一、產(chǎn)品信息

1.?產(chǎn)品相關(guān)信息

? ?我選擇分析的產(chǎn)品是支付寶。在生活中我們使用支付寶的頻率十分頻繁，是一項(xiàng)幾乎是人人手機(jī)必備的產(chǎn)品，支付寶的成功案例在我看來是值得學(xué)習(xí)并借鑒的。支付寶在我看來是會(huì)順應(yīng)時(shí)代、商業(yè)發(fā)展，及時(shí)推出新功能新應(yīng)用，并與其它項(xiàng)目產(chǎn)品聯(lián)系緊密的。支付寶的普及給我們的生活帶來了簡(jiǎn)單、快捷。安全的支付方式，改變了我們以紙幣交易的生活習(xí)慣。

??螞蟻金服旗下的支付寶，是以每個(gè)人為中心，擁有超4.5億實(shí)名用戶的生活服務(wù)平臺(tái)。目前，支付寶已發(fā)展成為融合了支付、生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、社交、理財(cái)、保險(xiǎn)、公益等多個(gè)場(chǎng)景與行業(yè)的開放性平臺(tái)。除提供便捷的支付、轉(zhuǎn)賬、收款等基礎(chǔ)功能外，還能快速完成信用卡還款、充話費(fèi)、繳水電煤費(fèi)。通過智能語音機(jī)器人一步觸達(dá)上百種生活服務(wù)，不僅能享受消費(fèi)打折，跟好友建群互動(dòng)，還能輕松理財(cái)，累積信用。

2.產(chǎn)品的誕生

???中國(guó)的傳統(tǒng)交易方式從“以物換物”、到錢幣交易、到交子會(huì)子交易，到如今的線上交易是循序漸進(jìn)的，在我看來，支付寶的誕生是必然的。

? ?隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、智能手機(jī)的普及以及人們生活方式的改變，一種簡(jiǎn)單、快捷、安全的新型交易方式必然會(huì)誕生。智能手機(jī)的不斷發(fā)展、應(yīng)用程序的不斷創(chuàng)新，使得人們的生活更依賴手機(jī)，那么同時(shí)，先下的交易亦開始向線上靠攏。“一手交錢，一手交貨”的傳統(tǒng)交易方式變?yōu)榱恕皰咭粧摺薄?/p>

? ?但是在我們享受方便快捷的線上交易方式的同時(shí)，我們是否想過，連接兩個(gè)素昧相識(shí)的賣家和買家之間的無形的橋梁是什么？

? ?在我看來是信任。然而建立買賣雙方的信任關(guān)系是十分困難的，“空手套白狼”的例子時(shí)有發(fā)生，在對(duì)相互不了解的情況下，急切需要一個(gè)安全而公正的中介。支付寶起到的作用便是一個(gè)使賣家買家都信賴滿意的中介人形象，線上交易的重要決定因素亦是資金的安全。

??在我個(gè)人第一次接觸支付寶，是基于淘寶網(wǎng)的基礎(chǔ)上。支付寶和淘寶網(wǎng)在很長(zhǎng)一段時(shí)間在我看來是一體的，甚至支付寶是專屬為淘寶服務(wù)的。在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物開始普及的時(shí)候，我家使用淘寶網(wǎng)進(jìn)行了多次購(gòu)物。在起初，淘寶賬號(hào)與支付寶賬號(hào)在我看來是同一個(gè)，支付寶亦只是用于淘寶網(wǎng)的金錢支付。顯然這個(gè)觀點(diǎn)是片面及不成熟的，如今的支付寶更像是一個(gè)八面玲瓏的商人，在各個(gè)領(lǐng)域左右逢源，經(jīng)過上網(wǎng)查閱支付寶誕生的資料，使我對(duì)支付寶有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。　　

?　在淘寶網(wǎng)創(chuàng)辦之初，沒有交易，這當(dāng)中有一個(gè)重要的問題，即買賣雙方之間缺乏信任。而在網(wǎng)上交易中，傳統(tǒng)的交易模式遇到了難題。賣家擔(dān)心貨發(fā)出去了而沒收到錢，買家擔(dān)心錢付出去了而沒收到貨。用戶對(duì)于全程線上交易這種模式很謹(jǐn)慎，而當(dāng)時(shí)也確實(shí)出現(xiàn)了一些騙子收了錢不發(fā)貨并逃之夭夭的現(xiàn)象。

??受此影響，淘寶網(wǎng)早期的很多交易是在同城進(jìn)行的。比如，杭州的買家在網(wǎng)上拍下了同城賣家的貨，之后雙方約定線下見面成交，這時(shí)沿用的依然是“一手交錢，一手交貨”的傳統(tǒng)交易模式。為了降低用戶上當(dāng)受騙的風(fēng)險(xiǎn)，淘寶網(wǎng)當(dāng)時(shí)也鼓勵(lì)這種“線上下單，線下成交”的方式，但這種交易方式的局限性很大。比如，一個(gè)廣州的買家和一個(gè)杭州的賣家之間很難實(shí)現(xiàn)交易。

