本系列文字是一位創(chuàng)業(yè)者的投稿《面向NLP的AI產(chǎn)品方法論》，老曹盡量不做變動(dòng)和評(píng)價(jià)，盡量保持系列文章的原貌，這是第2篇。

設(shè)計(jì)語(yǔ)音技能跟軟件開(kāi)發(fā)一樣集體協(xié)作完成，本文主要討論，產(chǎn)品經(jīng)理在業(yè)務(wù)各階段開(kāi)發(fā)中，應(yīng)該處理的任務(wù)。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該需要思考的3個(gè)任務(wù)，以及在后續(xù)【業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)】【功能驗(yàn)收】【更新迭代】階段的2個(gè)任務(wù)。

給自己做一個(gè)命題作文，比如，電影。（其實(shí)是從外賣(mài)，電影、酒店3個(gè)里面隨機(jī)選的）

電影有2類(lèi)服務(wù)，一個(gè)是通過(guò)語(yǔ)音購(gòu)買(mǎi)電影票，屬于多輪語(yǔ)音交互，一個(gè)是通過(guò)語(yǔ)音點(diǎn)播電影節(jié)目，單輪語(yǔ)音交互。討論多輪的時(shí)候順帶上單輪。

語(yǔ)音購(gòu)買(mǎi)電影票，本文不討論語(yǔ)音下單支付。語(yǔ)音點(diǎn)播電影，本文不討論語(yǔ)音控制（暫停/播放/快進(jìn)/換一個(gè)/音量控制）。

不討論與開(kāi)發(fā)溝通、需求文檔、數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、后臺(tái)工具接入、風(fēng)控預(yù)警、支付訂單、GUI的設(shè)計(jì)……只討論如何做好多輪語(yǔ)音交互技能設(shè)計(jì)。

1、使用場(chǎng)景與用戶(hù)畫(huà)像

產(chǎn)品的基本功，怎樣的用戶(hù)在什么情況下，使用什么硬件設(shè)備，使用語(yǔ)音達(dá)成目標(biāo)？

語(yǔ)音技能是專(zhuān)門(mén)對(duì)不同的群體而設(shè)計(jì)的，比如對(duì)盲人設(shè)計(jì)訂餐功能，比如專(zhuān)門(mén)為外賣(mài)/快遞小哥，設(shè)計(jì)打/接電話(huà)，群發(fā)短信的服務(wù)等，都是要考慮好用戶(hù)畫(huà)像。為方便大眾理解，以電影作為例子。

點(diǎn)播電影使用場(chǎng)景:

用戶(hù)在家/辦公室，使用智能電視/有屏音箱，通過(guò)語(yǔ)音點(diǎn)播電影。

用戶(hù)在車(chē)?yán)?#xff0c;通過(guò)車(chē)機(jī)，使用語(yǔ)音點(diǎn)播電影。

在車(chē)?yán)镎Z(yǔ)音點(diǎn)播電影節(jié)目，可以是“播放喜羊羊第5集”給后座帶屏幕的小孩看。

主屏的車(chē)機(jī)只做操控，不適合播放任何電影，干擾司機(jī)駕駛（即使是副駕駛有觀影需求）這個(gè)就是一個(gè)權(quán)衡，必要的時(shí)候，還要通過(guò)攝像頭檢測(cè)司機(jī)的眼動(dòng)以保證駕駛安全，當(dāng)然自動(dòng)駕駛到達(dá)某種程度，我們交付給用戶(hù)的體驗(yàn)，又會(huì)進(jìn)行改變。

同時(shí)也要考慮一下其他語(yǔ)義之間的沖突和關(guān)聯(lián)。比如說(shuō)，“我想看窗外”（假設(shè)有個(gè)這個(gè)名字的電影，或者是誤識(shí)別）會(huì)不會(huì)跟“語(yǔ)音控制車(chē)窗打開(kāi)”這類(lèi)技能互相沖突。

買(mǎi)電影票使用場(chǎng)景:

用戶(hù)在車(chē)?yán)锿ㄟ^(guò)語(yǔ)音購(gòu)買(mǎi)電影票。

用戶(hù)在任意地方通過(guò)語(yǔ)音買(mǎi)電影票。

買(mǎi)電影票而言，用戶(hù)雖然是全程填槽，但是在家使用，和在車(chē)機(jī)使用是完全不同的場(chǎng)景。

在室內(nèi)使用，買(mǎi)電影票，用戶(hù)沒(méi)有明確某個(gè)電影，話(huà)術(shù)可以是“為你找到如下電影”加展示列表的方案，然后用戶(hù)可以使用眼睛做篩選，手指滑動(dòng)電影列表，點(diǎn)觸選場(chǎng)次、座位等。

