信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師—第八章 項(xiàng)目質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足主體明確和隱含需求的能力的特性總和（ISO）。項(xiàng)目質(zhì)量管理包括為確保項(xiàng)目能夠滿足所確定質(zhì)量政策、目標(biāo)與職責(zé)的各過程和活動，從而使項(xiàng)目滿足其預(yù)定的需求。既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括項(xiàng)目管理和工作過程的質(zhì)量。質(zhì)量是對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）滿足程度的度量，是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。等級：用途相同但技術(shù)特性不同的可交付成果的級別分類。低等級：功能有限，高質(zhì)量（無明顯缺陷）的產(chǎn)品也許不是問題。高等級：功能多、低質(zhì)量（有許多缺陷）的產(chǎn)品不可接受。一般第一版軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特質(zhì)，對產(chǎn)品的后續(xù)發(fā)展有深遠(yuǎn)影響，所以第一版寧可高質(zhì)量（品質(zhì)好一些），低等級（暫時功能不全）。成功的項(xiàng)目管理是在時間、范圍、成本和質(zhì)量都達(dá)到項(xiàng)目關(guān)系人的期望。質(zhì)量關(guān)系到干系人的最終滿意度。時間、范圍、成本都終將成為過去，質(zhì)量的影響卻長久遠(yuǎn)。

1、ISO9000 由 四 個 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 組 成

1）ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語 2）ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系——要求 3）ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南 4）ISO19011：2000 質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO9000 實(shí)際上是由計劃、控制和文檔工作三部分組成循環(huán)的體系。計劃用來保證方向、目標(biāo)、授權(quán)和每種活動的責(zé)任關(guān)系的確切定義和理解。 控制用來保證目標(biāo)與方向的擬合，通過正確行動預(yù)測和避免問題的發(fā)生。文檔工作主要是用來反饋質(zhì)量管理系統(tǒng)在滿足客戶需求方面運(yùn)行得如何以及何種改變是必要的。

2、ISO9000 的八項(xiàng)原則：

1.以顧客為中心； 2.領(lǐng)導(dǎo)作用； 3.全員參與； 4.過程方法； 5.管理的系統(tǒng)方法； 6.持續(xù)改進(jìn)； 7.基于事實(shí)的決策方法； 8.互利的供方關(guān)系。

3、項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證及質(zhì)量控制等三個過程。

?規(guī)劃質(zhì)量管理：確定適合于項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。 ?實(shí)施質(zhì)量保證：用于有計劃、系統(tǒng)的質(zhì)量活動（例如審計或同行審查），確保項(xiàng)目中的所有必須過程滿足項(xiàng)目干系人的期望。 控制質(zhì)量：監(jiān)控具體項(xiàng)目結(jié)果以確定其是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定有效方案，以消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

4 、質(zhì)量管理方法及發(fā)展

主要人物和理論方法說明

全面質(zhì)量管理：TQM全面質(zhì)量管理，是對一個組織以質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，建立全過程、全組織的質(zhì)量體系和質(zhì)量文化。是改善企業(yè)運(yùn)營效率的一種重要方法。全面質(zhì)量管理有 4 個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全面方法的質(zhì)量管理和全面結(jié)果的質(zhì)量管理。

六西格瑪

戴明PDCA 循環(huán)：

二、規(guī)劃質(zhì)量管理

質(zhì)量規(guī)劃包括識別項(xiàng)目及可交付成果的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，以及確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。這樣質(zhì)量規(guī)劃首先由識別相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開始，通過參照或者依據(jù)實(shí)施項(xiàng)目組織的質(zhì)量策略、項(xiàng)目的范圍說明書、產(chǎn)品說明書等作為質(zhì)量規(guī)劃的依據(jù)，識別出項(xiàng)目相關(guān)的所有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而達(dá)到或者超過項(xiàng)目的客戶以及其他項(xiàng)目干系人的期望和要求。 這是項(xiàng)目計劃編制的關(guān)鍵過程之一。

1、規(guī)劃質(zhì)量管理的工具技術(shù)

成本/效益分析

成本/效益分析：比較其可能的成本與預(yù)期的效益。達(dá)到質(zhì)量要求的主要效益包括減少返工、提高生產(chǎn)率、降低成本、提升干系人滿意度及提升贏利能力。 步驟：1、確定提高質(zhì)量的成本。2、確定額外收入的效益。3、確定可節(jié)省的費(fèi)用。4、制定預(yù)期成本和預(yù)期收入的時間表。5、評估難以量化的效益和成本

