OTRS 功能介绍
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OTRS 是以全球業(yè)界公認(rèn)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ITIL V3[2]??為基礎(chǔ)，開發(fā)的一整套開源 IT 服務(wù)管理解決方案。
OTRS 以工單和配置項（資產(chǎn)）為中心，通過對工單屬性，權(quán)限和流轉(zhuǎn)的配置，實現(xiàn)事件管理、問題管理、服務(wù)請求管理、變更管理，發(fā)布管理，CMDB，知識管理，服務(wù)和服務(wù)水平協(xié)議（SLA），及客戶特定業(yè)務(wù)流程。
功能介紹
工單管理
OTRS系統(tǒng)可支持多渠道提交工單：郵件，微信，網(wǎng)頁，電話，監(jiān)控系統(tǒng)。自動可根據(jù)預(yù)定規(guī)則進(jìn)行工單的自動過濾，自動分類，自動分派。
1.?工單記錄與處理
工單中記錄的字段可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行自定義擴(kuò)展，對工單的每個操作都可以通過配置進(jìn)行自定義。通過權(quán)限控制，可以實現(xiàn)工單按預(yù)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。
2.?服務(wù)與SLA
OTRS支持服務(wù)與SLA管理，對不同的服務(wù)和SLA設(shè)定響應(yīng)時間，更新時間，以及解決時間的時長限制。當(dāng)工單處理超過預(yù)定時限時，會根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行工單升級。
3.?工單通知
OTRS可以非常靈活的自定義工單通知的觸發(fā)條件，所有工單的更新事件都可以觸發(fā)工單通知，每個工單通知的收件人，內(nèi)容以及形式可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程的要求進(jìn)行自定義 。
4. 與知識庫和CMDB的集成
OTRS是一個集成的IT服務(wù)管理工具，在工單創(chuàng)建，處理的各種操作頁面都可以直接查尋FAQ，并且引用FAQ里的內(nèi)容。工單可以與CMDB進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
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資產(chǎn)管理
ITIL中的一個重要概念CMDB （配置管理數(shù)據(jù)庫）涵蓋了與服務(wù)交付相關(guān)的所有的組件，包括：硬件、軟件、許可證、合同、人員、等等。只要與服務(wù)交付相關(guān)的所有對象都可以納入到配置管理中進(jìn)行管理。其中的每一個組件都是一個配置項。在配置管理中最為重要的是用于服務(wù)交付的所有硬件、軟件資產(chǎn)，所以在自然語言描述中也會使用資產(chǎn)管理的概念來指配置管理中的這一部分。
OTRS 是一套集成的IT服務(wù)管理工具，其最大特點是將IT服務(wù)管理的各個方面，工單、配置項，知識庫很好的集成在了一起。
1.?按類別自定義配置項屬性
根據(jù)配置項的類別，比如：PC機(jī)，服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫，交換機(jī)，…，OTRS支持配置不同的屬性字段。屬性字段的值可支持單值，多值，嵌套。
2.?多入口建立工單與配置項的關(guān)聯(lián)
- 工單創(chuàng)建時，選擇報修人名下的配置項，所創(chuàng)建的工單自動與該配置項關(guān)聯(lián)。
- 在配置項的詳情頁面，可以通過點擊創(chuàng)建工單按鈕自動為該配置項創(chuàng)建工單。
3.?監(jiān)控告警關(guān)聯(lián)配置項
- 在收到監(jiān)控告警郵件時，自動解析告警信息中的配置項信息，并將該告警工單與配置項關(guān)聯(lián)，同時將配置項置為故障狀態(tài)。
4.?配置項間關(guān)聯(lián)關(guān)系
各種類別配置項之間可以自定關(guān)聯(lián)關(guān)系：關(guān)聯(lián)，連接，屬于，運行于，…。通過配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系可以非常清晰準(zhǔn)確的反映出當(dāng)某個配置項故障之后，涉及影響哪些其他的配置項。
5.?配置項版本信息
CMDB中記錄了配置項的過去，當(dāng)前和將來計劃的狀態(tài)。OTRS中保存配置項的每一次修改記錄，同時支持各個版本之間的差異比較。
6.?配置項數(shù)據(jù)導(dǎo)入&導(dǎo)出
OTRS支持通過文件批量導(dǎo)入、導(dǎo)出CMDB中的配置項數(shù)據(jù)。導(dǎo)入、導(dǎo)出模板可以通過配置定義需要導(dǎo)出和導(dǎo)入字段的對應(yīng)關(guān)系。
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第三方系統(tǒng)集成
