背景

閑魚是一個基于C2C場景的閑置交易平臺，每個用戶既是買家也是賣家，在自由享受交易樂趣的同時(shí)也容易帶來一些問題，如發(fā)一些侵權(quán)違規(guī)商品而不自知，發(fā)一些帶情緒化言語對他人照成了傷害等,因此這也帶來了一個核心問題：如何公開透明，合理合適的管控這些問題。本文將結(jié)合社會化治理的方案，向大家展示一種解決思路。

閑魚的思考

帶著問題找答案，閑魚C2C自由交易的特點(diǎn)，天然是帶有社區(qū)的基因，是擁有社區(qū)自治化的基礎(chǔ)，而我們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，閑魚上有很多活躍用戶，他們希望能在閑魚平臺上能夠參與更多，因此這個問題帶來了一種解題思路：將用戶舉報(bào)的內(nèi)容交還給用戶來判定，平臺提供連接方式。

這種思路有多個好處：
1、處理方式公開透明，平臺會結(jié)合用戶實(shí)際情況合理處理
2、通過用戶自治方式教育用戶，增加對閑魚的認(rèn)知(什么可為，什么不可為)
3、用戶參與度更高了，增加對平臺的認(rèn)同感


這里的核心問題是內(nèi)容和人群的匹配問題，后面我會繼續(xù)介紹系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，這里先給大家展示一下產(chǎn)品效果圖，有個體感

閑魚的解法

通過前文的介紹，我們知道系統(tǒng)的核心要解的問題是內(nèi)容和人群的匹配，進(jìn)一步拆解下去，可以拆解為

1、任務(wù)的管理和調(diào)度
2、人群的篩選和演進(jìn)
3、人群的激勵

帶著這些問題，我們進(jìn)一下細(xì)化整體方案,如下圖所示:

整體設(shè)計(jì)

任務(wù)

任務(wù)用來定義每次需要處理的事件,要負(fù)責(zé)解決以下問題

• 任務(wù)管理（參考圖中基礎(chǔ)能力中的管理平臺），提供任務(wù)的基礎(chǔ)管理能力，包括

• 任務(wù)的生命周期管理，定義任務(wù)從創(chuàng)建到結(jié)束的狀態(tài)管理。
• 投票管理,用于設(shè)置票數(shù)管理(如5票3勝制), 投票周期等。
• 問題設(shè)計(jì),定義問題結(jié)構(gòu)，如選擇題、判斷題等內(nèi)容設(shè)計(jì)。
• 鑒權(quán)，用于設(shè)置安全訪問的能力。
• 統(tǒng)計(jì)查詢，報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢的能力。
• 任務(wù)服務(wù)（參考圖中基礎(chǔ)能力中的功能服務(wù)），用于提供給上游調(diào)用的服務(wù)接口，主要有任務(wù)創(chuàng)建、查詢、注冊、申領(lǐng)、投票、消息通知(如完結(jié)、超時(shí)消息)服務(wù)能力。
• 任務(wù)調(diào)度（參考圖中業(yè)務(wù)層的任務(wù)模塊），我們需要將各種任務(wù)按照一定的時(shí)間周期投放到相應(yīng)的人群中,考慮到任務(wù)的量級比較大，采用了阿里云的分布式任務(wù)調(diào)度系統(tǒng)SchedulerX,利用集群的能力快速的將任務(wù)投遞出去。

人群

人群用于管理什么樣的人有資格去領(lǐng)任務(wù),從上圖中的人群模塊可以看出，主要包括人群圈選、疲勞度控制、人群過濾。

• 人群圈選,也是人群服務(wù)的核心能力，一方面提供基于集團(tuán)奧格服務(wù)提供人群畫像及各種維度的指標(biāo)圈選能力，運(yùn)營可以根據(jù)不同場景圈選不同人群，并通過人群分桶分析效果。

另一方面人群圈選完成后，在實(shí)際的運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)還是有部份的人群并不是很愿意處理任務(wù)，因此人群并不能只進(jìn)不出，需要根據(jù)任務(wù)處理結(jié)果引導(dǎo)人群的正向優(yōu)化閉環(huán)，持續(xù)迭代。

• 疲勞度控制，人群圈選完后，我們還需要控制人群處理上限，防止過度處理，疲勞度控制主要用于解決此類問題。
• 人群過濾，在任務(wù)分發(fā)處理時(shí)，需要考慮特殊人群要直接過濾，如原始任務(wù)的作者等。

權(quán)益

對應(yīng)整體設(shè)計(jì)圖的權(quán)益模塊，用于管理用戶做完任務(wù)后享受什么樣的收益，在設(shè)計(jì)上基于閑魚自研的Omega平臺統(tǒng)一化，如下圖所示:

Omega平臺通過流計(jì)算實(shí)時(shí)處理投票接口，根據(jù)請求的參數(shù)和返回結(jié)果，讀取權(quán)益配置，進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)益計(jì)算和權(quán)益發(fā)放，需要注意的是權(quán)益發(fā)放要考慮冪等，重復(fù)操作不能影響發(fā)放結(jié)果。

其它

除上面的提到的核心能力外，我們還需要有一些輔助能力。

• 數(shù)據(jù)&分析，利用阿里云日志服務(wù)SLS，實(shí)時(shí)采集權(quán)益記錄，PUSH記錄等日志信息,提供實(shí)時(shí)日志查詢，并通過大數(shù)據(jù)平臺MaxCompute離線分析統(tǒng)計(jì)，如準(zhǔn)備率分析等。
• 穩(wěn)定性，主要包含性能優(yōu)化，業(yè)務(wù)監(jiān)控和告警。

?效果及總結(jié)

本文介紹基于人群、任務(wù)、權(quán)益核心能力落地了閑魚社會化治理的一種實(shí)現(xiàn)方案，希望能給讀者帶來的一些思考和啟發(fā)，目前已接入貼子、留言、商品、私聊、評論等舉報(bào)場景，數(shù)據(jù)效果如下:

• 承接了10%以上整體舉報(bào)量
• 處理效率提升40%
• 準(zhǔn)確率98%以上

從數(shù)據(jù)上看整體收益可觀，同時(shí)用戶的參與度更深,體感也更強(qiáng)，起到宣教的作起，另一方面也緩解了平臺對立感。

社會化治理本質(zhì)是一種眾包的思路，平臺未來在擴(kuò)大現(xiàn)有場景處理量的同時(shí)會不斷的擴(kuò)展新的眾包場景，同時(shí)也會向精細(xì)化的人群運(yùn)營發(fā)展并建立專業(yè)的評審員等成長機(jī)制，有興趣的同學(xué)可以一起來參與。

原文鏈接
本文為阿里云原創(chuàng)內(nèi)容，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的闲鱼如何高效承接并处理用户纠纷的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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