　　因此，淘寶網(wǎng)若想進(jìn)一步發(fā)展，就必須先在買家和賣家之間建立互相信任的關(guān)系。

　　淘寶網(wǎng)的負(fù)責(zé)人孫彤宇看在眼里，急在心里。為了想辦法解決問題，他看了很多關(guān)于網(wǎng)上安全支付方面的資料，還讓團(tuán)隊(duì)不斷地收集信息，了解國(guó)外同行PayPal的支付方式，但發(fā)現(xiàn)這并不能解決問題。他也曾想到模仿騰訊Q幣搞出一個(gè)淘寶幣，后來發(fā)現(xiàn)也不行。

　　用孫彤宇的話說：“越想越復(fù)雜，越想越鉆進(jìn)了牛角尖兒。”

　　一次，孫彤宇在逛淘寶網(wǎng)論壇時(shí)發(fā)現(xiàn)，不僅淘寶網(wǎng)團(tuán)隊(duì)為此頭疼，淘寶社區(qū)中的買家和賣家也在討論這個(gè)問題，他就主動(dòng)發(fā)帖和這些用戶討論。一來二去，他的思路越來越清晰。孫彤宇想，既然用戶最關(guān)心的是錢，那么只要保證資金安全，用戶就敢用淘寶網(wǎng)了。因此，如果能在淘寶網(wǎng)推出一種基于擔(dān)保交易的支付工具，問題就解決了。

　　所謂“擔(dān)保交易”，是指買家在下訂單之后，將錢先打入一個(gè)由銀行托管的第三方賬戶（淘寶網(wǎng)在銀行的對(duì)公賬戶），淘寶網(wǎng)收到買家的付款信息后，通知賣家發(fā)貨，在買家收到貨物并確認(rèn)貨物與描述相符時(shí)，淘寶網(wǎng)才會(huì)將錢打給賣家。

　　其實(shí)，這種擔(dān)保交易的模式曾在阿里巴巴B2B的交易中嘗試過，但企業(yè)和企業(yè)之間的交易遠(yuǎn)比個(gè)人之間的交易復(fù)雜得多，付款方式和物流方式均有明顯的不同，所以這種模式在B2B的交易中并沒有得到推廣，但是淘寶網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)覺得這種交易模式在C2C的交易上可能會(huì)有用武之地。

　　在人類發(fā)展的歷史上，建立信任關(guān)系一直是一件重要的事情，因?yàn)樗P(guān)乎貿(mào)易的開展和人類的協(xié)作。以色列學(xué)者尤瓦爾·赫拉利在其暢銷書《人類簡(jiǎn)史》中寫道：“如果沒有信任，就不可能有貿(mào)易，而要相信陌生人又是件很困難的事情。今天之所以有全球貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)，正是因?yàn)槲覀兿嘈乓恍┨摂M實(shí)體，例如美元、聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行，還有企業(yè)的商標(biāo)。而在部落社會(huì)里，如果兩個(gè)陌生人想要交易，往往得先借助共同的神明、傳說中的祖先或圖騰動(dòng)物建立信任。”尤瓦爾·赫拉利．人類簡(jiǎn)史［M］．林俊宏，譯，北京：中信出版社，2014：36

　　淘寶網(wǎng)的這些年輕人無意間的探索，觸碰到了金融的本質(zhì)。金融的基礎(chǔ)是交易，交易的本質(zhì)就是信任機(jī)制，擔(dān)保交易正好提供了這樣一種信任機(jī)制。有了信任，陌生人之間才可以做買賣，商業(yè)的行為才會(huì)突破地域的限制，其作用不容小覷。很多國(guó)家的電商之所以發(fā)展不起來，就是因?yàn)槿鄙賱?chuàng)新機(jī)制。直到今天，淘寶網(wǎng)依然維持著擔(dān)保支付的交易模式，它已經(jīng)成為淘寶網(wǎng)安身立命的基礎(chǔ)，沒有人敢想象缺少了擔(dān)保交易的淘寶網(wǎng)會(huì)是什么樣的。

　　從產(chǎn)品角度看，擔(dān)保交易不是一個(gè)重大的創(chuàng)新，只是一個(gè)交易流程的改變，但有時(shí)突破性的創(chuàng)新就是從不起眼兒的小創(chuàng)意開始的，這個(gè)微小的改變開辟了中國(guó)電子商務(wù)的新時(shí)代，成為支付寶創(chuàng)業(yè)的起點(diǎn)。

　　正如哈佛商學(xué)院歐內(nèi)斯特·L．阿巴克爾工商管理教席教授羅莎貝斯·莫斯·坎特所說：“有些公司在創(chuàng)新時(shí)采取了錯(cuò)誤的策略，認(rèn)為只有新產(chǎn)品才算創(chuàng)新，沒有把新服務(wù)和流程改進(jìn)當(dāng)作創(chuàng)新，拒絕那些乍看上去并不起眼兒的機(jī)會(huì)。但實(shí)際上，很多小創(chuàng)新會(huì)給公司帶來巨額利潤(rùn)和實(shí)質(zhì)性的改變。”

　　當(dāng)時(shí)，孫彤宇等人為這個(gè)點(diǎn)子絞盡腦汁，淘寶網(wǎng)團(tuán)隊(duì)還采納了論壇上用戶的意見。擔(dān)保交易的創(chuàng)新就是淘寶網(wǎng)所有人集思廣益的成果。孫彤宇回憶說：“支付寶是大家討論出來的，而不是某個(gè)人的靈感。”

