譯者序

序名為《我們的工作，就是幫客戶成功》，主要是說明為何翻譯此書，以及此書的主要內(nèi)容概要（營銷轉(zhuǎn)型的四步走：真正了解客戶需求->改變銷售工作方法
->培養(yǎng)新型銷售隊伍->建立機制推動轉(zhuǎn)型

里面的兩個文字聽“扎眼”：當今時代的特點，市場充分競爭、信息充分透明；思路決定出路。
-->時代可以造就時代英雄，但是固步自封，也會被時代唾棄……

第1章 現(xiàn)有模式，難以為繼

1、改造現(xiàn)有銷售模式
2、推動銷售角色轉(zhuǎn)變
3、全新模式前景光明

說明當下的營銷模式，單純靠產(chǎn)品好、關(guān)系鐵已經(jīng)不夠的時代，要此基礎(chǔ)上應(yīng)該更加了解客戶，并與其一起成長，即“客戶創(chuàng)造價值”。并表示面對這樣的時代背景下，需要自我改變、調(diào)整：

1）大力投入，深入了解客戶 2）協(xié)調(diào)資源，幫助客戶提高

3）追本溯源，研究客戶的客戶4）耐心堅持，建立信任與口碑

5）調(diào)整激勵，有效落實新模式。

并且強調(diào)：由自身利益關(guān)注調(diào)整關(guān)注客戶價值創(chuàng)造，當兵作戰(zhàn)調(diào)整至組織團隊協(xié)作作戰(zhàn)，同時明確這樣的轉(zhuǎn)變需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有遠見、有決心、有耐心和堅持……

其實看到這章節(jié)，我就開始吊起一定的興趣了。因為我覺得這對于我們HR來說也是很好的啟示：
1、了解當下營銷模式的一種變革方向與模式
2、 我們HR也是一種營銷，面對大環(huán)境的變化，難道我們不需要關(guān)注我們的客戶價值創(chuàng)造、我們客戶的客戶關(guān)注點嗎？
3、 在強調(diào)“團隊協(xié)作”作戰(zhàn)的經(jīng)營模式，這對企業(yè)的后臺組織能力要求該有多高？ 而且這樣的變化要求，對“跨界”學(xué)習(xí)的重要性也提出了思考（即綜合性人才）……

第2章 存在問題，如何破解

1、客戶價值有待挖掘
2、銷售轉(zhuǎn)型從何做起

以一個企業(yè)作為案例，并列舉了其當下值得思考的九大營銷特點：

銷售只與采購互動、溝通基本圍繞價格、培訓(xùn)主要聚焦講價、

激勵政策不斷調(diào)整、目的不明浪費時間、銷售沒有參與設(shè)計、

無暇顧及客戶的客戶、銷售忙于內(nèi)部工作、銷售管理貌似良好等特點。 并強調(diào)“客戶價值挖掘”“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)研”的重要性，也為這個案例提及了“改變方式”……

這章節(jié)給我的幾個思考是
1、這些特點似乎我們公司有，我也有多這樣的“常規(guī)”認知
2、它說到客戶企業(yè)最在乎——加速收入增加、提高現(xiàn)金流、推動企業(yè)持續(xù)成長，而我們太多時候卻關(guān)注了一點，忘記其他價值點（比如只關(guān)注了客戶的價格訴求，未關(guān)注到持續(xù)成長需求等）。這讓我不得不聯(lián)想到：我們很多人都知道“馬斯洛需求層次理論和關(guān)注人性”，而在實際操作中卻往往關(guān)注不足或偏向了。
3、它再次強調(diào)“客戶信息”的重要性，并要求全面了解客戶信息。這難道我們做HR不需要了解“客戶信息”？
4、要求銷售人員要有CEO思維：這對我們理解營銷和自我可以更上一樓

第3章 贏得信任，成為伙伴

1、價值創(chuàng)造得靠信息

再次強調(diào)基礎(chǔ)信息的重要性，要重視信息的“質(zhì)價值”而非“量價值”。可以考慮從“客戶面臨的機遇及挑戰(zhàn)、客戶的客戶及競爭對手、客戶決策機制及決策人、客戶企業(yè)文化及價值觀、可的目標及工作重點”……

