用戶記憶設(shè)計(jì)：如何設(shè)計(jì)印象深刻的用戶體驗(yàn) | Viget

本文轉(zhuǎn)載自：眾成翻譯
譯者：MinweiShen
鏈接：http://www.zcfy.cc/article/1111
原文：https://www.viget.com/articles/user-memory-design-how-to-design-for-experiences-that-last

理解體驗(yàn)和記憶之間的不同，可以讓我們成為更成熟的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)者。

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(該文章獲得了Smashing Magazine的授權(quán)，可發(fā)布在不同平臺(tái))

下面的2張圖表改變了我思考的方式。通過(guò)再現(xiàn)一個(gè)1996年的經(jīng)典心理學(xué)研究, 這2張圖表生動(dòng)表明，我們?nèi)祟愒隗w驗(yàn)?zāi)撤N經(jīng)歷時(shí)的感受跟我們事后回想那個(gè)經(jīng)歷時(shí)的感受，可能會(huì)非常不一樣。理解體驗(yàn)跟記憶之間的不同—以及他們的相互關(guān)系 —可以讓我們成為更成熟的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。

在這篇文章里，我會(huì)提供一些建議，以便設(shè)計(jì)出可以長(zhǎng)久留下積極印象的用戶體驗(yàn)。不過(guò)首先，我要解釋一下這2張圖表。

2個(gè)病人在一個(gè)非常痛苦的手術(shù)中所體驗(yàn)到的痛苦。

這2張圖表根據(jù)2個(gè)病人每分鐘的評(píng)分， 描繪了他們?cè)谝粋€(gè)非常痛苦的手術(shù)過(guò)程中體驗(yàn)到的痛苦指數(shù)。0指的是沒(méi)有痛苦，10指非常痛。

看一眼這兩張圖，我們發(fā)現(xiàn)病人B明顯經(jīng)歷了更痛苦的過(guò)程，跟A有一樣的最痛值，不過(guò)其他一定程度的疼痛持續(xù)了大概3倍長(zhǎng)的時(shí)間。如果一定要你設(shè)身處地感受其中某人的痛苦，你大概會(huì)選A，這是個(gè)很合理的選擇。

不過(guò)，人類思考的方式 —包括我們記憶的方式— 就不那么理所當(dāng)然了。

在手術(shù)之后，病人A、 B以及其他150位研究對(duì)象被要求給他們總共承受的痛苦評(píng)分，數(shù)據(jù)分析顯示，這個(gè)評(píng)分跟手術(shù)的長(zhǎng)度或者他們累積到的痛苦指數(shù)沒(méi)有關(guān)系（圖中紅色的區(qū)域大小）。

相反，病人們回憶中的痛苦的評(píng)分，歸結(jié)下來(lái)，跟2個(gè)時(shí)間的痛苦值的平均值大致相同：最痛的時(shí)候，以及手術(shù)的最后時(shí)刻。

這就是病人們?nèi)绾斡涀√弁?#xff1a;最痛的時(shí)候跟結(jié)束的時(shí)候的平均值。

該研究的領(lǐng)頭人，諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家Daniel Kahneman，發(fā)現(xiàn)了這種叫做peak-end規(guī)律的證據(jù)：人們對(duì)某種體驗(yàn)的記憶，大致基于高潮(the peak）以及最后的時(shí)刻（ then end）的平局值。同樣，這個(gè)體驗(yàn)的持續(xù)時(shí)間對(duì)人們的記憶沒(méi)有影響，這種概念叫做duration neglect。

在這個(gè)領(lǐng)域額外進(jìn)行的20年的研究，證明peak-end規(guī)律不但在痛苦的體驗(yàn)方面成立，在其他狀態(tài)下也成立，包括開(kāi)心的體驗(yàn)。當(dāng)然，正如下圖所示，某種體驗(yàn)可能是好的跟不好的混合，反應(yīng)在y軸上的正負(fù)值。這樣的表叫做體驗(yàn)側(cè)寫。