　　后來，淘寶團(tuán)隊(duì)把這個(gè)基于擔(dān)保支付的服務(wù)取名為“支付寶”。說到這里，有必要提及“支付寶”這個(gè)名字的來歷。淘寶團(tuán)隊(duì)的阿珂（花名）最早想到“支付寶”這個(gè)名字，當(dāng)時(shí)她的這個(gè)提議獲得了團(tuán)隊(duì)成員的一致肯定。有意思的是，阿珂是個(gè)取名達(dá)人，淘寶網(wǎng)的名字也是她取的。那時(shí)知道支付寶的用戶還很少，客服接到用戶電話時(shí)，常有人把“支付寶”聽成“吃不飽”，把“阿里巴巴支付寶”聽成“阿里爸爸吃不飽”。

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??從文中可以看出，起初的支付寶確實(shí)是基于淘寶擔(dān)保的支付服務(wù)，亦不是淘寶團(tuán)隊(duì)的原創(chuàng)，而是傳統(tǒng)交易流程的改變，像是一個(gè)關(guān)節(jié)，在線上交易起到了連接調(diào)節(jié)的作用。如今的支付寶已經(jīng)可以在滿足淘寶支付服務(wù)的前提下另辟蹊徑，擴(kuò)展更加廣闊的市場(chǎng)，豐富更加精彩的服務(wù)內(nèi)容，滿足不同種類用戶的需求。

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3.發(fā)展階段

??在我看來，支付寶的發(fā)展經(jīng)歷了兩個(gè)階段，從作為專職服務(wù)于淘寶網(wǎng)，到如今業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，作為一個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目產(chǎn)品。由于對(duì)支付寶的發(fā)展了解淺薄，我通過網(wǎng)上查閱資料得到了更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。

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植根淘寶（2003-2004）?

支付寶2003年最初上線主要針對(duì)淘寶上購(gòu)物的信用問題，即解決網(wǎng)購(gòu)用戶的需求，推出“擔(dān)保交易”模式，讓買家在確認(rèn)滿意所購(gòu)的產(chǎn)品后才將款項(xiàng)發(fā)放給賣家，降低網(wǎng)上購(gòu)物的交易風(fēng)險(xiǎn)，支付寶植根于淘寶網(wǎng)購(gòu)需求，充當(dāng)淘寶網(wǎng)資金流工具角色。

支付寶模式

當(dāng)時(shí)支付寶（淘寶旗下的一個(gè)部門）并沒有什么長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，只是一款專為淘寶網(wǎng)的發(fā)展需要打造的支付工具，主要面向淘寶網(wǎng)提供擔(dān)保交易，解決淘寶網(wǎng)發(fā)展的支付瓶頸問題。后面有評(píng)論認(rèn)為淘寶能夠在短時(shí)間超越易趣，不僅僅是免費(fèi)模式，支付寶對(duì)買賣雙方信用的建立不可或缺。

反過來淘寶網(wǎng)的發(fā)展為支付寶帶來源源不斷的用戶，2004年，阿里巴巴管理層認(rèn)識(shí)到支付寶在初步解決淘寶信用瓶頸后，不應(yīng)該只是淘寶網(wǎng)的一個(gè)應(yīng)用工具，即“支付寶或許可以是個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，成為所有電子商務(wù)網(wǎng)站一個(gè)非常基礎(chǔ)的服務(wù)”。

同年12月支付寶從淘寶網(wǎng)分拆，支付寶網(wǎng)站上線，并通過浙江支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，宣告支付寶從淘寶網(wǎng)的第三方擔(dān)保平臺(tái)向獨(dú)立支付平臺(tái)發(fā)展。

獨(dú)立支付平臺(tái)（2005—）

2005年1月，馬云在達(dá)沃斯經(jīng)濟(jì)論壇上表示2005年將是中國(guó)電子商務(wù)的安全支付年，2月支付寶推出全額賠付制度，3月與中國(guó)工商銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)雙方電子商務(wù)領(lǐng)域支付領(lǐng)域合作的范圍和深度，隨后又與農(nóng)行、VISA等達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議。

但當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍處于初步發(fā)展階段，支付寶外部拓展空間有限，淘寶依就是其單一客戶，這也與支付特性有關(guān)，即支付需要在某個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景下發(fā)生，人們不會(huì)無緣無故使用支付寶的服務(wù)，也就意味著支付寶的獨(dú)立發(fā)展需要借助整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展。

支付寶首先切入的是網(wǎng)游、航空機(jī)票、B2C等網(wǎng)絡(luò)化較高的外部市場(chǎng)，在電子商務(wù)的迅速發(fā)展的驅(qū)動(dòng)下，截至2006年底，使用支付寶作為支付工具的非淘寶網(wǎng)商家，如數(shù)碼通訊、游戲點(diǎn)卡等企業(yè)已經(jīng)達(dá)到30萬家以上，支付寶獨(dú)立支付平臺(tái)的身份也開始被外界所接受。

