率8:1的提升。

該集團RPA一期項目實現(xiàn)了以下三方面的價值：

第一，通過RPA大幅減少了重復性的工作量，優(yōu)化了流程，實現(xiàn)了業(yè)務效率的提升，解決了業(yè)務延誤問題。

第二，將員工從價值密度低、但又是企業(yè)不可或缺的流程中解放出來，使其能夠專注于價值度更高的工作中，為企業(yè)降低人力成本，解放生產力。

第三，無需人工核對大量的信息和數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了100%數(shù)據(jù)處理準確率，消除了人為操作錯誤風險。

從集團擴展至區(qū)域，從財務延伸至其他業(yè)務板塊

在以財務部門為起點，見證到了技術投入所釋放的效能之后，該集團繼續(xù)開展了RPA二期的建設，推廣應用范圍，從集團下貫到其下十幾個區(qū)域公司。二期的實施周期為3個月，涉及7條流程，除了圍繞財務，還基于地產行業(yè)的特性做了擴展。例如，地產企業(yè)需要同各類供應商進行業(yè)務往來，對各家供應商逐一進行企業(yè)信用審查，區(qū)域公司可以利用RPA將重復的查詢工作交給機器人完成。

拓展主要由集團的IT部門主導，二級部門推動。前期，IT部門會與廠商約定好合作框架，后續(xù)直接交由業(yè)務部門執(zhí)行，讓下級部門獲得充分的主動權。為了保證區(qū)域公司能挖掘出更多可以實現(xiàn)自動化效率提升的流程，該集團會定期召開內部的深挖會議，并在相應的業(yè)務部門里指定主要負責人去負責內部的推動和需求匯總，再經過三方評估和篩選，選擇最具備實用價值的流程來開展。同時，在集團內部成立了一個以IT部門人員為主的、圍繞RPA拓展和運營的虛擬組織。

此外，英諾森也會匯總項目的開發(fā)的情況和取得的效益，在項目落地之后協(xié)助集團內部高層探討項目的實際收益，分析取得的數(shù)字化成果，以便于在此基礎上，能夠在集團范圍內將更多成果深入推廣到業(yè)務中去。

在三期，該集團加大了對RPA的投入，持續(xù)擴展和延伸RPA的應用領域和業(yè)務板塊，從而持續(xù)獲得價值回報。三期延伸的新業(yè)務板塊包括了營銷、IT、行政、園林、資本等。例如，營銷部門房屋買賣成交時網上認購信息的錄入；行政部門將上級領導和下屬的時間計劃和工作安排同步等時間管理工作。

經驗借鑒

總結來看，該集團RPA項目的實踐經驗為地產行業(yè)其他有數(shù)字化轉型需求的同行提供了以下三方面的經驗參考。

第一，地產行業(yè)業(yè)務場景很適合RPA的應用。鑒于地產行業(yè)受到的政策監(jiān)管較多，業(yè)務流程中涉及到企業(yè)內部系統(tǒng)、與供應商合作的系統(tǒng)、與政府溝通的系統(tǒng)等，RPA能很好適配于地產多系統(tǒng)、多流程的場景，在不改變原有系統(tǒng)的前提下，解決系統(tǒng)之間的對接問題。

第二，數(shù)字化轉型通常投入大、周期長、回報慢，往往使得地產企業(yè)產生顧慮，降低投入的優(yōu)先級。RPA作為輕量級、可快速部署的技術，投入少見效快，ROI的提升立等可見，可以改變企業(yè)對于數(shù)字化技術的認知，為地產企業(yè)內部的數(shù)字化轉型提供了可快速落地的起點，有利于增強企業(yè)對數(shù)字化轉型的信心。

第三，為了更好地在集團內推廣和深化RPA的應用范圍，集團需要與廠商提前商定好IT實施的收費模式，并制定好整體的框架。在具體業(yè)務執(zhí)行上可以將權限開放給業(yè)務單位去挖掘需求，推動業(yè)務流程自動化。

3.4. 物流

物流行業(yè)也屬于勞動密集型行業(yè)，聚集了大量勞動力資源，很多業(yè)務都需要手工處理。雖然近些年物流行業(yè)受益于互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展，享受到了電子商務的紅利期，但是日益激烈的同質化競爭也在迫使物流企業(yè)減少人力成本，提升物流運輸服務的效率和質量水平。