標(biāo)桿對照

標(biāo)桿對照：將實(shí)際實(shí)施過程中或計劃中的項(xiàng)目做法同其他類似項(xiàng)目的實(shí)際做法進(jìn)行比較，以便識別最佳實(shí)踐，形成改進(jìn)意見，并為績效考核提供依據(jù)。 與內(nèi)、外部類似項(xiàng)目做比較，識別最佳實(shí)踐，形成改進(jìn)意見。

實(shí)驗(yàn)設(shè)計

實(shí)驗(yàn)設(shè)計：實(shí)驗(yàn)設(shè)計（DOE）是一種統(tǒng)計方法，用來識別哪些因素會對正在生產(chǎn)的產(chǎn)品或正在開發(fā)的流程的特定變量產(chǎn)生影響。DOE 可以在質(zhì)量規(guī)劃管理過程中使用，以確定測試的數(shù)量和類別，以及這些測試對質(zhì)量成本的影響。DOE 也有助于產(chǎn)品或過程的優(yōu)化。它用來降低產(chǎn)品性能對各種環(huán)境變化或制造過程變化的敏感度。該技術(shù)的一個重要特征是它為系統(tǒng)改變所有重要因素（而不是每次只改變一個因素）提供了一種統(tǒng)計框架。通過對實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析，可以了解產(chǎn)品或流程的最優(yōu)狀態(tài)，找到顯著影響產(chǎn)品或流程狀態(tài)的各種因素， 并揭示這些因素之間存在的相互影響和協(xié)同作用。

質(zhì)量成本法

質(zhì)量成本法：指為了達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的全部工作所發(fā)生的所有成本。包括為確保與要求一致而做的所有工作叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作叫做不一致成本。

七種基本質(zhì)量工具（老七工具）

2、質(zhì)量管理計劃的輸出

質(zhì)量管理計劃：

過程改進(jìn)計劃

質(zhì)量測量指標(biāo)

質(zhì)量核對單

三、實(shí)施質(zhì)量保證

質(zhì)量保證的說明

質(zhì)量保證也稱為QA：質(zhì)量保證意在建立對未來輸出或未完輸出（正在進(jìn)行的工作）將在完工時滿足特定的需求和期望的信心。質(zhì)量保證重在質(zhì)量過程的管理的改進(jìn)，屬于質(zhì)量成本框架中的一致性工作（預(yù)防、評估）實(shí)施質(zhì)量保證過程也為持續(xù)過程改進(jìn)創(chuàng)造條件和提供保證。通過持續(xù)過程改進(jìn)，可以減少浪費(fèi)，消除非增值活動，使各過程再更高的效率與效果水平上運(yùn)行。

1、質(zhì)量保證的工具技術(shù)

質(zhì)量管理與控制工具

說明：按教材來說，新七工具用在質(zhì)量保證；老七工具用在規(guī)劃質(zhì)量和控制質(zhì)量。助記：聯(lián)網(wǎng)過河先鋸樹

1）親和圖（收集需求也用到了親和圖）

親和圖：親和圖與心智圖相似。針對某個問題，產(chǎn)生出可聯(lián)成有組織的想法模式的各種創(chuàng)意。在項(xiàng)目管理中，使用親和圖確定范圍分解的結(jié)構(gòu)，有助于 WBS 的制訂

2）過程決策程序圖

過程決策程序圖（PDPC）：用于理解一個目標(biāo)與達(dá)成此目標(biāo)的步驟之間的關(guān)系。PDPC 有助于制訂應(yīng)急計劃，因?yàn)樗軒椭鷪F(tuán)隊(duì)預(yù)測那些可能破壞目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的中間環(huán)節(jié)

3）關(guān)聯(lián)圖

關(guān)聯(lián)圖：它是關(guān)系圖的變種，有助于在包含相互交叉邏輯關(guān)系的復(fù)雜情形中創(chuàng)新性地解決問題?？梢允褂闷渌ぞ?#xff08;諸如親和圖、樹形 圖或魚骨圖）產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來繪制關(guān)聯(lián)圖