“了解組織結(jié)構(gòu)只能算量，了解決策機制才能說質(zhì)”似乎我們對于重點崗位人才就要真正的深入了解其基礎(chǔ)信息，尤其是“質(zhì)價值”
這小節(jié)文字讓我有思路的拓展，也讓我第一次有“商業(yè)思維”的具象觀念：把握經(jīng)營本質(zhì)的能力，其核心包括利潤率、現(xiàn)金流、投資回報率、周轉(zhuǎn)率和增長率。
而它最后的說明：“你必須對客戶信息嚴格保密。信息分享的基礎(chǔ)是信任。”這也正好驗證了我的個人認知，從事HR的人心一定要真誠、守得住嘴。

2、商業(yè)思維必須培養(yǎng)

用小賣鋪案例來解釋啥叫“利潤率、現(xiàn)金流、投資回報率、周轉(zhuǎn)率和增長率”

3、客戶溝通要全方位

為客戶創(chuàng)造價值調(diào)研信息、深入分析，更要與客戶形成高效溝通…

第4章創(chuàng)造價值，服務(wù)客戶

第一部分

客戶概況

創(chuàng)造價值的客戶規(guī)劃是營銷工作必須的。 規(guī)劃的第一部分就是 客戶基本介紹、業(yè)務(wù)情況、決策機制的客戶概況

看到這段文字時，讓我啟示：
1、做好營銷人員，是多么的不容易，是多么的需要綜合能力。文中也強調(diào)“寫好一份客戶規(guī)劃，是要發(fā)揮銷售人員的領(lǐng)導(dǎo)作用，協(xié)調(diào)各部門緊密合作，綜合分析客戶信息，共同完成客戶規(guī)劃。”
2、我們做好“關(guān)鍵崗位人才”規(guī)劃，又未嘗不是需要一種專項規(guī)劃，未嘗不是需要其他人通力合作……
3、而價值定價，我們的薪酬管理為何不能重點考慮價值定價。讀書時說“商業(yè)/企業(yè)，就是一種價值交換”……

第二部分

價值定位

主要是根據(jù)客戶需求定制解決方案，確定方案報價，分析對公司收入、成本、現(xiàn)金、投資及利潤的影響。強調(diào)信息銷售模式的企業(yè)，更加要強調(diào)“價值定價法”。

第三部分

預(yù)期收益

闡述規(guī)劃的解決方案為客戶創(chuàng)造哪些具體的收益。同時強調(diào)“收入增長及品牌形象的提升”都是客戶極為關(guān)注的核心價值……

這也要求需要充分了解客戶業(yè)務(wù)、挖掘需求

銷售發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

本小節(jié)一直在詮釋“要想把營銷工作做好，外部的客戶關(guān)系固然重要，內(nèi)部的跨部門協(xié)同也不可忽視”，強調(diào)銷售人員在企業(yè)全員“客戶第一”意識形成的關(guān)鍵作用。

或許我們在人力資源管理上的價值點也是在這里，對于全員“人才第一”的意識統(tǒng)一及執(zhí)行的關(guān)鍵作用。同時，作為HR更應(yīng)該學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、建立人脈。不斷正視“客戶”需求、尊重人性特點，并不斷溝通：與“客戶、客戶的相關(guān)者”。

改變是痛苦的，改變一群人更是痛苦的，但好像這也是應(yīng)該的。

團隊制定客戶規(guī)劃

以一案例說明客戶規(guī)劃，同時強調(diào)了“從只關(guān)注客戶成本到著眼于銷售增長，意味著的重大改變”。

第5章 銷售轉(zhuǎn)型，人才為先

1、新型銷售必備素質(zhì)

在簡述“人才的關(guān)鍵”之后，它提出了新型銷售人員的素質(zhì)：必須能夠廣建人脈、解決問題、組織協(xié)調(diào)、堅持不懈、進行商業(yè)思考。同時，銷售領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)全能人才，既要有過人的能力，也要善于傾聽，嚴于執(zhí)行……

1、我們在招聘營銷人員時，似乎可以借鑒關(guān)注他們的“人際交往能力、表達能力及競爭力，更要有商業(yè)思維（懂如何賺錢），解決問題的能力——這樣才能真正做到為客戶創(chuàng)造價值”……
2、時代變換迭代，我們HR也在轉(zhuǎn)型，而對于轉(zhuǎn)型的我們又需要哪些核心能力呢？……（陷入思考中）