2007年支付寶分別與第九城市南方航空等一系列外部企業(yè)達(dá)成合作，2007年支付寶全年交易額476億人民幣（占整個(gè)電子支付市場(chǎng)47.6%的份額)，其中大約70%來自淘寶，外部商家占比30%左右，另外2007年支付寶針對(duì)商家（淘寶網(wǎng)和阿里巴巴網(wǎng)站的交易除外）展開收費(fèi)。

2008年8月，支付寶用戶數(shù)突破1億，超越淘寶網(wǎng)的8000萬用戶，占網(wǎng)民總數(shù)的40%，10月份支付寶宣布正式進(jìn)入公共事業(yè)性繳費(fèi)市場(chǎng)，通過支付寶網(wǎng)上繳納水、電、煤以及通信費(fèi)等日常費(fèi)用，另外支付寶與卓越亞馬遜、京東商城、紅孩子等獨(dú)立B2C展開合作，成為其平臺(tái)的支付方式之一，并推出WAP手機(jī)版，布局移動(dòng)領(lǐng)域，2008年支付寶全年交易額1300億人民幣以上。

2009年支付寶繼續(xù)拓展應(yīng)用行業(yè)，1月與攜程達(dá)成合作、2月與芒果網(wǎng)達(dá)成合作，至此，國(guó)內(nèi)前三大在線旅行均成為支付寶合作伙伴（08年與藝龍達(dá)成合作），7月份支付寶宣布用戶達(dá)到2億，在不到1年的時(shí)間里，支付寶用戶實(shí)現(xiàn)翻番，隨后支付寶又與友邦保險(xiǎn)合作共同拓展電子商務(wù)保險(xiǎn)銷售渠道。

截止2009年12月，支付寶外部商家已經(jīng)增長(zhǎng)到46萬家，全年交易額2871億人民幣，市場(chǎng)份額49.8%，2010年4月阿里巴巴集團(tuán)宣布將在未來五年內(nèi)，繼續(xù)向支付寶投資50億元人民幣，同年11月支付寶啟動(dòng)“聚生活”戰(zhàn)略，即建設(shè)無形的開放平臺(tái)，從“繳費(fèi)服務(wù)”向“整合生活資源”進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 ，實(shí)現(xiàn)市縣級(jí)的水電煤繳費(fèi)、信用卡還款、繳納罰款、學(xué)費(fèi)、行政類繳費(fèi)以及網(wǎng)絡(luò)捐贈(zèng)等多項(xiàng)服務(wù)。

2010年12月，支付寶用戶突破5.5億，除淘寶和阿里巴巴外，支持使用支付寶交易服務(wù)的商家已經(jīng)超過46萬家，同時(shí)支付寶推出“快捷支付”，用戶無需開通網(wǎng)銀便可用銀行卡進(jìn)行網(wǎng)上交易支付（目前合作銀行80家左右），另外2011年5月京東商城宣布放棄與支付寶合作，京東CEO解釋主要是支付寶費(fèi)率較快錢、財(cái)付通、匯付天下更高，京東商城的支付寶交易額占支付寶總交易額不到千分之一(2010年數(shù)據(jù)，京東商城貨到付款占比90%)。

同是5月中國(guó)人民銀行宣布支付寶、財(cái)付通、易寶支付等27家公司獲得央行頒布的首批第三方支付牌照，支付寶業(yè)務(wù)范圍涵蓋貨幣匯兌、互聯(lián)網(wǎng)支付、移動(dòng)電話支付、預(yù)付卡發(fā)行與受理(僅限于線上實(shí)名支付賬戶充值)、銀行卡收單等，這也意味著第三方支付無序狀態(tài)的結(jié)束，新一輪業(yè)務(wù)深耕的開始。

2011年7月支付寶推出手機(jī)支付產(chǎn)品——條碼支付（Barcode Pay），進(jìn)軍線下支付市場(chǎng)，消費(fèi)者和商家間通過支付寶條碼進(jìn)行交易，無需銀行卡，支付寶用遠(yuǎn)程支付模擬近場(chǎng)支付，推行線下支付網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。

2011年91日支付寶在9月1日的交易額達(dá)到30.4億元，創(chuàng)歷史新高。同日的交易筆數(shù)達(dá)到1130萬筆。這一交易額已經(jīng)打破2010年11月11日淘寶商城光棍節(jié)大促時(shí)支付寶創(chuàng)下的日交易額29.1億的全球記錄。支付寶目前在交易額和交易筆數(shù)上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越此前的全球領(lǐng)先的支付公司PayPal。

2011年11月11日，光棍節(jié)當(dāng)天淘寶商城支付寶交易額突破33.6億,支付寶當(dāng)天支付成功3369萬筆，再度刷新世界紀(jì)錄。其中，無線支付筆數(shù)就達(dá)到171萬筆，快捷支付筆數(shù)達(dá)到1150萬筆。

2012年2月8日起，支付寶關(guān)閉信用卡充值服務(wù)，但可繼續(xù)使用信用卡付款。?