在車(chē)內(nèi)使用，用戶(hù)同樣沒(méi)有明確，我們盡量不希望干擾司機(jī)的視線(xiàn)和手指，會(huì)采用，報(bào)電影名的方案，“評(píng)分前三的是《電影1》《電影2》《電影3》你想看那一部？”這種選擇的方案，盡量保護(hù)司機(jī)的眼睛和手不受打擾，后面的設(shè)計(jì)邏輯以此類(lèi)推。

買(mǎi)電影票買(mǎi)的是服務(wù)，用戶(hù)有明確某個(gè)電影，然后找電影院的需求。同樣有為了消遣時(shí)間（電影是其中一個(gè)選項(xiàng)），先找電影院，然后選擇看什么電影的需求。這些都是不同的場(chǎng)景行為。

這種就是在怎樣的場(chǎng)景下，用戶(hù)如何用語(yǔ)音技能服務(wù)，在設(shè)計(jì)技能的時(shí)候，這一類(lèi)思考一定要到位，后面的所有設(shè)計(jì)，也是基于場(chǎng)景開(kāi)展。

2、中控設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)邊界

添加一個(gè)技能并不是那么簡(jiǎn)單，要站在全局角度去思考問(wèn)題。

點(diǎn)播電影，從發(fā)起需求到電影播放。

買(mǎi)電影票，從發(fā)起需求到生成訂單進(jìn)入支付環(huán)節(jié)。

此處存在幾種情況。

• 情況1、此前沒(méi)有，從0到1搭建一個(gè)新技能，如此業(yè)務(wù)處理就簡(jiǎn)單。

• 情況2、已有一種技能存在，新增另外一個(gè)技能，要考慮并行情況。

比如當(dāng)用戶(hù)說(shuō)“我想看電影”，如果是情況1，單個(gè)技能則很容易處理。

但是如果是情況2，兩個(gè)技能同時(shí)存在，“我想看電影”就是一個(gè)模糊表述。

接下來(lái)的業(yè)務(wù)流程處理，就十分值得討論和考究了。

單個(gè)技能并不難，難得是如何處理好與其他已存在技能之間的關(guān)系。用戶(hù)在對(duì)話(huà)過(guò)程中的每一句話(huà)，都會(huì)被識(shí)別意圖。

用戶(hù)的第一句，使用顯性跳轉(zhuǎn)，直接進(jìn)入對(duì)應(yīng)的邏輯即可，這種情況非常容易處理，中控很容易根據(jù)用戶(hù)的意圖做分配行為。

難得是，用戶(hù)不使用顯性跳轉(zhuǎn)，采用模糊表述。

上面兩種選擇都是方案選擇，從實(shí)現(xiàn)難度上而言，從體驗(yàn)層面而言，產(chǎn)品經(jīng)理做得都是基于各種約束條件下的效用選擇。

以下兩種情況，用戶(hù)全程無(wú)意識(shí)，但是造成了，連續(xù)兩句話(huà)都是模糊表述的情況。

我們先假設(shè)自己的語(yǔ)音助手同時(shí)存在，電影點(diǎn)播和買(mǎi)電影票2個(gè)技能，來(lái)看看用戶(hù)連續(xù)2句話(huà)都是模糊表述的情況。

語(yǔ)言表述就是如此，隨場(chǎng)景和時(shí)間變化，在某些情況下表述，就是是模糊，過(guò)一段時(shí)間（比如院線(xiàn)排片下線(xiàn)）表述，就不會(huì)引起歧義。

當(dāng)用戶(hù)模糊表述的時(shí)候，如果每次都采用追問(wèn)的方案，就非常尷尬了，這個(gè)后面會(huì)講，一方面用戶(hù)在某些語(yǔ)境下實(shí)際上就是“你應(yīng)該懂我”當(dāng)下我所指的是什么，而計(jì)算機(jī)則未必明白。

所謂業(yè)務(wù)邊界，相對(duì)而言比較容易理解。

點(diǎn)播電影歸類(lèi)于【語(yǔ)音&內(nèi)容】，取決于接口方提供的作品，要考慮未來(lái)播放其他的內(nèi)容的邊界。比如有些經(jīng)典作品名，存在音樂(lè)歌曲、戲劇、有聲小說(shuō)、電影、MV、等多種形式，而咱們做的技能，恰好又包含上述，且接口豐富每種資源都能夠搜到，那么就需要通過(guò)上下文的理解去處理好每一種指代，繼而做好邊界處理。

