術語

1 范圍

本標準表述了GB/T19000族標準中質量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。本標準適用于：

a）通過實施質量管理體系尋求優勢的組織；

b）對能滿足其產品要求的供方尋求信任的組織；

c）產品的使用者；

d）就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們（如：供方、顧客、行政執法機構）；

e）評價組織的質量管理體系或依據GB/T19001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構

[如：審核員、行政執法機構，認證（注冊）機構]；

f）對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員；

g）制定相關標準的人員。

2 質量管理體系基礎

2.1 質量管理體系的理論說明

質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。

顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發展，這些都促使組織持續地改進產品和過程。

質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，并使其持續受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。

2.2 質量管理體系要求與產品要求

GB/T19000族標準區分了質量管理體系要求和產品要求。

GB/T19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。GB/T19001本身并不規定產品要求。

產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規范、產品標準、過程標準、合同協議和法規要求中。

2.3 質量管理體系方法

建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟：

a）確定顧客和其他相關方的需求和期望；

b）建立組織的質量方針和質量目標；

c）確定實現質量目標必需的過程和職責；

d）確定和提供實現質量目標必需的資源；

e）規定測量每個過程的有效性和效率的方法；

f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

g）確定防止不合格并消除產生原因的措施；

h）建立和應用持續改進質量管理體系的過程。

上述方法也適用于保持和改進現有的質量管理體系。

采用上述方法的組織能對其過程能力和產品質量樹立信心，為持續改進提供基礎，從而增進顧客和其他相關方滿意并使組織成功。

2.4 過程方法

任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。

為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。

本標準鼓勵采用過程方法管理組織。

由GB/T19000族標準表述的，以過程為基礎的質量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起重要作用。監視相關方滿意程度需要評價有關相關方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式沒有表明更詳細的過程。

質量管理體系的持續改進管理職責資源管理測量、分析和改進顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）滿 意

。

圖1 以過程為基礎的質量管理體系模式

2.5 質量方針和質量目標

建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。

2.6 最高管理者在質量管理體系中的作用

最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創造一個員工充分參與的環境，質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則（見0.2）作為發揮以下作用的基礎：

a）制定并保持組織的質量方針和質量目標；

b）通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；

c）確保整個組織關注顧客要求；

d）確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現質量目標；

e）確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；

f）確保獲得必要資源；

g）定期評審質量管理體系；

h）決定有關質量方針和質量目標的措施；

i）決定改進質量管理體系的措施。

2.7 文件

2.7.1 文件的價值

文件能夠溝通意圖、統一行動，其使用有助于：

a）滿足要求和質量改進；

b）提供適宜的培訓；

c）重復性和可追溯性；

d）提供客觀證據；

e）評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。

文件的形成本身并不是目的，它應是一項增值的活動。

2.7.2 質量管理體系中使用的文件類型

在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

a）向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊；

b）表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃；

c）闡明要求的文件，這類文件稱為規范；

d）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；

e）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣；

f）為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。

每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。

2.8 質量管理體系評價

2.8.1 質量管理體系過程的評價

評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：

a）過程是否已被識別并適當規定？

b）職責是否已被分配？

c）程序是否得到實施和保持？

d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效?

綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價，如質量管理體系審核和質量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。

2.8.2 質量管理體系審核

審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發現用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。

第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。

第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的認證或注冊。

ISO19011提供審核指南。

2.8.3 質量管理體系評審

最高管理者的任務之一是就質量方針和質量目標，有規則的、系統的評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質量方針和質量目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。

審核報告與其他信息源一同用于質量管理體系的評審。

2.8.4 自我評定

組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統的評審。

自我評定可提供一種對組織業績和質量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進的領域并確定優先開展的事項。

2.9 持續改進

持續改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會，改進包括下述活動：

a）分析和評價現狀，以識別改進區域；

b）確定改進目標；

c）尋找可能的解決方法，以實現這些目標；

d）評價這些解決辦法并作出選擇；

e）實施選定的解決辦法；

f）測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；

g）正式采納更改。

必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續的活動。顧客和其他相關方的反饋以及質量管理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。

2.10 統計技術的作用

應用統計技術可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數據進行決策。

在許多活動的狀態和結果中，甚至是在明顯的穩定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產品和過程可測量的特性觀察到，并且在產品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和