物流企業(yè)的核心需求和痛點有物流運輸過程中多方信息的對接、客戶信息管理、供應鏈管理等，企業(yè)需要實時掌控物品的相關信息，合理、及時安排物品的轉移和調度，與客戶方保持良好的溝通和聯(lián)系。企業(yè)可以使用RPA將配送信息、發(fā)票、提單等自動發(fā)送給相關客戶方，并自動提取物流節(jié)點信息安排后續(xù)的運輸路線，還可以將RPA和AI技術相結合，通過自動抓取數(shù)據(jù)，幫助管理人員提前預測運輸網絡負載情況，優(yōu)化運輸路線。

DGFF通過RPA實現(xiàn)貨代航運流程自動化和財務自動化

DGFF3（DHL Global Forwarding, Freight）是德國郵政DHL集團內領先的空運、海運和陸路貨運代理服務提供商，代理客戶和貨運公司之間的運輸服務，以提供最高效的路線和運輸服務。

DGFF擁有一個全球服務中心(GSC)，該部門有5個分中心以及4500多名員工。GSC在全球范圍內為物流運營和傳統(tǒng)支持部門（如財務）提供共享服務。

為了改善GSC的財務和物流流程，DGFF計劃進行數(shù)字化轉型，利用先進的技術創(chuàng)建一個全球流程自動化中心，以優(yōu)化內部流程，確保共享服務模式的最佳性能運行，從而提升客戶服務質量，持續(xù)實現(xiàn)業(yè)務目標，維持其領先地位和行業(yè)競爭力。

在實施數(shù)字化戰(zhàn)略的過程中，鑒于原先的業(yè)務模式及流程，DGFF也面臨著服務質量欠缺、耗時耗力且效率低等問題，主要挑戰(zhàn)具體體現(xiàn)在以下三個方面：

首先，大量耗時、重復的任務消耗了人力成本，使得員工被低附加值的工作占據(jù)，加之近年來利潤不斷受到擠壓，需要從成本端降低員工成本；

其次，基于貨運行業(yè)較為傳統(tǒng)，存在大量手動任務，對于人工的依賴導致了效率的低下，隨著數(shù)據(jù)量的不斷增大以及行業(yè)競爭的逐漸加劇，需要利用工具提高業(yè)務效率；

最后，業(yè)務流程不完善，導致服務質量有待提升，需要優(yōu)化現(xiàn)有的流程和系統(tǒng)，同時需要員工能有更多精力積極地與客戶建立良好的關系，改善客戶體驗。

為了解決上述問題，持續(xù)高效地為客戶提供更優(yōu)質的服務，DGFF選擇了UiPath開展技術合作，構建全球流程自動化中心。

DGFF首先篩選出了適合RPA應用的場景，明確了項目實施范圍，并制定了項目部署計劃。之后，從物流項目開始試點，并在看到成效后在全公司推廣RPA的應用，通過建立卓越中心和虛擬交付中心助力RPA應用落地。

制定RPA部署計劃，明確應用范圍

為了確保項目順利實施和運營，前期的咨詢對RPA是否能成功落地起到至關重要的作用。首先，DGFF與UiPath的全球合作伙伴凱捷咨詢（Capgemini）合作，制定了一個有效的RPA部署計劃。

DGFF徹底檢查了GSC組織的幾乎每一個部分，制定了指導方針，找出了需要人工手動干預的流程，以及有著明確規(guī)則、需要處理大量結構化數(shù)據(jù)的重復性任務，從而確定了RPA的應用范圍。Capgemini的咨詢服務部門幫助DGFF制定了項目路線圖，建立了治理模型和其他協(xié)議，并確認將快速看見成效作為執(zhí)行的方法論。

開展項目試點，結果超出預期

確立了部署計劃后，DGFF從一個名為“ Post Flight”的物流項目開始試點。RPA機器人從DGFF的操作系統(tǒng)中自動提取數(shù)據(jù)，并結合關鍵飛行數(shù)據(jù)生成報告，例如合作伙伴的飛行是否準時等數(shù)據(jù)。如此，RPA代替了運營團隊的日常工作，使其只需要處理異常狀況即可，釋放了人力，并顯著提高了內部運營管理效率。

在實施RPA之前，DGFF原本需要一支30人的團隊來完成這一流程。RPA上線之后，其中15名員工從特定的手動流程中解脫出來，轉向附加值更高、更具回報的工作中，釋放了50%的資源。