體驗(yàn)側(cè)寫可視化了好的跟不好的體驗(yàn)在時(shí)間上的變化。

體驗(yàn)如流水，我只取一瓢飲

從類似Kahneman的研究中，我們認(rèn)識(shí)到，我們對(duì)體驗(yàn)的記憶，跟我們體驗(yàn)到的好的或壞的的總和沒(méi)有關(guān)系。相反，記憶只依賴于一些關(guān)鍵時(shí)刻，剩下的都會(huì)被忽視。體驗(yàn)像流水，而記憶是一瓢飲

心理學(xué)家們用“持續(xù)的自我對(duì)話”或 “每時(shí)每刻都不同的短暫狀態(tài)的流”這樣的詞組來(lái)描述體驗(yàn)。但是當(dāng)我們記憶某件事時(shí)，我們不是簡(jiǎn)單地“倒帶重播”，再次體驗(yàn)這個(gè)過(guò)程。我們的大腦會(huì)給關(guān)鍵的時(shí)刻打上印記，不斷拋棄體驗(yàn)中的噪音，強(qiáng)調(diào)出最高潮以及結(jié)尾的時(shí)刻。

兩個(gè)自我

正如Kahneman所說(shuō), 每個(gè)人都會(huì)兩個(gè)自我: 一個(gè)負(fù)責(zé)體驗(yàn)的自我，一個(gè)負(fù)責(zé)記憶的自我。他們對(duì)世界有不同，有時(shí)甚至是矛盾的理解方式。

一方面，我們負(fù)責(zé)體驗(yàn)的自我不斷提問(wèn)，“我現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？”，并且一分一秒地去體驗(yàn)這個(gè)世界，感受快樂(lè)、無(wú)聊、失望以及恐懼。另一方面，那個(gè)負(fù)責(zé)記憶的自我不斷這樣提問(wèn)，“整體上，我覺(jué)得怎么樣？”，它在體驗(yàn)過(guò)后再試圖對(duì)其進(jìn)行解讀，忽視掉其持續(xù)過(guò)程，只關(guān)注一些關(guān)鍵時(shí)刻，例如高潮以及結(jié)尾。

最終，那個(gè)負(fù)責(zé)記憶的自我掌握大權(quán)，因?yàn)樗鼪Q定了我們從體驗(yàn)中學(xué)會(huì)什么。它構(gòu)造了我們自己告訴自己的關(guān)于自己的經(jīng)歷的故事，并且決定了我們以后的決定。換句話說(shuō)，你客戶負(fù)責(zé)記憶的自我決定了他們是否喜歡你的東西，是否會(huì)繼續(xù)使用，以及是否會(huì)向其他人宣傳你的產(chǎn)品。那個(gè)負(fù)責(zé)體驗(yàn)的自我只是被動(dòng)地看著這些決定。

用戶記憶設(shè)計(jì)

如果對(duì)經(jīng)歷的記憶能跟這個(gè)經(jīng)歷本身如此不同，而且那個(gè)負(fù)責(zé)記憶的自我占主導(dǎo)地位，那我們還應(yīng)該把所有的關(guān)注點(diǎn)都放在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上么？我們應(yīng)該把自己當(dāng)做是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，還是用戶記憶設(shè)計(jì)師？

我的答案是，我們2個(gè)都是。

舉個(gè)實(shí)際的例子。我在網(wǎng)上工作。網(wǎng)絡(luò)是個(gè)非常快的媒介，在這里，人們只要愿意，隨時(shí)都可以關(guān)閉瀏覽器標(biāo)簽。顯然，如果人們都看不到最后，設(shè)計(jì)一個(gè)很棒的結(jié)尾是沒(méi)有價(jià)值的。作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，我們當(dāng)然需要關(guān)注解決每一個(gè)糟糕體驗(yàn)，這就是為什么功能測(cè)試總是重要的 – 我們?cè)O(shè)計(jì)的體驗(yàn)應(yīng)該是用戶可以并且愿意完成的。

