http://www.sina.com.cn??2008年10月29日?13:45??《環(huán)球企業(yè)家》雜志

　　為追求效率，麥當(dāng)勞把自己的廚房改造成了亨利·福特的“T型車(chē)流水線”，為此可能付出的代價(jià)是員工在單調(diào)重復(fù)勞動(dòng)中喪失熱情

　　《環(huán)球企業(yè)家》胡卉

　　麥家凌(化名)在麥當(dāng)勞廚房中的煎炸機(jī)旁忙于將一批批牛肉餅放入機(jī)器——他是廣州市荔灣區(qū)一家24小時(shí)店的晚班員工，工作時(shí)間是從晚上12點(diǎn)到次日早上7點(diǎn)。“麥當(dāng)勞對(duì)肉餅的煎制時(shí)間有嚴(yán)格規(guī)定，根據(jù)大小從40秒到90秒不等，”麥家凌《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)：“這樣做能最大限度保證口感。”

　　麥家凌是麥當(dāng)勞中國(guó)耗時(shí)3年，投入驚人人力、物力成本的信息化點(diǎn)餐系統(tǒng)“Made For You”(譯成為您而做，后簡(jiǎn)稱“MFY”) 系統(tǒng)的直接受益者。在使用該系統(tǒng)之前，員工在牢記麥當(dāng)勞員工手冊(cè)規(guī)定之外，還需憑借經(jīng)驗(yàn)操作。但MFY系統(tǒng)對(duì)所有食品都設(shè)置了特定模式，能自動(dòng)控制烹制時(shí)間：比如，薯?xiàng)l炸制時(shí)間約為3分鐘，板燒雞腿漢堡的雞肉層需烹制100秒。因?yàn)橛辛薓FY系統(tǒng)，麥當(dāng)勞在烹制過(guò)程中的次品率大幅度下降了。

　　麥當(dāng)勞這些年在中國(guó)所面臨的激烈競(jìng)爭(zhēng)局面，在全球堪稱絕無(wú)僅有。在全球，麥當(dāng)勞穩(wěn)坐快餐業(yè)第一把交椅。但在中國(guó)，金色拱門(mén)的優(yōu)勢(shì)被滿頭白發(fā)的山德士上校驅(qū)趕得蕩然無(wú)存：進(jìn)入中國(guó)18年，麥當(dāng)勞開(kāi)店數(shù)量近1000家，比麥當(dāng)勞早3年進(jìn)駐中國(guó)的肯德基門(mén)店數(shù)已經(jīng)超過(guò)2000家。這使得麥當(dāng)勞(中國(guó))有限公司首席執(zhí)行官施樂(lè)生(Jeffrey Schwartz)不得不想盡辦法對(duì)老對(duì)手奮起直追：他們將中國(guó)近千家餐廳的全套廚房設(shè)備更新為MFY；推廣24小時(shí)營(yíng)業(yè)模式；和中石化合作開(kāi)設(shè)汽車(chē)餐廳“得來(lái)速”；在北京和上海試點(diǎn)推出送外賣(mài)的“麥樂(lè)送”；并且投資8000萬(wàn)美元成為北京奧運(yùn)會(huì)TOP贊助商，把餐廳開(kāi)到了奧林匹克公園內(nèi)。在增加對(duì)顧客黏性和單店銷(xiāo)售額的同時(shí)，麥當(dāng)勞通過(guò)對(duì)廚房的精細(xì)化管理大幅度提高了其利潤(rùn)率和產(chǎn)品質(zhì)量，這一切使得中國(guó)區(qū)連續(xù)兩年保持銷(xiāo)售收入的兩位數(shù)增長(zhǎng)。

　　但經(jīng)歷過(guò)麥當(dāng)勞傳統(tǒng)廚房模式時(shí)代的老員工偶爾會(huì)懷念起過(guò)去，那是由指示員大聲統(tǒng)計(jì)顧客需要漢堡數(shù)量的熱火朝天的時(shí)期。“那時(shí)，(麥當(dāng)勞)更像個(gè)大家庭，”北京市東城區(qū)某家麥當(dāng)勞門(mén)店的老員工林誠(chéng)(化名)對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)：“人們樂(lè)于協(xié)作，并且為自己是麥當(dāng)勞的一員深感自豪”。現(xiàn)代化廚房的確減少了出錯(cuò)率，計(jì)算機(jī)會(huì)安排好點(diǎn)餐和制作指令，但當(dāng)每個(gè)人都被簡(jiǎn)化成流水線上的一環(huán)時(shí)，員工之間的互動(dòng)和交流也隨之減少。

　　“有時(shí)候，(我)會(huì)缺乏歸屬感，”林誠(chéng)說(shuō)：“長(zhǎng)期重復(fù)勞動(dòng)讓人覺(jué)得自己像機(jī)器。”

　　這幾乎是任何試圖在組織內(nèi)部推進(jìn)完美流程管理的企業(yè)都會(huì)遇到的問(wèn)題——高精度設(shè)備和流水線作業(yè)這枚硬幣的另外一面是員工個(gè)人的作用和屬性被削弱。在餐飲業(yè)，和食物質(zhì)量同等，甚至更加重要的東西是服務(wù)，而員工的積極性和歸屬感則會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。一位連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)的專家指出，像麥當(dāng)勞、肯德基這樣進(jìn)入中國(guó)近20年后的國(guó)際快餐巨頭，都已經(jīng)進(jìn)入再塑企業(yè)文化期：一方面，它們給中國(guó)員工帶來(lái)的品牌優(yōu)越感已經(jīng)降低；另一方面，近年來(lái)中餐連鎖崛起，它們無(wú)論在薪資還是上升路徑上，都能為員工提供更多機(jī)會(huì)。