4）樹形圖

樹形圖：它也稱系統(tǒng)圖，可用于表現(xiàn)諸如 WBS、RBS（風(fēng)險分解結(jié)構(gòu)）和 OBS （組織分解結(jié)構(gòu)）的層次分解結(jié)構(gòu)。在項(xiàng)目管理中，樹形圖依據(jù)定義嵌套關(guān)系的一套系統(tǒng) 規(guī)則，用層次分解形式直觀地展示父子關(guān)系

5）優(yōu)先矩陣

優(yōu)先矩陣：用來識別關(guān)鍵事項(xiàng)和合適的備選方案，并通過一系列決策，排列出備選方案的優(yōu)先順序。先對標(biāo)準(zhǔn)排序和加權(quán)，再應(yīng)用于所有備選方案，計算出數(shù)學(xué)得分，對備選方案排序

6）活動網(wǎng)絡(luò)圖

活動網(wǎng)絡(luò)圖：過去稱為箭頭圖，包括兩種格式的網(wǎng)絡(luò)圖：AOA （活動箭線圖）和最常用的 AON （活動節(jié)點(diǎn)圖）?；顒泳W(wǎng)絡(luò)圖連同項(xiàng)目進(jìn)度計劃編制方法一起使用，如計劃評審技術(shù)（PERT）、關(guān)鍵路徑法（CPM）和緊前關(guān)系繪圖法（PDM）。

7）矩陣圖

矩陣圖：一種質(zhì)量管理和控制工具，使用矩陣結(jié)構(gòu)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目標(biāo)之間的關(guān)系強(qiáng)弱。

質(zhì)量審計（重要工具）

質(zhì)量審計：是對其他質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)性的審查，是決定一個項(xiàng)目質(zhì)量活動是否符合組織政策、過程和程序的獨(dú)立的評估，主要目的是通過對其他質(zhì)量管理活動的審查得出一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提高該項(xiàng)目以及實(shí)施項(xiàng)目的組織內(nèi)的其他項(xiàng)目的質(zhì)量。 質(zhì)量審計可以是預(yù)先計劃的，也可是隨機(jī)的；可以是組織內(nèi)部完成，也可以委托第三方（外部組織）來完成。又稱質(zhì)量保證體系審核，是對具體質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)性的評審。質(zhì)量審計的目標(biāo)是： 1）識別全部正在實(shí)施的良好及最佳實(shí)踐； 2）識別全部違規(guī)做法、差距及不足； 3）分享所在組織或行業(yè)中類似項(xiàng)目的良好實(shí)踐； 4）積極、主動地提供協(xié)助，以改進(jìn)過程的執(zhí)行，從而幫助團(tuán)隊(duì)提高生產(chǎn)效率； 5）強(qiáng)調(diào)每次審計都應(yīng)對組織經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累做出貢獻(xiàn)。 執(zhí)行方式和人：有計劃或隨機(jī)，可由內(nèi)、外部審計師或外部代理人、行業(yè)專家。質(zhì)量審計可以是事先安排，也可隨機(jī)進(jìn)行。在具體領(lǐng)域中有專長的內(nèi)部審計師或第三方組織都可以實(shí)施質(zhì)量審計可由內(nèi)部或外部審計師進(jìn)行。

過程分析

過程分析：是指按照過程改進(jìn)計劃中概括的步驟來識別所需的改進(jìn)。它也要檢查在過程運(yùn)行期間遇到的問題、制約因素，以及發(fā)現(xiàn)的非增值活動。過程分析包括根本原因分析——用于識別問題、探究根本原因，并制定預(yù)防措施的一種具體技術(shù)。

