“一方面，目前通訊市場處于拐點(diǎn)期，傳統(tǒng)通訊競爭更為激烈，而云通訊行業(yè)也面臨產(chǎn)品差異化和創(chuàng)新程度不高，資源或者產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重導(dǎo)致價格大戰(zhàn)。另一方面，客戶的需求也發(fā)生了更大的變化，體現(xiàn)在客戶業(yè)務(wù)發(fā)生的變化，需要將產(chǎn)品生產(chǎn)、市場營銷、客戶服務(wù)等多個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效協(xié)同，客戶需要的已經(jīng)不僅僅是一套工具那么簡單，而是需要一套強(qiáng)大的綜合資源。”

——劉澤陽

云之訊事業(yè)部總經(jīng)理劉澤陽

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緊緊圍繞“智能”、“安全”和“數(shù)據(jù)”三大要素打造核心競爭力一

“云之訊的定位是通過“電信資源+通信應(yīng)用+平臺開放”代替?zhèn)鹘y(tǒng)“純資源轉(zhuǎn)售型”的上一代通信公司，多年通訊行業(yè)能力積累使云之訊打造的產(chǎn)品具備了獨(dú)特的強(qiáng)通訊屬性和強(qiáng)行業(yè)屬性。

2018年公司主要圍繞著“智能”、“安全”和“數(shù)據(jù)”三大要素進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，在傳統(tǒng)通信服務(wù)之上為用戶提供營銷外呼解決方案、通信安全中心和數(shù)據(jù)能力，通過這些服務(wù)提升通信服務(wù)的價值。

在戰(zhàn)略方向上，云之訊仍然是將構(gòu)建云通信平臺作為重點(diǎn)，通過資源、軟件、能力和服務(wù)為企業(yè)客戶提供全套的云通信產(chǎn)品與服務(wù)”。劉澤陽首先對云之訊的產(chǎn)品及核心業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。

至于所選擇圍繞“智能” 、“安全”和“數(shù)據(jù)”三個要素進(jìn)行的產(chǎn)品創(chuàng)新，劉澤陽又進(jìn)行如下闡述：

01一是，云之訊圍繞“智能”推出智能呼叫中心產(chǎn)品，解決企業(yè)客戶所面對的電銷招聘壓力并提高業(yè)務(wù)效率。02

二是，云之訊圍繞“安全”為企業(yè)客戶構(gòu)建安全的通信環(huán)境，打造短信ESMS私有化平臺和語音安全中心，從而幫助通信行為和過程的合規(guī)性。

03三是，數(shù)據(jù)部分，面向各個行業(yè)客戶，構(gòu)建并優(yōu)化服務(wù)閉環(huán)的最優(yōu)路徑，滿足用戶營銷和客服場景觸達(dá)客戶的需求，不斷優(yōu)化BI分析效果，通過大數(shù)據(jù)充分挖掘提高用戶轉(zhuǎn)化的效果與能力。

精于技術(shù)，簡于接口的云之訊融合通訊開放平臺二

“云之訊將安全、穩(wěn)定的通訊資源及強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)能力，封裝成模塊化的通訊元素，并以簡單易用的API接口或SDK的形式通過開放平臺提供給企業(yè)用戶。用戶可以通過調(diào)用接口的方式，滿足各類業(yè)務(wù)需求，快速實(shí)現(xiàn)通訊的能力。”劉澤陽對云之訊融合通訊開放平臺進(jìn)行介紹。而之所以能夠保障用戶可簡單、快速的接入和使用，提供簡單明了的控制面板方便用戶操作，詳細(xì)的使用數(shù)據(jù)報表為用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析提供支持，這很大程度上要得益于云之訊幕后的團(tuán)隊(duì)的齊心協(xié)力。