買(mǎi)電影票歸類(lèi)于【語(yǔ)音&服務(wù)】，通過(guò)篩選電影院、作品名、場(chǎng)次、座位等，最終達(dá)成下單的結(jié)果，流程清晰明確，那么買(mǎi)電影票的其他相關(guān)服務(wù)，比如買(mǎi)爆米花可樂(lè)一類(lèi)的零食，辦理影城的會(huì)員卡一類(lèi)附加的，則是邊界外的內(nèi)容。

往往把點(diǎn)播電影做好了，點(diǎn)播其他的音頻、視頻內(nèi)容，也大同小異。同理買(mǎi)電影票做好了，買(mǎi)其他的（音樂(lè)會(huì)、演唱會(huì)、戲劇、景點(diǎn)）票，也大同小異。相對(duì)而言就是主槽位和輔槽位的變化不同。

一開(kāi)始就窮盡所有情況，后續(xù)管理和添加技能庫(kù)也方便拓展，而一開(kāi)始想得比較簡(jiǎn)單，后續(xù)想要加想要改，那就麻煩得多了。不光說(shuō)業(yè)務(wù)邏輯層麻煩，訓(xùn)練數(shù)據(jù)也很麻煩。

故而一開(kāi)始就講了，這一塊是全局性的考量。

3、槽位設(shè)計(jì)與對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)

自然語(yǔ)言處理，本質(zhì)是結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)，基于用戶(hù)的表述，提取用戶(hù)的話(huà)術(shù)里面的詞槽，通過(guò)服務(wù)接口，完成后續(xù)行為。

對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)是基于場(chǎng)景設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)邏輯，通過(guò)對(duì)話(huà)管理，最終幫助用戶(hù)達(dá)成目標(biāo)。

點(diǎn)播電影需求明確，直接得到結(jié)果的有：播放電影星球大戰(zhàn)、播放周星馳的功夫、播放電鋸驚魂第三部等等。

還有一些篩選的行為，好萊塢最近有什么新電影、我想看喜劇片/動(dòng)作片、評(píng)分前10的好萊塢電影、詹姆斯卡梅隆導(dǎo)演的電影等，然后基于搜索結(jié)果，確認(rèn)播放行為。

故而歸納出點(diǎn)播電影的槽位：[影片名]、[主演]、[導(dǎo)演]、[影片類(lèi)別]、[評(píng)分]……

點(diǎn)播電影相對(duì)簡(jiǎn)單，篩選后即可播放。而買(mǎi)電影票則復(fù)雜的多，畢竟買(mǎi)電影買(mǎi)的是服務(wù)，篩選條件較多。

常規(guī)來(lái)看，用戶(hù)定電影票的流程一般有如下兩種情況。

已經(jīng)想好了看某個(gè)電影，然后基于此，尋找電影院。例如：我想看IMAX版本的阿凡達(dá)，基于此完成后續(xù)的追問(wèn)，最終完成填槽行為。

另一種純粹是為了消遣時(shí)間，先找附近的電影院，然后基于此完成后續(xù)的追問(wèn)，最終完成填槽行為。

繼而提煉出買(mǎi)電影票的槽位。

通過(guò)例句我們可以看出，輔助槽位是用來(lái)幫助主槽位做查詢(xún)行為的。

主槽位一般是服務(wù)于整體流程需求的進(jìn)行設(shè)計(jì)，輔助槽位是基于接口情況，以及自身理解進(jìn)行設(shè)計(jì)歸類(lèi)。

對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)分為兩個(gè)部分，定義主流程和對(duì)話(huà)管理。

點(diǎn)播電影，只有一個(gè)，即為影片，所有的服務(wù)都是為了選中影片而服務(wù)的，選中了就直接播放。而買(mǎi)電影票則是，因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)屬性，需要4個(gè)主槽位都填寫(xiě)完畢。

主體流程設(shè)計(jì)基于用戶(hù)習(xí)慣，只要在后續(xù)的對(duì)話(huà)過(guò)程中，把4個(gè)主槽位確認(rèn)完畢，即可完成買(mǎi)電影票的下單行為。