OTRS 支持與多種第三方工具集成，以實現(xiàn)IT服務(wù)組織內(nèi)部的完整工具系統(tǒng)。集成能力涵蓋了當(dāng)前主流的集成方式：LDAP協(xié)議[3]??，Web Services，郵件，實現(xiàn)多種應(yīng)用場景。
1.?與電話系統(tǒng)CTI集成
在已經(jīng)部署了CTI[4]??系統(tǒng)的環(huán)境中，OTRS與CTI的集成可以實現(xiàn)來電自動在接電的座席桌面彈屏顯示創(chuàng)建工單頁面，同時主叫號碼自動帶入表單中。如果該用戶之前有創(chuàng)建過的工單，則相應(yīng)信息會顯示在頁面中。
服務(wù)人員在處理工單時，如果需要電話聯(lián)系用戶，可以通過點擊工單信息中的鏈接，直接通過座席電話呼叫用戶。
2.?與Active Directory（AD）域[5]??集成或其他支持LDAP協(xié)議的目錄服務(wù)
在大型組織中，OTRS可以通過和AD域集成，實現(xiàn)從AD域中獲取服務(wù)人員和用戶帳戶信息，用戶可以直接使用AD域中的帳戶和密碼登錄OTRS。OTRS可以自動從AD域中讀取用戶信息，并可以實現(xiàn)根據(jù)AD域中的組織機(jī)構(gòu)自動分配相應(yīng)的用戶角色和權(quán)限。
除AD域外，OTRS也可與其他支持LDAP協(xié)議的目錄服務(wù)的集成實現(xiàn)以上功能。
3.?通過郵件系統(tǒng)與監(jiān)控集成
監(jiān)控系統(tǒng)[6]??可以通過發(fā)送告警郵件到OTRS來自動創(chuàng)建工單，與配置項關(guān)聯(lián)。OTRS可以自動解析告警信息中的配置項信息，并將該告警工單與配置項關(guān)聯(lián)，同時將配置項置為故障狀態(tài)。
OTRS具有強大的郵件分析功能，其他第三方系統(tǒng)，可以通過發(fā)送約定格式的郵件給OTRS，則可實現(xiàn)創(chuàng)建指定類型的工單并對工單進(jìn)行相應(yīng)的自動分派和自動處理。
4. SSO單點登錄[7]?
如果已經(jīng)部署有支持單點登錄的Portal（門戶）系統(tǒng)，OTRS可以與之集成并實現(xiàn)從Portal訪問OTRS無須再次登錄。通過Portal的Token認(rèn)證機(jī)制，OTRS可以通過與Portal服務(wù)器之間的通訊完成用戶身份的認(rèn)證并引導(dǎo)用戶直接進(jìn)入OTRS系統(tǒng)頁面。
5.?基本Web Services?[8]??的集成
OTRS支持通過Web Services接口與第三方系統(tǒng)通訊，可以實現(xiàn)OTRS作為提供方和請求方的應(yīng)用場景。OTRS可以主動調(diào)用第三方系統(tǒng)，觸發(fā)其動作，也可以查詢第三方系統(tǒng)的信息獲取數(shù)據(jù)；第三方系統(tǒng)可以通過調(diào)用OTRS提供的Web Services接口觸發(fā)OTRS動作，如：創(chuàng)建、處理工單，也可以查詢OTRS系統(tǒng)中的信息。
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KPI 大屏展示
OTRS系統(tǒng)中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可以通過KPI[9]??大展實時展示出來，供監(jiān)控中心，領(lǐng)導(dǎo)層，以及服務(wù)團(tuán)隊提供實時信息。
1.?關(guān)鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)
- 工單總數(shù)： OTRS系統(tǒng)中包含的所有工單總數(shù)。
- 已完成： OTRS系統(tǒng)中狀態(tài)為關(guān)閉類型的工單總數(shù)。
- 未完成： OTRS系統(tǒng)中狀態(tài)不是關(guān)閉類型的工單總數(shù)。
- 升級的工單： OTRS系統(tǒng)中當(dāng)前處于升級狀態(tài)的工單總數(shù)。
- 今日新工單： 當(dāng)天創(chuàng)建的工單總數(shù)。
- 本周新工單： 本周創(chuàng)建的工單總數(shù)。
2.?趨勢圖
- 最近7天工單走勢： 過去7天里新創(chuàng)建的工單和關(guān)閉的工單數(shù)。
- 最近24小時工單走勢： 過去24小時，每小時新創(chuàng)建的工單和關(guān)閉的工單數(shù)。
3.?分類統(tǒng)計
- 工單分類統(tǒng)計：系統(tǒng)中不同類型工單的占比。
4.?系統(tǒng)監(jiān)控
- 系統(tǒng)內(nèi)存消耗：OTRS系統(tǒng)所在服務(wù)器的內(nèi)存消耗實時狀態(tài)。
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微信集成
OTRS 微信集成是為移動場景應(yīng)用開發(fā)的功能插件，充分利用移動設(shè)備的消息、通話、拍照、掃碼、定位功能，使用消息交互和微信頁面方式，實現(xiàn)：創(chuàng)建、處理工單，工單微信通知，查詢知識庫，掃碼查詢處理資產(chǎn)，掃碼開單等應(yīng)用。