四、控制質(zhì)量

質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的具體內(nèi)容及區(qū)別聯(lián)系

質(zhì)量保證：（過程符合要求、過程改進(jìn)）旨在建立對未來輸出或未完輸出（在進(jìn)行的工作）將在完工時滿足特定的需求和期望的信心，內(nèi)容包括： 1）按項(xiàng)目計劃開展具體的質(zhì)量活動，把項(xiàng)目過程及產(chǎn)品做得符合質(zhì)量要求，即按照計劃做質(zhì)量 2）設(shè)法提高項(xiàng)目干系人對項(xiàng)目將要滿足質(zhì)量要求的信心； 3）按照過程改進(jìn)計劃，進(jìn)行過程改進(jìn)，使項(xiàng)目過程更加穩(wěn)定并減少非增值環(huán)節(jié) 4）根據(jù)過去的質(zhì)量控制測量結(jié)果對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評價，確保所采用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是合理的可操作的。 質(zhì)量控制：（結(jié)果符合要求、糾偏控制）監(jiān)督項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，判斷其是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果的根源的方法和途徑，內(nèi)容包括： 1）按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量偏差和質(zhì)量缺陷，并對不可接受的質(zhì)量偏差提出糾偏建議，對質(zhì)量缺陷提出缺陷補(bǔ)救建議。 2）識別過程低效或產(chǎn)品質(zhì)量低劣的原因，建議并采取措施消除這些原因 3）確認(rèn)項(xiàng)目可交付成果及工作滿足干系人既定需求，足以進(jìn)行最終驗(yàn)收。 兩者的聯(lián)系： 1）都是為了保證項(xiàng)目及產(chǎn)品符合質(zhì)量要求 2）質(zhì)量保證和質(zhì)量控制都應(yīng)貫穿項(xiàng)目始終 3）質(zhì)量保證為質(zhì)量控制提供更好的保證和條件，同時質(zhì)量控制的測量結(jié)果也是質(zhì)量保證過程的輸入。

1、控制質(zhì)量的工具技術(shù)

老七工具

1）因果圖

因果圖：又稱魚骨圖或石川馨圖，以其創(chuàng)始人石川馨命名。問題陳述放在魚骨的頭部，作為起點(diǎn)，用來追溯問題來源，回推到可行動的根本原因。在問題陳述中，通常把問題描述為一個要被彌補(bǔ)的差距或要達(dá)到的目標(biāo)。通過看問題陳述和問“為什么” 來發(fā)現(xiàn)原因，直到發(fā)現(xiàn)可行動的根本原因，或者列盡每根魚骨上的合理可能性。說明：分析原因，識別問題，找根本原因，可從人、機(jī)、料、法、時間等各方法來分析問題和原因。

2）流程圖

流程圖：也稱過程圖，用來顯示在一個或多個輸入轉(zhuǎn)化成一個或多個輸出的過程中，所需要的步驟順序和可能分支。它通過映射 SIPOC 模型中的水平價值鏈的過程細(xì)節(jié)，來顯示活動、決策點(diǎn)、分支循環(huán)、并行路徑及整體處理順序。流程圖可能有助于了解和估算一個過程的質(zhì)量成本。

3）檢查表

核查表：又稱計數(shù)表，是用于收集數(shù)據(jù)的查對清單。它合理排列各種事項(xiàng)，以便有效地收集關(guān)于潛在質(zhì)量問題的有用數(shù)據(jù)。在開展檢查以識別缺陷時，用核查表收集屬性數(shù)據(jù)就特別方便。用核查表收集的關(guān)于缺陷數(shù)量或后果的數(shù)據(jù)，又經(jīng)常使用帕累托圖來顯示。

4）怕累拖圖（排列圖）

帕累托圖：是一種特殊的垂直條形圖，用于識別造成大多數(shù)問題的少數(shù)重要原因。

5）直方圖

直方圖：是一種特殊形式的條形圖，用于描述集中趨勢、分散程度和統(tǒng)計分布形狀。與控制圖不同，直方圖不考慮時間對分布內(nèi)的變化的影響。

6）控制圖

控制圖：是一張實(shí)時展示項(xiàng)目進(jìn)展信息的圖表?？刂茍D可以判斷某一過程處于控制之中還是處于失控狀態(tài)。異常：超出控制界限；七點(diǎn)運(yùn)行定律是指如果在一個質(zhì)量控制圖中，一行上的 7 個數(shù)據(jù)點(diǎn)都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么這個過程就需要因?yàn)榉请S機(jī)問題而接受檢查。控制圖最常用來跟蹤批量生產(chǎn)中的重復(fù)性活動，但也可用來監(jiān)測成本與進(jìn)度偏差、產(chǎn)量、范圍變更頻率或其他管理工作成果，以便幫助確定項(xiàng)目管理過程是否受控。

7）散點(diǎn)圖

散點(diǎn)圖：可以顯示兩個變量之間是否有關(guān)系，一條斜線上的數(shù)據(jù)點(diǎn)距離越近，兩個變量之間的相關(guān)性就越密切。

老七工具助記：流控只因怕見傘

其他工具技術(shù)

常考的質(zhì)量工具應(yīng)用場景總結(jié)

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的信息系统项目管理师---第八章 项目质量管理的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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