曾經(jīng)有朋友在知乎上向我提問(wèn)，咨詢(xún)?cè)赟AP成都研究院工作的體驗(yàn)。

當(dāng)時(shí)，我的回答提到一點(diǎn)，SAP注重工作與生活的平衡，這也是SAP中國(guó)官網(wǎng)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。

https://www.sap.com/china/about/careers/who-we-are/life.html

具體到SAP成都研究院，這里的同事們業(yè)余時(shí)間的興趣愛(ài)好廣泛，既有傳統(tǒng)的足球，籃球，羽毛球，游泳這些，也有門(mén)檻相關(guān)較高的鐵人三項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，詳情可以參考SAP成都研究院鐵人三項(xiàng)大神鄧陽(yáng)的文章:?SAP成都研究院的體育故事。

當(dāng)然，這些每天從事創(chuàng)造性工作的程序員當(dāng)中也不乏身懷絕技之人，比如能夠雙手同時(shí)使棍的許聚龍:SAP成都研究院許聚龍: Hello, Coresystems；有癡迷于各種飛機(jī)的哈公子:?SAP成都研究院飛機(jī)哥: 程序猿和飛機(jī)的不解之緣；有海歸青年，深受法國(guó)浪漫主義熏陶，喜歡游泳攝影網(wǎng)球滑雪的陳揚(yáng)洋；最近SAP成都研究院幾期Toast Master活動(dòng)，每期都有層出不窮的才藝帶給大家的前端開(kāi)發(fā)程序媛Feng Grace，喜歡烹飪美食，會(huì)彈奏夏威夷小吉他(烏克麗麗)，愛(ài)好攝影。下面兩張圖是Grace的作品:

當(dāng)然談到我們成都同事各式各樣的興趣愛(ài)好，一定少不了李曉剛：讀佛經(jīng)，寫(xiě)詩(shī)(打油詩(shī))，玩飛鏢，最近又迷上了囤積生土豆。

今天文章的作者，我的同事廖婧，是一位擁有十多年工作經(jīng)驗(yàn)的SAP從業(yè)人員，專(zhuān)業(yè)技能的精通自然不用多說(shuō)。生活中的廖婧，如果要讓Jerry用一句話評(píng)價(jià)，那就是:?賢妻良母。

當(dāng)然組里同事李曉剛對(duì)她的評(píng)價(jià)，Jerry也完全同意。

她的興趣愛(ài)好或許不如前面幾位同事那么吸引眼球，但是特別有意義——廖婧是成都小紅馬兒童會(huì)創(chuàng)始元老會(huì)員之一。小紅馬兒童會(huì)2011年1月創(chuàng)建于成都，是向弱勢(shì)兒童和貧困鄉(xiāng)村兒童提供服務(wù)的非營(yíng)利性?xún)和P(guān)愛(ài)公益組織。關(guān)注對(duì)象為弱勢(shì)兒童和鄉(xiāng)村兒童，弱勢(shì)兒童包括殘疾兒童、孤棄兒童、少數(shù)民族兒童及留守兒童等。目前小紅馬的主要活動(dòng)地在成都市周邊貧困鄉(xiāng)村。

更多關(guān)于小紅馬兒童會(huì)的信息，還是讓廖婧給大家介紹吧。

下面是她的正文。

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大家好，我是廖婧(Janet Liao)， 本職工作是一名SAP從業(yè)人員，業(yè)余時(shí)間喜歡做手工，包括除針線活以外的一切手工，像沙畫(huà)、軟陶、魔術(shù)氣球、樂(lè)高等等，堪稱(chēng)小朋友殺手^_。?而這些“特殊”技能的習(xí)得，全靠這幾年志愿者經(jīng)歷的鍛煉。10年辭職旅行去了雨崩徒步，完了轉(zhuǎn)頭去雙廊看新開(kāi)了客棧的朋友，狗哥是當(dāng)?shù)亍八{(lán)腳印”的組織者，免費(fèi)為志愿者提供住宿，很有幸的我成為了入住的第一批藍(lán)腳印，往返兩小時(shí)的山路，陪小朋友們彈琴唱歌畫(huà)畫(huà)踢球，充實(shí)快樂(lè)。

公益本應(yīng)是普通生活的一部分，而不應(yīng)帶有任何的道德優(yōu)越感，我們不是在施，而是在這些經(jīng)歷中得到了成長(zhǎng)和喜悅，感謝這段旅行帶給我的開(kāi)悟。