CMDB（資產(chǎn)）
- 掃碼查詢
通過掃二維碼查詢配置項信息、關(guān)聯(lián)的知識庫、關(guān)聯(lián)的工單
- 從配置項創(chuàng)建工單
從配置項（資產(chǎn)）創(chuàng)建工單，自動關(guān)聯(lián)
- 編輯配置項信息
根據(jù)權(quán)限編輯配置項（資產(chǎn)）信息，自定義快捷操作，如：入庫，出庫，寄往門店，等。
工單
- 創(chuàng)建、處理工單
支持消息，頁面方式，支持上傳圖片
- 工單通知
創(chuàng)建通知，更新通知，關(guān)閉通知，滿意度調(diào)查通知
- 創(chuàng)建、處理頁面自定義
字段內(nèi)容、選項、關(guān)聯(lián)關(guān)系、校驗規(guī)則、信息提示
- 掃碼創(chuàng)建工單
為工單模板配置二維碼，掃碼按模板創(chuàng)建工單
-查詢工單
查詢我的工單、處理中的工單、升級工單、自定義搜索條件查詢、自定義搜索模板
知識庫
- 知識庫查詢
通過文本消息查詢知識庫，查詢結(jié)果以圖文消息返回
- 瀏覽知識庫內(nèi)容
根據(jù)權(quán)限設(shè)定，支持服務(wù)人員、用戶瀏覽知識相應(yīng)內(nèi)容。
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解決方案
公司內(nèi)部 IT 服務(wù)
對于多門店的應(yīng)用場景，服務(wù)工程師由公司內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊和外包服務(wù)商共同完成，在許多場景下需要現(xiàn)場服務(wù)。使用 OTRS 實現(xiàn)門店用戶，呼叫叫心，監(jiān)控中心，遠(yuǎn)程服務(wù)團(tuán)隊，現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊協(xié)同互動。
1.?用戶提交問題
用戶可通過郵件、微信、電話、用戶界面提交問題。IT服務(wù)臺根據(jù)分派規(guī)則將問題分派給相應(yīng)的項目組進(jìn)行處理。
如果需要外包服務(wù)商協(xié)助處理，則可將工單直接轉(zhuǎn)沠給外包服務(wù)商。通過權(quán)限控制外包服務(wù)商僅可以看到分配給自己的工單。
2.?監(jiān)控告警
監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況，發(fā)送告警郵件到 OTRS。OTRS自動創(chuàng)建工單，關(guān)聯(lián)相應(yīng)資產(chǎn)，并可根據(jù)規(guī)則自動分派該工單。
3.?巡檢及資產(chǎn)盤點
IT服務(wù)團(tuán)隊可以根據(jù)公司的要求，對配置管理數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容進(jìn)行定期的巡檢和盤點。所有巡檢和盤點均在系統(tǒng)中記錄。?
4.?滿意度調(diào)查
在工單關(guān)閉時，OTRS會自動觸發(fā)滿意度調(diào)查問卷。通過自定義的滿意度調(diào)查問卷獲取用戶對IT服務(wù)的反饋意見。
5.?知識積累
在工單處理過程中形成的經(jīng)驗總結(jié)，可以記錄在知識庫中并與該工單關(guān)聯(lián)；同時與某一配置項相關(guān)的知識也可以與對應(yīng)的配置項建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，方便在查找配置項時查看相應(yīng)知識。
6.?服務(wù)全程SLA計時
在工單處理的所有環(huán)節(jié)，服務(wù)時間將根據(jù)SLA規(guī)則計時，如果超時則工單將升級并通知相應(yīng)的管理人層。
7.?報表
通過OTRS豐富的報表模板，可以方便的導(dǎo)出需要進(jìn)行統(tǒng)計的數(shù)據(jù)。報表可以配置相應(yīng)的過濾條件，以精確分析特定類別的工單。報表可以手動導(dǎo)出，或通過定時任務(wù)自動觸發(fā)運行。
KPI大屏顯示，可以在集體辦公區(qū)，演示區(qū)，監(jiān)控室，以及領(lǐng)導(dǎo)層辦公區(qū)實時展示當(dāng)前服務(wù)運維交付的情況。
高可用部署解決方案
在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)TRS系統(tǒng)有高可用的要求，需要避免單點故障并實現(xiàn)系統(tǒng)的負(fù)載分擔(dān)。OTRS高可用部署解決方案，可以實現(xiàn)OTRS服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙（多）機(jī)備份并實時同步，以分擔(dān)大容量下的請求負(fù)載，同時實現(xiàn)某一服務(wù)器故障后的自動切換。
1.?負(fù)載勻衡