2、自上而下開展培訓(xùn)

要轉(zhuǎn)型、要改變，有標準，就要有訓(xùn)練，這小節(jié)更多是闡述需要“自上而下的培訓(xùn)”及選人培訓(xùn)、分步訓(xùn)練的重要性。如選人一定要看心態(tài)，選那些愿意改變自己、實現(xiàn)成長的人

這幾節(jié)主要是講培訓(xùn)問題，它基本上確認著“好培訓(xùn)是設(shè)計出來的”，一場好的訓(xùn)練是需要策劃的，根據(jù)目的/信息進行策劃，有重點的策劃出來的。
在培訓(xùn)活動設(shè)計時，也要注意人員的選擇。“渡有心之人，少澆無根之草”

培訓(xùn)可以是福利，同時培訓(xùn)也不是一種福利……

3、培訓(xùn)設(shè)計把握關(guān)鍵

好的培訓(xùn)永遠是設(shè)計出來的，這小節(jié)就“轉(zhuǎn)型”訓(xùn)練進行了思考20%課堂，80%實戰(zhàn)；加強數(shù)據(jù)分析、邏輯思考的能力訓(xùn)練……

4、培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)注重點

要讓銷售人員掌握為客戶創(chuàng)造價值的銷售模式，培訓(xùn)內(nèi)容需要跟進經(jīng)營積累不斷調(diào)整，但重點放在：收集客戶信息、制定客戶規(guī)劃、加強團隊合作、學(xué)習(xí)商業(yè)語言、增進雙方互信、梳理TVO概念（總體擁有價值）

5、培訓(xùn)方式強調(diào)練習(xí)

主要是詮釋實戰(zhàn)、反復(fù)練習(xí)，模擬實戰(zhàn)等方面

6、付諸實踐持續(xù)提升

主要是說明轉(zhuǎn)型、培訓(xùn)及應(yīng)用不是一蹴而就的，是需要時間和不斷的實戰(zhàn)演練、堅持，同時在此當中要抓典型進行宣傳、鼓勵

后面幾節(jié)還是比較詳細的說明了，以客戶價值轉(zhuǎn)型的人才為先，可能遇到及面對的事情；在這段中，我們還是對HR管理有不少輸入：招聘標準、培訓(xùn)后續(xù)評估、轉(zhuǎn)型文化塑造等方面。
而在HR的“客戶價值創(chuàng)造”上，也是可以思考一些東東：招聘、培訓(xùn)等方面的應(yīng)用……

7、宣傳推廣成功經(jīng)驗

8、衡量評估轉(zhuǎn)型進展

說明了這個轉(zhuǎn)型是長期的一項工作，需要正確面對，同時要不斷去評估進展：從采購比、客戶收益、客戶信任、主動聯(lián)系、內(nèi)部協(xié)同、培訓(xùn)認證、創(chuàng)意貢獻、客戶認同等角度評估

9、大力招聘新型銷售

既然是轉(zhuǎn)型，就有可能有不能及時轉(zhuǎn)型的銷售，這是就需要大膽、大力進行人員引入。并重視“性格適合、商業(yè)頭腦、能夠挖掘信息和商業(yè)團隊協(xié)作的人”

10、外部協(xié)同共創(chuàng)價值

強調(diào)轉(zhuǎn)型中可以借助外力進行支援，同時小結(jié)了此章節(jié)：銷售轉(zhuǎn)型，人才為先；招聘、培訓(xùn)方面付出不懈的努力……

第6章 學(xué)以致用，獲取訂單

1、如何準備銷售提案

結(jié)合案例闡述“如何準備銷售提案”其中再次強調(diào)及體現(xiàn)客戶基礎(chǔ)信息調(diào)研、分析的重要性；并且強調(diào)一定要簡單易懂、簡明扼要。

這段文字不長，但是跟我深深的觸動：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的調(diào)研非常重要，就像巧婦難以無米之炊。而在眾多信息當中，務(wù)必要善于提煉與分析，好曲要給懂人聽。它充分體會到：你的用心，客戶是能感受到的……