回到成都之后，非常幸運(yùn)地認(rèn)識(shí)了一幫可愛(ài)的馬兒們，成為“小紅馬兒童會(huì)”的“元老”成員，于是從11年開(kāi)始了每月一次的鄉(xiāng)村行，我們的愿望很簡(jiǎn)單，希望能陪伴父母不在身邊的孩子們一個(gè)有色彩的童年，并對(duì)確實(shí)有需要的困難家庭進(jìn)行家訪并尋求助養(yǎng)人。感謝之前IBM的同事小強(qiáng)，不僅資助一個(gè)我家訪過(guò)的孩子至今，還認(rèn)真地為她考量合適的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，真正使她們可能改變命運(yùn)。拋開(kāi)這些物質(zhì)上的幫助，其實(shí)活動(dòng)宗旨是陪伴的同時(shí)讓孩子更多地了解自己的鄉(xiāng)村，去發(fā)現(xiàn)、挖掘家鄉(xiāng)文化，保持與家鄉(xiāng)的情感鏈接，從而建立自己的文化自信。于是，我們有了各種文化小課，做標(biāo)本、畫(huà)石頭、家鄉(xiāng)的聲音、家鄉(xiāng)的色彩、家鄉(xiāng)的味道，夏令營(yíng)、冬令營(yíng)，再到了后面的經(jīng)典誦讀。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們自己的收獲比村里的孩子們要多得多，除了一群志同道合的朋友、發(fā)現(xiàn)美的能力，還有那么真誠(chéng)熱烈的被需要的感覺(jué)。當(dāng)媽媽之后，活動(dòng)參加得不多了，但是新生代馬兒們還在繼續(xù)，歡迎同樣熱愛(ài)鄉(xiāng)村熱愛(ài)生活熱愛(ài)經(jīng)典國(guó)學(xué)的朋友加入。

對(duì)這項(xiàng)公益活動(dòng)感興趣的朋友，可以查閱這篇小紅馬兒童會(huì)發(fā)布的**文章。**

啰嗦了那么多，還有最后一條求同好的，最近一年迷上了烘焙，這些是我的拙作，請(qǐng)達(dá)人們多多交流指導(dǎo)。

下面咱們進(jìn)入正題。自06年與SAP結(jié)緣開(kāi)始，先后在甲方和Partner公司工作了很長(zhǎng)一段時(shí)間，去年7月加入SAP成都研究院，成為SAP Cloud for Customer(C4C)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的一員。與一直專(zhuān)注做標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的同事們不一樣，由于身份的變化，這些年我在不同的SAP項(xiàng)目上的工作內(nèi)容也有挺大的不同。

我特別喜歡用房子來(lái)給完全不了解SAP的朋友們解釋我是做什么工作的。當(dāng)一家公司要上一款信息化產(chǎn)品前，通常會(huì)先選型，就跟我們?nèi)ベI(mǎi)房一樣，會(huì)根據(jù)自身的需求先圈定一些目標(biāo)，比如選擇心儀的品牌開(kāi)發(fā)商，追求容積率低，綠化好的樓盤(pán)，或者是根據(jù)自己的預(yù)算去選擇，客戶(hù)也一樣。SAP作為行業(yè)內(nèi)知名龍頭廠商，和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起競(jìng)標(biāo)，調(diào)研客戶(hù)需求并推薦適合的商務(wù)套件。一旦客戶(hù)選型完畢，就要進(jìn)入到項(xiàng)目實(shí)施階段了，相當(dāng)于精裝房交付但入住前需要有設(shè)計(jì)師進(jìn)行硬裝軟裝設(shè)計(jì)，再由施工團(tuán)隊(duì)完成裝修工作，各大咨詢(xún)公司的實(shí)施團(tuán)隊(duì)就在這個(gè)階段粉墨登場(chǎng)，顧問(wèn)會(huì)詳細(xì)地調(diào)研需求繪制藍(lán)圖，等同于設(shè)計(jì)定稿，項(xiàng)目實(shí)施上線交付就是業(yè)主可以拎包入住的時(shí)候了。

從業(yè)主到裝修公司到開(kāi)發(fā)商一路走來(lái)，有趣的故事不少，以后有機(jī)會(huì)再跟大家嘮嘮。今天跟大家分享的內(nèi)容是C4C中社交媒體集成(Social Media Integration)的部分。

在一個(gè)能自助服務(wù)就不選擇人工介入的時(shí)代，社交媒體在現(xiàn)代人的生活中扮演了越來(lái)越重要的角色，大家不妨回憶一下自己每天刷微博微信的頻率。目前?C4C系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與Facebook/Twitter/Instagram/YouTube/WeChat等多種渠道和C4C Ticket服務(wù)場(chǎng)景的集成，另外還支持Custom Channel(客戶(hù)自定義渠道)用于上述標(biāo)準(zhǔn)渠道之外的其它類(lèi)型。