　　“麥當(dāng)勞目前的挑戰(zhàn)在于激發(fā)員工積極性，”該位專家說(shuō)：“否則，讓顧客滿意和在(麥當(dāng)勞)規(guī)定的90秒時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)之間，有時(shí)會(huì)發(fā)生意想不到的沖突。”

　　MFY系統(tǒng)

　　為了食品安全和口感，麥當(dāng)勞所有出爐產(chǎn)品都設(shè)定了保存期限，如果在期限內(nèi)沒(méi)有售出，就必須丟棄。麥當(dāng)勞厚厚的員工手冊(cè)中明文規(guī)定：薯?xiàng)l7分鐘沒(méi)有賣(mài)出去就要丟棄，而漢堡的“生存周期”是10分鐘。在麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)廚房模式時(shí)代，降低食物丟棄造成的損失取決于經(jīng)理對(duì)所做食品的預(yù)估是否準(zhǔn)確。但在MFY時(shí)代，有數(shù)據(jù)表明，從顧客開(kāi)始點(diǎn)餐到送出餐點(diǎn)的過(guò)程速度提高了5秒，同類(lèi)成品的損耗率至少降低了70%，除非顧客點(diǎn)單之后取消或者更改訂單，不然，幾乎不會(huì)造成因超過(guò)成品保存時(shí)限而丟棄的情況。

　　一位特地去觀察過(guò)該系統(tǒng)的百勝餐飲集團(tuán)的員工評(píng)價(jià)說(shuō)：“麥當(dāng)勞(的MFY)改變了整個(gè)廚房生產(chǎn)平臺(tái)，完全顛覆了原先‘定時(shí)制作’的方式。”過(guò)去，麥當(dāng)勞的廚房里會(huì)有商品制作指示員(Production Caller)來(lái)預(yù)估具體時(shí)段顧客的流量和漢堡包數(shù)量，把所有產(chǎn)品生產(chǎn)好，放在稱為“bin”的保溫箱里。但MFY系統(tǒng)將前端柜臺(tái)與后端廚房無(wú)縫連接在了一起：柜臺(tái)上所有的點(diǎn)餐信息都能實(shí)時(shí)反應(yīng)到廚房流水線上，計(jì)算機(jī)代替了原本的商品制作指示員的角色。烹飪模式完全由計(jì)算機(jī)設(shè)定和控制，出錯(cuò)率大大減少，員工只需要根據(jù)訂單進(jìn)行選擇并且監(jiān)控機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　事實(shí)上，這個(gè)自動(dòng)化廚房管理系統(tǒng)早在1999年就開(kāi)始在美國(guó)的麥當(dāng)勞餐廳試運(yùn)行，并且逐步在歐美推廣。3年前，當(dāng)施樂(lè)生試圖在中國(guó)力推MFY系統(tǒng)時(shí)，麥當(dāng)勞中國(guó)內(nèi)部對(duì)此曾有過(guò)一次相當(dāng)激烈的爭(zhēng)論。一些管理者質(zhì)疑，更換系統(tǒng)的工作量和投入巨大，這不僅意味著更換廚房設(shè)施(包括電路和墻面的設(shè)計(jì)都需要改動(dòng))，也改變了員工的工作方法。在麥當(dāng)勞中國(guó)市場(chǎng)還沒(méi)有取得預(yù)期成績(jī)時(shí)，進(jìn)行這樣的改造是否值得？有鑒于中國(guó)是麥當(dāng)勞在亞洲最重要的市場(chǎng)，MFY系統(tǒng)在美國(guó)本土試驗(yàn)成功后極大降低了運(yùn)營(yíng)成本，最終，改革派占了上風(fēng)。

　　“為了百分百推廣MFY，我們克服了數(shù)不清的困難，”麥當(dāng)勞(中國(guó))營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練、特許經(jīng)營(yíng)部高級(jí)總監(jiān)林慧蓉告訴《環(huán)球企業(yè)家》。麥當(dāng)勞為了這次“廚房革命”設(shè)立了專門(mén)的團(tuán)隊(duì)，他們考察了全中國(guó)每一間餐廳，對(duì)每一間廚房設(shè)施都具體提出了改造方案。在這期間，麥當(dāng)勞還要跟業(yè)主協(xié)調(diào)，以極大的耐心等候裝修改造報(bào)批的通過(guò)。

　　“拿上海舉例來(lái)說(shuō)，很多餐廳的廚房形狀都不是規(guī)則的方形，有的店甚至是菱形的，這些問(wèn)題都加大了改造的難度。”林回憶說(shuō)，位于上海陜西南路百盛商場(chǎng)地下的麥當(dāng)勞餐廳，由于開(kāi)在商場(chǎng)的一角，廚房區(qū)域是窄長(zhǎng)的，為此，麥當(dāng)勞不得不多次找專家和業(yè)主共同開(kāi)會(huì)，歷經(jīng)多次激烈爭(zhēng)論和反復(fù)論證，該廚房的改造方案才得以通過(guò)。

　　經(jīng)過(guò)兩年多時(shí)間的推行，中國(guó)絕大部分麥當(dāng)勞餐廳使用了MFY系統(tǒng)。在該系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，北京、上海、廣州、深圳等城市的麥當(dāng)勞中有大約80%的店改造成為24小時(shí)店。但這一現(xiàn)代廚房機(jī)制和24小時(shí)全天營(yíng)業(yè)模式，也對(duì)麥當(dāng)勞中國(guó)更為精細(xì)化的流程和人員管理提出了更高的要求。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的麦当劳员工称缺乏归属感 长期重复劳动像个机器的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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