最終處置）的各個階段，均可看到其存在。

統計技術有助于對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續改進。

GB/Z19027給出了統計技術在質量管理體系中的指南。

2.11 質量管理體系與其他管理體系的關注點

質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質量目標有關的結果適當地滿足相關方的需求、期望和要求。組織的質量目標與其他目標，如增長、資金、利潤、環境及職業衛生與安全等目標相輔相成。一個組織的管理體系的各個部分，連同質量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如GB/T19001和GB/T24001—1996的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。

2.12 質量管理體系與優秀模式之間的關系

GB/T19000族標準和組織優秀模式提出的質量管理體系方法依據共同的原則。它們兩者均：

a）使組織能夠識別它的強項和弱項；

b）包含對照通用模式進行評價的規定；

c）為持續改進提供基礎；

d）包含外部承認的規定。

GB/T19000族質量管理體系與優秀模式之間的差別在于它們應用范圍不同。GB/T19000族標準提出了質量管理體系要求和業績改進指南，質量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。優秀模式包含能夠對組織業績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方。優秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。

3 術語和定義

本章定義的術語，如果出現在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號中附原詞條號。這種以黑體字表示的術語，可以用其完整的定義所替代。例如：

產品（3.4.2）被定義為“過程（3.4.1）的結果”。

過程被定義為“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。

如果術語“過程”由它的定義所替代：

產品則成為“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果”。

對于在具體場合限于特定含義的概念，在定義前的角括號< >中標出適用領域。例如：技術專家<審核>（3.9.11）。

3.1 有關質量的術語

3.1.1 質量quality

一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。

注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

3.1.2 要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。

注3：規定要求是經明示的要求，如在文件（3.7.2）中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

3.1.3 等級grade

對功能用途相同但質量要求（3.1.2）不同的產品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）所作的分類或分級。

示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。

注：在確定質量要求時，等級通常是規定的。

3.1.4 顧客滿意 customer satisfaction

顧客對其要求（3.1.2）已被滿足的程度的感受

注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

注2：即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

3.1.5 能力capability

組織（3.3.1）、體系（3.2.1）或過程（3.4.1）實現產品（3.4.2）并使其滿足要求（3.1.2）的本領

注：ISO3534—2中確定了統計領域中過程能力術語。

3.2 有關管理的術語

3.2.1 體系（系統）system

相互關聯或相互作用的一組要素。

3.2.2 管理體系management system

建立方針和目標并實現這些目標的體系（3.2.1）

注：一個組織（3.3.1）的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系（3.2.3）、

財務管理體系或環境管理體系。

3.2.3 質量管理體系 quality management system

在質量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的管理體系（3.2.2）

3.2.4 質量方針 quality policy

由組織（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式發布的該組織總的質量（3.1.1）宗旨和方向

注1：通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標（3.2.5）提供框架。

注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎（見0.2）。

3.2.5 質量目標 quality lbjective

在質量（3.1.1）方面所追求的目的

注1：質量目標通常依據組織的質量方針（3.2.4）制定。

注2：通常對組織（3.3.1）的相關職能和層次分別規定質量目標。

3.2.6 管理management

指揮和控制組織（3.3.1）的協調的活動

注：在英語中，術語“management”有時指人，即具有領導和控制組織的職責和權限的一個人或一組人。當“management”以這樣的意義使用時，均應附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“management shall……，”而應使用“top management（3.2.7）shall……。”

3.2.7 最高管理者 top management

在最高層指揮和控制組織（3.3.1）的一個人或一組人。

3.2.8 質量管理 quality management

在質量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協調的活動。

注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針（3.2.4）和質量目標（3.2.5）以及質量策劃（3.2.9）、質量控制（3.2.10）、質量保證（3.2.11）和質量改進（3.2.12）。

3.2.9 質量策劃 quality planning

質量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定質量目標（3.2.5）并規定必要的運行過程（3.4.1）和相關資源以實現質量目標。

注：編制質量計劃（3.7.5）可以是質量策劃的一部分。

3.2.10 質量控制 quality contorl

質量管理（3.2.8）的一部分，致力于滿足質量要求（3.1.2）。

3.2.11 質量保證 quality assurance

質量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供質量要求（3.1.2）會得到滿足的信任。

3.2.12 質量改進 quality improvement

質量管理（3.2.8）的一部分，致力于增強滿足質量要求（3.1.2）的能力。

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性（3.2.14）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。

3.2.13 持續改進 continual improvement

增強滿足要求（3.1.2）的能力的循環活動。

注：制定改進目標和尋求改進機會的過程（3.4.1）是一個持續過程，該過程使用審核發現（3.9.5）和審核結論（3.9.6）、數據分析、管理評審（3.8.7）或其他方法，其結果通常導致糾正措施（3.6.5）或預防措施（3.6.4）。