2012年4月19日，支付寶水電煤繳費(fèi)開通信用卡快捷支付。除了以往支持的借記卡卡通、網(wǎng)銀和支付寶余額這些方式，用戶可以使用信用卡以及快捷支付繳納水電燃?xì)赓M(fèi)。

2012年5月11日，支付寶獲得基金第三方支付牌照，開始對(duì)接基金公司。

2012年11月11日，支付寶在11.11當(dāng)天成功交易1億零580萬筆，突破191億，再次刷新了去年11.11創(chuàng)下的單日成交3369萬筆的全球紀(jì)錄，其中無線支付近900萬筆。

2013年6月17日，余額寶服務(wù)正式上線。

2013年8月，用戶使用支付寶付款不用再捆綁信用卡或者儲(chǔ)蓄卡，能夠直接透支消費(fèi)，額度最高5000元。

2013年8月27日，支付寶在官方微博上聲稱，由于“某些眾所周知的原因”，支付寶將停止線下所有POS業(yè)務(wù)。

2013年11月11日全天，支付寶成交額350.19億，實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付筆數(shù)4518萬筆，占支付寶整體交易筆數(shù)的24.03%，支付寶手機(jī)支付額突破113億。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——資料選自《解讀支付寶：支付寶發(fā)展歷程及商業(yè)模式》

??然而，在電子商務(wù)、智能手機(jī)發(fā)展飛速的今天，不僅是支付寶一家面向了線上支付，微信、QQ、電子銀行，這些軟件同樣可以做到與支付寶同樣的功能，其中微信對(duì)支付寶的沖擊格外巨大。在我們?cè)噲D使用支付寶掃碼支付的同時(shí)，經(jīng)常可以看到該店亦可以微信支付。同時(shí)，人們喜歡使用微信相互轉(zhuǎn)賬、互發(fā)紅包，這在一定程度上減少了支付寶的資金流向。而一種興起于朋友圈的微商、代購(gòu)，亦是使用微信作為資金流動(dòng)的中介，支付寶由于尚未具有微信的一些展示、交友功能，這使得短時(shí)間內(nèi)無法在支付寶中看到如同微信朋友圈欣欣向榮的微商現(xiàn)象。

??而像美團(tuán)外賣為首的一些軟件，為提倡使用銀行卡支付，會(huì)推出一些使用銀行卡支付減免一定費(fèi)用的政策。這使得一些用戶為獲得減免，而不使用支付寶而是使用商家推薦的支付方式。

??由此看來，支付方式的多元化、促銷方式的多樣化，以及微商交易的興起，對(duì)支付寶產(chǎn)生了巨大的沖擊，減少了一部分客戶源與資金流量。這是無法避免的，眾多商家發(fā)現(xiàn)了線上支付的巨大利益，新的產(chǎn)品、新的營(yíng)銷、新的支付方式必然會(huì)出現(xiàn)，直至形成一種“百家爭(zhēng)鳴、百花齊放”的繁榮景象。

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 如圖為美團(tuán)外賣支持銀行卡支付而推出的優(yōu)惠?

二、調(diào)研 ?評(píng)測(cè)

1.采訪對(duì)象：于博

2.采訪對(duì)象信息：年齡21歲，在校大學(xué)生，曾經(jīng)使用過支付寶

3.使用頻率：高

4.使用需求：進(jìn)行淘寶網(wǎng)上購(gòu)物，先下掃碼付款，使用餓了嗎定外賣，使用淘票票購(gòu)買電影票，使用共性單車與滴滴打車，交話費(fèi)，與舍友等轉(zhuǎn)賬

5.用戶描述：支付寶已經(jīng)離不開我的生活，與微信相比它的轉(zhuǎn)賬與提現(xiàn)不收手續(xù)費(fèi)，并且在支付寶的平臺(tái)上衍生出像餓了嗎、淘票票、滴滴打車等軟件功能，省去了我再去下載其他軟件的時(shí)間與內(nèi)存。在一些節(jié)假日，使用支付寶支付會(huì)隨機(jī)減免一些費(fèi)用，這使我節(jié)省了一筆小小的費(fèi)用。在支付寶上也有一些公益活動(dòng)，比如螞蟻森林可以為沙漠栽種樹苗，使我能盡到力所能及的一些幫助，卻只需我的一點(diǎn)流量和時(shí)間。但是在一些信號(hào)不好的地方，支付寶將無法使用，這對(duì)我的支付造成了一定困難，不過線上支付畢竟需要依靠流量數(shù)據(jù)，還是可以理解的。

6.用戶對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的意見：多舉辦一些活動(dòng)，發(fā)派一些獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)減少占用的空間。

7.評(píng)價(jià)：非常推薦

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三、需求分析

1.典型用戶

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?表1?Cindy 普通白領(lǐng)

名字	Cindy
性別、年齡	女，28歲
職業(yè)	某企業(yè)文員
收入	8000+
知識(shí)層次和能力	研究生
生活/工作情況	工作環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)激烈，在事業(yè)上升期，生活優(yōu)渥
動(dòng)機(jī)，目的，困難	動(dòng)機(jī)：使用智能手機(jī)，頻繁進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，出門不帶現(xiàn)金使用支付寶掃碼支付；目的：減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，不使用現(xiàn)金可以避免找零同時(shí)確保了安全；困難:手機(jī)沒電便無法進(jìn)行。
用戶偏好	無
用戶比例	？
典型場(chǎng)景	網(wǎng)上購(gòu)物，電影票預(yù)定，外賣預(yù)定，生活繳費(fèi)，轉(zhuǎn)賬等
典型描述	一二線城市常見現(xiàn)象