我們以Twitter為例，來(lái)探索一下社交媒體與C4C?Ticket的集成。假設(shè)有這樣一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景：蘋(píng)果公司在Twitter網(wǎng)站上有一個(gè)官方賬號(hào)叫做Smart Apple，有一天客戶(hù)Sherry的iPhone發(fā)生故障了，在Twitter上首次@Smart Apple發(fā)布了一條消息： “我的iPhone X壞了”。這條消息會(huì)自動(dòng)被C4C抓取，首先為Sherry創(chuàng)建一條Business Partner主數(shù)據(jù)，再創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)的Ticket。客服人員被分派這個(gè)Ticket之后，在C4C系統(tǒng)回復(fù):?“請(qǐng)?zhí)峁┠謾C(jī)的序列號(hào)及具體的故障說(shuō)明”，Sherry立即在Twitter上收到這條回復(fù)，并可以通過(guò)繼續(xù)回復(fù)或者直接私信的方式進(jìn)行后續(xù)交流。

下圖是Twitter網(wǎng)站上Sherry的抱怨被成功抓取到C4C系統(tǒng)后生成對(duì)應(yīng)的Ticket截圖：

C4C客戶(hù)人員可以在Ticket明細(xì)頁(yè)面直接回復(fù)客戶(hù)，

這條來(lái)自C4C系統(tǒng)的Ticket回復(fù)文本會(huì)出現(xiàn)在Twitter網(wǎng)站上，投訴問(wèn)題的客戶(hù)能直接在Twitter上收到問(wèn)題處理的結(jié)果。

其實(shí)我的同事Jerry所在的SAP成都研究院CRM開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，早在2013年時(shí)就在SAP CRM On-Premises呼叫中心里實(shí)現(xiàn)了類(lèi)似的功能，詳情可以查看Jerry的文章：OAuth 2.0協(xié)議在SAP產(chǎn)品中的應(yīng)用。

對(duì)于蘋(píng)果公司而言，實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)場(chǎng)景只需要在C4C系統(tǒng)中進(jìn)行兩步簡(jiǎn)單配置：一是為官方Twitter賬號(hào)創(chuàng)建一個(gè)Social Media Channel;?二是創(chuàng)建一個(gè)Social Media Message extraction run, 其實(shí)就是SAP顧問(wèn)朋友們熟悉的ABAP后臺(tái)作業(yè)，關(guān)聯(lián)第一步創(chuàng)建好的Channel，并指定執(zhí)行的時(shí)間和頻率, 用來(lái)定期從Twitter網(wǎng)站抓取數(shù)據(jù)。除此之外不需要任何額外的開(kāi)發(fā)工作。

詳細(xì)的配置：

Administrator -> Service and Social Settings，找到Social Media,?新建一個(gè)Social Media Channel，每一個(gè)Twitter賬號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)Channel。

Consumer key和Consumer Secret是這個(gè)channel與Twitter應(yīng)用進(jìn)行交互的必要信息，在Twitter Developers頁(yè)面可以查看:

http://dev.twitter.com/apps

點(diǎn)擊“Connect with Channel’，Twitter登錄界面將在一個(gè)新的窗口打開(kāi)，使用Twitter賬號(hào)進(jìn)行權(quán)限驗(yàn)證，當(dāng)看到成功提示之后，可以關(guān)閉該窗口回到C4C的頁(yè)面。

關(guān)于OAuth2.0協(xié)議在Twitter賬號(hào)和C4C渠道綁定中起到的作用，請(qǐng)參考Jerry的文章：

OAuth 2.0協(xié)議在SAP產(chǎn)品中的應(yīng)用。

通過(guò)Administrator -> Service and Social Settings，找到Social Media,?新建一個(gè)Social Media Message Import Run，指定服務(wù)的Channel，并配置運(yùn)行頻率。大家可以把這個(gè)界面當(dāng)成瀏覽器版本的SM37。

上述配置在系統(tǒng)中是怎么協(xié)同工作的呢？在介紹技術(shù)實(shí)現(xiàn)之前，我們需要先了解幾個(gè)關(guān)鍵的Business Object。C4C?Social Media有三劍客，SMAP、SMUP、SMA，三者相互調(diào)用，完成了Ticket與社交媒體的各種交互。以下BO結(jié)構(gòu)僅為關(guān)鍵信息的示意，幫助大家了解BO之間是如何關(guān)聯(lián)的。