不過(guò)我們同樣需要考慮怎么樣把體驗(yàn)轉(zhuǎn)換為積極的記憶，以便人們?cè)敢馐褂梦覀兊臇|西，并且宣傳我們的產(chǎn)品。我們需要做的就是在設(shè)計(jì)的時(shí)候，同時(shí)考慮到兩個(gè)自我：負(fù)責(zé)體驗(yàn)的自我和負(fù)責(zé)記憶的自我。

不要?dú)Я私Y(jié)尾

考慮下你的設(shè)計(jì)在哪里結(jié)尾，以及對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，它們可能搞砸的情況。我們可以把結(jié)尾，當(dāng)作用戶最近一次完成一次交互并且將離開(kāi)這個(gè)體驗(yàn)一段時(shí)間的時(shí)間點(diǎn)。如果你做得好，人們會(huì)體驗(yàn)很多次這樣的結(jié)尾，因?yàn)樗麄儠?huì)不斷回來(lái)使用你們的產(chǎn)品。如果發(fā)生了這樣的情況，那么過(guò)去的結(jié)尾僅僅會(huì)變成整個(gè)用戶體驗(yàn)中的一個(gè)瞬間。這個(gè)概念叫做體驗(yàn)的擴(kuò)展性。

順便一提，也不是說(shuō)對(duì)于塑造用戶對(duì)你的設(shè)計(jì)的感覺(jué)，一開(kāi)始的體驗(yàn)就沒(méi)那么重要了。大量 研究 顯示一個(gè)網(wǎng)站的第一印象對(duì)接下來(lái)的體驗(yàn)有奠基作用。Kahneman的研究應(yīng)該明確告訴我們的是，最開(kāi)始的體驗(yàn)并不是唯一重要的東西，結(jié)尾也很重要。根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)尾的體驗(yàn)在設(shè)計(jì)過(guò)程中更容易被輕視。

這里有一些比較好的結(jié)尾的例子：

• 在購(gòu)物完后，用戶可以以客人身份結(jié)賬，而不是非要注冊(cè)一個(gè)賬戶。像Github和Gmail這樣的網(wǎng)站會(huì)通過(guò)讓用戶確認(rèn)刪除或者允許撤銷操作，來(lái)避免意外的刪除操作這樣特別糟糕的結(jié)局。

這里是一些結(jié)尾不那么好的例子：

• 看完文章后，用戶看到一些沒(méi)什么用的廣告。
• 當(dāng)用戶試圖離開(kāi)網(wǎng)站時(shí)，彈出一個(gè)退出界面做最后的掙扎，試圖獲得用戶的email。
• 在經(jīng)過(guò)了一個(gè)新app的啟動(dòng)過(guò)程后，用戶收到一個(gè)簡(jiǎn)單的純文字的歡迎email，就好像是事后才想到寫的東西。

最后，如果有人決定要取消你們市場(chǎng)推廣郵件的訂閱，不要把它弄得困難得好像不能取消一樣。這里有一個(gè)Tumblr網(wǎng)站Spot the Unsubscribe，上面顯示了一些困難到滑稽的email，在里面你甚至很難找到取消訂閱的鏈接。

在合適的時(shí)候，慢一點(diǎn)

當(dāng)人們回憶體驗(yàn)的時(shí)候，他們關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻，傾向于忽視這個(gè)體驗(yàn)的長(zhǎng)度。這意味著在有些情況下，你比你以為的有更多自由來(lái)控制用戶體驗(yàn)的節(jié)奏。在合適的時(shí)候，特意找一些機(jī)會(huì)來(lái)放慢節(jié)奏，創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。