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 表2 ?平安客棧——民宿

名字	平安客棧
性別、年齡	男，40歲
職業(yè)	平安客棧老板
收入	1w
知識(shí)層次和能力	高中畢業(yè)
生活/工作情況	使用網(wǎng)絡(luò)對(duì)自家民俗進(jìn)行宣傳，安排游客入住，房費(fèi)預(yù)定時(shí)通過支付寶支付
動(dòng)機(jī)，目的，困難	免去發(fā)傳單的過程，并且有效得到定金避免旅客口頭支付的情況
用戶偏好	無
用戶比例	？
典型場(chǎng)景	通過與客人聊天從而讓客人轉(zhuǎn)賬給客棧專用財(cái)務(wù)賬號(hào)
典型描述	商業(yè)用途

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?表3? 陳新——管理員

名字	陳新
性別、年齡	男，25歲
職業(yè)	阿里巴巴旗下員工
收入	1.5w/月
知識(shí)層次和能力	大學(xué)生，計(jì)算機(jī)專業(yè)
生活/工作情況	維護(hù)軟件功能
動(dòng)機(jī)，目的，困難	維護(hù)軟件，使正常運(yùn)行
用戶偏好	無
用戶比例	？
典型場(chǎng)景	支付寶出現(xiàn)bug對(duì)其修復(fù)
典型描述	內(nèi)部技術(shù)人員

2.用例圖*（使用https://www.processon.com在線繪制用例圖）

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3.獲取需求的方法

對(duì)于普通用戶及商業(yè)性質(zhì)用戶采取焦點(diǎn)小組的方式，對(duì)管理員采取深入面談的方式。

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?四、分析

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?	微信	支付寶
掃碼支付	√	√
轉(zhuǎn)賬	√	√
提現(xiàn)	√	√
充值	√	√
繳納手機(jī)費(fèi)	√	√
繳納水電費(fèi)	√	√
滴滴打車	×	√
外賣訂購(gòu)	×	√
網(wǎng)上購(gòu)物	√	√
理財(cái)	×	√
公益活動(dòng)	×	√
電影票預(yù)定	√	√
交友	√	√
搖一搖	√	×

?

?

?五、建議及規(guī)劃

1.如果你是項(xiàng)目經(jīng)理，如何提高從而在競(jìng)爭(zhēng)中勝出？

在軟件產(chǎn)品更新?lián)Q代日新月異的今天，怎樣留住用戶是關(guān)鍵，而在我看來，一是要積極創(chuàng)新，二是要切實(shí)關(guān)注用戶感受，三是安全為重。

在創(chuàng)新方面，我們首先需要面向的群體是20~40歲的年輕群體，這部分用戶對(duì)新事物接受快，并且喜歡體驗(yàn)感受新進(jìn)的科技產(chǎn)品。使支付寶在其生活中不僅起到支付的作用，并且起到社交、理財(cái)、娛樂等各方面的作用，就目前的支付寶來說這一點(diǎn)已經(jīng)基本達(dá)到，需要增加的我將在下文提到；在關(guān)注用戶感受方面，我們需要著重考慮的是50歲以上群體，這一部分客戶對(duì)新事物的接受能力明顯不如年輕群體，并且無法習(xí)慣復(fù)雜的、繁瑣的功能，面對(duì)這部分客戶，我們需要做減法，減去產(chǎn)品中過于復(fù)雜的成分，做到精煉簡(jiǎn)潔；安全方面需要加強(qiáng)建設(shè)，一個(gè)良好安全的交易環(huán)境時(shí)必須的，作為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，不僅要做到產(chǎn)品自身的安全可信，如果可行的話，交易對(duì)象的安全認(rèn)證、交易過程的安全確認(rèn)也十分重要，今天的支付寶做到了實(shí)名認(rèn)證，在我看來這樣的安全措施遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

?

2.目前市場(chǎng)上有什么樣的產(chǎn)品了？

目前市面上具有與支付寶相同功能的有微信、QQ、各銀行的網(wǎng)上銀行APP等。

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3.你要設(shè)計(jì)什么樣的功能？（殺手功能 or 外圍功能）

? 我希望在現(xiàn)有支付寶的功能上增加三個(gè)功能：

? ?一是根據(jù)用戶年齡或個(gè)人愛好從而提供不同樣式的頁(yè)面及功能，如年輕人可以提供娛樂、飲食、交友等內(nèi)容充實(shí)的頁(yè)面，而年級(jí)大一些的客戶提供相對(duì)簡(jiǎn)單實(shí)用的功能，如支付、水電費(fèi)繳納。

? ?二是針對(duì)年齡大的用戶，提供家屬親情綁定的業(yè)務(wù)。上了年紀(jì)的老人很容易收到詐騙電話，而缺乏辨別能力的他們很容易收到蠱惑，從而草率的給對(duì)方匯款，在綁定了親屬支付寶后，在其向他人轉(zhuǎn)賬達(dá)到一定數(shù)額時(shí)家屬會(huì)收到相應(yīng)提醒，并且需要家屬解鎖后才能轉(zhuǎn)賬成功。