SMAP，全稱(chēng)Social Media Activity Provider，對(duì)應(yīng)的就是Social Media Channel。剛剛提到的Twitter官方賬號(hào)和Channel的關(guān)聯(lián)，以及關(guān)聯(lián)配置時(shí)輸入的設(shè)置信息都存儲(chǔ)在下圖所示的ACCESS INFO子節(jié)點(diǎn)中。

SMUP，全稱(chēng)Social Media User Profile, 每一個(gè)Twitter的個(gè)人賬號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)SMUP BO實(shí)例。圖示的BUPA子節(jié)點(diǎn)關(guān)聯(lián)到一個(gè)BP?信息（例子中是Individual Customer），USER INFO子節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)的是其對(duì)應(yīng)的社交媒體信息，對(duì)于Twitter和Facebook賬號(hào)來(lái)說(shuō)，只需要指定Channel Type和Communication ID即可，同一個(gè)BP的Twitter對(duì)應(yīng)的SMUP只會(huì)有一個(gè)。微信稍有不同，后面再做解釋。

SMA，全稱(chēng)Social Media Activity，也叫Social Media Message(消息)，每一次對(duì)話對(duì)應(yīng)一條該BO的實(shí)例，包含了消息來(lái)源用戶(hù)的SMUP信息、消息來(lái)源的Channel信息（SMAP）、消息內(nèi)容(Interaction Content）等，根據(jù)一定的邏輯判斷是否創(chuàng)建Ticket。以客服人員回復(fù)Ticket生成的SMA為例，Main Activity負(fù)責(zé)存儲(chǔ)生成Ticket的消息，Parent Activity為客服回復(fù)所針對(duì)的消息，如果用戶(hù)再次回復(fù)了客服，那么此條回復(fù)消息即為Child Activity。這樣保證了一系列的會(huì)話和回復(fù)可以有序地串起來(lái)。

另外還有一個(gè)對(duì)象，是僅用于Inbound Message的，即我們前面說(shuō)的第二步配置，在C4C里有個(gè)術(shù)語(yǔ)叫MDRO(Mass Data Run Object), 即C4C后臺(tái)作業(yè)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

消息交互分為兩種場(chǎng)景。

一種是Inbound，即消息流從社交媒體導(dǎo)入C4C, 包括用戶(hù)首次報(bào)Ticket, 用戶(hù)對(duì)官方賬號(hào)的回復(fù), 用戶(hù)私信官方賬號(hào)等等。

每一個(gè)激活并設(shè)置了運(yùn)行周期的Import Run都對(duì)應(yīng)著一個(gè)ABAP后臺(tái)作業(yè)，根據(jù)配置在其中的Channel ID對(duì)應(yīng)的Twitter官方賬號(hào)，調(diào)用Twitter API去抓取新生成的消息。得到消息列表之后，先查看該消息來(lái)源的Twitter賬號(hào)是否在系統(tǒng)中有匹配的SMUP信息，如果有，取得該信息用于Activity的創(chuàng)建; 若沒(méi)有，判斷User Category為standard則創(chuàng)建一條Individual Customer并基于此創(chuàng)建一條SMUP，再進(jìn)行Activity的創(chuàng)建。

創(chuàng)建Activity的同時(shí)，SMA的determination實(shí)現(xiàn)會(huì)根據(jù)消息的類(lèi)型判斷是否創(chuàng)建新的Ticket。若需要，則調(diào)用BADI進(jìn)行創(chuàng)建。Ticket和Social Media?的關(guān)系是由Business Transaction Document Reference?關(guān)聯(lián)起來(lái)的。

另一種場(chǎng)景是Outbound，即客服人員在C4C回復(fù)Ticket，回復(fù)內(nèi)容會(huì)被推送到Twitter。

Outbound場(chǎng)景的另一個(gè)變式是客服在C4C里轉(zhuǎn)發(fā)。

討論完Twitter，我們?cè)賮?lái)看看大家更加熟悉的微信。微信與C4C?Ticket的集成與Twitter/Facebook相比有著很大的差異。

首先，微信有一個(gè)獨(dú)有的Agent Server(也稱(chēng)消息服務(wù)器，中間服務(wù)器等等)，需要額外的開(kāi)發(fā)來(lái)完成與C4C的集成；

比如Jerry這篇文章?打通C/4HANA和S/4HANA的一個(gè)原型開(kāi)發(fā)：智能服務(wù)創(chuàng)新案例?里展示過(guò)一張架構(gòu)圖，紅色高亮部分就是Agent Server，作為終端用戶(hù)手中的微信客戶(hù)端和C4C系統(tǒng)交互的中間件。