對(duì)話(huà)管理。此處是引用一段在其他文章里面的內(nèi)容。

———————————————————————————————— 在對(duì)話(huà)服務(wù)過(guò)程中，反向管理用戶(hù)的表達(dá)，完善槽位的引導(dǎo)。例如在買(mǎi)電影票的場(chǎng)景，從需求到下單至少需要4個(gè)核心槽位。A電影名，B電影院，C場(chǎng)次，D幾張票。（選座可以提供默認(rèn)規(guī)則）想要完成訂單的確認(rèn)，則成功引導(dǎo)用戶(hù)填充ABCD四個(gè)槽位即可。好的完善和引導(dǎo)，則是：如果用戶(hù)填充了AB，AI應(yīng)該追問(wèn)CD的例子：我想看《魔童哪咤》，幫我在附近找個(gè)最近的電影院。此時(shí)AI需要展示哪幾個(gè)場(chǎng)次可以選擇，然后追問(wèn)要買(mǎi)幾張票如果填充了ABC，應(yīng)該追問(wèn)D的例子：我想看《魔童哪咤》，附近找個(gè)最近的電影院，8點(diǎn)鐘左右開(kāi)場(chǎng)的。此時(shí)AI只需要追問(wèn)要買(mǎi)幾張票即可。ABCD四個(gè)主槽位，無(wú)論用戶(hù)的先后順序，先填充哪個(gè)槽位，后續(xù)能夠完善填充即可。人類(lèi)的表述千奇百怪，無(wú)論多少個(gè)槽位，人類(lèi)都可以組織語(yǔ)言聯(lián)合起來(lái)表述。亂序填充槽位才是智能化，自然表述的的基本要求。 ————————————————————————————————

自然語(yǔ)言處理中，用戶(hù)僅能依靠有限的語(yǔ)音提示以及短期記憶來(lái)完成操作。因此對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)需要通過(guò)明確提示用戶(hù)需要進(jìn)行的反饋，以及能進(jìn)行的選擇，逐步的縮小用戶(hù)的對(duì)話(huà)走向，幫助用戶(hù)明確意圖，并完成最終的服務(wù)提供。

4、異常情況與自查清單

用戶(hù)按照正常情況來(lái)，一般而言都能夠完成任務(wù)。但是總會(huì)遇見(jiàn)異常情況的，服務(wù)的完整性需要保障，包含以下但不限于：

1、接口服務(wù)故障，導(dǎo)致的無(wú)法查詢(xún)。故障如何上報(bào)，或是自家公司運(yùn)維層面的故障錯(cuò)誤。

2、接口服務(wù)正常，查不到對(duì)應(yīng)的東西，推薦近似內(nèi)容規(guī)則如何設(shè)計(jì)。如某個(gè)系列電影被買(mǎi)斷，但是沒(méi)有播放版權(quán)，如何給予近似推薦。

3、用戶(hù)在對(duì)話(huà)過(guò)程中如果歧義表述，如何修復(fù)對(duì)話(huà)，并把業(yè)務(wù)拉回到正軌上。

4、未覆蓋話(huà)術(shù)如何兜底、沖突條件如何做取舍，模糊表述如何應(yīng)對(duì)。例如：

• 有沒(méi)有團(tuán)購(gòu)券，爆米花，介紹一下這個(gè)電影的劇情。

• 幫我找一個(gè)距離我最遠(yuǎn)的電影院，買(mǎi)一張最貴的電影票。

• 有沒(méi)有10塊錢(qián)以?xún)?nèi)的IMAX電影票。（顯然是不可能的事）

還有一些否定表述，雙重否定，前后矛盾的表述。

異常情況有太多種類(lèi)型，分布于業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中的各個(gè)階段。

• 階段1：產(chǎn)品經(jīng)理憑借業(yè)務(wù)理解和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)去思考異常情況。

• 階段2：測(cè)試過(guò)程中，其他人員發(fā)現(xiàn)了異常情況。

• 階段3：產(chǎn)品上線(xiàn)后，用戶(hù)遭遇了異常情況。

由于業(yè)務(wù)類(lèi)型太多，無(wú)法逐一窮舉。

但是在這個(gè)過(guò)程中，我們可以為自己設(shè)計(jì)一套業(yè)務(wù)的自查清單，來(lái)幫助自己完善思考的維度。

可以自己從經(jīng)驗(yàn)中提煉，也可以學(xué)習(xí)其他的規(guī)范，典型如《Google對(duì)話(huà)式交互規(guī)范指南》《阿里語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)指南》《亞馬遜語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)規(guī)范》一類(lèi)是用來(lái)管理話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)的清單。