2、如何促成深入溝通

充分、十足的準備，都是要在實戰(zhàn)中呈現(xiàn)、體現(xiàn)價值，而且文中也強調(diào)了一些重要的關(guān)鍵點：比如聽的藝術(shù)、問的藝術(shù)、方案呈現(xiàn)的恰當（不一定總是PPT）

這小節(jié)更多就是在講如何將客戶信息調(diào)研、分析及準備材料，充分的呈現(xiàn)、體現(xiàn)出來；并再次強調(diào)“聽和問”的價值，回想過往，有多少人把自己彰顯在“能說”階段，殊不知真正的高手在于“聽與問”！

3、如何挖掘潛在疑慮

通過三個問題去再挖掘信息或反饋：你承諾的有可能實現(xiàn)嗎？ 預(yù)期收益是否被夸大？ 解決方案是否適合我們 ？

里面有常規(guī)理論或方法論，當然也有一些讓我有那么一點點耳目一新；但最深的是那句：公司高管的以身作則，有助于在整個公司打造以客戶為中心的企業(yè)文化……

4、如何敲定最終價格

這三個部分主要是講授：彰顯后的工作，并提出了一些意見或方向，尤其是“如何推動后續(xù)跟進”里面講的一些東西還是有點意思：及時有角度的跟進，“主動保密”等

5、如何推動后續(xù)跟進

6、如何創(chuàng)造新的機會

第7章 持續(xù)推進，鎖定客戶

1、自上而下推動轉(zhuǎn)型

轉(zhuǎn)型是困難的，講授這種轉(zhuǎn)型不僅僅是銷售部門的自我思維的痛苦轉(zhuǎn)變，更要引導(dǎo)其他部門的作為轉(zhuǎn)變。強調(diào)高管意識轉(zhuǎn)變的重要性及牽頭性。

內(nèi)因是強大的，在時代變化加速迭代的情況下，我們自己如何順應(yīng)時代？ 作為HR在人才管理方面如果迭代？？？

2、建立組織支持體系

銷售轉(zhuǎn)型，組織結(jié)構(gòu)要跟上。并且強調(diào)要實現(xiàn)銷售模式轉(zhuǎn)型，真正從為客戶創(chuàng)造價值的角度推進銷售工作，就必須建立強大的組織支持體系，尤其是對客戶進行深入研究。

看完這章節(jié)，我不如不說，我們公司強調(diào)打造公司組織能力、打造后臺管理及搭建平臺的管理重點或措施是正確的。

現(xiàn)在缺的是時間和更多能跟上的人們……

3、增收節(jié)支雙管齊下

這章節(jié)主要是強調(diào)如何應(yīng)對“為客戶創(chuàng)造價值”帶來的高成本的經(jīng)營模式。并說明：選擇正確的市場及時機，是降低風(fēng)險、提高勝算的不二法門；也需要重新定義市場，并非所有客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶。

這段文字所述，很多正好是公司現(xiàn)在慢慢推行的活。而且再次強調(diào)，不是所有客戶都是上帝，我們真的需要有實質(zhì)的VIP管理。 放到自己的HR管理上，VIP管理不是也非常重要嗎？

4、業(yè)績目標重在增收

詮釋“增收和收支”的思考

這幾節(jié)文字給我的感覺就是，如何從財務(wù)和人力資源管理角度進行去支持或助力銷售轉(zhuǎn)型。 并在引導(dǎo)或評估轉(zhuǎn)型效果上，領(lǐng)導(dǎo)人要多參與、多通過提問來使用風(fēng)向標。

5、業(yè)績評估推動轉(zhuǎn)型

這兩節(jié)，主要是說明從業(yè)績評估和激勵方面，如何助力銷售轉(zhuǎn)型及文化營造工作

6、薪酬激勵與之掛鉤

7、轉(zhuǎn)型成敗如何評判

主要是看之前的“承諾”是否兌現(xiàn)，真正為客戶創(chuàng)造價值。堅持一條原則：只有客戶成功，你才能成功。

第8章再接再厲，合作雙

回顧“貫穿”整本書的案例，講授他們轉(zhuǎn)型成功的“慶功會”。同時收尾強調(diào)理性對待轉(zhuǎn)型，明確它有轉(zhuǎn)型必要及價值，也有困難與挑戰(zhàn)，需要決心和堅持。

文字看完了，或許想想，應(yīng)該做什么？

后記

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附錄銷售模式測評工具

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