至于云之訊融合通訊開放平臺目前的研發(fā)及應(yīng)用情況，劉澤陽表示這款產(chǎn)品在醫(yī)療、教育、互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、企業(yè)CRM等行業(yè)都有獨(dú)特的用戶場景研究方法，構(gòu)建出多樣化的溝通場景。例如，考慮到互聯(lián)網(wǎng)金融的高安全需求，云之訊打造全程語音服務(wù)，通過視頻通話、會議，外呼錄音，語音驗(yàn)證碼等多項(xiàng)能力保障安全性，并消除金融用戶的疑慮。

云通訊市場格局及競爭態(tài)勢三

關(guān)于云通訊的市場格局，劉澤陽認(rèn)為主要可以劃分云平臺類，如大型互聯(lián)網(wǎng)公司的阿里云和騰訊云等，創(chuàng)業(yè)公司有云之訊和容聯(lián)等，而其他細(xì)分品類的公司則更是數(shù)不勝數(shù)。

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的線上流量越來越貴，倒逼營銷歸于傳統(tǒng)渠道。而在這樣的情況下，基于云通訊提供傳統(tǒng)的觸達(dá)能力對與企業(yè)來說已經(jīng)顯得越發(fā)重要。云之訊在此情況下，云之訊將公司的業(yè)務(wù)核心定位為為客戶提供全方位的通訊能力，不僅僅是希望解決用戶存在的溝通需求，更是希望個人或企業(yè)基于這些能力，勇于創(chuàng)新，開發(fā)出更多市場所需的通訊工具或者商業(yè)模式。而且在2018年也獲得了良好的成績，經(jīng)營業(yè)績大幅增長。

說到此，劉澤陽例舉了行業(yè)里面的一個有趣的現(xiàn)象，很多客戶的運(yùn)營到最后都是以“我們加個微信吧”進(jìn)行收尾，足見線上+線下溝通兩種方式有效結(jié)合的普遍性。

智能客服行業(yè)的發(fā)展穩(wěn)中向好四

01首先，從大的環(huán)境方面看，隨著人口紅利的消失，人力成本不斷攀升，人工智能將成為一種必然趨勢；02其次，在業(yè)務(wù)層面，企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)性，不間斷性是企業(yè)信譽(yù)以及服務(wù)體系中重要的一環(huán)；現(xiàn)有大型BPO客服中心面臨的問題，合格的客服人員存在招聘難、管理難、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)難、留存難且成本在不斷的攀升，另不能凸顯客服人員的價值；隨著職場從業(yè)人員的知識水平不斷提升，需要被更多的精神需求的滿足以及職業(yè)路徑規(guī)劃落地；03最后，在技術(shù)層面，近年來隨著ASR技術(shù)、NLP自然語言處理、TTS技術(shù)不斷的成長和演進(jìn)，聽得懂、能理解、可以表達(dá)，整體一系列的技術(shù)點(diǎn)的不斷突破；智能云客服的場景是不斷的可以被融入AI的能力；由AI來幫助原有的坐席，來跟進(jìn)用戶故障類型、工單發(fā)起、身份驗(yàn)證、業(yè)務(wù)歸類等前置性的分類工作，是可以節(jié)省人力和提高效率的有效途徑；makeIThappen，讓客戶響應(yīng)自助發(fā)生和流轉(zhuǎn)，保留有限的機(jī)器人訓(xùn)練師作為業(yè)務(wù)保障即可；04總之，客服行業(yè)市場原本作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，面對技術(shù)更新和變革，現(xiàn)在正在發(fā)生產(chǎn)品升級換代的契機(jī)，這里是行業(yè)問題發(fā)展的必然、也是技術(shù)發(fā)展的推動；這個行業(yè)必然面臨著洗牌和重組，再這個更新?lián)Q代過程中，要求AI廠商或者傳統(tǒng)呼叫中心廠商快速完成各個行業(yè)場景業(yè)務(wù)現(xiàn)場的了解、業(yè)務(wù)知識的沉淀、全流程能力的打通，才能更好的參與該次升級過程中的競爭中來。

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作者簡介

卓然

這個作者有點(diǎn)忙，還沒寫簡介~

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總結(jié)

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