清單越多，自己的專(zhuān)業(yè)度越好，交付的產(chǎn)品質(zhì)量保障越好。

很多的東西都是自我不斷完善，總結(jié)提煉，復(fù)盤(pán)消化后，最終內(nèi)化為自己的專(zhuān)業(yè)能力。

5、技能測(cè)試與版本迭代

通過(guò)了自查清單后，然后進(jìn)入了內(nèi)部流程測(cè)試，一般而言分為兩個(gè)測(cè)試步驟。

內(nèi)行自測(cè)：產(chǎn)品經(jīng)理（VUI設(shè)計(jì)師）自己編寫(xiě)對(duì)話(huà)測(cè)試用例。

外行復(fù)測(cè)：找小白用戶(hù)（非而業(yè)務(wù)相關(guān)的行政人事等）自由放飛測(cè)試。

這2個(gè)過(guò)程中，往往會(huì)產(chǎn)出各種數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)邊界及異常情況，以及各種修改建議，然后重新迭代調(diào)整，直至數(shù)據(jù)和體驗(yàn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，即可更新上線(xiàn)。

上線(xiàn)前，依照流程標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)做好了數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，并搭建好了完整的用戶(hù)對(duì)話(huà)log分析后臺(tái)。

上線(xiàn)后，通過(guò)業(yè)務(wù)后臺(tái)觀察業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，和實(shí)際真實(shí)用戶(hù)的表述，繼而迭代技能，提升體驗(yàn)。

舉一個(gè)例子，是筆者在后續(xù)觀察用戶(hù)對(duì)話(huà)日志時(shí)的一些發(fā)現(xiàn)。

《速度與激情8》剛剛上映，用戶(hù)會(huì)表述是我想看速度與激情、速激、速8等等；《魔童哪咤》上映的時(shí)候，用戶(hù)的表述是，我想看哪咤的電影；《葉問(wèn)3》上映的時(shí)候，用戶(hù)的表述會(huì)是，葉問(wèn)。甚至是甄子丹的那個(gè)電影；

這些就是真實(shí)的用戶(hù)表述，此處就需要考慮這類(lèi)應(yīng)對(duì)方案，增加NER，模糊查詢(xún)，動(dòng)態(tài)詞庫(kù)管理。最終完成語(yǔ)音交互技能的迭代。

這類(lèi)問(wèn)題如果有共性特征，我還會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)自查清單的迭代，當(dāng)下次處理同樣類(lèi)型的業(yè)務(wù)時(shí)，便可提前考慮到位。

從這個(gè)例子可以得出：“一開(kāi)始就做好”相比“通過(guò)各種渠道反饋發(fā)現(xiàn)不好，然后通過(guò)迭代去做好”，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本功上來(lái)看，根本是兩種境界。

再列舉一個(gè)筆者在開(kāi)發(fā)過(guò)程中印象深刻的例子，。

我們?cè)谠O(shè)計(jì)電影票技能的時(shí)候，內(nèi)部曾經(jīng)討論到，如果用戶(hù)需求明確，且一口氣完整滿(mǎn)足4個(gè)詞槽，是否應(yīng)當(dāng)直接給予結(jié)果？例如：我?guī)臀屹I(mǎi)2張《魔童哪咤》的電影票，附近找個(gè)最近的電影院，晚上8點(diǎn)鐘左右開(kāi)場(chǎng)的，隨便什么座位都行。

為了完成這個(gè)，我們花費(fèi)了不少精力。從我們后臺(tái)的實(shí)際數(shù)據(jù)表現(xiàn)去看，實(shí)際上用戶(hù)并不會(huì)這么說(shuō)，很少有用戶(hù)做多個(gè)復(fù)合條件疊加查詢(xún)的，且從來(lái)沒(méi)有用戶(hù)會(huì)一口氣說(shuō)出4個(gè)詞槽！可以明確一個(gè)結(jié)論，我們此前的的一部分工作被浪費(fèi)掉了！

從這個(gè)例子，我們可以得出一個(gè)思考：面對(duì)難題，每個(gè)人都能出方案，而難題有多種不同的解法，方案有優(yōu)劣之分，話(huà)術(shù)覆蓋有先后順序，精力的分配有側(cè)重考量……

希望大家盡快達(dá)到這種境界，能從多個(gè)看似不同的方案中，挑選出不同情況下的最優(yōu)解，即通過(guò)大家的復(fù)盤(pán)總結(jié)，迭代出自己的語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)方法論。

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• 感知人工智能操作系統(tǒng)

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的面向NLP的AI产品方法论——如何设计多轮语音技能的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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