使用Nginx實現(xiàn)負(fù)載勻衡配置，在兩臺OTRS服務(wù)器之間進(jìn)行負(fù)載分擔(dān)，當(dāng)其中一臺服務(wù)器宕機(jī)后，自動將全部流量導(dǎo)向另一服務(wù)器。負(fù)載勻衡服務(wù)器自身采用主備用模式，當(dāng)主用負(fù)載勻稱服務(wù)器故障時，備用服務(wù)器自動接管業(yè)務(wù)。
2. OTRS?服務(wù)器負(fù)載分擔(dān)
OTRS服務(wù)器配置為主用服務(wù)器加備用服務(wù)器的模式。對于普通業(yè)務(wù)流量的訪問，由負(fù)載分擔(dān)服務(wù)器進(jìn)行流量分配，主用和備用服務(wù)器都可以按配置的比例來處理業(yè)務(wù)訪問流量。
主用OTRS服務(wù)器承擔(dān)兩個特定的任務(wù)：
1） 主用OTRS服務(wù)器處理所有對系統(tǒng)配置頁面的訪問流量。使得系統(tǒng)配置的更改總是在主用服務(wù)器上執(zhí)行。系統(tǒng)配置更改后，由主用服務(wù)器自動實時同步到備用服務(wù)器上。
2） 主用OTRS服務(wù)器處理所有后臺自動任務(wù)（由OTRS Daemon執(zhí)行），例如：收取郵件，更新工單索引，發(fā)送工單通知，等任務(wù)。當(dāng)主用服務(wù)器故障時，備用服務(wù)上的 Daemon自動啟動，接管相應(yīng)的任務(wù)。
3.?數(shù)據(jù)庫負(fù)載分擔(dān)與同步復(fù)制
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置成主主同步模式，同時配置兩個 Virtual IP。主用OTRS服務(wù)器上配置訪問Virtual IP 1正常情況下配置在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1上。備用OTRS服務(wù)器上配置訪問Virtual IP 2正常情況下配置在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2上。這樣由主用OTRS處理的業(yè)務(wù)訪問流量由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1承擔(dān)，備用OTRS服務(wù)器的數(shù)據(jù)訪問則由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2承擔(dān)。當(dāng)其中一臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器故障時，兩個Virtual IP都會切換到工作正常的那個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，從而將所有流量都導(dǎo)向正常運行的那個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。
門店運維管理解決方案
對于多門店的應(yīng)用場景，服務(wù)工程師由公司內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊和外包服務(wù)商共同完成，在許多場景下需要現(xiàn)場服務(wù)。使用 OTRS 實現(xiàn)門店用戶，呼叫叫心，監(jiān)控中心，遠(yuǎn)程服務(wù)團(tuán)隊，現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊協(xié)同互動。
1. 門店報修流程
- 報修：門店可以選擇打電話到呼叫中心，由呼叫中心的人員創(chuàng)建工單，或者門店直接通過微信端報修（可上傳圖片）。
- 呼叫中心分派：軟件類問題，或者通過遠(yuǎn)程可以解決的問題，工單轉(zhuǎn)至遠(yuǎn)程服務(wù)中心處理，如果需要現(xiàn)場工程師處理則將工單分配到現(xiàn)場工程師。現(xiàn)場工程師會收到微信通知，并前往門店現(xiàn)場。
- 自動分派：對于有分派規(guī)則的工單，可以通過系統(tǒng)中的自動分派規(guī)則，將特定區(qū)域的門店（或特定用戶）的特定類型工單直接自動分派給指定的服務(wù)工程師，或者簽約的外包服務(wù)商。
- 現(xiàn)場處理，用戶確認(rèn)：工程師現(xiàn)場處理問題，通過掃碼完成工單與資產(chǎn)的關(guān)聯(lián)綁定；工單處理完成后，由用戶確認(rèn)工單完成并關(guān)閉工單，填寫滿意度調(diào)查。
2. 監(jiān)控告警
- 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況，發(fā)送告警郵件到 OTRS。OTRS自動創(chuàng)建工單，關(guān)聯(lián)相應(yīng)資產(chǎn)，并可根據(jù)規(guī)則自動分派該工單。
3. 主動維護(hù)
- 對于門店中需要定期維護(hù)的設(shè)備預(yù)先設(shè)定規(guī)則，OTRS 根據(jù)規(guī)則定時自動生成工單并按規(guī)則進(jìn)行指派處理。工程師處理完成后，記錄處理過程及結(jié)果。
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總結(jié)