沒(méi)錯(cuò)，網(wǎng)絡(luò)是個(gè)很快的媒介，而且用戶的注意力常常停留在一個(gè)內(nèi)容上。不過(guò)我們不應(yīng)該把“不要讓我思考”原則想得太遠(yuǎn)。與其關(guān)注讓用戶快速、無(wú)腦地體驗(yàn)一個(gè)過(guò)程，我們可以加入一些Andrew Grimes叫做元時(shí)刻的東西，“一些讓我們不自覺(jué)地思考自己正在經(jīng)歷什么的短暫的可以沉思的時(shí)刻”。舉個(gè)例子，Slack在啟動(dòng)過(guò)程中使用了脈動(dòng)的提示框。這會(huì)增加啟動(dòng)時(shí)間，不過(guò)，最終這會(huì)幫助新用戶變成更加了解Slack的，有更多潛在興趣來(lái)用Slack的用戶。

心里學(xué)家Dan Ariely在他的博客上講了一個(gè)鎖匠跟他談?wù)摴ぷ鞯墓适?:

隨著鎖匠越來(lái)越熟悉他的工作，他拿到的小費(fèi)原來(lái)越少，抱怨卻越來(lái)越多。人們對(duì)這份工作的價(jià)值的理解并沒(méi)有跟開(kāi)鎖的時(shí)間聯(lián)系起來(lái)，實(shí)際上，恰恰相反。Ariely告訴我們，人們對(duì)這份工作的價(jià)值的理解，是基于鎖匠做這份工作所付出的努力的。

一個(gè)人為加入延遲以造成正在為你努力的假象的典型例子就是Intuit的TurboTax。非常有趣的是，這種細(xì)致的體現(xiàn)方式之一就是這個(gè)在TurboxTax中隨處可見(jiàn)的小對(duì)話框：

TurboTax用了人為的等待時(shí)間，給用戶留下正在為他們細(xì)致、努力工作的印象。

顯然，這個(gè)軟件并不需要重復(fù)檢查數(shù)據(jù)。但是看看這個(gè)界面，難道沒(méi)讓你覺(jué)得TurboTax正在為了你做更多努力？換句話說(shuō)，這個(gè)對(duì)話框只是占位子，并沒(méi)有任何功能上的目的，而且實(shí)際上會(huì)減慢用戶體驗(yàn)。但是在這個(gè)情況下，把任務(wù)變慢實(shí)際是個(gè)更好的操作，它優(yōu)化了對(duì)這個(gè)體驗(yàn)的記憶。實(shí)際上，TurboTax也不是用這個(gè)方法的唯一一家公司。

創(chuàng)造高潮時(shí)刻

所謂的高潮時(shí)刻就是值得記憶的那些時(shí)光。所有值得記憶的時(shí)光都有一個(gè)主要的特點(diǎn)：它們都包含了情感的重量。幾十年的研究顯示，人們的記憶受到那些動(dòng)人的事件的影響很大。

諸如 Don Norman和Aarron Walter等人已經(jīng)從事了數(shù)年的寫作，描述關(guān)于情感設(shè)計(jì)的元素。情感設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是超越實(shí)用性及功能性，創(chuàng)建一些突出的、值得記憶的時(shí)刻。在適當(dāng)使用的時(shí)候，情感設(shè)計(jì)元素使得用戶體驗(yàn)更有粘性。

情感設(shè)計(jì)的技巧之一 – 同時(shí)也是我最喜歡的一個(gè) – 就是讓用戶自己發(fā)現(xiàn)UI中的小驚喜。在我跟同事實(shí)現(xiàn) JamBells， 一個(gè)需要協(xié)作的移動(dòng)頁(yè)游時(shí)，我們?cè)诳梢圆シ诺母枥锩婕恿艘粋€(gè)小彩蛋（自己在手機(jī)上試試，看你能不能發(fā)現(xiàn)）。另一個(gè)例子是Snapchat的特效鏡頭，一個(gè)超級(jí)棒的功能，不過(guò)在沒(méi)有幫助的情況下，基本不可能在UI中找到。我最近花了一整個(gè)晚飯的時(shí)間跟4個(gè)UX設(shè)計(jì)師一起，試圖找到怎么實(shí)現(xiàn)交換我們臉的功能。盡管它在任何傳統(tǒng)意義上來(lái)說(shuō)都不算好用，當(dāng)我們最終發(fā)現(xiàn)怎么用它時(shí)，我們覺(jué)得它太酷了 。