? ?三是建立舉報(bào)不良用戶的功能。在一些騙子向他人行騙后會(huì)繼續(xù)使用該支付寶賬號(hào)而僅僅改個(gè)昵稱，然后繼續(xù)行騙。支付寶進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證，而在我看來實(shí)名認(rèn)證僅僅是一個(gè)基層的保護(hù)措施，用戶亦可以使用他人身份證號(hào)碼和手機(jī)號(hào)，對(duì)實(shí)名認(rèn)證的確認(rèn)十分重要，需要增加用戶拍攝認(rèn)證的功能，并且時(shí)不時(shí)進(jìn)行復(fù)查以確保賬號(hào)確為本人所有。增加舉報(bào)不良客戶功能，在一定人數(shù)的客戶舉報(bào)不良用戶并得到支付寶客服的確認(rèn)后，可以凍結(jié)不良用戶賬號(hào)或者在其與他人交易時(shí)給予一定警告。

? ?四是財(cái)務(wù)規(guī)劃功能。針對(duì)一些花錢沒有規(guī)劃、花錢沒有條理的“月光族”，支付寶可以退出資金托管服務(wù)。比如用戶自己設(shè)定每月飲食支出為1000元，每餐費(fèi)用不得超出30元，當(dāng)用戶一餐點(diǎn)外賣金額超過30，支付寶將給予提示功能，并禁止支付，當(dāng)然需要設(shè)置一筆急用金額以防止意外發(fā)生而由于月初設(shè)置導(dǎo)致無法支付。

?

4.為何要做這個(gè)功能，而不是其他功能？

? ?功能一、二是對(duì)用戶體驗(yàn)至上的一種體現(xiàn)，通過大數(shù)據(jù)的計(jì)算以及個(gè)人愛好的設(shè)定，使服務(wù)更加貼近用戶本身，而不是設(shè)計(jì)者的初衷。針對(duì)不同的用戶需要設(shè)計(jì)者設(shè)身處地的著想，對(duì)不同年齡斷層的用戶更是需要提供不同的思量。畢竟一個(gè)用戶使用起來得心應(yīng)手的軟件才能使用戶有使用的欲望，產(chǎn)品的生命才能延續(xù)下去。

??功能三的被騙經(jīng)歷，是我周圍一些同學(xué)朋友真實(shí)發(fā)生過的，騙子使用了華麗的言語包裝使人頭暈?zāi)垦?#xff0c;在支付的過程如果有這樣的提示警告，那么我相信很多人會(huì)懸崖勒馬，從而謹(jǐn)慎思考識(shí)破騙局。而作為被騙者，也不希望“后繼有人”，相信大部分人在自己上當(dāng)受騙后會(huì)對(duì)他人給予好心的提醒。這樣，會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)，也有利于公安部門打擊網(wǎng)絡(luò)詐騙。

??功能四的面向群體是如今的年輕人，比如大學(xué)生群體、參加工作不久的畢業(yè)生群體，他們往往花錢大手大腳毫無規(guī)劃，容易造成月初花天酒地，月末一敗涂地的情況。資金托管功能一方面能減少月光族不必要的開支，一方面能遏制他們的沖動(dòng)消費(fèi)，另一方面能通過強(qiáng)制的手段使其逐漸培養(yǎng)出勤儉節(jié)約、規(guī)劃有度的理財(cái)觀念。

?

5.為什么用戶會(huì)用你的產(chǎn)品/功能？

? ? ?1.親切的用戶體驗(yàn)

?根據(jù)用戶的喜好統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品將提供更加符合用戶審美的軟件界面、更加貼近用戶生活的軟件功能，使用戶上手沒有任何負(fù)擔(dān)，僅需要簡(jiǎn)單的引導(dǎo)便能快速上手，在使用方便的前提下用戶才有探索更多功能的欲望。

? ? ?2.可靠的安全措施

??對(duì)現(xiàn)有支付寶的安全體制進(jìn)行提高加強(qiáng)，使安全體驗(yàn)可交流化，并且時(shí)安全驗(yàn)證非一勞永逸，多重保護(hù)使交易環(huán)境更加干凈，在用戶的反饋與公安部門的介入下，使用戶享受更加放心的交易過程。

? ? 3.良性的引導(dǎo)氛圍

??一個(gè)優(yōu)秀的軟件是應(yīng)該與用戶共同進(jìn)步、共同學(xué)習(xí)的。通過軟件一些功能的引導(dǎo)用戶應(yīng)該學(xué)會(huì)一些技能，獲得到一些收獲成果；而用戶反饋給產(chǎn)品的信息應(yīng)該使產(chǎn)品不斷反思，從而推陳出新，符合時(shí)代的發(fā)展。

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6.你的創(chuàng)新在哪里? 請(qǐng)使用 NABCD 分析

1) N (Need 需求)

?1.需求的解決

（1）解決了用戶對(duì)于個(gè)人界面顯示、個(gè)人服務(wù)提供、個(gè)性化需求，提供了更加貼心人性化的服務(wù)；

（2）增加了用戶對(duì)于詐騙賬號(hào)的反饋，解決了用戶在支付前確認(rèn)安全的需求；

（3）解決了用戶對(duì)財(cái)務(wù)去向的了解，同時(shí)解決了用戶對(duì)設(shè)計(jì)生活理財(cái)?shù)男枨?#xff0c;減輕了月光族的負(fù)擔(dān)。