在短短一個月的時間里，DGFF就實現(xiàn)了首個試點項目的全部投資回報。試點結果超出預期，不僅提高了公司部門內部效率，也提高了供應鏈中物流延誤相關潛在因素的透明度，提升了客戶服務體驗。

創(chuàng)建卓越中心和虛擬交付中心，促進RPA在全公司的普及和推廣

通過項目試點，DGFF發(fā)現(xiàn)了RPA的所有潛力，開始著手在共享服務中心內部提供流程自動化這一新服務，同時也為整個部門提供服務。

DGFF首先創(chuàng)建了一個卓越中心（CoE），為整個部門制定了流程自動化的標準，搭建起內部框架，將整個過程自動化的經驗概括起來，包括涉及到的人員、模型、標準、工具、模板等。通過RPA實施經驗和最佳實踐的分享來幫助該部門探索RPA的應用機會，向DGFF的業(yè)務合作伙伴和員工展示自動化的價值，促進RPA在全公司的普及和推廣。

接著，DGFF創(chuàng)建了GSC的一個有近30名員工的新部門——虛擬交付中心（VDC），專門為流程自動化提供相應的配置和運行服務。原先，GSC作為一個專屬共享服務組織，核心業(yè)務和專業(yè)技能是進入一個國家，觀察他們的流程，記錄和優(yōu)化流程，將流程納入自身體系內，并培訓在歐洲、中國、南美的員工，讓他們完成這項任務，為離岸流程提供服務。

得益于VDC，現(xiàn)在GSC可以借助共享服務模型，訪問任何國家的站點，記錄特定流程，并利用RPA將流程自動化和優(yōu)化，再培訓員工使用基于RPA的解決方案為該流程提供服務，有機整合數(shù)字員工和真實員工攜手提供共享服務，從而替代了原先僅依賴人工提供服務的方式。

釋放員工價值，獲得可觀的ROI

DHL全球貨運代理公司在不到一年的時間里部署了80多個RPA機器人，完成了約300個全職員工的工作量。

DHL的RPA項目實現(xiàn)了以下三方面的價值：

第一，將大量手工作業(yè)轉換成自動化流程，富有成效地節(jié)約了人力成本，釋放了企業(yè)內部資源，例如在試點項目中，在1個月時間內將15人從30人的團隊中解放出來，釋放了50%的資源；

第二，獲得了可觀的ROI，業(yè)務高效運轉，為企業(yè)實現(xiàn)了降本增效；

第三，優(yōu)化了業(yè)務流程，將員工從低附加值的工作中釋放出來，將時間精力集中在為客戶提供更多更好的增值服務上，有效提升了服務質量。

今后，DGFF還將把RPA與OCR、ML等AI技術相結合，捕獲和分析結構化和非結構化數(shù)據(jù)，進一步拓展自動化的深度和廣度，最終目標是提供端到端的過程自動化，從而持續(xù)為客戶合作伙伴提供一流的服務。

3參考資料：UiPath. Growing Shared Services Capabilities via RPA-enabled Human and Virtual Service Centers.
http://uipath.com/resources/automation-case-studies/dhl-global-forwarding-freight

04 RPA應用趨勢展望

隨著應用實踐的發(fā)展和技術的演進，RPA在技術融合和部署方式上將呈現(xiàn)新的趨勢。

4.1. RPA與AI深度融合

與OCR等AI技術的結合，是過去幾年RPA在企業(yè)加速落地的重要條件。未來，RPA與AI在應用中的融合將更加深入。能否更好地在RPA部署中引入AI技術，將成為企業(yè)能否持續(xù)提升自動化收益的關鍵。

與AI技術的深度融合，將有助于解決目前企業(yè)應用RPA過程中面臨的一些關鍵挑戰(zhàn)。

首先，目前RPA的應用場景和價值仍有待拓展。雖然RPA具備很強的跨場景能力，但受限于對非結構化數(shù)據(jù)處理和認知決策能力的不足，RPA的適用場景必須滿足“規(guī)則明確”的限制條件，即相關業(yè)務流程需要基于明確且相對固定的規(guī)則。這也導致目前RPA的應用場景更多在財務、人力等支持性業(yè)務流程，且以業(yè)務流程中的部分短流程為主。