對(duì)于一個(gè)設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建高潮時(shí)刻同樣意味著不要太在意一些小問(wèn)題，要放眼全局。幾年前，Don Norman做了個(gè)演講，關(guān)于他問(wèn)其他人，對(duì)于去迪士尼的旅行或者新iPhone，他們最討厭的是什么。每個(gè)人似乎都能說(shuō)出一些關(guān)于迪士尼里長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，或者iPhone的新系統(tǒng)的種種可怕的故事。但是每當(dāng)問(wèn)到他們是否會(huì)向朋友推薦時(shí)，他們幾乎都會(huì)非常肯定地說(shuō)會(huì)！

在演講的最后，Norman總結(jié)到：“很少情況下，完美是值得你去努力的。就算人們會(huì)遇到一些問(wèn)題，又怎么樣？重要的是整體的體驗(yàn)！”

作為一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)者，我們的目標(biāo)不應(yīng)該僅僅是找到并解決那些讓人不開(kāi)心的問(wèn)題。那既不實(shí)際，也太狹隘了。如果我們想想peak-end規(guī)律以及之前看到的體驗(yàn)側(cè)寫圖表，我們可以說(shuō)，高潮時(shí)刻的價(jià)值可以使我們的設(shè)計(jì)免于一些負(fù)面的體驗(yàn)。

舉個(gè)例子，下面的體驗(yàn)側(cè)寫大致是一樣的，除了其中之一有一個(gè)意外的負(fù)面體驗(yàn)。你可以想象，設(shè)計(jì)者的注意力肯定會(huì)放在解決這個(gè)問(wèn)題，而不是創(chuàng)造高潮時(shí)刻上。這固然會(huì)提高可用行，不過(guò)也使整個(gè)體驗(yàn)變得單調(diào)乏味，很容易受到未預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題的影響。

沒(méi)有高潮的體驗(yàn)會(huì)容易受到未預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題的影響。

與之相反，一個(gè)有情感高潮的體驗(yàn)，如下所示，對(duì)問(wèn)題的容錯(cuò)性更好。理論上，每一個(gè)情感的高點(diǎn)，都可以抵消一個(gè)對(duì)應(yīng)的災(zāi)難性體驗(yàn)。

在用戶體驗(yàn)中，高潮時(shí)刻會(huì)給未預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題提供緩沖。

把你的資源集中在創(chuàng)建情感高潮，這可能意味著你的產(chǎn)品會(huì)從一個(gè)順暢但是容易被遺忘的，變成有些小缺點(diǎn)，但是整體很棒，能給用戶留下長(zhǎng)久的好印象。

當(dāng)一個(gè)故事設(shè)計(jì)者

直到最近，我都是一個(gè)故事論懷疑者。你可以說(shuō)，我懷疑的是 mold of Stefan Sagmeister。我覺(jué)得，說(shuō)講故事對(duì)于任何原則，都有指導(dǎo)意義，不管怎樣，都有點(diǎn)夸張了。

但是接著，我看了下面Kurt Vonnegut的視頻（相信我，這個(gè)5分鐘的視頻值得一看）。

現(xiàn)在，Vonnegut畫(huà)的圖對(duì)你來(lái)說(shuō)應(yīng)該很熟悉了，因?yàn)樗褪窃贙ahneman的研究中用到的體驗(yàn)側(cè)寫圖。

Kurt Vonnegut繪制的灰姑娘的體驗(yàn)側(cè)寫圖。

Tufts大學(xué)的一個(gè)學(xué)生，把這個(gè)主意進(jìn)一步發(fā)展了，它顯示，基本上可以把所有的迪士尼動(dòng)畫(huà)都?xì)w納到這種故事原型上。迪士尼已經(jīng)用這個(gè)方法，賺了幾十年的錢。