其次信息推送的方式不同，Facebook/Twitter是被動(dòng)地等待C4C來(lái)讀取消息，而微信則是主動(dòng)向C4C推送消息的，因此微信和C4C的集成，不需要定義Import Run這種后臺(tái)作業(yè)。

與Twitter官方賬號(hào)類(lèi)似，每個(gè)微信公眾號(hào)對(duì)應(yīng)C4C系統(tǒng)里一個(gè)Social Media Provider。在創(chuàng)建SMUP的時(shí)候，由于每一個(gè)用戶(hù)對(duì)于不同的公眾號(hào)，OpenID都是不同的，因此還需要額外指定External Party ID，即關(guān)聯(lián)到公眾號(hào)的Provider，這樣C4C在往微信推送消息的時(shí)候才能根據(jù)BP信息和Channel找到對(duì)應(yīng)的SMUP，從而確定OpenID，把消息推送到正確的公眾號(hào)去。

這里給大家解釋一下微信OpenID的概念，它與微信ID和微信昵稱(chēng)到底有什么區(qū)別呢？

• 微信 ID: 相當(dāng)于微信用戶(hù)在微信這個(gè)APP的身份證號(hào)碼，唯一且創(chuàng)建之后不可更改。你的朋友可以通過(guò)微信ID搜索到你。

• 微信昵稱(chēng): 微信昵稱(chēng)是微信用戶(hù)顯示在朋友的聯(lián)系人清單里的名字，可以多次更改。

• 微信 OpenID: 當(dāng)一個(gè)微信用戶(hù)關(guān)注了一個(gè)微信公眾號(hào)之后，公眾號(hào)可以獲取到該用戶(hù)對(duì)應(yīng)的OpenID，對(duì)公眾號(hào)來(lái)說(shuō)，每個(gè)關(guān)注了該公眾號(hào)的用戶(hù)會(huì)通過(guò)一個(gè)唯一的ID來(lái)標(biāo)識(shí)；對(duì)微信用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他/她關(guān)注了多個(gè)不同的公眾號(hào)，會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)不同的OpenID。

以下圖為例，用戶(hù)李曉剛同時(shí)關(guān)注了蘋(píng)果的售前和售后公眾號(hào)，會(huì)在SMUP中生成兩條User Profile，對(duì)應(yīng)兩個(gè)不同的OpenID。當(dāng)他通過(guò)售后公眾號(hào)報(bào)了Ticket之后，C4C的客服回復(fù)該Ticket時(shí)，除了BP號(hào)和Channel Type是微信之外，還需要知道該Ticket是通過(guò)哪一個(gè)公眾號(hào)在C4C系統(tǒng)生成的，這樣才能找到正確的OpenID，從而準(zhǔn)確回復(fù)給對(duì)應(yīng)的微信用戶(hù)。因此在生成SMUP時(shí)，除了記錄OpenID之外，還需要記錄公眾號(hào)的信息, 即Channel ID，也就是C4C系統(tǒng)里配置的Social Media Provider ID，對(duì)應(yīng)到現(xiàn)實(shí)里就是一個(gè)公眾號(hào)。而Twitter和Facebook的賬號(hào)，只需要在創(chuàng)建SMUP時(shí)指定Channel Type即可。

最后讓我們來(lái)看看微信和C4C集成的效果。下圖展示的是通過(guò)Jerry的另一篇文章?C4C和微信集成系列教程?和我的同事Li Sean在SAP社區(qū)上發(fā)表的博客里介紹的步驟開(kāi)發(fā)而成的功能：

https://blogs.sap.com/2018/02/28/integration-of-wechat-and-c4c-service-ticket-on-html5-client/

客戶(hù)在微信客戶(hù)端提出一個(gè)產(chǎn)品故障報(bào)告：

通過(guò)上面介紹的集成場(chǎng)景，在C4C自動(dòng)生成了一個(gè)Ticket：

C4C的客服人員被分配到這個(gè)Ticket后，在C4C里回復(fù)，告訴客戶(hù)該故障已經(jīng)在處理中了：

客戶(hù)在自己的微信客戶(hù)端上收到了C4C客服人員的回復(fù)：

以上就是我對(duì)C4C社交媒體集成這個(gè)話題的一些分享，如果大家有任何疑問(wèn)或者希望進(jìn)一步探討，歡迎聯(lián)系我們，感謝閱讀。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的SAP成都研究院廖婧：SAP C4C社交媒体集成概述的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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