3.2.14 有效性 effectiveness

完成策劃的活動和達到策劃結果的程度

3.2.15 效率 efficiency

達到的結果與所使用的資源之間的關系

3.3 有關組織的術語

3.3.1 組織 organization

職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施

示例：公司、集團、商行、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。

注1：安排通常是有序的。

注2：組織可以是公有的或私有的。

注3：本定義適用于質量管理體系（3.2.3）標準。術語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。

3.3.2 組織結構 organizational structure

人員的職責、權限和相互關系的安排

注1：安排通常是有序的。

注2：組織結構的正式表述通常在質量手冊（3.7.4）或項目（3.4.3）的質量計劃（3.7.5）中提供。

注3：組織結構的范圍可包括有關與外部組織（3.3.1）的接口。

3.3.3 基礎設施 infrastructure

<組織>組織（3.3.1）運行所必需的設施、設備和服務的體系

3.3.4 工作環境 work environment

工作時所處的一組條件

注：條件包括物理的、社會的、心理的和環境的因素（如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分）。

3.3.5 顧客 customer

接受產品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人

示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。

注：顧客可以是組織內部的或外部的。

3.3.6 供方 supplier

提供產品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人

示例：制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。

注1：供方可以是組織內部的或外部的。

注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。

3.3.7 相關方 interested party

與組織（3.3.1）的業績或成就有利益關系的個人或團體。

示例：顧客（3.3.5）、所有者、員工、供方（3.3.6）、銀行、工會、合作伙伴或社會。

注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成。

3.4 有關過程和產品的術語

3.4.1 過程 process

一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2：組織（3.3.1）為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。

3.4.2 產品 product

過程（3.4.1）的結果

注1：有下述四種通用的產品類別：

——服務（如運輸）；

——軟件（如計算機程序、字典）；

——硬件（如發動機機械零件）；

——流程性材料（如潤滑油）。

許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。

注2：服務通常是無形的，并且是在供方（3.3.6）和顧客（3.3.5）接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

——在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；

——無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）

軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序（3.4.5）的形式存在。

硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性。硬件和流程性材料經常被稱之為貨物。

注3：質量保證（3.2.11）主要關注預期的產品。

3.4.3 項目 project

由一組有起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨特過程（3.4.1），該過程要達到符合括時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求（3.1.2）的目標

注1：單個項目可作為一個較大項目結構中的組成部分。

注2：在一些項目中，隨著項目的進展，其目標需修訂或重新界定，產品特性（3.5.1）需逐步確定。

注3：項目的結果可以是單一或若干個產品（3.4.2）.

注4：根據GB/T19016—2000改寫。

3.4.4 設計和開發 design and development

將要求（3.1.2）轉換為產品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）的規定的特性（3.5.1）或規

范（3.7.3）的一組過程（3.4.1）

注1：術語“設計”和“開發”有時是同義的，有時用于規定整個設計和開發過程的不同階段。

注2：設計和開發的性質可使用修飾詞表示（如產品設計和開發或過程設計和開發）。

3.4.5 程序 procedure

為進行某項活動或過程（3.4.1）所規定的途徑

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件（3.7.2）可稱為“程序文件”。

3.5 有關特性的術語

3.5.1 特性 characteristic

可區分的特征

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特笥可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

——物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

——感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；

——行為的（如：禮貌、誠實、正直）；

——人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

——功能的（如：飛機的最高速度）。

3.5.2 質量特性 quality characteristic

產品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）與要求（3.1.2）有關的固有特性（3.5.1）

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

注2：賦予產品、過程或體系的特性（如：產品的價格，產品的所有者）不是它們的質量特性。

3.5.3 可信性 dependability

用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語

注：可信性僅用于非定量的總體表述。

[IEC 60050-191:1990]。

3.5.4 可追溯性 traceability

追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力

注1：當考慮產品（3.4.2）時，可追溯性可涉及到：

——原材料和零部件的來源；

——加工過程的歷史；

——產品交付后的分布和場所。

注2：在計量學領域中，使用VIM:1993，6，10中的定義。

3.6 有關合格（符合）的術語

3.6.1 合格（符合） conformity

滿足要求（3.1.2）

注1：該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合GB/T19000的概念。

注2：術語“conformance”是同義的，但不贊成使用。

3.6.2 不合格（不符合） nonconformity

未滿足要求（3.1.2）

3.6.3 缺陷 defect

未滿足與預期或規定用途有關的要求（3.1.2）

注

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總結

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