AI技術正在從計算機視覺、智能語音等感知智能，向知識圖譜等認知智能邁進。未來，RPA將融合認知智能技術，逐步增強認知決策能力，從而可以處理更復雜、鏈條更長的業(yè)務流程，提升應用價值。

其次，RPA機器人本身需要提升智能化水平，降低運營維護成本?，F(xiàn)階段，RPA機器人的業(yè)務流程主要依靠人工設計編排，當業(yè)務流程發(fā)生變化時，需要重新進行腳本設計。

隨著RPA運行過程中積累的數(shù)據(jù)不斷豐富，RPA的運營維護也可以結合AI技術實現(xiàn)智能化。其中，最具想象空間的應用場景之一是業(yè)務流程的自動發(fā)掘，即RPA根據(jù)對企業(yè)業(yè)務流程運行數(shù)據(jù)的分析，自動挖掘出可以由機器人自動執(zhí)行的業(yè)務流程，提升RPA擴展效率。

例如，RPA廠商UiPath于2020年發(fā)布的新產品UiPath Process Mining流程挖掘（原ProcessGold），可以通過可視化的方式來描述業(yè)務流程、偏差以及標出自動化效果最顯著的位置，智能分析企業(yè)中已經使用的業(yè)務應用程序的日志，并挖掘可應用自動化的業(yè)務流程。

4.2. 從桌面到一體機和云端

RPA的部署方式分為桌面部署、一體機部署和云端部署?，F(xiàn)階段，企業(yè)普遍采用桌面部署的方式，即將RPA機器人部署到桌面計算機中運行。桌面部署的方式較為簡單靈活，主要適用于現(xiàn)階段企業(yè)上線的自動化流程和機器人數(shù)量較少，且以某個業(yè)務部門內部流程為主導的狀況。但是，桌面部署也存在運行環(huán)境不穩(wěn)定、安全性不高等問題。

隨著未來企業(yè)持續(xù)推動RPA在各個業(yè)務流程的擴展和深度應用，RPA將逐步從少量部署升級為規(guī)?；渴?#xff0c;從單個部門或崗位的個人生產力工具升級為企業(yè)級的數(shù)字化勞動力平臺。在這個升級的過程中，RPA的部署環(huán)境需要滿足對穩(wěn)定性、安全性、可用性和可擴展性等性能指標的更高要求，將逐步向一體機部署和云端部署的趨勢發(fā)展。

一體機部署，是指將RPA機器人以軟硬件集成解決方案的方式部署到專用服務器。由于軟件與硬件高度集成，部署在本地服務器環(huán)境，一體機部署模式具備開箱即用的靈活性、高性能和安全性優(yōu)勢，適用于具備規(guī)模化RPA部署需求且對安全性要求較高的中大型企業(yè)。

云端部署，是指將RPA機器人部署到公有云、私有云或混合云上。云端部署具備以下優(yōu)勢：第一，使用云端資源，擴展成本低，甚至實現(xiàn)按需計費，可以降低RPA的總體擁有成本；第二，RPA的部署和升級更加敏捷，無需在本地升級，便于管理；第三，在易用性方面，云端部署對于用戶更易于訪問，可以更好地滿足企業(yè)內多用戶的訪問需求，提升用戶體驗。對于中小企業(yè)，云端部署的成本優(yōu)勢更加凸顯；而中大型企業(yè)要進行RPA的云端部署，則需要結合企業(yè)整體的上云策略綜合考慮。

結語

數(shù)字化轉型已經成為企業(yè)尋求業(yè)務增長和降本增效的關鍵舉措，而尋求較為確定性的業(yè)務價值回報是數(shù)字化實踐的重要挑戰(zhàn)。RPA作為數(shù)字化勞動力解決方案，具備可以快速落地、直接見效的優(yōu)勢，可以幫助企業(yè)快速開啟數(shù)字化轉型。企業(yè)應該積極嘗試部署RPA，優(yōu)化業(yè)務流程和效率。

同時，企業(yè)在進行RPA的應用規(guī)劃時，也應充分認知RPA的能力邊界，制定合理的業(yè)務自動化目標。在推進RPA落地的過程中，一方面需要進行前瞻性的長期規(guī)劃，重視RPA的長遠價值；另一方面，可以盡快從快贏場景入手，快速驗證業(yè)務價值，再逐步進行場景擴展和技術融合的深入應用，推進整體的數(shù)字化轉型。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的《2021爱分析·中国RPA应用趋势报告》正式发布的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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