2.需求量

?對(duì)于功能一根據(jù)不同用戶的個(gè)人喜好提供不同頁(yè)面設(shè)計(jì)這一功能在我看來需求量并不大，為輔助需求，需求可能僅短時(shí)間存在。因?yàn)楝F(xiàn)有的支付寶軟件可以提供用戶自己增加或刪除功能模塊，缺少的僅僅是軟件本身根據(jù)用戶曾經(jīng)的瀏覽結(jié)果通過大數(shù)據(jù)計(jì)算得來的更加主動(dòng)的設(shè)計(jì)，在有些用戶看來是畫蛇添足的，一些用戶并不想由軟件設(shè)計(jì)自身喜好，而是更喜歡自己主動(dòng)添加或減少模塊，這項(xiàng)功能在我看來需求量?jī)H占40%左右；

??對(duì)于為年長(zhǎng)用戶綁定親情號(hào)的功能似乎也需求不高，為輔助需求，需求可能會(huì)一直存在，因?yàn)橐恍┥狭四昙o(jì)的用戶可能不會(huì)使用支付寶，而是傾向于一種更加原始的交易方式，但是隨著用戶對(duì)新事物的接受能力逐漸增強(qiáng)，對(duì)智能手機(jī)的使用逐漸增加，一些新潮的老年人逐漸出現(xiàn)，在未來這項(xiàng)功能的需求應(yīng)該會(huì)逐漸增加，在我看來目前占60%左右；

??對(duì)于用戶舉報(bào)詐騙用戶，在我看來是十分需求迫切的，為剛性需求并會(huì)長(zhǎng)期存在。我國(guó)電信詐騙逐漸增加，其中的一個(gè)很常用轉(zhuǎn)賬方式便是支付寶，對(duì)于詐騙我們不能姑息，在依賴公安力量的同時(shí)，群眾的檢舉力量也十分重要，對(duì)于交易的安全是每個(gè)人都需求的，對(duì)大部分用戶亦不希望受騙后“后繼有人”。這項(xiàng)需求在我看來占90%。

??對(duì)于提供生活費(fèi)用托管的理財(cái)功能也十分需要，為剛性需求并會(huì)長(zhǎng)期存在。在大額資金我們可以選擇證券、股票、國(guó)債等投資方式，而對(duì)于生活費(fèi)用我們往往只能通過原始的記賬來管理，而記賬并不能從根本決定金額的流動(dòng)，一個(gè)通過軟件來起到小額資金管理支配顯得十分必要。在使用軟件的過程中，有效節(jié)儉的理財(cái)觀念會(huì)深入人心，對(duì)于希望通過攢錢購(gòu)買金額較大物品的用戶也有很強(qiáng)的約束及規(guī)劃左右。該功能的受眾群體主要為年輕人，而他們也正是使用智能手機(jī)、進(jìn)行線上支付的主要群體，在我看來需求占95%。

2) A (Approach 做法)

? ?1.界面視覺方面：通過大數(shù)據(jù)計(jì)算，篩選出不同用戶所偏好的審美，提供更加舒適的界面；

? ?2.信息來源方面：結(jié)合大數(shù)據(jù)計(jì)算，將用戶的個(gè)人喜好掌握，并推送其感興趣的內(nèi)容；

? ?3.產(chǎn)生平臺(tái)：在支付寶已經(jīng)提供的相對(duì)完善穩(wěn)定的平臺(tái)下進(jìn)行創(chuàng)新嘗試，因?yàn)橹Ц秾氁呀?jīng)擁有了穩(wěn)定且數(shù)量龐大的用戶群，我們的產(chǎn)品能能加迅速并且廣泛的推廣；

? ?4.合作對(duì)象：在用戶反饋詐騙用戶的功能中我們可以與公安部門相合作，共同打擊網(wǎng)絡(luò)詐騙；在資金托管功能上，我們可以與花唄、美團(tuán)等軟件合作，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)。

3) B (Benefit? 好處)

? ?1.用戶體驗(yàn)良好，符合個(gè)人審美，拒絕千篇一律，凸顯個(gè)性，側(cè)重人性化服務(wù)，并可以及時(shí)反饋

? ?2.交易環(huán)境安全，對(duì)交易雙方信息進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)

? ?3.提供嶄新的生活方式，使用戶的生活更加有規(guī)劃

4) C (Competitors 競(jìng)爭(zhēng))

? 目前有微信、qq與網(wǎng)上銀行與該項(xiàng)目存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)者為一個(gè)行業(yè)鏈，都是在滿足用戶基礎(chǔ)支付功能的前提下推出的更加人性化、豐富的服務(wù)內(nèi)容。由于支付寶本身已經(jīng)發(fā)展多年并與淘寶網(wǎng)息息相關(guān)，如果不是最先進(jìn)入市場(chǎng)，會(huì)缺失一部分用戶，但是由于淘寶網(wǎng)的合作，大部分用戶還是會(huì)選擇使用支付寶的，在競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)該還是可以取勝的。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的第二次作业-产品分析的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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