你有發(fā)現(xiàn)這個(gè)特別成功的故事原型中值得注意的地方么？它有一個(gè)高峰，以及一個(gè)高昂的結(jié)尾，或者用他們行當(dāng)?shù)脑捳f(shuō)，一個(gè)高潮和一個(gè)happy ending。

人類的記憶會(huì)把體驗(yàn)抽象成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的時(shí)刻。是什么東西，有著開(kāi)始跟結(jié)尾，會(huì)隨著時(shí)間流逝，不斷發(fā)展，并且隨著發(fā)展會(huì)有起伏變化？故事。人們每天都會(huì)寫新的故事。我們不斷地把我們值得記憶的體驗(yàn)，變成對(duì)我們來(lái)說(shuō)有意義的故事。

那么，我們?cè)趺蠢眠@個(gè)呢？把講故事這個(gè)思想用在體驗(yàn)設(shè)計(jì)上的有效工具之一，就是體驗(yàn)圖，或者經(jīng)歷圖。體驗(yàn)圖是把你定性定量的研究合在一起，也是可視化用戶體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的故事的好方法。適應(yīng)性曲線提供了一個(gè)很有幫助的指導(dǎo)。

體驗(yàn)圖可以很復(fù)雜，很細(xì)致，不過(guò)最重要的是可視化那個(gè)體驗(yàn)的整個(gè)輪廓。用戶在哪里體驗(yàn)高潮？在哪里體驗(yàn)阻力？體驗(yàn)怎么結(jié)尾？

最后，應(yīng)用講故事的思考方式，并不是一個(gè)空洞、形式的設(shè)想。Donna Lichaw指出，任何用戶在一段時(shí)間里采取的步驟，都能用數(shù)據(jù)或者從故事中借來(lái)的元素描述，例如闡述、上行和高潮。數(shù)據(jù)和講故事是相互支持的，而不是互相矛盾。數(shù)據(jù)分析提供“是什么”，而故事的結(jié)構(gòu)提供“為什么”，并且能夠激發(fā)新的設(shè)計(jì)以及可測(cè)試的假設(shè)。

總結(jié)

體驗(yàn)和體驗(yàn)的記憶是相關(guān)的，但是它們又有系統(tǒng)上的不同。我們每個(gè)人都有兩個(gè)自我，一個(gè)負(fù)責(zé)體驗(yàn)的自我，一個(gè)負(fù)責(zé)記憶的自我。負(fù)責(zé)記憶的自我同時(shí)負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)、判斷和做決定。記憶是一些時(shí)刻的集合，而且它會(huì)強(qiáng)調(diào)某個(gè)體驗(yàn)最高潮，以及結(jié)束的時(shí)刻。設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)依然是重要的，但是我們同樣也應(yīng)該努力像用戶記憶設(shè)計(jì)師那樣思考問(wèn)題。

為此，我們首先應(yīng)該注意結(jié)尾，確保用戶在最后的時(shí)候不會(huì)失望。其次，我們?cè)诒匾臅r(shí)候應(yīng)該慢一點(diǎn)，讓用戶知道我們正在為服務(wù)他們而努力。接著，我們應(yīng)該超越可用性，用情感設(shè)計(jì)的元素來(lái)創(chuàng)造高潮，關(guān)注大局，使我們的設(shè)計(jì)對(duì)意外的問(wèn)題有更好的容錯(cuò)性。最后，我們應(yīng)該關(guān)心我們?cè)O(shè)計(jì)所述說(shuō)的故事，對(duì)于最重要的部分，例如高潮跟結(jié)尾，還要付出更多的注意。

最后，為了保證我能以高潮結(jié)尾，我放上一張小狗的圖片：

Curt 是一個(gè)有著用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師頭銜的研究者、設(shè)計(jì)師、理論家、探索者、作家和演講家。他在Viget的弗吉尼亞州的Falls Church辦公室工作，他的客戶有諸如POLITICO, Massachusetts General Hospital 以及 the National Trust for Historic Preservation。

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總結(jié)

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